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Kundenservice und Hardware - Es "Katastrophal" zu nennen, wäre eine imense Untertreibung

nico_89 — Wed, 06 May 2020 17:24:03 GMT

Vorab: Ich habe versucht das weniger öffentlich zu lösen. Ihr WhatsApp-Team hat mich für meine Beschwerde auf " www.vodafone.de/kontakt" verwiesen. Dort wurde ich mit der Nachricht begrüßt "Leider ist dieser Service zurzeit nicht erreichbar". Der Beschwerdevorgang selbst wäre eine Beschwerde wert. Hinweis: Wenn Ihr WhatsApp-Team zwischenzeitlich über eine Stunde für eine Antwort braucht, dann sollte man das Gespräch gar nicht erst beginnen.

Zur ursprünglichen Sache:

Alle Telefonate sollten von Ihrer Seite aufgezeichnet worden sein und können gerne herangezogen werden.

Am 10.03.2020 habe ich meinen Wechsler-Auftrag über Check24.de erstellt. Mein bisheriger Anbieter war/ist 1&1.

Am 27.03.2020 traf Ihr Starterpaket ein:

Ich würde entsprechende Bilder hochladen, wenn der Upload funktionieren würde. Ich habe es mit Firefox und Chrome versucht.

Zum einen war der Router von Gebrauchsspuren übersät und zum anderen war er - ich kann es nicht anders sagen - auf widerliche Weise verschmutzt. So waren z.B. die Knöpfe des Routers mit Dreckrändern versehen.

Sobald ich den Router in die Hand nahm, begann es im Router extrem stark zu klappern. Es hat den Eindruck gemacht, als würde im Router eine Leiterplatte hin und her rutschen; man konnte deutlich hören und spüren, dass im Router mehrere Teile lose waren. Ich habe den Router in diesem Zustand selbstverständlich nicht am Strom angeschlossen, da man - ohne Übertreibung - Angst haben musste, dass man dadurch einen Stromunfall erleidet, oder, dass der Router in Flammen aufgeht.

Ich habe daraufhin Ihren Kundenservice kontaktiert (19:29 Uhr). Sinngemäß lief das Gespräch ungefähr folgendermaßen ab:
Nachdem ich Ihrem Mitarbeiter mein Problem erläutert hatte, bot dieser mir an, den Vertrag bei Ihnen Rückgängig zu machen. Auf die Idee, mir einfach einen neuen Router zuzuschicken kam dieser erst, als ich den entsprechenden Vorschlag machte. Im Nachhinein bereue ich, dass ich seinen ursprünglichen Vorschlag zum Widerruf nicht angenommen habe.

Wir einigten uns also darauf, dass ich einen neuen Router bekommen sollte. Ich habe noch am selben Tag, die Retoure meines Routers losgeschickt.

Die Retoure des Routers kam am 29.04.2020 bei Ihnen an.

Mein Anruf am 27.03. war kurz vor Feierabend und der Gesprächsverlauf mit Ihrem Kollegen war mehr als Fragwürdig. Ich habe stark infrage gestellt, dass mein Anliegen korrekt aufgenommen wurde. Zudem wusste ich nicht, wann der neue Router losgeschickt wird. Erst wenn Sie den alten erhalten haben? Allerdings hat mir Ihr Kollege vom 27.09. gesagt, dass der neue Router in spätestens 10 Tagen bei mir sein wird. Ich vermutete, dass die implizierten Zeiträume keinen Sinn ergaben und das vermutlich der ganze Ablauf ziemlich schieflaufen würde. Ich sollte recht behalten.

Also rief ich am 30.03. wieder bei Ihnen an und wandte mich an den technischen Service. Auch hier konnte man mir nur schwerfällig weiterhelfen bzw. gar nicht weiterhelfen und verwies mich letztendlich an den Kundenservice.
Meine Frage an den Kundenservice-Mitarbeiter war nun: "Geht alles seinen korrekten Weg? Ist der defekte Router bei Ihnen angekommen? Ist der neue bereits versendet worden? Denn ich habe von Ihnen keine Mitteilung zum Erhalt des alten noch zum Versand des neuen Routers erhalten."

Diese wirklich banale Frage konnte Ihr Kundenservice Mitarbeiter nicht auf Anhieb beantworten. Nach 16 Minuten Telefonat (inkl. Warteschleife) kam er zu keinem Ergebnis und sagte mir letztendlich "er kümmere sich darum". Mir war nicht klar was das nun heißen sollte. Kurz bevor er auflegen wollte, bat ich ihn darum mich doch bitte zurückzurufen, sobald er etwas in Erfahrung gebracht hat. Wenig später tat er das dann auch tatsächlich und sagte mir, dass der neue Router zum Versand bereits in der Logistik liegt und ich am 2.3. oder am 4.3. eine SMS mit der Sendungsverfolgungsnummer erhalten sollte. Ob ich besagte SMS vielleicht am 2.3. erhalte hinge davon ob, ob die Kollegen in der Logistik Überstunden abbauen müssten oder nicht, aber er wisse nicht wie in anderen Abteilungen überhaupt gearbeitet wird. Bei allem nötigen Respekt: Das interessiert keinen Kunden. Zu diesem Zeitpunkt möchte man einfach klare Ansagen und man möchte Gewissheit haben, dass man es mit einem professionellen Unternehmen zu tun hat. An beidem habe ich spätestens hier den Glauben verloren.

Es hieß also, das die Sendung spätestens am 04.05. rausgeht und ich eine entsprechende SMS erhalten werde.

Heute ist der 06.05. und ich habe keine SMS erhalten.

Ich rief also heute erneut bei Ihrem Kundenservice an und schilderte erneut mein Problem. Gespräch mit dem ersten Mitarbeiter:

Nachdem ich also den bisherigen Verlauf geschildert hatte, Antwortet dieser mit

Er:    "Also ich sehe, dass der Anschluss bei Ihnen am 19.03. von einem Techniker installiert wurde ..."
Ich:   "Bitte? Was soll bei mir, wann installiert worden sein?"
Er:    "Naja es handelt sich doch bei Ihnen um eine Techniker-Installation... am 19.03."
Ich:   "Der Belieferungsbeginn ist offiziell Ende April, wieso sollte ein Techniker am 19.3 bei mir Irgendwas installieren? Und nein, es handelt sich nicht um eine Techniker-Installation ..."

Im nächsten Moment fand ich mich in der Warteschleife wieder. Ich vermute, dass der Kollege sich verdrückt haben wird.

Ihn diesem Augenblick ging mein Puls auf ca. 180. Ich wartete noch einen Augenblick, da ich hoffte, dass er seinen Fehler bemerkte. Das tat er nicht, bzw. er war nicht in der Lage das Gespräch wieder herzustellen.

Also rief ich erneut an. Ich wurde mit einem anderen Mitarbeiter verbunden.

Ich: "Guten Tag. Mein Name ist ----, ich glaube Ihr Kollege hat sich verdrückt, die Verbindung war auf einmal weg. Mustermann war der Name des Kollegen, falls Ihnen das etwas sagt..."

Er: "Nö sagt mir nichts ...". Der Tonfall während des Gesprächs lag zwischen gelangweilt und emotional abgestumpft von vermutlich zu vielen Kunden die sich beschweren - und nein ich übertreibe nicht. Es wäre mir auch letzten Endes egal wie die Gespräche zwischenmenschlich ablaufen, wenn sie denn zu einem verlässlichen Ergebnis führen würden. Weiter:

Ich: "Ok.... also ich werde das jetzt ganz langsam von Anfang an erklären, weil ich das Gefühl habe, dass niemand versteht, was mein Anliegen ist, bzw. vielleicht können Sie mir sagen, was da eigentlich bei Ihnen abgeht..."

Er: "Ich kann Ihnen sagen, was bei uns Abgeht. Manchmal machen wir Mittagspause aber ansonsten läuft alles ganz normal ..."

.... in diesem Moment musste ich mich mehr als nur Zusammenreißen.

Nachdem ich mein Anliegen nun insgesamt zum 4. Mal dargestellt habe stellte sich heraus, das der Versand des Routers noch nicht veranlasst wurde. Und ich werde morgen oder übermorgen eine SMS mit der Sendungsverfolgungsnummer erhalten. Man darf hoffen.

Während dieser gesamten Zeit habe Ich diverse SMS von Ihnen erhalten, dass ich meinen Anschluss doch bitte aktivieren möge. In einer SMS hieß es, dass ich das innerhalb der nächsten 5 Tage tun soll. Also war meine Frage an den Mitarbeiter:

Ich: "Ich bin gerade noch bei 1&1 und ich habe mehre SMS erhalten in denen Stand, dass ich doch bitte meinen Anschluss aktivieren soll. Ich habe Sorge, dass 1&1 an Tag X das Internet abstellt, weil angenommen wird, dass ich ja mittlerweile durch Sie beliefert werde ..."

Er: "Wie soll das denn gehen?"

Ich habe mich *selbstverständlich* dafür entschuldigt, dass ich kein Internetunternehmen besitze und nicht weiß, wie im Hintergrund die Leitungen geschaltet und das Geld verschoben wird.

Ich habe den Mitarbeiter gefragt, ob ich von Vertrag zurücktreten kann. Dieser sagte mir, dass das nicht möglich sei und ich mich an die Beschwerdestelle wenden soll. Das mache ich hiermit.

Ich kann zu diesem Zeitpunkt nicht mit Worten beschreiben, wie unfassbar wütend ich bin und wie sehr ich es bereue mit Ihnen ein Vertrag geschlossen zu haben.

Zum einen versenden Sie dreckige und defekte Hardware an Kunden. Des Weiteren kriegen Sie keinen einfachen Hardwareaustausch kommuniziert, weder an den Kunden, noch innerhalb der Mitarbeiter. Ebenso sind sämtliche Mitarbeiter, mit denen ich bisher in Kontakt kam, komplett ungeeignet für Ihre Position. Scheinbar werden vergangene Gesprächsverläufe und Probleme falsch oder gar nicht dokumentiert. Zusätzlich habe ich den starken Verdacht, dass Ihre Mitarbeiter nicht in der Lage sind das Computersystem korrekt zu bedienen.

Diesen Vertrag hätte ich niemals schließen dürfen.

Edit: @nico_89 Von Feedback in das passende Board verschoben. Gruß Kurtler

Re: Kundenservice und Hardware - Es "Katastrophal" zu nennen, wäre eine imense Untertreibung

Nancy — Thu, 07 May 2020 12:07:06 GMT

Hallo nico_89,

da hast Du ja leider schon ein bisschen was erlebt. Damit ich einen Blick in Deine Kundendaten werfen kann, benötige ich ein paar Daten. Schick mir bitte mal Deine Kundennummer, Namen, Geburtsdatum und Anschrift per Privatnachricht zu und melde Dich anschließend wieder hier im Beitrag.

Viele Grüße

Nancy

Re: Kundenservice und Hardware - Es "Katastrophal" zu nennen, wäre eine imense Untertreibu

Nancy — Fri, 08 May 2020 12:19:48 GMT

Hallo nico_89,

wir machen es jetzt so, dass ein Techniker bei Dir die Installation mit einem neuen Gerät durchführt. Sag mir anschließend hier Bescheid.

Viele Grüße

Nancy

Re: Kundenservice und Hardware - Es "Katastrophal" zu nennen, wäre eine imense Untertreibu

nico_89 — Fri, 08 May 2020 13:44:12 GMT

Mir ist nicht ganz klar, wieso jetzt so ein Aufwand getrieben werden muss.

Dennoch soll es mich nicht kümmern, wenn keine Mehrkosten auf mich zukommen. Den Termin hierfür bekomme ich per Mail, oder wie ist der weitere Ablauf?

Re: Kundenservice und Hardware - Es "Katastrophal" zu nennen, wäre eine imense Untertreibu

Tina — Sat, 09 May 2020 15:25:31 GMT

Hallo Nico,

der Techniker meldet sich telefonisch bei Dir um einen Termin zu vereinbaren.

Beste Grüße

Tina

Re: Kundenservice und Hardware - Es "Katastrophal" zu nennen, wäre eine imense Untertreibu

nico_89 — Wed, 13 May 2020 12:48:17 GMT

Der Techniker war nun bei mir und der Internetzugang funktioniert nun, Danke hierfür schonmal.

Allerdings habe ich jetzt gesehen/verstanden, was der Zusatz "Homebox" zur FritzBox bedeutet (dieser Zusatz vor dem Namen der FritzBox ist mir vorher nicht aufgefallen). Das sollte meiner Meinung nach deutlicher dargestellt werden, vermutlich liegt es aber auch daran, dass ich den Vertrag über Check24 geschlossen habe und es dort nicht klar kommuniziert wurde.

Daher zwei Fragen:

- Die FritzBox ist gemietet und muss zum Ende des Vertrags an Vodafone zurückgeschickt werden, ist das korrekt?
- Ist es möglich die FritzBox Option rückgängig zu machen und den Standardrouter zu erhalten? Ich nutze die Homebox-Funktion nicht, von daher sind die ~5€ (bzw. 120€ nach zwei Jahren) komplett sinnlos, vor allem wenn mir die FritzBox hinterher nicht gehört (und für gebrauchte Hardware). Zudem scheint die Firmware extrem veraltet zu sein (~4 1/2 Jahre alt). Auf der FritzBox befindet sich nämlich noch FritzOS 6.31 und das Interface sagt mir "FRITZ!OS is up to date", die offizielle aktuelle Version ist jedoch 7.12.

Die Frage bleibt in jedem Fall: Ist es möglich die FritzBox Option rückgängig zu machen und den Standardrouter zu erhalten?

Re: Kundenservice und Hardware - Es "Katastrophal" zu nennen, wäre eine imense Untertreibu

nico_89 — Wed, 13 May 2020 16:38:46 GMT

... bzw. bräuchte ich überhaupt keinen Router von Vodafone, weil ich mir dann selber einen kaufen würde.

Re: Kundenservice und Hardware - Es "Katastrophal" zu nennen, wäre eine imense Untertreibu

nico_89 — Thu, 14 May 2020 19:15:24 GMT

Die FritzBox hat sich nun immerhin ein Update auf 07.01 durchgeführt. Dennoch würde ich mich freuen, wenn mir jemand die Frage beantworten könnte, ob man die FritzBox Option rückgängig machen kann. Ich brauche keinen Router mit eingeschränkter Firmware.

Re: Kundenservice und Hardware - Es "Katastrophal" zu nennen, wäre eine imense Untertreibu

Stephan — Fri, 15 May 2020 11:00:36 GMT

Hi nico_89,

ja die HomeBox ist nur geliehen und muss nach Vertragsende an uns zurück geschickt werden.

Du kannst Die HomeBox-Option auch kündigen, und wirst dann auf einen Kabelrouter umgestellt. Du verlierst dann damit die Telefonie-Merkmale der HomeBox-Option, wie z.B. die zweite Sprachleitung und die Nutzung von mehr als drei Rufnummern.

Einen Router/HomeBox gibt es immer zum Vertrag dazu. Du kannst natürlich auch ein eigenes Gerät verwenden. Wir übernehmen dafür aber keinen Support.

Deine HomeBox sollte sich eigentlich eine höhere OS-Version ziehen. Hat sich da mittlerweile etwas ergeben?

Gruß

Stephan

Re: Kundenservice und Hardware - Es "Katastrophal" zu nennen, wäre eine imense Untertreibu

nico_89 — Fri, 15 May 2020 11:34:21 GMT

Danke, dass du mir nochmal die Vorteile aufgelistet hast, ich überlege mir das dann nochmal entsprechend.

Die FritzBox hat mittlerweile ein Update auf 7.01 durchgeführt.

Abschließend möchte ich noch sagen, dass ich hier einen wesentlich besseren Support erfahren habe, als das bei den anderen Support-Kanälen der Fall war.

Danke für die Hilfe!

Re: Kundenservice und Hardware - Es "Katastrophal" zu nennen, wäre eine imense Untertreibu

Tina — Sat, 16 May 2020 14:50:02 GMT

Hallo Nico,

es freut mich, dass Dir Stephan helfen konnte.

Wenn Du keine weiteren Fragen hast, schließe ich Deinen Beitrag hier nun ab. Melde Dich gerne wieder bei uns, wenn Fragen auftauchen. 🙂

Beste Grüße, schönes Wochenende und bleib gesund

Tina