Thema "Betreff: schlechter Kundendienst" in Archiv_Mobilfunk

schlechter Kundendienst

Ohneworte1967 — Fri, 06 Apr 2018 05:27:17 GMT

Ich bin EU-Bürger und lebe seid meiner Kindheit hier in Deutschland und würde Behaupten das ich Recht und Ordnung kenne.

Habe Mitte März 2018 mein Handy-Tarif umgestellt Bestellt wurde ein Handy + eine Partnerkarte bei Vodafone. Meine Daten wurde vom Kundenservice aufgenommen. Auch die Relevanten Daten aus meinen gültigen EU-Personalausweis.

In meinem EU-Perso der fast den selben Aufbau hat wie der Deutsche-Perso ist auch meine Deutsche Meldeadresse hinterlegt, an die auch das Handy und die Partnerkarte geliefert werden sollte.

Vodafone hatte die Wahre mit DHL-EXPRESS verschickt ich bekam eine Sendungsnummer wo man die Transaktion verfolgen konnte. Da ich bei der Annahme der Ware Anwesend sein musste wegen der Identifizierung meiner Person an der Haustür.

Der DHL-EXPRESS Bote klingelte und verlangte mein Ausweis, ich gab Ihn meinen Ausweis zur Kontrolle, dieser wurde vom Boten abgelehnt weil es sich nicht um einen Deutschen. Personalausweis handelte, er verlangte einen Reisepass und eine Meldebescheinigung.

Meine Erklärungsversuche braucht den sturen Boten zu keiner Einsicht er zeigte mir seine Vorgaben die er von VF habe, es waren drei Felder die er Abrufe.

Dt Personalausweis
Reisepass
Meldebescheinigung

Da ich nach seinen Angaben keines der Punkte erfülle, zog er mit meiner Ware davon.

Die Tür war noch nicht zu, da habe ich mich mit VF Kundendienst in Verbindung gesetzt. Die haben eine erneute Zustellung für den nächsten Tag beantragt. Am nächsten Tag kam der selbe DHL Bote und das ganze fing wieder von vorne an. Der Bote verlangte einen Reisepass.

Also wieder bei VF und DHL-EXPRESS angerufen und mich beschwert über das Handel des Boten, der VF Kundendienst hat erneut die Zustellung beantragt.

DHL kam am übernächsten Tag, es war wieder der selbe Bote also bekam ich erneut meine Ware nicht. Also jedes mal wen der Bote mit meiner Ware wegfuhr Rief ich DHL und VF an und erklärte den Tagesablauf. Beide Gesellschaften hatten mir Recht gegeben und meinen EU Ausweis für genügend erklärt.

Dieser Prozess zieht sich bis zum heutigen Tag (05.04.2018) hin, es wurden von beiden Seiten etliche male erneut zugestellt. Aber der Bote beharrt auf sein Recht die anderen Ausweise zu sehen. Das Handeln des Boten wurde mir auch von einem weiteren Mitarbeiter des DHL EXPRESS Logistikzentrum Hannover Langenhagen erklärt. Das dieses vorgehen so von VF gewollt ist. Für Personen die keinen Deutschen Personalweis haben müssen einen Reisepass vorlegen und diesen mit einer Meldebescheinigung. Mittlerweile habe ich mir eine aktuelle Meldebescheinigung vom Amt besorgt. Das aber auch nicht im Zusammenhang mit meinen Perso anerkannt. Ich müsste einen Pass vorlegen. Dieser Aussage wurde mir vom Logistikzentrum Hannover mitgeteilt, einen so xxx Haufen an Inkompetenz und xxx ist mir noch nie vorgekommen. Auf mein Nachfragen das DHL mir doch bitte eine Kopie der unterlagen zusenden solle um VF damit zu konfrontieren wurde mir verweigert.

Was werfe ich Vodafone vor, jedes mal wenn ich angerufen haben und das waren etliche male hat sich immer ein anderer VF Mitarbeiter damit befasst und jeder hatte immer eine andere Idee woran es gelegen hatte. Beim 6 oder 7 mal hat man festgestellt das ein Deutscher Personalausweis angegeben wurde. Obwohl immer wieder von ein EU-Perso die rede war. Also wurde dieses auf mein EU-Ausweis geändert aber leider ohne Erfolg.

Bei meiner erneute Beschwerde bei VF, mit der bitte mich mit einem Vorgesetzten zu verbinden um endlich Klarheiten zu schaffen wurde abgelehnt und versprochen das es diesmal klappt.

VF veranlasst eine Zustellung, das Logistikzentrum Hannover schickt postwendend zurück. Es wird von Hannover gar nicht mehr zugestellt.

Das vorletzte Gespräch bei VF, hat eine VF Mitarbeiterin aus der Logistik sich meiner angenommen und mir versprochen diesen Auftrag persönlich zu verfolgen und sich sofort bei zu melden wenn irgendwelche Abweichungen sich ergeben.

Auszug aus meiner Sendung

Di 03.04.18 versendet Staufenberg

Mi 04.04.18 00:04 umschlagbasis erreicht

Mi 04.04.18 05:40 Hannover

Mi 04.04.18 21:15 Abholstadtort verlassen

Mi 04.04.18….23:10 Umschlagplatz erreicht

Mi 04.04.18 23:14 HUB Staufenberg

Do 05.04.18 02:05 Umschlagbasis verlassen

Do 05.04.18 05:41 Bielefeld erreicht

Do 05.04.18 10:50 Sendung wurde erfolgreich zugestellt.

Ich habe keine Sendung erhalten, VF Logistik hat sich bei mir Leider auch nicht gemeldet.

Wie weit muss man gehen um nicht auszurasten, also habe ich heute erneut bei VF angerufen der Mitarbeiterin den Sachverhalt erneut erklärt, Sie hat sich erneut bemüht und mir mitgeteilt das mein Handy beim Nachbarn wäre. Daraufhin musste ich Sie aufklären das die Lieferung mit einer Persohn Ident verbunden ist. Das zeigt mir doch wieder das jeder sein eigenes Ding da durchzieht auf kosten des Kunden.

Bei jeden Anruf bei VF Kundendienst stimme ich immer einer Umfrage zu und Bewerte Sie auch dementsprechend. Es ist bis jetzt zweimal vorgekommen, das sich VF-Mitarbeiter sich daneben benommen haben, 1x mal mitten im ganzen Geschehen der etlichen Anrufen und der letzte Anruf am 05.04.18. Beide male haben die VF Mitarbeiter nicht aufgelegt und mich auf die Warteschleife gelegt bis ich aufgelegt haben um die Umfrage zu Umgehen.

Ich fühle mich und das Zeigt auch das Handel von DHL EXPRESS und Vodafone das Sie die Dienstleistung am Kunden recht klein halten und sie es nicht Interessiert es zu verbessern.

Ich habe in dieser Sache Telefoniert, 3 Emails geschrieben die unbeantwortet sind. Jetzt poste ich es hier direkt bei Vodafone Community vielleicht hat jemand eine andere Idee wo man gehör bekommt bevor man das ganze zum Anwalt bringt um seine Rechte zu waren.

Edit: Beleidigungen entfernt.

Re: schlechter Kundendienst

KiriP — Fri, 06 Apr 2018 13:52:31 GMT

Hallo Ohneworte1967,

herzlich Willkommen in unserer Community!

Dein Erlebnis hört sich sehr ärgerlich an!

Schreib mir bitte eine PN damit ich den Status für Dich prüfen kann. Oder konnte die Zustellung zwischenzeitlich erfolgen?

Beste Grüße

KiriP

Betreff: schlechter Kundendienst

Ohneworte1967 — Sat, 07 Apr 2018 09:15:30 GMT

@KiriP
Die erneute Zustellung soll am 10.04.2018 erfolgen, was ich nicht glaube. Sie wird wie auch die vergangenen Zustellungen sobald Sie in Hannover Logistik Langenhagen eintreffen zurück geschickt.

Die Frage die ich an VF gestellt habe.

Hat DHL Express die Vorgabe von VF wenn alle EU-Bürger keinen Deutschen Personalausweis haben, dann einen Reisepass
Oder eine Meldebescheinigung zu verlangen.

Wenn Ja, müssten die Vorgabe abgeändert werden weil Sie nicht nach Europa passen.
Es dürfte einfach nicht nach einen Dt. Personalausweiss gefragt werden sonder nach einen EU-Personalausweiss.

Die Frage blieb unbeantwortet und es wird fleißig zugestellt.

Klar könnte ich mir auch die Sachen in ein Vodafone-shop zustellen lassen. Aber möchte hier auf ein gravierenden Fehler hinweisen.

Betreff: schlechter Kundendienst

Su — Mon, 09 Apr 2018 04:59:00 GMT

Hallo Ohneworte1967,

es tut mir leid, dass sich Dein Neuvertrag schwierig gestaltet.

Das habe ich für Dich gefunden:

Bei Neuvertrag eines EU-Bürgers sind folgende Unterlagen bei Vertragsabschluss vorzuweisen:

* Meldebescheinigung einer deutschen Behörde

* und ausländisches Ausweisdokument, mit dem diese Bescheinigung gültig ist

* und EC- oder Maestro-Karte

Wenn Du das zusammen hast, sollte nichts schiefgehen.

Das ist keine Schikane, das dient unserer Rückversicherung.

Schönen Wochenstart

Betreff: schlechter Kundendienst

Ohneworte1967 — Mon, 09 Apr 2018 06:11:09 GMT

@Su

Da hast du was verkehrt gelesen, ich bin kein Neukunde habe mein Hausanschluss und Handy bei Vodafone. Habe mein Handy Vertrag umgestellt und für meine Frau ein Handy und eine Partnerkarte bestellt.

Was versteht du unter ausländisches Ausweisdokument,
Ich habe immer mein Ausländischen Personalausweis Vorgelegt mittlerweile habe ich mit einer unnötigen Meldebescheinigung ausgestellt von einer Deutschen Behörde nachgebessert.

Unnötig darum weil die Adresse in meinen Perso drin steht.
Das Handy und die Karte wurden an die Selbe Adresse angeliefert die aus allen Dokumentenhervorgeht.

Du hast Recht Schikane kann man es nicht mehr bezeichnen das ist schon Lächerlich.

Heute habe ich den Status meiner Sendung erhalten, eigentlich sollte heute Zugestellt werden. Die Ware wurde mal wieder ohne Sie mir zu zustellen zurückgeschickt von DHL EXPRESS.

Ich werfe DHL EXPRESS Schikane, und Willkür vor und VF lächerlichkeit und Unfähigkeit.....

Ein schönen Wochenstart wie du siehst hatte ich schon mal.

Betreff: schlechter Kundendienst

Ohneworte1967 — Tue, 10 Apr 2018 08:01:57 GMT

Das sind die Vorgaben die ich erhalten habe von Vodafone.

Ihre Identifikation.
Halten Sie bitte Ihre Ausweisdokumente bereit, um sich zu identifizieren und den Vertrag zu unterschreiben. Wenn Sie EU-Bürger sind, benötigen wir Ihren Reisepass oder Personalausweis. Wenn Sie nicht-EU-Bürger sind, dann ist zusätzlich ein elektronischer Aufenthaltstitel notwendig.

Sofern Ihr Artikel ab Lager lieferbar ist (siehe Laufzeit), erfolgt die Zustellung i.d.R. innerhalb von 2-3 Werktagen. Unser Logistikdienstleister, die Fa. Arvato Logistics Services, übergibt den Artikel, Ihre Vodafone-Karte sowie den Vertrag einem unserer Frachtführer DHL oder UPS. Bitte halten Sie Ihren Personalausweis bereit, damit der Zusteller eine Identitätsprüfung durchführen kann: d.h. er vergleicht die Daten Ihres Vertrages mit denen Ihres Personalausweises. Stimmen diese überein und quittieren Sie den Vertrag und die Lieferung, wird Ihnen das Paket übergeben, Karte und Hardware sind sofort einsatzbereit. Je nach gewünschter Zahlungsart (Rechnung oder Bankeinzug) überweisen Sie uns den Betrag auf das in der Rechnung aufgeführte Konto, oder wir buchen den Betrag von Ihrem angegebenen Konto ab.

Frage an VF:
Warum lässt ihr es Zu das ein Diensleister wie DHL Express so eure Kunden behandelt.

Betreff: schlechter Kundendienst

Boris — Tue, 10 Apr 2018 09:56:53 GMT

Hallo @Ohneworte1967,

sicher sehr ärgerlich, wenn der DHL Mensch so überkorrekt ist.

Bei der Partnerkarte Deiner Frau handelt es sich aber sicher um einen Neuvertrag bei dem die Daten abgeglichen werden müssen. Und hier gilt, wie die von Su beschriebenen Ausweisdokumente.

Die reine Vertragsverlängerung Deines Vertrages ist sehr viel unbürokratischer.

LG
Boris

Betreff: schlechter Kundendienst

Ohneworte1967 — Tue, 10 Apr 2018 12:46:57 GMT

Hallo Boris, Su, und Kirip,

Ja es Handelt sich um einer Erweiterung meines Vertages und somit auch eine weitere Telefonnummer.
Also habe ich bei VF jetz einen neuen Vertrag abgeschlossen.

Das bei einen Neu Abschluss man sich Neu Identifizieren muss ist mir auch bewusst. VF hat mir auch dazu informiert.

ICH HABE EINEN EU- PERSONALAUSWEIS UND ERFÜLLE SOMIT DIE VORLAGE DIE VODAFONE BEI MEINER IDENTIFIZIERUNG BENÖTIGT.

Noch einmal die Förderungen von VF

Halten Sie bitte Ihre Ausweisdokumente bereit, um sich zu identifizieren und den Vertrag zu unterschreiben. Wenn Sie EU-Bürger sind, benötigen wir Ihren Reisepass oder Personalausweis. Wenn Sie nicht-EU-Bürger sind, dann ist zusätzlich ein elektronischer Aufenthaltstitel notwendig.

Betreff: schlechter Kundendienst

Helferlein — Tue, 10 Apr 2018 14:21:34 GMT

@Ohneworte1967 schreien finde ich jetzt überflüssig.

Ich empfehle dir, dich an DHL zu wenden und dich dort zu beschweren.

Vodafone hat ja nunmal nur wenig Einfluss auf die Personalpolitik von DHL, geschweigedenn auf die Entscheidung des/der Mitarbeiter von DHL, der/die sich vehement weigert/n, dir das Paket auszuhändigen.

Link zur Google Suche "DHL Beschwerde".

Ansonsten könntest du es mit einem Vertragsabschluss im Shop versuchen, oder mit der Lieferung in einen Shop, wenn du online bestellst. Bei einer Lieferung in den Shop wird das Identverfahren durch den Vodafone Mitarbeiter durchgeführt.

Da du offensichtlich alle geforderten Unterlagen vorliegen hast, inkl. einer Meldebescheinigung, müsste dann ja alles gutgehen.

Betreff: schlechter Kundendienst

Ohneworte1967 — Tue, 10 Apr 2018 15:40:48 GMT

@Helferlein

Das groß geschriebene war kein Schreien gemeint, ich wollte es nur noch extra betonen was gemeint ist und wovon ich die ganze Zeit Rede.

VF hat natürlich keinen Einfluss auf das Personal von DHL EXPRESS, aber wenn VF mir schreibt wie ich mich auszuweisen habe kann DHL nicht andere Vorgaben haben.
Für mich ist VF mein Ansprechpartner und nicht DHL, also bin ich schon Richtig mit meiner Beschwerde bei VF.

Betreff: schlechter Kundendienst

Ohneworte1967 — Tue, 10 Apr 2018 17:48:46 GMT

Frage mich, wie ein so großes Unternehmen wie Vodafone generell es so weit kommen lässt. Keiner der Mitarbeiter aus dem Servive hat meine Sache eskalieren lassen.
Es wird zwar alles in meiner History eingetragen "dieses würde mir so gesagt" aber der einzelnde MA muss es doch merken das hier was falsch läuft.
Wozu machen Die den die Umfragen, Sie wollen was verbessern, es tut dich aber nichts.
Kann es verstehen wenn man 3 x beim Kundendienst anruft und sich beschwert aber doch nicht 14 x das ist doch lächerlich und ich als Kunde fühle mich doch nicht ernst genommen.
Auf die bitte mich mit jemanden mit Befugnisse zu verbinden würde abgelehnt. Für mich macht das alles kein Sinn......

Betreff: schlechter Kundendienst

Helferlein — Tue, 10 Apr 2018 17:56:10 GMT

Aber noch einmal, was soll Vodafone dagegen unternehmen?

Hier noch mal die bei DHL hinterlegten Voraussetzungen für das Post Ident Verfahren:

"Von Ihren Kunden zu erfüllende Voraussetzungen:
Gültiges Ausweisdokument mit Lichtbild und Unterschrift der zu identifizierenden Person (Personalausweis, Reisepass, dem deutschen Personalausweis entsprechende ausländische Identitätskarte)
Wird die zu identifizierende Person nicht angetroffen, erhält diese eine Benachrichtigungskarte, die in der Filiale vorgelegt werden muss. Die zu identifizierende Person muss persönlich erscheinen - eine Bevollmächtigung ist nicht möglich."

Vodafone kann doch den Mitarbeiter garnicht persönlich erreichen, um ihm zu sagen, dass er u.U. eine Nachschulung braucht. Es kann bestenfalls eine E-Mail geschrieben werden, die dann bestenfalls seitens DHL an den Mitarbeiter weitergeleitet wird. Wem ist damit denn geholfen?

Was explizit erwartest du denn jetzt von Vodafone?

Was ist denn für dich "einen Vorfall eskalieren lassen"?

Betreff: schlechter Kundendienst

Ohneworte1967 — Wed, 11 Apr 2018 08:42:42 GMT

Also noch einmal zur Verdeutlichung:
Ich bekomme von VF für die Identifizierung an meiner Haustür folgende Vorgabe.

Wenn Sie EU-Bürger sind, benötigen wir Ihren Reisepass oder Personalausweis. Wenn Sie nicht-EU-Bürger sind, dann ist zusätzlich ein elektronischer Aufenthaltstitel notwendig.

Ich erfülle den ersten Satz der aus der Vorgabe hervorgeht. Ich bin EU-Bürger und habe einen Spanischen Personalausweis.

Der zweite Satz der Vorgabe gelten für alle Menschen auf diesen Planeten die nicht der Eu angehören.

Somit habe ich richtig gehandelt bei meiner Zustellung meinen Spanischen Personalausweis vorzulegen.

Jetzt kommt der DHL EXPRESS Mensch und akzeptiert mein Spanischen Personalausweis nicht und möchte einen Reisepass sehen.

Warum möchte er das???? Das kann ich auch nicht beantworten.
Vielleicht weiß der Mitarbeiter nicht das Spanien der EU angehört oder DHL EXPRESS ist der Auffassung das alle Menschen die keinen Deutschen Personalausweis haben einen Reisepass vorlegen müssen. Ich kann diese Frage nicht Beantworten.

Das sollte aber Vodafone tun, den die sind für mich mein Ansprechpartner.

Jetzt zu deiner Frage,

Was explizit erwartest du denn jetzt von Vodafone?
Was ist denn für dich "einen Vorfall eskalieren lassen"?

Wenn ich mich beim Service von VF Beschwerde das bei der Zustellung was verkehrt gelaufen ist. VF mir nach meiner Schilderung Recht gibt und immer wieder Zustellt und das ganze 14 mal.

Wann bitte sollte man es eskalieren lassen?
Wieviel geduld sollte ein Kunde aufbringen?

Frage an das Forum?

Welchen Ausweis hätte ich jetzt vorlegen müssen?

Betreff: schlechter Kundendienst

Helferlein — Wed, 11 Apr 2018 09:07:26 GMT

Frage an das Forum?
Welchen Ausweis hätte ich jetzt vorlegen müssen?

Ich denke deine Frage lässt sich hiermit beantworten:

Welche Dokumente brauche ich beim Ident-Verfahren, um meine Mobilfunk-Lieferung anzunehmen?

Hier steht z.B. bei Frankreich eindeutig sowohl Personalausweis, als auch Reisepass.

Ein kleiner Schwank aus meinem Leben mit Zustellern:

Was soll ich zu einzelnen Zustellern sagen? Wir saßen kürzlich mit 4 Leuten zu Hause und warteten auf ein mit 24 Std. Lieferung bestelltes Paket. Online war dann um zwanzig vor 8 Abends zu lesen, wir seien nicht zu Hause gewesen. Keine Karte. Für dem Spaß hatten wir 7,99 Euro Gebühr gezahlt. Der Fahrer kommt am nächsten Tag angedackelt und ich sage "Ein bisschen zu spät, oder? Wir waren gestern Abend durchaus zu Hause!" Der Fahrer sagt "Bitte hier unterschreiben". Was soll ich sagen, mir blieb nur mich bei Hermes zu beschweren, in der Hoffnung, dass der direkte Vorgesetzte sich seinen Spezi mal zur Seite nimmt und ihn darüber aufklärt, wie man einen Dialog führt, direkt nachdem er ihm seinen Scanner noch mal erklärt hat und das "Kunde nicht angetroffen" nicht gleich "Tour abgebrochen" ist.

Zusammenfassung: Gutes Personal ist für 8,50 Euro/Std. nur schwer zu finden.

Wenn ich mich beim Service von VF Beschwerde das bei der Zustellung was verkehrt gelaufen ist. VF mir nach meiner Schilderung Recht gibt und immer wieder Zustellt und das ganze 14 mal.

Vodafone wird sicherlich eine Beschwerde an DHL weitergeleitet haben. Offensichtlich reagiert DHL aber nicht. Was jetzt? DHL die Kooperation aufkündigen? Wir sind uns doch wohl beide darüber im Klaren, dass das nicht möglich ist, zumal es ja in den meisten Fällen nicht so abläuft.

Daher meine Alternativ Vorschläge:

Online Indent
Lieferung in den Shop

Betreff: schlechter Kundendienst

Ohneworte1967 — Wed, 11 Apr 2018 11:43:11 GMT

@Helferlein

Ja Super aber zumindest hast du deine Ware erhalten.

Über die Bezahlung des Boten ist eine andere Sache auch wenn der Online Handel immer mehr zunimmt muss Sie korrekt ausgeführt werden. Egal was ich dafür bekomme

Der DHL EXPRESS Bote bekommt für diese Sendung richtig viel Geld. Ist auch eine Masche Geld zu verdienen, für eine Sendung 10 mal abzukassieren.

Klar kann ich Online Ident, Lieferung im Shop, Kündigen, Anbieter wechseln das alles ist möglich.

Ich hätte von VF erwartet mehr Service erwartet, schon beim dritte Anlauf hätte VF es weiter axh oben delegieren sollen und mich als Kunde aussen vor lassen sollen. VF hätte mich anrufen sollen und alles ermöglich tun das ich meine Ware bekomme.
Was hat VF in meiner Sache getan, NICHTS ausser immer wieder erneut Zustellen zu lassen LÄCHERLICH das ganze. Mein Handy ist bis heute vier Wochen unterwegs und wird einfach nicht zugestellt. LÄCHERLICH und UNFÄHIGKEIT nennt man so was.

Die richtige Person bei VF hätte einfach bei DHL EXPRESS anrufen müssen, dann wäre da auch Bewegung rein gekommen. Aber wenn MA bei VF es nicht weiter geben und es nicht eskalieren lassen, kann man auch nichts erwarten.

In meiner Firma hätte es für diese Aktion Abmahnungen gegeben.

Betreff: schlechter Kundendienst

Ohneworte1967 — Wed, 11 Apr 2018 11:50:41 GMT

@Helferlein

Danke für deine Liste, die hätte eher DHL EXPRESS gebraucht 😏

Betreff: schlechter Kundendienst

Helferlein — Wed, 11 Apr 2018 12:28:51 GMT

Ich hätte die schon beim zweiten Zustellversuch zur Hand gehabt und dem guten Mann unter die Nase gehalten.