Thema "Betreff: Vodafone falsche Rechnungen, Fehler oder gezielte piepische Vodafone-Strategie" in Archiv_DSL

Vodafone falsche Rechnungen, Fehler oder gezielte piepische Vodafone-Strategie

Wiwald — Thu, 16 Jan 2020 07:15:04 GMT

Liebe Community,

hat jemand schon mal sowas erlebt und wie sah die Lösung aus?

Hier eine Root-Email an Vodafone-Kundenservice.

Die folgende Kommunikation mit Vodafone veröffentliche ich im nächsten Post.

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29.09.2019

Sehr geehrte Damen und Herren,

wie gerade (mein Anruf fand am 29.09.2019 um ca. 15:00 Uhr statt) mit Ihrem Kundenservice (Ihr Mitarbeiter Hr. xxxxxx) besprochen, beschreibe ich hiermit mein Anliegen.

Im Juli 2019 sollte mein alter Vertrag vom 06.07.2017 auslaufen. Um diesen für aktuelle bessere Konditionen zu verlängern,habe ich den Vodafone Kundenservice am 04.04.2019 um 19:34 Uhr angerufen.

Um mit den Angebot des Anbieters „1&1“ (genau die gleichen Leistungen aber für 30 € brutto) mitzuhalten zu können, hat Ihr Servicemitarbeiter Hr. xxxxx mir die Verlängerung (mit allen zu dieser Zeit bestehenden Konditionen, Komfort- Anschluss; DSL-50; Fritzbox Router) für 32,50 € brutto angeboten.

Ich habe diesem Angebot zugestimmt. Die Audio-Sequenz von dem Vertrags-Abschluss können Sie aus Ihrer Datenbank abrufen.

Die dem Vertragsabschluss folgende Rechnung #355XXXXX hat auch ungefähr dem abgesprochenen Betrag von 32,92 € brutto entsprochen.

Der kleine Vertrag-Rechnungs-Unterschied wurde von mir akzeptiert.

Alles war OK.

Leider habe ich im Juli 2019 festgestellt, dass die Rechnungen für Mai, Juni und Juli einen größeren als vertragsgemäß vereinbarten Betrag (Basisleistungen) beinhalten.

Es ist nur eine Gutschrift geblieben (5 € Brutto) und die weiteren Gutschriften in einer Höhe von insgesamt 7,06 € brutto (je Rechnung) fehlen.

Als Referenz siehe die Rechnung #3556XXXXX vom April 2019.

Meine direkte Meldung durch mein Vodafone-Portal diesbezüglich und die Anfrage für den Telefontermin sind ohne jegliche Reaktionen seitens Vodafone geblieben.

Am 26.07.2019 um 17:01 Uhr habe ich angerufen, um auf diese Fehler in den Rechnungen hinzuweisen und diese entsprechend zu korrigieren (Tel. 0800 505 45 07).

Während dieses Gesprächs wurde mir ein neuer Vertrag (als eine Art Gutmachung für die unangenehmen Umstände) für dieselben Leistungen aber zu einem etwas günstigeren Betrag von 27,49 € brutto für eine Laufzeit von 24 Monaten angeboten.

Die Anmerkungen über die Fehler in den Rechnungen wurden zur Sprache gebracht, woraufhin mir versprochen wurde, dass diese korrigiert werden. Das Gespräch mit Ihrem Mitarbeiter wurde aufgenommen (nach meiner Zustimmung) und der Vertragsabschluss entsprechend ebenso.

Also die Audio-Sequenz können Sie jederzeit aus Ihrer Datenbank abrufen und sich diese anhören, um klar nachzuvollziehen, was vereinbart wurde.

Ich habe diesem Angebot zugestimmt. Der Mitarbeiter hat gesagt, dass ich alle entsprechenden Unterlagen per Post bekomme (laut seiner Aussage konnte er mir die Unterlagen nicht sofort per Mail zur Verfügung stellen).

Zwei Wochen später (ich habe noch keine Unterlagen bekommen) rufe ich wieder an und spreche zufällig mit demselben Mitarbeiter. (!!!)

Dieser hat mir die 27,49€ brutto monatlich erneut bestätigt und gesagt, dass ich in ein paar Tagen die gewünschten Unterlagen bekomme.

Leider stelle ich schon wieder fest, dass die Rechnungen wieder einen größeren Betrag aufweisen als im zweiten Vertrag vereinbart wurde.

Für die Basis-Leistungen steht in Rechnung #3569XXXXX 32,48€ brutto statt der vereinbarten 27,49€ brutto und in der Rechnung #3572XXXXX 37,49€ brutto statt der vereinbarten 27,49€ brutto.

Das heutige Telefonat mit Ihrem Service-Mitarbeiter (Tel 0800 172 12 12) hat dieses Problem leider nicht gelöst.

Nach seiner Aussage hat er keine Zugriffsrechte auf bestimmte interne Systeme/Datenbanken, um mir helfen zu können.

Er hat mir daraufhin vorgeschlagen, diese Email zu schreiben.

Aus diesen Gründen bitte ich Sie nun, dieses Anliegen zu prüfen (Sie haben alle entsprechenden Audio-Aufzeichnungen, meine Nachrichten, Telefon-Protokolle, etc. zur Verfügung), mir die korrekten Vertragsunterlagen zuzusenden, die fehlerhaften Rechnungen zu korrigieren und mir die falsch abgebuchten Beträge zu erstatten.

Ich bin seit ca. 16 Jahren Ihr Kunde und würde gerne auch weiterhin Ihr Kunde bleiben, vorausgesetzt,

dass Sie sich auch bitte meinem Anliegen annehmen und dies zeitnah klären.

Ich bedanke mich und verbleibe

mit freundlichen Grüßen

Edit: Namen der Mitarbeiter entfernt

Betreff: Vodafone falsche Rechnungen, Fehler oder gezielte piepische Vodafone-Strategie

reneromann — Wed, 15 Jan 2020 23:43:00 GMT

Dir ist schon klar, dass du gerade in einem öffentlichen Kunden-helfen-Kunden-Forum gepostet hast?

Und von einer Veröffentlichung von Mails, Telefonmitschnitten oder Briefen ohne entsprechende Freigabe des Gegenübers würde ich dir DRINGEND abraten - das könnte durchaus unschöne (strafrechtliche!) Konsequenzen für dich haben.

Re: Vodafone falsche Rechnungen, Fehler oder gezielte piepische Vodafone-Strategie

Seb4sti4n — Thu, 16 Jan 2020 15:20:48 GMT

Hallo @Wiwald,

da es sich hier um einen Vertragsabschluss aus Mitte des letzten Jahres handelt, wird es hierzu keine Aufnahme mehr geben. Somit können wir an der Stelle nicht ansetzten.

Ich schau aber gern einmal nach, welche Vertragskonditionen hinterlegt wurden. Schick mir doch gern einmal eine PN mit der Kundennummer und dem Kundenkennwort zu.

Viele Grüße

Sebastian

Re: Vodafone falsche Rechnungen, Fehler oder gezielte piepische Vodafone-Strategie

Julz2k — Fri, 17 Jan 2020 10:15:32 GMT

Kleiner Tipp fürs nächste mal. Nach Vertragsabschlüssen per Telefon, egal bei wem! Auf jeden Fall immer die Audio Datei der Vertragsaufzeichnung anfordern oder zumindest eine mitschrift des memos anfordern.

Dies geht über eine Datenschutzauskunft sehr einfach, Mail Adresse des für den Datenschutz beauftragten im Unternehmen steht fast immer in den Datenschutzhinweisen oder im Impressum.

Re: Vodafone falsche Rechnungen, Fehler oder gezielte piepische Vodafone-Strategie

Wiwald — Sat, 25 Jan 2020 15:13:27 GMT

Julz2k,

danke für den Tipp. Ich habe das direkt nach dem Erhalt von falscher Rechnung versucht, aber nicht bei dem Datenschutzbeauftragter der Vodafone GmbH. Kannst du mir erklären, was der Datenschutzbeauftragter mit den Vertragskonditionen zu tun hat und wie ich auf meine Audiosequenz (Vertragsaufzeichnung) durch ihn ran komme?

Betreff: Vodafone falsche Rechnungen, Fehler oder gezielte piepische Vodafone-Strategie

Wiwald — Sat, 25 Jan 2020 15:54:44 GMT

Hallo reneromann,

danke für den Tipp.

Sollte es so sein wie du beschreibst, dann sollten 99% den Mitgliedern dieses Forums bereits Probleme haben.

Ein paar Bemerkungen:

Die Email-Kommunikation mit dem Vodafone-Kundenservice läuft unverschlüsselt.

Es handelt sich um die geschäftlichen Emails und es geht um das Interesse der Öffentlichkeit (das Ziel dieses Forums)

Ich habe nie irgendwo in Emails gesehen; „Diese E-Mail enthält vertrauliche und rechtlich geschützte Informationen…“. Eine andere rechtliche Belehrung habe ich da auch nicht gelesen.

Weiterhin, eine Wiedergabe mit eigenen Worten sind auch möglich (siehe Posts in diesem Forum).

Ich kann hier noch einige §§ zitieren, aber es wird den Leser nur müde machen.

Was sagst du dazu?

Betreff: Vodafone falsche Rechnungen, Fehler oder gezielte piepische Vodafone-Strategie

yup — Sun, 26 Jan 2020 13:34:58 GMT

Ich würde an deiner Stelle das Angebot von @Seb4sti4n annehmen. Da weißte gleich, was vertraglich anliegt.

Betreff: Vodafone falsche Rechnungen, Fehler oder gezielte piepische Vodafone-Strategie

reneromann — Sun, 26 Jan 2020 13:49:46 GMT

@Wiwald schrieb:

Hallo reneromann,

danke für den Tipp.

Sollte es so sein wie du beschreibst, dann sollten 99% den Mitgliedern dieses Forums bereits Probleme haben.

Warum sollten sie?

@Wiwald schrieb:

Ein paar Bemerkungen:

Die Email-Kommunikation mit dem Vodafone-Kundenservice läuft unverschlüsselt.

Richtig... Ist aber irrelevant.

Wenn der Kunde den unverschlüsselten Mailkontakt nutzt, ist es seine Wahl - nicht mehr und nicht weniger. Verschlüsselte Kommunikation würde eh die Nutzung von S/MIME oder PGP-ähnlichen Verfahren, die den kompletten Inhalt verschlüsseln, voraussetzen - wird aber nirgendwo im Gesetz für solche Kommunikation gefordert.

@Wiwald schrieb:

Es handelt sich um die geschäftlichen Emails und es geht um das Interesse der Öffentlichkeit (das Ziel dieses Forums)

Falsch. Mails vom Anbieter an den Kunden in Supportfragen sind erst einmal IMMER PRIVATE Angelegenheiten zwischen Anbieter und Kunden. Ein öffentliches Interesse kann ich da bei Weitem nicht erkennen - und um genau zu sein, gibt es das auch nicht, da es sich um privatrechtliche Angelegenheiten zwischen zwei Vertragsparteien handelt. Und dieses Forum ist KEIN offizieller Supportweg - dementsprechend kann sich jeder Kunde frei aussuchen, ob er hier ÖFFENTLICH seine Sachen postet und damit dann auch sich frei entscheidet, dass die Kommunikation dann öffentlich ist -oder- ob er einen PRIVATEN Kontaktweg nutzt.

@Wiwald schrieb:

Ich habe nie irgendwo in Emails gesehen; „Diese E-Mail enthält vertrauliche und rechtlich geschützte Informationen…“. Eine andere rechtliche Belehrung habe ich da auch nicht gelesen.

Braucht es nicht. Schon mal was vom Brief- und Fernmeldegeheimnis gehört?

Selbst als Briefempfänger darfst du nicht einfach den Brief veröffentlichen [und nichts weiter wäre das Posten von Teilen oder der Gesamtheit des Briefes - selbst wenn Teile ausgeschwärzt werden].

@Wiwald schrieb:

Weiterhin, eine Wiedergabe mit eigenen Worten sind auch möglich (siehe Posts in diesem Forum).

Eine Wiedergabe in eigenen Worten ist davon nicht umfasst - hat aber im Zweifel halt auch keinerlei rechtliche Relevanz. Wenn du also in eigenen Worten darstellst, was passiert ist, ist das ein ganz anderer Sachverhalt als wenn du nur 1:1 eine Mail oder einen Brief (auch nur auszugsweise) hier rein kopierst oder eine Audioaufnahme eines Gesprächs öffentlich verfügbar machst.

Re: Vodafone falsche Rechnungen, Fehler oder gezielte piepische Vodafone-Strategie

Julz2k — Sun, 26 Jan 2020 14:50:56 GMT

@Wiwald schrieb:
Julz2k,
danke für den Tipp. Ich habe das direkt nach dem Erhalt von falscher Rechnung versucht, aber nicht bei dem Datenschutzbeauftragter der Vodafone GmbH. Kannst du mir erklären, was der Datenschutzbeauftragter mit den Vertragskonditionen zu tun hat und wie ich auf meine Audiosequenz (Vertragsaufzeichnung) durch ihn ran komme?

Die Audio Aufnahme wird für einen bestimmten Zeitraum gespeichert, beinhaltet deine persönlichen Daten sowie Zustimmung des Vertrages.

Durch eine Auskunft nach dsgvo kannst du entweder direkt die Audio Aufnahme verlangen oder zumindest ein schriftliches Memo, falls es durch die technischen Systeme von Vodafone es nicht möglich sein sollte dir die Audio Datei zuzuschicken.

Dazu gibt es Mustervorlagen, Google mal nach Auskunft Art. 15 nach Dsgvo.

Füge zu dem Musterschreiben noch einen Satz hinzu das man auch die Audio Aufnahme als Datei oder transkribiert in Schriftform vom so und so vielten an dich in der Auskunft enthalten sein muss und das man dir diese zukommen lassen soll.

Das kannst du einfach schriftlich per Mail an

Dr. Dirk Herkströter
Datenschutzbeauftragter Vodafone GmbH
Dr. Anastasia Meletiadou
Datenschutzbeauftragte Vodafone Kabel Deutschland GmbH

Ferdinand-Braun-Platz 1
40549 Düsseldorf
E-Mail: datenschutz@vodafone.com

Siehe auch

https://www.vodafone.de/unternehmen/verantwortung/datenschutz-im-dialog.html

Senden und damit ist die Sache durch. Falls man die die Datei schicken möchte oder kann, kann es sein das die Aufbewahrungsfrist abgelaufen ist, bin mir nicht sicher wie lange die jetzt gespeichert werden, vor einigen Jahren war es noch ein halbes Jahr.

Ansonsten kannst du einfach Beschwerde beim zuständigen Datenschutzbeauftragten des Bundeslandes in dem Vodafone ansässig ist ebenfalls per Mail oder Formular online einreichen. Sehr komfortabel und bis jetzt ist die Auskunft meistens sehr gut, zumindest bei großen Unternehmen.

Re: Vodafone falsche Rechnungen, Fehler oder gezielte piepische Vodafone-Strategie

Wiwald — Sun, 26 Jan 2020 19:42:28 GMT

Julz2k,

danke für Info.

https://www.vodafone.de/unternehmen/verantwortung/datenschutz-im-dialog.html

habe ich bereits angeschaut. Die Namen stehen tatsächlich drin.

Hast du oder jemand anderen evtl. eine Erfahrung mit einer Beschwerde bei der Bundesnetzagentur?

www.bundesnetzagentur.de

Oder mit einer Beschwerde bei der Verbraucherzentrale ?

Betreff: Vodafone falsche Rechnungen, Fehler oder gezielte piepische Vodafone-Strategie

Wiwald — Sun, 26 Jan 2020 20:12:15 GMT

reneromann,

danke für Tipps und deine Zeit.

Fast jeder, wer hier zu posten startet, hat irgendein Problem mit Vodafone und sucht hier Hilfe/Unterstützung.

Deswegen musste er sein Anliegen deutlich darstellen. Und wie, deine Meinung nach ... 🙂 ?

Ich gehe davon aus, dass du kein Anwalt bist und wir sind unterschiedlicher Meinung, was das betrifft.

Deswegen, einfache Suche bei google.com nach: "email veröffentlichung gesetz"....

und dann hier z.B. :

www.anwalt.de/rechtstipps

oder

drschwenke.de

Betreff: Vodafone falsche Rechnungen, Fehler oder gezielte piepische Vodafone-Strategie

Wiwald — Sun, 26 Jan 2020 20:29:07 GMT

yup,

das habe ich bereits.

Leider hat @Seb4sti4n Abstand von meinem Anliegen genommen und vorgeschlagen, weiter direkt mit Vodafone zu kommunizieren.

Evtl. übersteig die Lösung für diesen Fall seine Kompetenzen. Schade…

Re: Vodafone falsche Rechnungen, Fehler oder gezielte piepische Vodafone-Strategie

reneromann — Sun, 26 Jan 2020 21:38:53 GMT

Verbraucherzentrale und Bundesnetzagentur bringen dir nicht viel - du willst ja den Vertrag auf die telefonisch besprochenen Konditionen geändert haben - was prinzipiell nur über den Weg der Aufzeichnung(sabschrift) führt. Dabei können dir aber weder die VZ noch die BNetzA helfen, weil die prinzipiell sich nicht um einzelvertragliche Angelegenheiten kümmern. Die BNetzA würde nur bei Missbrauch einschreiten - den du dann aber beweisen müsstest (und dann auch nur, wenn z.B. mit der Rufnummer ungewollte Werbeanrufe getätigt werden -- "Fehlbuchungen" hingegen fallen nicht unter deren Zuständigkeitsbereich).

Re: Vodafone falsche Rechnungen, Fehler oder gezielte piepische Vodafone-Strategie

Julz2k — Mon, 27 Jan 2020 10:35:42 GMT

Die Bundesnetzagentur wird bei Rechnungsfragen nur bei unerlaubten Posten aktiv wie drittanbietersperre war vorhanden aber Geld wurde tottzdem eingezogen etc.

Sie weist auch immer daraufhin das man innerhalb von 8 Wochen der Rechnung widersprechen muss.

Die Bundesnetzagentur ist bei Vertragsfragen der falsche Ansprechpartner. Die werden etwas machen wenn die gesetzlich geregelte weiterversorgung nicht eingehalten wird, Probleme bei Rufnummermitnahme, Störern und bei zu geringer Bandbreite haben Sie direkte Kontakte bei den jeweiligen Providern.

In deinem Fall aber wahrscheinlich nicht der richtige Ansprechpartner. Vom Verbraucherschutzvereinen halte ich nicht viel, deren rechtliches wissen ist meistens sehr begrenzt und man sucht viele geschädigte zu einem bestimmten Fall der gesetzlich entweder verboten ist oder wenn diese jeweilige Masche in Zukunft verbieten möchten.

Re: Vodafone falsche Rechnungen, Fehler oder gezielte piepische Vodafone-Strategie

Seb4sti4n — Mon, 27 Jan 2020 12:15:40 GMT

Hallo @Wiwald,

Deine Aussage ist ja so nicht ganz korrekt. Zum einen sind wir hier direkt von Vodafone und zum anderen habe ich nicht Abstand davon genommen.

Da Du bereits mit unseren Kollegen von unserem Mail-Team in Kontakt bist, ist eine doppelte Prüfung Deines Anliegen nicht zielführend.

Auch wenn Du mit der Antwort der Kollegen nicht zufrieden bist, kann ich keinen Bearbeitungsfehler der Kollegen feststellen.

Viele Grüße

Sebastian

Re: Vodafone falsche Rechnungen, Fehler oder gezielte piepische Vodafone-Strategie

Wiwald — Mon, 27 Jan 2020 21:51:55 GMT

Hallo @Seb4sti4n ,

ich freue mich dich hier wieder zu haben 🙂 .

Heute habe ich eine nächste Email von Vodafone bekommen.

Also, es ist nur nächster Sitz im dasselbe Karussell.

Vodafone kann kein Fehler in meinen Rechnungen feststellen.

Keiner spricht aber über das Anhören von meiner Vertragsabschluss-Audio-Sequenz (wieso denn nicht?!?) oder mindestens über die Erklärung von auf einmal fehlende Gutschriften in meinen Rechnungen.

Dem zu Folge, stehe ich (seit 2003 Arcor->Vodafone Kunde) wie ein Lügner da !!!

Eine hervorragende Leistung…

Um das alles zu kürzen, eine Bitte an dich;

Kannst du meine Vertragsabschluss-Audio-Sequenz aus Ihrer Datenbank abrufen und sich diese anhören?

Ganz einfache Sache…. Ja oder Nein… und hier geht es nicht, ob ich mit der Antwort von deinen Kollegen zufrieden bin oder nicht.

Re: Vodafone falsche Rechnungen, Fehler oder gezielte piepische Vodafone-Strategie

Wiwald — Mon, 27 Jan 2020 22:18:30 GMT

Hallo @Julz2k ,

Ich habe meine Beschwerde sofort nach dem Erhalt von falscher Rechnung an Vodafone eingereicht.

Ich habe gedacht; Fehler ist menschlich und es wird schnell erledigt sein. Das Ergebnis hast du bereits hier gelesen. Ich bin jetzt überzeugt, dass mein Fall nicht der einzige ist. Die Vodafone-Karussell läuft bereits sehr gut. Es ist nur eine Frage dazu; sind die Sicherungen in dieser Karussell gut abgestimmt oder ein Verlust von treuen Kunden ist irrelevant? J

Es schein so, dass ich eine nächste Stufe betreten muss. Leider

Re: Vodafone falsche Rechnungen, Fehler oder gezielte piepische Vodafone-Strategie

Wiwald — Sun, 09 Feb 2020 16:21:54 GMT

Hallo an alle
nur als ein interessantes Info;

Am 04.02.20 habe ich einen Anruf von Vodafone-Kundenservice bekommen.

Erste Nachricht für mich war, dass meine Audio-Vertragsabschlusssequenzen sind gelöscht worden (nach 90 Tage nach Abschluss und zwar beide!!!) und nicht mehr existieren.

Meine Frage, dass ich die Beschwerde „ab sofort“ nach dem Erhalt von den falschen Rechnungen gestellt habe (nach 30 Tagen nach dem Abschluss) und Audio- Sequenz zu diesem Zeitpunkt noch existieren sollte, bleibt unbeantwortet.

Auch meine weitere Frage, dass bei Vodafone tägliche Sever-Backup existierte und man da alles nachvollziehen kann, bleibt unbeantwortet.

Wieso bzw. wohin sind meine Gutschriften nach jeweils erster Rechnung (außer einen) verschwunden, bleibt unbeantwortet.

Wieso den Vertrag für die gleiche Vodafone-Leistung nach einfachem Vergleich vom Vertr. April 19 und Vertr. August 19 im Endeffekt teurer geworden ist (sollte günstiger sein!!), bleibt unbeantwortet.

Nur eine „Feststellung“ habe ich als die Antwort bekommen: „Vodafone nach - ist alles richtig abgebucht und ich noch 24 Monaten diesen Betrag zu zahlen habe“.

Die Person von Vodafone war sehr unfreundlich und hat einfach nach diese Behauptung aufgelegt.

Also, was kann ich noch machen?!!

Bundesnetzagentur (zweifache Vertragsbruch innerhalb von 5 Monaten)
Verbraucherzentralle (Vertragsabschlussprozess und Vorgehensweise des Vodafons )
Usw… Step by Step

In der nächsten Post beschreibe ich (meiner Meinung nach) alle „Bärenfalle“ die ich bei den Vertragsabschluss/Verlängerung bei Vodafone erlebt habe. Ich denke, es wird den Rat-Suchenden hier definitiv helfen.

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