Thema "Re: Vodafone Retoure" in Archiv_DSL

Vodafone Retoure

kaffeeschmeckt — Sat, 01 Dec 2018 14:38:01 GMT

Hallo,

im Rahmen eines Umzugs bin ich von DSL (Kundennummer: xxx) zu Kabel (Kundennummer: xxx) gewechselt. Die Kündigung meines DSL-Vertrags wurde mir per Mail zum 22.11.2018 bestätigt. Anbei war in der Kündigungsbestätigung der Retourenschein, den ich der Rücksendung meines Mietgerätes Fritzbox 7430 beilegen sollte.

Gleich am 23.11.2018 schickte ich also die Fritzbox inklusive Zubehör und dem ausgedruckten Retoureschein an Vodafone zurück. Ich habe somit die 14-tägige Frist eingehalten und alles korrekt gemacht, dachte ich zumindest...

Tja, zu früh gefreut! Am 27.11.2018 erhielt ich das Gerät als Retoure von Vodafone zurück.

Begründung: Verpackung beschädigt - darauf gehe ich jetzt mal nicht weiter ein, dies ist eine rechtswidrige Begründung und nicht weiter ernstzunehmen - und "Es ist keine Vertragsstornierung ersichtlich. Bitte fügen Sie das Stornoschreiben bei".

Aha? Was genau soll Kunde damit anfangen? Den Retoureschein habe ich schließlich beigefügt, weitere Anforderungen dazu gab es von Vodafone nicht.

Das Problem scheint es ja irgendwie auch öfter zu geben laut dem Forum... Hat das System?

Also am 30.11.2018 Anruf bei der Hotline. Die Dame am Telefon konnte mir überhaupt nicht weiterhelfen, ihre lapirare Antwort: ich solle den Router einfach nochmal zurückschicken. Meinem Einwand, dass ich nicht bereit, die Portokosten dafür erneut zu tragen, entgegnete sie, ich solle das Paket dann einfach unfrei verschicken.

Das klang sehr erfolgsversprechend, nicht! 😉

Ich sagte ihr, dass ich diese Info gerne schriftlich hätte. Klar, wäre kein Problem, ich würde eine Mail mit schriftlicher Bestätigung bekommen.

Natürlich habe ich nichts dergleichen bekommen...

Also suche ich jetzt Hilfe im Forum und bedanke mich im Voraus.

EDIT: aus Datenschutzgründen persönliche Daten entfernt. Forenregeln bitte beachten!

Re: Vodafone Retoure

Andre — Mon, 03 Dec 2018 09:02:08 GMT

Hallo kaffeeschmeckt,

sorry - klingt für mich so , als ob Du alles richtig gemacht hast.

Normalerweise werden Retouren nur abgelehnt, wenn kein Retourenschein mitgeschickt wird oder der Vertrag noch nicht beendet wurde.

Schick mir mal bitte eine PN mit der zugehörigen DSL-Kundennummer. Dann lass ich Dir nochmal einen neuen Begleitschein zukommen.
Wenn die Abschlussrechnung noch nicht gestellt ist, schreib ich Dir die Versandkosten auf dem DSL-Vertrag gut - ansonsten auf dem Kabelanschluss.

Das ist auch nicht in unserem Interesse, dass Du hier doppelt zahlst...

LG,
Andre

Re: Vodafone Retoure

kaffeeschmeckt — Tue, 04 Dec 2018 10:14:07 GMT

Also von dir kam keine Antwort auf meine PN und von Vodafone habe ich auch keine Mail bekommen?

Re: Vodafone Retoure

Mav1976 — Tue, 04 Dec 2018 10:34:16 GMT

Du musst dich in Geduld üben. Das ist kein 24h Live Chat hier, sondern ein U2U-Forum. 😉

Wenn du @Andre eine private Nachricht geschrieben hast, dann wird er auch drauf antworten. Nur sind die Moderatoren nicht 24/7 hier im Forum unterwegs. Daher kann sich das auch einmal etwas hinziehen. Daher nur etwas Geduld. 🙂

Re: Vodafone Retoure

kaffeeschmeckt — Tue, 04 Dec 2018 12:20:56 GMT

Danke für deine Antwort. Da dies hier das offizielle Vodafone Forum ist und die Moderatoren ja scheinbar bei Vodafone angestellt sind und dementsprechend Zugriff auf die Vertragsdaten haben, gehe ich schon davon aus, dass eine Klärung innerhalb von einem Tag möglich sein sollte. Zumal mein Post ja schon vom Freitag ist, da habe ich mich ja auch nicht beschwert, dass ich übers Wochenende keine Antwort erhalten habe. Ungeduldig bin ich also nun wirklich nicht.

Aber da sich das Ganze ja wie gesagt schon mehrere Tage hinzieht und die 14 Tage zur Zurücksendung des Mietgeräts so gut wie rum sind, finde ich es völlig legitim, nachzufragen.

Dass das nicht mein Versäumnis ist, wenn das Gerät nicht rechtzeitig ankommt, interessiert Vodafone am Ende nicht und wird mir das Gerät dann feierlich in Rechnung stellen. Das möchte ich natürlich gern vermeiden und kann daher auch nicht noch mehr Geduld aufbringen.

Re: Vodafone Retoure

kaffeeschmeckt — Tue, 04 Dec 2018 13:03:55 GMT

So, weitere 2 Anrufe bei der Vodafone Hotline. Wieder konnte mir niemand weiterhelfen. Keiner bei Vodafone weiß, was der andere tut, keiner hat irgendeine Ahnung. Ich habe es anscheinend dank des gut funktionierenden Hilfemenüs nicht mal bis in die DSL Abteilung geschafft, trotz des Ausprobierens mehrerer Telefonnummern.

Inhalt der Gespräche: "Das ist ja komisch", "Ja, das kann ich mir jetzt auch nicht erklären", "Eigentlich haben wir eine ganz andere Adresse für Retouren, Nürnberg und nicht Marienfeld. Da muss ja ein Fehler in der Kündigungsbestätigung sein" "Nee, weiterleiten kann ich sie nicht" "Nee, einen Retourenschein kann ich ihnen nicht zukommen lassen".

Lösungen? Fehlanzeige. Man wird dann wieder an andere Telefonnummer verwiesen, die aber über Direktwahl gar nicht funktioniert und ins Leere geht... Es ist einfach nur frustrierend. Passierschein A38 lässt grüßen. 😞

Mir würde es mittlerweile schon reichen, eine korrekte Retourenadresse mitgeteilt zu bekommen.

"Arvato Distribution
Warenannahme 36

Bielefelder Str. 45

33428 Marienfeld"

Steht so auf dem Retourenschein, welcher bei der Kündigungsbestätigung anbei war und mit in das Paket gelegt werden soll. Was ja angeblich ausreichend sein sollte, aber nicht funktioniert hat.

Eine Dame an der Hotline meinte, es gäbe nur Warenannahme 35? Was stimmt denn jetzt?

Re: Vodafone Retoure

Andre — Wed, 05 Dec 2018 06:36:36 GMT

Hi kaffeeschmeckt,

ich hab halt auch mal einen freien Tag

Schick Dir gleich den Retourenschein. Bitte lege den auf jedenfall der Sendung bei.
Das ist die Adresse für Sendungen mit diesem von uns nachproduzierten Retourenschein:

Arvato Distribution GmbH

Warenannahme 36

Bielefelder Str. 45

33428 Marienfeld

Kriegst gleich eine Mail.

VG,
Andre

Re: Vodafone Retoure

Valentina_k — Mon, 12 Aug 2019 10:49:20 GMT

Liebe Vodafone Moderatoren,

ich habe das gleiche Problem. Ich habe das Leihgerät nach Rücksendung nun wieder mit der Begründung
"Es ist keine Vertragsstornierung ersichtlich. Bitte fügen Sie das Stornoschreiben bei"
zurück geschickt bekommen.

Ich bin total verärgert. Warum kriegt die arvato distribution GmbH das nicht hin das bei Vodafone zu prüfen?

Stattdessen senden die das Gerät wieder zu mir zurück. Total absurd. Obwohl ich zusätzlich den Retourenschein aus der Kündigungsbestätigung dazu gelegt hatte.

Was soll ich denn jetzt mit dem Gerät machen? Und wer übernimmt die Kosten für diese irsinnige Aktion?

Re: Vodafone Retoure

Andre — Tue, 13 Aug 2019 16:52:57 GMT

Hallo Valentina_K,

ich geh davon aus, dass Du einen DSL-Vertrag hast?

Du hast das Paket selbst kostenpflichtig frankiert, zurückgeschickt & den Retourenschein aus der Kündigungsbestätigung beigelegt?
Du schreibst ja, dass Du den Retourenschein zusätzlich beigelegt hast .

Dann muss die Retoure auch angenommen werden.

Anders siehts aus, wenn z.B. der Schein benutzt wird, der für einen Widerruf des Vertrags genutzt wird (frankierter Rücksendeschein).
Der ist nämlich nur für den Widerruf eines Neuvertrags.

VG,

Andre

Re: Vodafone Retoure

Valentina_k — Thu, 15 Aug 2019 12:25:17 GMT

Hallo Andre,

ja es geht um einen DSL Vertrag. Nein ich habe den Retourenschein der bei der Lieferung dabei gewesen ist benutzt und hierbei den Rücksendegrund "Rückgabe zum Vertragsende" angekreuzt. Zusätzlich habe ich den Retourenschein der bei der Kündigungsbestätigung dabei gewesen ist dazu gelegt. Zur Identifikation und Zuordnung hat somit alles was man beötigt im Karton gelegen.

Die Retoure wurde angenommen, aber wie gesagt leider an mich wieder zurück geschickt.

Wenn dieser Schein "NUR" für den Widerruf gedacht ist, dann sollte dies vielleicht von Vodafone auch so kommunizeirt werden!? Mir wurde am telefon nämlich das Gegenteil gesagt. Auch dass man den Grund Rückgabe zum Vertragsende angeben kann ist äußerst merkwürdig. Vielleicht war das mal so und wurde in der Zwischenzeit geändert?
Auch hier im Forum schreibt der Moderator Norman noch letztes Jahr, dass es kein Problem sei:

https://forum.vodafone.de/t5/Archiv-Festnetz-und-LTE-Ger%C3%A4te/R%C3%BCcksendung-der-Hardware-nach-K%C3%BCndigung-mehrere-Adressen-Welche/td-p/1607192

Somit bleibt die Frage warum in aller Welt schickt der Dienstleister es an mich zurück? Und was ich jetzt mit dem Teil? Ich habe vor drei Tagen auch das Kundencenter schriftlich kontaktiert, aber leider bis jetzt keine Antwort erhalten.

Re: Vodafone Retoure

Jens-K — Fri, 16 Aug 2019 09:02:45 GMT

Hallo Valentina_k,

sende mir mal eine PN mit Deinem Namen und Deiner Kundennummer.

Dann sehe ich mir das mal an.

Gruß,

Jens

Re: Vodafone Retoure

Valentina_k — Fri, 16 Aug 2019 11:33:22 GMT

Hallo Jens,

vielen Dank für deine Unterstützung. Ich habe gestern eine Antwort von VF bekommen. Somit ist nun klar warum es wieder an mich zurück kam. Der Dienstleister wusste scheinbar noch nichts von der Kündigung. TROTZDEM. Richtig unsinnige Aktion von arvato, es an mich wieder zurückzuschicken. Können die nicht einfach bei VF nachfragen? Naja VF hätte das auch früher übermitteln können. Zeit genug hatten sie. Für mich als Kunden einfach nur ärgerlich. Ich muss jetzt noch mal zur Post fahren. Hoffe danach hat sich die Sache dann aber endlich erledigt.

Guten Tag Frau xxx,
vielen Dank für Ihre E-Mail.

Gern hätte ich mit Ihnen persönlich gesprochen. Ich habe Sie aber heute telefonisch auf 015xxxx nicht erreicht.

Es tut mir sehr leid, dass der Rückversand suboptimal verlaufen ist.

Ihr Vertrag wurde zum 02. August 2019 beendet. Unser Logistikzentrum erhält diese Daten leider zeitverzögert, sodass bei einem äußerst fristgerechten Eingang unserer Hardware die Information auf Kündigung oder Widerruf des entsprechenden Vertrages noch nicht vorliegt.

Deshalb wurde die Hardware an Sie Retoure gesendet. Bitte senden Sie die Hardware erneut an folgende Adresse:

Arvato Distribution GmbH
Warenannahme 36 (Retoure)
Bielefelder Str. 45
33428 Marienfeld

Ein Rücksendeschein kann nicht gefertigt werden, auch eine Abholung ist nicht möglich. Ich erstelle Ihnen eine Gutschrift in Höhe von 7,50 Euro für den Rückversand.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung!

Ihre Stimme ist Vodafone wichtig. Wenn Sie zu einer Befragung eingeladen werden, freuen wir uns über Ihre Teilnahme. Ich bin gespannt, wie Sie auch meine Bearbeitung bewerten. Vielen Dank.

Freundliche Grüße

xxx

Vodafone-Team

Re: Vodafone Retoure

Jens-K — Fri, 16 Aug 2019 12:38:51 GMT

Hallo Valentina_k,

freut mich, dass Dir die Kollegen hier weiterhelfen konnten.

Sobald Dein Anliegen geklärt ist, gib uns hier gern eine Rückmeldung.

Gruß,

Jens

Re: Vodafone Retoure

Loitzl — Fri, 23 Aug 2019 14:00:40 GMT

Ich hab exakt das selbe Problem mit dem gleichen Ablehnungsgrund und habe ebenfalls das Mietgerät wie von VF gefordert fristgerecht eingeschickt.

An wen kann ich mich wenden um die erneuten Versandkosten erstatt zu bekommen?

die hotline konnte mir nicht helfen und auch im VF-Shop vorort gab es keine Unterstützung. Man riet mir zu einen Beschwerdebrief der auch schon ausgedruckt vor mir liegt. Allerdings möchte ich VF auf diesem Weg noch eine Chance geben.

Re: Vodafone Retoure

Andre — Sat, 24 Aug 2019 10:39:04 GMT

Hallo Loitzl,

schick mir mal eine PN mit der zugehörigen Kundennummer.

Dann schau ich mir das mal an & besprechs mit dem Fachbereich.

Wenn Du den Retourenschein aus der Kündigungsbestätigung nimmst, darf das nicht abgelehnt werden.

(solang natürlich die richtige Box zurückgeschickt wurde)

Oder hast Du das Widerrufsschreiben verwendet, was Du mal ursprünglich mit dem Vertrag bekommen hast?
Das ist für die Lieferscheinnnummer der ursprünglichen Box.

Wenn zwischenzeitlich das Endgerät gewechselt wurde z.B. von der Easybox auf eine Fritzbox, wärs eine Theorie warum die Sendung abgelehnt wurde.

Ich schau mir das mal mit dem Fachbereich an.

Scheint ja 2-3 Fälle zugeben bei denen die Retoure nicht geklappt hat, das soll so nicht sein.

VG,

Andre

Re: Vodafone Retoure

Loitzl — Mon, 26 Aug 2019 08:20:47 GMT

Hallo Andre,

vielen Dank für deine Rückmeldung.

Ja es war die richtige EasyBox (hatte während der Vertragslaufzeit nur diese eine) und es war auch der Retourenschein aus der Kündigungsbestätigung (letzte Seite). Ich hab keine anderen Unterlagen beigelegt sondern alles so abgearbeitet wie in der Kündigungsbestätigung von mir gefordert.

PN mit Kundennummer geht gleich raus. Dankeschön.

Re: Vodafone Retoure

Andre — Tue, 27 Aug 2019 09:53:02 GMT

Hey Loitzl,

Deine PN ist angekommen. Ich schau mir das schnellstmöglich an.

VG,

Andre

Re: Vodafone Retoure

mh941 — Wed, 02 Oct 2019 09:20:48 GMT

Guten Tag,

ich habe das identische Problem. Zu guter letzt kann ich bei der Kundenhotline niemanden erreichen, da weder meine Kundennummer, noch meine Festnetznummer angenommen wird.

Was soll ich tuen?

Mit freundlichen Grüßen

Re: Vodafone Retoure

Seb4sti4n — Fri, 04 Oct 2019 09:02:25 GMT

Hey @mh941,

schau ich mir gern an.

Schick mir dazu bitte einmal eine PN mit der Kundennummer und dem Kundenkennwort.

Viele Grüße

Sebastian