Thema "Betreff: Unprofessioneller Umgang mit Bestandskunden!!" in Archiv_Mobilfunk

Unprofessioneller Umgang mit Bestandskunden!!

ruf.e777 — Thu, 29 Mar 2018 10:39:59 GMT

Sehr geehrtes Vodafone-Team,

im Zuge einer Vertragsverlängerung habe ich ein iPhone SE 64GB von Ihnen erhalten. Leider weißt das Mobiltelefon nach 14 Monaten einen defekt auf - Touch-ID ohne Funktion.

Eine unkomplizierte Lösung war Ihrerseits leider nicht möglich. Ich musste meine iPhone zum Sachverständigen einschicken und die Kosten hierfür zunächst selber tragen. 13 Tage Später habe ich das Gutachten wiedererhalten. Das Gutachten stellte fest, dass ein minimaler optischer Schaden am Gehäuse festzustellen ist, welcher jedoch in keiner Verbindung mit dem Defekt der Touch-ID steht. Darüber hinaus wurde nach einer mikroskopischen Untersuchung kein Hinweis auf ein nichtbestimmtungsmäßigen Umgang festgestellt. Unter diesen Gesichtspunkte wurde der vorliegende Mangel als eine eindeutiger Gewährleistungsfall eingestuft.

Nun habe ich bereits knapp 130€ ausgelegt und mein Telefon nach erneuter Rücksprache zu Ihnen bei Arvato eingeschickt. Diese Antworteten mir heute mit der Nachricht, dass das Telefon auf Grund eines optischen Mangels nicht repariert werden kann und somit kein Gewährleistungsfall ist. Stattdessen erhalte ich von Arvato einen Kostenvoranschlag von 331,90€! Für einen defekten Knopf?

Bezeichnen Sie hiermit also das von Ihnen empfohlene Gutachten vom Sachverständigenbüro Dahn als nichtig? Weshalb wird der kostspielige und zeitaufwendige Prozess angestoßen, wenn das Gutachten für Sie nicht von Bedeutung ist? Da das Gutachten von Ihnen nicht akzeptiert wurde, trage ich die Kosten für das Gutachten?

Ich bin Schritt für Schritt dem von Ihnen gewünschten Prozess gefolgt, mit dem eindeutigen Ergebnis, dass es sich hierbei um einen Gewährleistungsfall handelt. Nach einer über eine Stunde andauernde telefonische Rücksprache mit Vodafone kam man leider auch nicht zur Lösung.

Daher meine Frage: Ist das bei Ihnen der korrekte Umgang mit Bestandskunden, welche bereits seit über 10 Jahren Vodafone bis heute treu geblieben sind?

Betreff: Unprofessioneller Umgang mit Bestandskunden!!

Der Ritter — Thu, 29 Mar 2018 10:52:11 GMT

Beschweren Sie sich darüber sinnvollerweise bei Apple, denn die geben dieses Vorgehen vor. Vodafone kann das nur umsetzen und sich nicht darüber hinwegsetzen.

Aber stimmt schon, Unprofessionalität ist das auf jeden Fall.

Betreff: Unprofessioneller Umgang mit Bestandskunden!!

ruf.e777 — Thu, 29 Mar 2018 10:57:53 GMT

Das Problem stellt in diesem Fall nicht der Prozess dar, welcher von Apple verlangt wird, sondern, dass trotz des eingehaltenen Vorgehens, Vodafone bzw. Arvato (zuständig für die Reparatur) nicht korrekt handeln.

Betreff: Unprofessioneller Umgang mit Bestandskunden!!

MasterScorpion — Thu, 29 Mar 2018 12:14:30 GMT

Eigentlich handeln diese schon korrekt.

"Das Gutachten stellte fest, dass ein minimaler optischer Schaden am Gehäuse festzustellen ist, "

Denn das ist das Problem.

Es gibt einen Schaden der nicht abgedeckt ist und schon geht der Wahnsinn los.

Wie man aus der Infodok sehen kann sind die €uros genau für diesen minimalen optischen Schaden der

via Gutachten bestätigt wurde.

Und Geräte werden entweder ganz instandgesetzt/repariert oder gar nicht.

Macht es Sinn ... jein ... aber so ist das.

Betreff: Unprofessioneller Umgang mit Bestandskunden!!

Der Ritter — Thu, 29 Mar 2018 12:17:09 GMT

@ruf.e777 schrieb:

(...) sondern, dass trotz des eingehaltenen Vorgehens, Vodafone bzw. Arvato (zuständig für die Reparatur) nicht korrekt handeln.

Das ist insofern unzutreffend, als m.W. Vodafone bzw. Arvato im Fall von Apple nicht reparieren dürfen. Und wenn Apple dann sagt "Macke am Gehäuse = kein kostenfreier Austausch, sondern Pauschale", dann berechnet Vodafone genau das, was Apple dafür von Vodafone haben will.

Betreff: Unprofessioneller Umgang mit Bestandskunden!!

ruf.e777 — Thu, 29 Mar 2018 12:56:11 GMT

Vielen Dank für die Rückmeldungen.

Im Umkehrschluss würde das bedeuten, dass wenn ich mir einen neuen Mercedes vor die Tür stelle und der Motor nach 14 Monaten kapituliert, der Sachverständige jedoch bestätigt, dass es definitiv nicht am Parkrempler hinten links liegt, Mercedes nicht haften müsste? In dieser Situation versteh ich die Notwendigkeit eines Sachverständigen nicht, bei welchen man letztendlich davon ausgeht, dass dieser ein Experte auf seinen Gebiet ist.

Eine Frage seitens Vodafone, direkt beim ersten Gespräch, ob das Telefon übliche Gebrauchsspuren hat und somit von der Gewährleistung ausgeschlossen ist, hätte mir viel Arbeit und Geld erspart. Auch wenn Vodafone hier weder im Sinne der Gesetzgebung noch kundenfreundlich gehandelt hätte.

Betreff: Unprofessioneller Umgang mit Bestandskunden!!

hafe — Thu, 29 Mar 2018 15:38:04 GMT

Hallo,

nach meinem Kenntnisstand beträgt die Garantiezeit von Apple 12 Monate. Die Garantie ist daher raus aus der Sache.

Die von Ihnen beantragte Gewährleistung hat folglich nichts mit Apple zu tun. Zuständig ist m. W. ausschließlich der Händler. Gemäß BGB müssen Sie nachweisen, dass der Mangel bereits bei der Lieferung des Gerätes bestand. Dies ergibt sich ggf. aus dem Gutachten. Von einer Ganz oder Garnicht Regelung im BGB ist mir nichts bekannt. Es spricht nichts dagegen wenn Vodafone ausschließlich den Mangel behebt. Ob dies durch eine Reparatur des defekten Gerätes erfolgt oder durch Austausch liegt nicht wirklich im Ermessen des Kunden.

Ich würde Vodafone schriftlich mit Nachweis eine Frist von 4 Wochen zur Mangelbeseitigung setzen. Sollte in dieser Frist der Mangel nicht behoben sein wenden Sie sich an einen Anwalt, der sich auf dieses Rechtsgebiet spezialisiert hat. Ggf. müssen Sie dann Klagen.

Gruß

Hafe

Betreff: Unprofessioneller Umgang mit Bestandskunden!!

ruf.e777 — Thu, 29 Mar 2018 17:41:06 GMT

Hallo Hafe und vielen Dank für die Antwort!

Ich bin genau Ihrer Meinung. Das Gutachten besagt, dass es sich hierbei um einen Gewährleistungsfall handelt. Es spricht somit nichts gegen die ausschließliche Reparatur der Touch-ID durch Vodafone.

Ein Schreiben inklusive des Gutachtens an Vodafone ist bereits raus.

Beste Grüße

Betreff: Unprofessioneller Umgang mit Bestandskunden!!

Helferlein — Thu, 29 Mar 2018 20:42:10 GMT

Ein Schreiben inklusive des Gutachtens an Vodafone ist bereits raus.

Ich nehme aber doch an, dass Sie zumindest eine Kopie des Gutachtens auch mit dem Gerät eingesendet hatten?

Betreff: Unprofessioneller Umgang mit Bestandskunden!!

ruf.e777 — Thu, 29 Mar 2018 21:48:05 GMT

Selbstverständlich, es wurde sogar eine versiegelte Version direkt vom Gutachter beigefügt.