Thema "Widersprüchliche Aussagen seitens Kundenservice" in Archiv_DSL

Widersprüchliche Aussagen seitens Kundenservice

MH-Kunde — Mon, 03 May 2021 08:22:50 GMT

Hallo,

unser aktueller Vodafone-DSL-Vertrag läuft zum 05.05.2021 aus. Wir wollten für dieselbe Adresse den bestehenden Anschluss weiter nutzen und haben zu diesem Zweck einen neuen Vetrag am 30.04.2021 abgeschlossen. Uns wurde zugesichert, dass sich der neue Vertrag nahtlos an den alten anschließen würde. Der alte läuft also zum 05.05.2021 aus, der neue beginnt am 05.05.2021, da die Leitung bereits besteht und kein Techniker mehr nötig wäre.

Ich habe nun eine E-Mail erhalten, dass ich einen Techniker-Termin aussuchen soll. Der früheste Termin ist jedoch erst in 1-2 Wochen möglich. Daraufhin habe ich den Kundenservice kontaktiert, welcher mir mitgeteilt hat, dass das vorher gemachte "Versprechen" gar nicht möglich sei (Bandansage: Anschluss zum 07.05.2021, wobei dies auch kein fixer Termin ist). Auch eine Stornierung des neuen Vertrages und die Verlängerung des alten Vertrages sei nicht mehr möglich, sodass wir nun in die Situation kommen, für eine unbestimmte Zeit keine Interverbindung zu haben. Auch hier kann seitens des Kundenservices keine konkrete Aussage getroffen werden. Was mir angeboten und versprochen wurde, kann also nicht eingehalten werden.

Wie kann mein Problem nun gelöst werden? Ich habe mir vom Kundenservice eigentlich mehr Unterstützung erhofft. Viele Grüße D. A.

Betreff: Widersprüchliche Versprechungen seitens Kundenservice

Gelöschter User — Mon, 03 May 2021 08:25:58 GMT

Wenn du nicht aktiv gekündigt hast, läuft i.d.R. der Vertrag nicht aus.

Mit etwas Pech hast du nun 2 Verträge an der Backe.

Betreff: Widersprüchliche Aussagen seitens Kundenservice

reneromann — Mon, 03 May 2021 08:59:42 GMT

Die Freigabe der Leitung kann nur bis ca. 2 Wochen vor Ende des Vertrages noch bei der Telekom gestoppt werden - danach wird die Leitung unwiderruflich freigegeben und es muss eine Neuzuweisung angestoßen werden.

Dadurch, dass ihr den Vertrag viel zu spät "verlängert" habt, habt ihr euch also selbst in die Situation gebracht, dass ihr jetzt 2..3 Wochen ohne DSL-Anschluss sein werdet.

Betreff: Widersprüchliche Aussagen seitens Kundenservice

Julz2k — Mon, 03 May 2021 09:49:04 GMT

Für einen Neuvertrag erhält man höhere Provisionen. Ihr wolltet doch einfach, dass der Vertrag an der gleichen Adresse zu neuen Konditionen nach den zwei Jahren weiterläuft? Wen das so ist, hat man euch falsch beraten, wieso sollte man in diesem Falle überhaupt einen Neuvertrag zum gleichen Produkt im gleichen Hause abschließen???

Betreff: Widersprüchliche Aussagen seitens Kundenservice

MH-Kunde — Mon, 03 May 2021 09:49:56 GMT

Die Aussage des Kundenservices war stets, dass das ohne Probleme möglich sei. Wir sind ja hier auch proaktiv auf VF zugegangen, auch um Angebote zu vergleichen. Was hier stört, ist, dass der eine Kundenberater sagt, dass es überhaupt kein Problem ist, den Vertrag durchspielt und aufsetzt und der nächste Kundenberater komplett zurückrudern muss und sagt, dass es diesmal auf gar keinen Fall möglich ist.

Betreff: Widersprüchliche Aussagen seitens Kundenservice

Julz2k — Mon, 03 May 2021 09:53:46 GMT

Das funktioniert nur wenn du einen Neuvertrag bei einem anderen, neuen Anbieter abschließt, dann funktioniert der Übergang nahtlos ohne auch nur einen Tag ohne Internet. Das gilt aber nicht beim selben Anbieter, denn dort wird einfach nur unter der bisherigen Anschlusskennung der Tarif/Konditionen im System geändert, dann wärst du auch ohne downtime. Man hat dich hier wohl zur eigenen Bereicherung veräppelt indem man dir einen Neukundenanschluss angedreht hat, es wird kein Kundenberater der für Vodafone arbeitet so geschult.

Betreff: Widersprüchliche Aussagen seitens Kundenservice

reneromann — Mon, 03 May 2021 11:30:32 GMT

@Julz2k

Das hat nichts mit "veräppelt" zu tun! Es gibt Fristen, bis zu denen eine Leitungskündigung bei der Telekom zurückgenommen werden kann - wenn diese -wie hier- unterschritten werden, ist eine Rücknahme der Kündigung bei der Telekom nicht mehr möglich, weil die Vorgänge dann zu weit fortgeschritten sind.

Gleiches gilt auch, wenn man den Anbieter wechseln will - bei weniger als 14 Tagen kann der neue Anbieter auch keine nahtlose Portierung mehr beantragen, man wäre dann genau so offline!

Davon abgesehen: Neukundenkonditionen gibt es an dem Anschluss nicht, wenn man keine 3 Monate KEIN Kunde bei Vodafone war -UND- die Rufnummern sind bei Abschluss eines Neuvertrages ebenfalls weg.

Betreff: Widersprüchliche Aussagen seitens Kundenservice

MH-Kunde — Mon, 03 May 2021 11:53:54 GMT

Wieso wird man dann als Kunde in eine Vertragskonstellation gelockt, die gar nicht realisierbar ist? Ich kann hier absolut nicht nachvollziehen, wieso die Aussagen so gegensätzlich sind.

Betreff: Widersprüchliche Aussagen seitens Kundenservice

Julz2k — Mon, 03 May 2021 12:01:27 GMT

@reneromann du versuchst auch alles schönzureden. Hätte man im vorhinein alles richtig gemacht und dem Kunden nicht etwas Angeboten, das sich gar nicht realisieren lässt, dann wäre es gar nicht erst zu dem Problem gekommen.

Betreff: Widersprüchliche Aussagen seitens Kundenservice

reneromann — Mon, 03 May 2021 12:02:19 GMT

Nochmal: Du hast den Vertrag viel zu spät verlängert - daher jetzt die Offline-Zeit.

Eine Verlängerung des (alten) Vertrages hätte m.W. bis allerspätestens 14 Tagen vor Ablauf des Vertrags vorgenommen werden müssen, damit es zu keinem Ausfall kommt - weil du erst danach den Vertrag abgeschlossen/verlängert hast, ist eine Weiternutzung der Leitung aufgrund der Vorgänge bei der Telekom (Kündigung der Miete der Leitung; Neuanmietung einer Leitung) nicht mehr möglich.

Das hättest du dir VOR deinem Spiel mit der Kündigung überlegen müssen - und du hättest dich auch mal eher darum kümmern müssen, einen Anschlussvertrag (egal ob bei Vodafone oder bei einem anderen Anbieter) abzuschließen -- wer halt bis ultimo wartet, darf sich nicht wundern, wenn es schief geht.

Und zu den Konditionen:

Das hier einige Konditionen wahrscheinlich so nicht gehalten werden können, z.B. du keinen Neukundenrabatt bekommst, weil du kein Neukunde bist, ist für die Offline-Zeit vollkommen nebensächlich. Einige Mitarbeiter gerade in der Kundenrückgewinnung haben Möglichkeiten von Sonderkonditionen die denen eines Neukunden nahekommen - inwiefern dies auf dein Angebot zutrifft, kann dir aber hier niemand sagen. Hierzu müsstest du dir einfach nur mal die Auftragsbestätigung durchlesen, was für Konditionen im (neuen) Vertrag stehen.

Betreff: Widersprüchliche Aussagen seitens Kundenservice

reneromann — Mon, 03 May 2021 12:05:14 GMT

@Julz2k schrieb:

@reneromann du versuchst auch alles schönzureden. Hätte man im vorhinein alles richtig gemacht und dem Kunden nicht etwas Angeboten, das sich gar nicht realisieren lässt, dann wäre es gar nicht erst zu dem Problem gekommen.

Was heißt denn hier schönreden?

Es gibt harte Fristen seitens der Telekom, bis zu denen eine Leitungskündigung zurückgenommen werden kann - diese sind auch bekannt. Wenn die Zeiten unterschritten ist, ist eine nahtlose Fortsetzung schlichtweg nicht mehr möglich! Das gilt auch für Anbieterwechsel - wenn die Portierung zu spät beantragt wird, ist ebenfalls ein nahtloser Übergang nicht mehr möglich.

Und ich bezweifele, dass der Mitarbeiter am Telefon definitiv zugesagt hat, dass die Leitung weiterverwendet werden kann - mal davon abgesehen, dass solche (mündlichen) Aussagen, sofern sie nicht schriftlich über die Auftragsbestätigung auch bestätigt werden, hinfällig sind.

Betreff: Widersprüchliche Aussagen seitens Kundenservice

Julz2k — Mon, 03 May 2021 12:12:06 GMT

Wo stehen denn diese Fristen genau?
Das man mit zwei Wochen auf der sicheren Seite ist, bezweifle ich nicht. Wir haben zuletzt Kunden die die Kündigung bis zu 48h Werktags vorher noch zurückgenommen haben, weiterbedienen können. Das ist seit einigen Jahren mit der aktuellen BNG Plattform auch kein Problem.

Also das mündliche Vertragsverlängerungen und Vertragsabschlüsse nicht gelten sollen ist doch blanker Hohn und das weißt du selbst.

Betreff: Widersprüchliche Aussagen seitens Kundenservice

MH-Kunde — Mon, 03 May 2021 12:19:13 GMT

Klar, das ist alles ein wenig kurz vor knapp, aber dennoch muss die Kundenberatung doch wissen, was angeboten werden kann oder nicht. Jedenfalls wird sich um den Fall gekümmert. Danke für eure Ausführungen!

Betreff: Widersprüchliche Aussagen seitens Kundenservice

reneromann — Mon, 03 May 2021 12:22:59 GMT

@Julz2k schrieb:

Wo stehen denn diese Fristen genau?

Ich kann dir lediglich sagen, dass ich diese Fristen mal in einer Präsentation zum Ablauf von Portierungen gelesen habe. Dort hieß es dann auch immer sinngemäß "Versuch der nächstmöglichen Schaltung"..

@Julz2k schrieb:

Das man mit zwei Wochen auf der sicheren Seite ist, bezweifle ich nicht. Wir haben zuletzt Kunden die die Kündigung bis zu 48h Werktags vorher noch zurückgenommen haben, weiterbedienen können.

Dann sei froh, wenn es funktioniert hat.

@Julz2k schrieb:

Das ist seit einigen Jahren mit der aktuellen BNG Plattform auch kein Problem.

Laufen bereits alle Anschlüsse auf BNG? Nein. Ergo helfen solche Aussagen nicht weiter.

@Julz2k schrieb:

Also das mündliche Vertragsverlängerungen und Vertragsabschlüsse nicht gelten sollen ist doch blanker Hohn und das weißt du selbst.

Du weißt selbst, dass in der Auftragsbestätigung steht, dass es keine mündlichen Nebenabreden gibt. Der Hotline-Mitarbeiter ist auch gar nicht berechtigt, verbindliche Aussagen für Vodafone durchzuführen, sondern er kann lediglich den (für den Kunden verbindlichen) Antragswunsch des Kunden aufnehmen und an Vodafone zur Prüfung weiterleiten. Die finale Entscheidung trifft nicht der CCA, sondern noch immer Vodafone.

Wenn der CCA hier dem Kunden Honig um den Mund schmiert, den er aber in dem Antrag an Vodafone nicht eintragen kann und der daher nicht in der Auftragsbestätigung von Vodafone auftaucht, ist das sicherlich nicht schön - aber in dem Fall kann der Kunde nur widerrufen und/oder ggfs. den CCA persönlich für die Falschberatung haftbar machen.

Betreff: Widersprüchliche Aussagen seitens Kundenservice

Julz2k — Mon, 03 May 2021 14:13:56 GMT

@reneromann schrieb:
aber in dem Fall kann der Kunde nur widerrufen und/oder ggfs. den CCA persönlich für die Falschberatung haftbar machen.

Dafür haftet Vodafone, weil Vodafone dein Vertragspartner ist. Wie Vodafone das mit ihren Dienstleistern im Schadenfall regelt braucht einen selbst nicht zu interessieren.
Es gibt genügend Gerichtsentscheidungen, das Provider die vertraglichen Konditionen, die man per Telefonabschluss vereinbart hat auch gewähren muss, unabhängig was auf einer schriftlichen Auftragsbestätigung im Anschluss steht. Natürlich kann man nicht AGB von A-Z am Telefon runterleiern, die Konditionen die man telefonisch bespricht müssen aber korrekt überbracht werden.