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Totaler Internetausfall seit fast einer Woche und keine Hilfe von Vodafone

anonymous_user — Thu, 15 Apr 2021 15:50:58 GMT

Hallo Zusammen,

ich habe seit Samstag (10.04.21) einen totalen Internetausfall. Trotz mehreren Telefonaten jeden Tag konnte Vodafone mir bisher nicht einmal konkrete Schritte nennen um das Problem zu beheben. Deshalb möchte ich hier einmal die Symptomatik und der bisherigen Kontaktverlauf schilder. Ich habe einen CableMax 1000 Vertrag bei Vodafone NRW in 52080 und ich verwende eine Vodafone-Station.

Symptomatik:

Ohne Vorwarnung und ohne das irgendetwas berührt oder verändert wurde ist am Samstag das Internet ausgefallen. Die Internet-LED der Vodafone-Station blinkt rot und die Weboberfläche meldet "DOCSIS Offline". Zur behebung des Problems habe ich alle Geräte von der Vodafone-Station getrennt, das COAX-Kabel ausgetauscht und einen anderen Wandanschluss probiert (Die Dose hat 4 Anschlüsse, davon 2 mit Data beschriftet). Zudem habe ich eine momentan nicht bei Vodafone angemeldete Fritz!Box an den Kabelanschluss angeschlossen. Mir ist klar das diese kein Internet bekommen wird, dennoch sollte diese sich mit dem DOCSIS-Netz synchronisieren können, kann sie jedoch auch nicht.

Kontaktverlauf:

Ich habe am 18. März ein Ticket geöffnet, da ich seit längerem täglich mehrere Internetausfälle von je ca. 1-2 Minuten hatte und die Geschwindigkeit nach Mittag immer nur ca 60-80% der versprochenen Leistung xxx (Wie sich später herausstellt, liegt dies an einer Überauslastung des Netzwerks, dazu aber später mehr).
Am 10. April um 8:30 Uhr ist mein Internetanschluss vollständig ausgefallen und dies ist bis heute immer noch der Fall. Die Symptomatik ist wie oben beschrieben in diesem Fall anders als bei den im ersten Ticket beschrieben Ausfällen, weshalb davon auszugehen ist, dass dieser Ausfall eine andere Ursache hat.
Der erste Kollege den ich diesbezüglich kontaktiert habe hat versprochen einen Techniker vorbei zuschicken, da mein Anschluss der einzige im Haus ist der betroffen ist. Mein Nachbar auf der selben Etage hat tatsächlich eine funktionierende Verbindung bei Vodafone. Da sich aber nach 24h niemand gemeldet hat habe ich erneut angerufen.
Der nächste Kollege hat gesagt das kein Techniker herausgeschickt wurde, da doch mehrere Hausbewohner betroffen sind. Dies ist jedoch nicht der Fall, alle Nachbarn die ich gefragt habe haben weiterhin funktionierende Verbindungen (dazu auch später mehr).
Durch diese Anrufe wurde ich am 13. April aufgrund des ursprünglichen Tickets vom März zurückgerufen. Dieser Kollege hat erklärt das bisher alle niemand tatsächlich die Behebung einleiten konnte, da alle Information in das ursprüngliche Ticket eingingen. Dieses hat jedoch eine andere Ursache und eine Netzüberbelastung, was ein langfristiges Problem ist. Daher auch die Behauptung bei Punkt 4, dass mehrer betroffen wären. Deswegen wurden vermutlich auch keine konkreten Maßnahmen zur Behebung eingeleitet, da an einer Netzüberlastung nicht unmittelbar etwas getan werden kann. Das Problem was ich aber lösen möchte ist der totale Internetausfall und nicht die Probleme vom ersten Ticket. Ihr Mitarbeiter hat sich alle meine Probleme im Detail angehört und in meinem Konto hinterlegt.
Am 14. April habe ich deshalb erneut bei der Störungshotline angerufen und die Erkenntnisse geschildert, damit vielleicht doch was wegen des Totalausfalls unternommen werden kann. Ihr Kollegin hat einen Rückruf aus einer technischen Abteilung am selben Abend versprochen. Dieser Rückruf nichtmal innerhalb von 24h erfolgt. Wieder leere Versprechungen statt tatsächlicher Hilfe.
Da der Rückruf nicht erfolgt ist, habe ich erneut angerufen. Der Kollege hat tatsächlich einen Weg gefunden ein neues Ticket speziell für den Totalausfall anzulegen. Nach fast 24h hat sich bei diesem Ticket auch noch nichts konkretes getan.
Ich habe gestern noch eine Beschwerde mit ähnlichem Inhalt wie in diesem Forumspost an kundenservice@unitymedia.de geschickt. Außder der Eingangsbestätigung have ich davon auch bisher noch nichts gehört.

Nun stehe ich ohne Lösung, ohne Hilfe, mit erheblichen Mehrkosten meiner Mobilfunkrechnung dar. Von der verlorenen Lebenszeit von mitlerweile über 10 Telefonaten mit der Hotline inklusive Warteschlange ganz zu schweigen. Ich habe auf allen möglichen Kontaktwegen keinen Erfolg gehabt und versuchs nun nochmal mit einem Forumsbeitrag.

Ich hoffe hier kann mir jemand helfen. Ich will ja eigentlich Kunde bleiben aber die Telekom hat mir zumindest in einem Telefonat zugesichert, dass sie mir innerhalb einer Woche einen DSL-Anschluss schalten können. Vodafone hat mir nach über 10 Telefonaten während eines Totalausfalls innerhalb einer Pandemie noch nichts unternommen. Gibt es noch andere Optionen außer Sonderkündigungsrecht einzufordern?

Viele Grüße!

Betreff: Totaler Internetausfall seit fast einer Woche und keine Hilfe von Vodafone

anonymous_user — Fri, 16 Apr 2021 15:27:43 GMT

Habe heute tatsächlich 6 Tage nach Beginn des Ausfalls die Möglichkeit einen Technikertermin zu buchen bekommen. Dieser findet morgen früh statt.

Ich habe gestern abend nochmal mit einer netten Kollegin aus der Störungshotline telefoniert. Scheinbar ist es tatsächlich so dass ohne das zweite Ticket nichts gelaufen wäre. Für dieses Ticket musste ich aber fast eine komplette Woche kämpfen, da die Erstellung eines zweiten Tickets scheinbar orginsatorisch nicht vorgesehen ist.

Also liebe Vodafone Kunden: Wenn ihr hier Rückwegstörer oder Netzauslastungen meldet und jemand dazu ein Ticket aufmacht, dann gibt es scheinbar bei Vodafone anschließend keinen etablierten Prozess, ein danach aufgetretenes weiteres Problem wie einen Totalausfall zu bearbeiten. Solltet ihr euch einmal in dieser Situation befinden kann ich nur raten auf allen Kommunikationskanälen dran zu bleiben bis zufällig mal ein Mitarbeiter von den vorgegebenen Prozessen abweicht und euch hilft.

Wie dem auch sein, ich halte euch auf dem Laufenden ob der Technikertermin morgen Abhilfe bringt oder nicht.

Re: Totaler Internetausfall seit fast einer Woche und keine Hilfe von Vodafone

Martin59 — Sat, 17 Apr 2021 13:42:34 GMT

Hallo anonymous_user,

da ja nun alles weitere über die Hotline veranlasst wurde, halte uns gerne auf dem laufenden.

Viele Grüße, Martin

Re: Totaler Internetausfall seit fast einer Woche und keine Hilfe von Vodafone

anonymous_user — Sat, 17 Apr 2021 19:07:39 GMT

Danke für die Rückmeldung @Martin59

Der Techniker konnte das Problem tatsächlich lösen. Das Kabel für meine Wohnung hat sich im Keller vom Hausanschluss gelöst. Scheinbar war noch ein Schraubstecker der alten Art auf dem Kabel, wobei es passieren kann das dieses einfach aus dem Stecker rausrutschen kann. Der Techniker hat das Kabel jetzt oderentlich Verbunden und anschließend noch die Dose in meiner Wohnung ausgestauscht weil die Signalwerte dadurch verschlechtert wurden.

Sowas kann nun mal passieren, kann ja keiner was für. Aber ich frage mich warum ich 6 Tage lang jeden Tag mehrmals anrufen musste damit der Ausfall überhaupt bearbeitet wird. Ihr habt super nette und hilfsbereite Leute in der Hotline und recht akzeptable Wartezeiten. Leider verspielt ihr diese Vorteile dann mit völlig verkappten Prozessen und Vorgaben. Warum darf kein neues Ticket geöffnet werden wenn ein altes, langlaufendes Ticket mit völlig anderem Hintergrund offen ist? Wenn ich dem ersten Mitarbeiter geglaubt hätte, dass sie daran arbeiten (der Mitarbeiter der die Störungsmeldung auf das alte Ticket gebucht hat), dann hätte ich jetzt noch immer kein Internet. Das wäre doch Schade wenn wir aus dieser Situation lernen und der nächste dem sowas passiert sofort geholfen werden kann. Es gibt so viele Benutzer mit Rückwegstörern und Netzüberlastung hier im Forum, da wäre es doch schlimm wenn die deshalb keine Hilfe bekommen wenn die Leitung ganz ausfällt.

Als das neue Ticket gebucht war gings dann ganz schnell. Ein Tag später kam das Angebot zur Terminbuchung und sogar am selben Tag waren noch Termine frei. Ein großes Lob an diesen Ablauf, aber wäre das Ticket sofort geöffnet worden hätte ich die ganze Woche Internet gehabt und hätte nicht haufenweise mobiles Datenvolumen teuer nachkaufen müssen.

Naja jetzt bin ich wieder bei meiner ursprünglichen Situation: Ein Gigabit-Anschluss im überlasteten Netzsegment mit 3-6 Ausfällen von je 1-5 Minuten in 50-70% Down- und Upstream nach Mittag. Immerhin sehen die Signalwerte soweit ich das beurteilen kann recht gut aus (zumindest im Downstream).

Re: Totaler Internetausfall seit fast einer Woche und keine Hilfe von Vodafone

R4mona — Fri, 23 Apr 2021 05:58:10 GMT

Guten Morgen anonymus_user,

entschuldige bitte meine verspätete Rückmeldung.

Soeben habe ich mir Deinen Post aufmerksam durchgelesen. Es tut mir super leid, wie das mit der Behebung verlaufen ist. Diese Vorgehensweise entspricht natürlich nicht unserem Standard und soll so auch nicht sein. Unser Bestreben ist es Euch schnellstmöglich zu helfen.

Umso mehr freut es mich natürlich, dass der Techniker Dein Anliegen lösen konnte. Schick uns bitte mal eine PN mit den folgenden Daten: Kundennummer, Name, Adresse, Geburtsdatum, Bundesland und aktuelle Handynummer. Meld Dich bitte wieder hier sobald die Nachricht raus ist. Dann schauen wir gemeinsam, wie wir Dir für die Zeit des Ausfalls entgegen kommen können.

Liebe Grüße
R4mona

Re: Totaler Internetausfall seit fast einer Woche und keine Hilfe von Vodafone

anonymous_user — Fri, 23 Apr 2021 09:03:59 GMT

Danke für die Rückmeldung, hab eine PN verschickt.

Re: Totaler Internetausfall seit fast einer Woche und keine Hilfe von Vodafone

anonymous_user — Fri, 23 Apr 2021 14:42:40 GMT

@R4mona gerade ist das Internet seit einer Stunde wieder komplett ausgefallen. Die Vodafone Station meldet "DOCSIS Offline". Unter im Hausverteiler stecken diesmal aber noch alle Kabel Ordnungsgemäß. Ein Router Neustart hat nichts gebracht. Ich hab's der Störungshotline gemeldet aber auch nach meiner Schilderungen der Ticket-Problematik hat Ihre Kollegin darauf bestanden den Ausfall aufs Ticket vom März (Netzüberlastung) zu buchen.

Re: Totaler Internetausfall seit fast einer Woche und keine Hilfe von Vodafone

anonymous_user — Fri, 23 Apr 2021 15:56:35 GMT

Das Internet ist nun wieder da. Ich hab die Details zum Ausfall aber nochmal hier dokumentiert: https://forum.vodafone.de/t5/Störungsmeldungen-Internet-TV/Tägliche-Internetausfälle-und-reduzierte-Geschwindigkeit/m-p/2612890/

Re: Totaler Internetausfall seit fast einer Woche und keine Hilfe von Vodafone

anonymous_user — Sat, 24 Apr 2021 06:42:23 GMT

Mein anderer Beitrag zu den regelmäßigen Abbrüchen und zu der reduzierten Geschwindigkeit wurde kommentarlos gelöscht. Ist das so schwer zu verstehene dass das zwei separate Probleme sind? In dem aktuellen Beitrag hier geht es doch exakt darum dass mir niemand helfen konnte weil ein anderes Problem mit anderer Ursache gleichzeitig offen war.

Jetzt hab ich für den anderen Beitrag ausführliche Dokumentation, DOCSIS-Werte der Vodafone Station im Normalzustand und bei einem Ausfall, Vodafone-Speedtests und Bundesnetzagentur-Speedtests zusammengetragen nur damit alles wieder gelöscht wird.

Re: Totaler Internetausfall seit fast einer Woche und keine Hilfe von Vodafone

anonymous_user — Wed, 28 Apr 2021 16:53:28 GMT

Der Thread kann geschlossen werden, habe mich jetzt für eine Sonderkündigung entschieden.