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Seit über einem Tag Totalausfall Internet + Telefon im Vorwahlbereich 06236

Hans123456789 — Fri, 25 Dec 2020 16:50:49 GMT

Beim Vodafoneanschluss meiner Schwester im Vorwahl-Bereich 06236 (Landkreis Ludwigshafen) gibt es seit gestern morgen einen Totalausfall von Internet und Telefon.

Egal, welche "Service-Nummer" man anruft (0800-1721234, 0800-5266625, 0800-5035022) - keiner kann irgendwas genaues sagen.

Die beste (auch technisch wirklich kompetenste) Auskunft kam von der (von der Vodafone-Hotline selbst empfohlenen Nummer) 0211-5337830, die sich aber witzigerweise nicht für Rheinland-Pfalz, sondern nur für Bayern zuständig sah. Trotzdem gab sich dieser Mitarbeiter über 20 Minuten lang Mühe, konnte in das System gucken und meinte, dass seit gestern "ein gutes Dutzend" Anschlüsse im Ort komplett lahmgelegt wären. Es wäre aber keine "größere" Störung. Techniker losschicken konnte offenbar keiner der Supportleute, sonst wäre das Problem ja behoben.

Im Login-Bereich steht seit gestern Mittag:

24.12. 2020,13:34 Uhr: Wir haben Deinen Anschluss geprüft. Er ist von einer Netzstörung betroffen. Die Entstörung läuft bereits. Einen Techniker-Termin bei Dir brauchen wir dazu nicht. Den haben wir storniert.

24.12.2020 ,13:31 Uhr: Dein Auftrag wurde angenommen. Wir haben Deinen Anschluss geprüft. Er ist von einer Netzstörung betroffen. Die Entstörung läuft bereits.

Habe dann gestern Abend nochmals eine Störung gemeldet. Gleicher Text im Kundenbereich ("Die Entstörung läuft bereits.")

Das dumme ist: Über Weihnachten sollte die ganzen Arbeitsplatzrechner in der Praxis neu installiert werden. Ohne permanenten Anschluss funktioniert die TI für die Kassenärztliche Vereinigung nicht (das heißt, der VPN-Konnektor der KV Rheinland-Pfalz hat auch keine Verbindung, die Rechner zeigen beim Start Fehler an). Auch kann die Praxisverwaltungssoftware nicht neu installiert werden (weil die Software bei der Installation unbedingt NET 3.5 und zig andere Sachen aus dem Netz nachladen will, die nicht wegen der Windows-Neuinstallation vorgestern nicht mehr vorhanden sind. Man wird noch wahnsinnig.

Im Ernst: Wie lange soll das noch gehen?

Es handelt sich um einen Business-Anschluss. Da hätte man sich ehrlich gesagt eine andere Reaktionszeit gewünscht. Ja, es ist Weihnachten. Aber wir müssen auch arbeiten - können es aber nicht...

Gewünschte Infos:

- Vertrag: Red Internet + Phone Business 100 Cable

- Router: Fritzbox 6490 v7.12 (leider immer noch), gemietet von Vodafaone

- Fehler: keine Verbindung (grüne LED der Fritzbox blinkt, als ich gestern mittag ankam, leuchtete sie rot)

- Verbindung ausschließlich LAN

- Browser Firefox

- OS: Windows 10 / Windows 2019 Server

- Störung seit gestern morgen 24.12. (laut Eintrag Fritzbox)

- Signalwerte können nicht hochgeladen werden, da ich nicht mehr vor Ort bin und über den Fernzugang natürlich keine Verbindung zur Fritzbox erhalte

- Die Störungshotline hat keine konkreten Maßnahmen eingeleitet (siehe Auszug oben aus dem Kundenportal)

- Rheinland-Pfalz

Bis vor etwa zwei Jahren war ich selbst privat auch bei KD (meine Schwester ist es privat und eben auch geschäftlich - noch). Genau aus dem obigen Grund bin ich privat gewechselt, weil ich selbst privat zwei Kabel-Totalausfälle von mehr als einem Tag hatte. Damals heißt es hier auf Anfrage sinngemäß, das mit den zwölf Stunden Reaktionszeit beim Business-Anschluss solle man nicht so ernst nehmen. Das hat sich jetzt beim Anschluss meiner Schwester leider bewahrheitet...

Betreff: Seit über einem Tag Totalausfall Internet + Telefon im Vorwahlbereich 06236

Kurtler — Fri, 25 Dec 2020 16:53:27 GMT

Das hier ist ein Kunden helfen Kunden Forum. Schnelle Hilfe wirst du hier nicht erhalten. Bis sich Mod melden kann schon einige Zeit vergehen.

Gruß Kurt

Betreff: Seit über einem Tag Totalausfall Internet + Telefon im Vorwahlbereich 06236

MichaelBeyer2 — Fri, 25 Dec 2020 17:51:05 GMT

Störungen kommen meist immer unpassend, ja ärgerlich. Vor Weihnachten schlecht, während Weihnachten schlecht, zum Jahreswechsel schlecht. Aber es wird - wie Dir ja bereits mitgeteilt wurde - doch bereits dran gearbeitet.

Betreff: Seit über einem Tag Totalausfall Internet + Telefon im Vorwahlbereich 06236

reneromann — Fri, 25 Dec 2020 17:52:51 GMT

Na ja - die 12 Stunden beim Business-Anschluss sind auch mit einem Sternchen versehen - sie gelten nur, wenn

a) kein Tiefbau notwendig ist

-und-

b) der Fehler im Netz von Vodafone liegt (also z.B. nicht bei einem ausgefallenen Hausanschlussverstärker)

-und-

c) nur innerhalb der "normalen" Entstörzeiten 8..21 Uhr Mo-Fr, 8..16 Uhr am Samstag, jedoch nicht an Sonn- und Feiertagen. Wenn die Entstörung über die o.g. Zeitfenster hinausgeht, dann wird die 12-Stunden-Frist angehalten und setzt am nächsten Tag wieder ein. In deinem Fall also erst am Montag - weil heute und morgen gesetzliche Feiertage sind und dann der Sonntag folgt.

Davon abgesehen gibt es lediglich eine Zusage von 98,5% Verfügbarkeit im Jahresmittel - 5,5 Tage Ausfall -selbst am Stück- stellen also keinen Mangel dar.

Übrigens: Auch bei der Telekom oder anderen Anbietern hättest du jetzt - über die Feiertage - höchstwahrscheinlich einen schlechten Stand - auch da rückt an Feiertagen und Wochenenden in der Regel niemand aus -- außer man nimmt entsprechend Geld in die Hand [wobei wir dann aber eher von mittleren drei- bis vierstelligen Summen pro Monat reden].

Davon abgesehen gibt es für Business-Kunden eine andere Störhotline - die sollte dir aber auch im Kundencenter online angezeigt werden. Es ist eine 0800 63***

Davon abgesehen dürfte die 0211 gar nicht für dich zuständig sein, weil das die Kollegen von Vodafone West (ex UnityMedia) sind - die können Störungen im VF KD-System m.W. nicht einsehen.

Und auch wenn das jetzt blöd klingt: Man sollte immer einen Plan B - sei es ein LTE-Stick oder eine (parallele) DSL-Leitung - für eine Störung haben, wenn man auf das Internet wirklich zwingend angewiesen ist.

Betreff: Seit über einem Tag Totalausfall Internet + Telefon im Vorwahlbereich 06236

seelo2010 — Sat, 26 Dec 2020 12:33:55 GMT

Eigentlich kann man ja froh sein, wenn das essenzielle Internet eine Arztpraxis nur ausfällt, wenn ohnehin quasi keiner arbeitet....

Betreff: Seit über einem Tag Totalausfall Internet + Telefon im Vorwahlbereich 06236

Hans123456789 — Sat, 26 Dec 2020 14:45:53 GMT

@reneromann schrieb:
Na ja - die 12 Stunden beim Business-Anschluss sind auch mit einem Sternchen versehen - sie gelten nur, wenn
a) kein Tiefbau notwendig ist

Das mit dem Tiefbau ist das ja das besonders fiese. Denn man bekommt nicht gesagt, wo die Störung liegt und ob tatsächlich die ominösen "Tiefbauarbeiten" erforderlich sind.

Laut dem wirklich kompetenten Mitarbeiter unter 0211-xxxx - der aber wie gesagt nicht direkt für unser Gebiet zuständig war - liegt es nur am Verteiler in der Straße. Ob der Verteiler nun ober- oder unterirdisch liegt (der Knackpunkt, wenn es um Tiefarbeiten geht), konnte er aber leider auch nicht sagen.

Alle anderen sechs "Support"-Mitarbeiter, die ich seit Donnerstag Mittag kontaktierte, konnten dagegen vor allem *nichts* konkretes sagen.

Merkwürdig auch: Als ich am Donnerstag mittag das erste mal bei Vodafone anrief und die ganzen Vertragsdaten angab, kam sofort eine Ansage, es läge in dem Gebiet eine technische Störung vor, die bis "Sieben Uhr Dreißig" behoben wäre. Als ich mich dann weiterverbinden ließ und einen echten Mitarbeiter an der Leitung hatte, konnte weder dieser Mitarbeiter noch die anderen fünf sagen, was es mit dieser Uhrzeitzusage auf sich habe und ob damit nun "7.30 Uhr" oder "19.30 Uhr" gemeint war und vor allem: an welchem Tag.

Genauso skurril waren die - vermeintlich gut gemeinten - Ratschläge der (das muss man wirklich sagen: immer freundlichen) Mitarbeiter, etwa wenn mir die Rufnummer 0211-xxxx genannt wurde, obwohl es sich um einen ganz anderen Kabel-Geschäftsbereich handelt.

Oder den "Tipp", man solle als Business-Kunde eine Hotline-Nummer anrufen und anfangs nicht "Störung" sagen bei der Navigation per Stimme, sondern statt dessen "Business". Dann würde der Fall auch als Business-Kunde behandelt. Gesagt, getan. Nur: Man landet mit der "Business"-Nennung nicht in der Stör-, sondern dann in der Vertragsabteilung. Und die kümmern sich um Störungen natürlich nicht und verweisen an die Störungshotline.

Das ganze Support-Durcheinander am Telefon ist fast schon genauso irritierend wie der eigentlich Totalausfall.

@reneromann schrieb:

Übrigens: Auch bei der Telekom oder anderen Anbietern hättest du jetzt - über die Feiertage - höchstwahrscheinlich einen schlechten Stand - auch da rückt an Feiertagen und Wochenenden in der Regel niemand aus -- außer man nimmt entsprechend Geld in die Hand [wobei wir dann aber eher von mittleren drei- bis vierstelligen Summen pro Monat reden].

Das "höchstwahrscheinlich" darf ich einfach mal relativieren, zumindest wenn es um den von dir genannten anderen Anbieter geht und man einen (optionalen) Entstörtarif gebucht hat.

Während die Entstör-AGBs der Business-Produkte von Vodafone tatsächlich gespickt sind mit den aufgezählten Fallstricken und Klausen, gibt es bei dem anderen genannten Anbieter keinerlei zeitliche Einschränkungen in den den AGB's des Entstör-Tarifs (den ich hier privat gebucht habe).

Weder existiert hier eine zeitliche Einschränkung (etwa Entstörung nur 8 bis 22 Uhr wie bei Vodafone) noch eine Entstör-Ausnahme an Samstagen/Sonntagen oder an gesetzlichen Feiertagen. Die Entstörung von 8 Stunden gilt von 0 bis 24 Uhr durchgehend (die Entstör-AGBs beruhen auf den gleichen AGBs wie bei echten Firmenverträgen, die aber viel teuerer sind, dann sogar vier Stunden Entstörgeschwindigkeit bieten, wohl ähnlich wie Business Pro bei Vodafone, wo eine Entstörung in max. 6 Stunden versprochen wird, vermutlich aber auch wieder mit zig Klauseln und Fallstricken, wobei ich mich hier gerne eines Besseren belehren lasse würde).

Ach so: Und irgendwelche Ausreden wegen "Tiefbauarbeiten" gibt es bei dem anderen Anbieter natürlich auch nicht. Denn gerade dieser Passus ist Kunden gegenüber ziemlich unfair, weil niemand nachvollziehen kann, ob diese Arbeiten wirklich erforderlich sind oder nicht.

Und der Ratschlag mit einem LTE-Stick hilft sicher bei normalen Home-Usern - oder wie es hier im Forum heißt, "Superuser".

Wie aber oben schon nebenbei erwähnt, geht es nicht nur um das reine Internet oder die Telefonanlage (hier gibt Anrufvarianten, Patienten können mit 1 wählen, ein Rezept aufzusprechen, mit 2 eine Mitarbeiterin wählen, die Telefonanlage schaltet zu bestimmten Zeiten auf Ansage um etc. - das bei einem Totalausfall einfach mal so mit einer Handyumleitung hinzukriegen, wäre wohl eine sehr große Herausforderung für nächsten Montag, wenn es dann immer noch nicht laufen sollte).

Aber vor allem hängt auch die TI (Technische Infrastruktur der Krankenkassen) dran, die leider auch für die über die Weihnachtsfeiertag geplante Rechner-Neuinstallation online sein muss. Diese speziellen Router dürfen sich aus Sicherheitsgründen nur über DSL und über Kabelinternet verbinden.

Vor ein paar Jahren gab es selbst kabelmäßig beim TI-Vorgänger (dem KV-Safenet) noch massive Probleme, die aber von Vodafone rechtzeitig mit Einführung der TI-Konnektoren vor zwei Jahren behoben wurden (weder hatten wir seit dieser Zeit irgend einen Ausfall des Kabelnetztes noch Verbindungsprobleme mit dem TI-Konnektor, das darf man gerne auch mal erwähnen). Mobilfunk jedoch - egal welchen Anbieters - wäre schon aus datenschutzrechtlichen Gründen bei der TI nicht möglich (es werden hier ja personenbezogene und höchstsensible Krankheitsdaten von Patienten in den vierteljährlichen Quartalsabrechnungen an die KV übertragen. Der nächste Sendetermin ist übrigens wieder in ein paar Tagen. Mir kommt jetzt schon das Grauen, wenn man von niemand gesagt bekommt, wie es jetzt überhaupt weitergeht....).

@reneromann schrieb:
Davon abgesehen gibt es für Business-Kunden eine andere Störhotline - die sollte dir aber auch im Kundencenter online angezeigt werden. Es ist eine 0800 63***
Davon abgesehen dürfte die 0211 gar nicht für dich zuständig sein, weil das die Kollegen von Vodafone West (ex UnityMedia) sind - die können Störungen im VF KD-System m.W. nicht einsehen.

Natürlich war der Mitarbeiter unter der 0211 (der sich übrigens nicht aus Düsseldorf, sondern aus Frankfurt meldete) nicht zuständig. Nur: warum soll ich nicht versuchen dort anzurufen, wenn der Mitarbeiter der offiziellen Vodafone-Hotline 0800-0172-1234 mir genau diese Nummer nennt? (er hat mir übrigens noch eine andere Nummer genannt, die 0800-503 53 55, die aber nicht erreichbar war). Und dieser Mitarbeiter in Frankfurt hätte seinen Angaben zufolge längt einen Mitarbeiter an den Verteiler in der Straße geschickt - was er aber nicht konnte, weil er damit seine Kompetenz überschritten hätte.

Auf der Vodafone-Website steht bezüglich Hotline ziemlich eindeutig: "Geschäftskunden-Hotline - Für Ihre Service-Anliegen - Sie haben eine Störung oder benötigen Informationen zu unseren Produkten? Rufen Sie uns kostenlos an unter: 0172 1234 oder 0800 172 1234. Jeden Tag und rund um die Uhr."

Habe es vorhin nochmals versucht und nach Angabe des Schlagworts "Störung" kam wieder die Ansage wie vor ein paar Tagen und der Hinweis, dass es eine allgemeine Störung gebe. Dann die Beschwichtigung: "Wir arbeiten mit Nachdruck an der Behebung des Problems. In Kürze können Sie Ihren Anschluss wieder störungsfrei nutzen". Leider seit ein paar Tagen leere Versprechungen. Danach meinte ein Mitarbeiter, von "255 Modems wären 135 wieder online". Ob jetzt wirklich 255 Anschlüsse ausgefallen waren oder das irgendeine Zahl zur Beruhigung sein soll (gestern war von einem Dutzend Störungen in der Straße die Rede), bleibt das Geheimnis des Mitarbeiters.

Im Kundenportal direkt wird die von dir andere genannte Hotline-Nummer 0800-63???? hier übrigens nicht angezeigt (oder ich habe sie einfach nicht entdeckt). Statt dessen bietet, wie ich heute durch verzweifeltes Rumklicken im Kundenportal gemerkt habe, Vodafone nach einigen Klicks einen Link an, wo es tatsächlich heißt:

"Dauerhaft bestehende Störung / Minderleistung: Willst Du Deinen Vertrag außerordentlich aufgrund von dauerhaften Störungen oder Netzeinschränkungen kündigen, gilt Folgendes: Du musst uns das Problem bereits gemeldet haben und wir müssen das betreffende Störungsticket bereits bearbeitet haben. Ist das der Fall?" Ja/Nein

Um den Vorgang fortzusetzen, solle man: anrufen (hihihi)

Da du dich ja wirklich mit diesen Dingen aber wirklich gut auskennst: Welche Voraussetzungen müssen für die Kündigung bei der genannten "dauerhafte bestehende Störung/Minderleistung" erfüllt sein? Die wesentliche Überschreitung der Entstörfrist (wg. der Feiertagsklausel und/oder Tiefbauklausel etc. vermutlich eher nicht) oder ein längerer Ausfall von ein paar Tagen hintereinander ohne irgend eine Aussicht auf Behebung?

Bin auf eine kompetente Antwort von Vodafone-Fans (zu denen ich aus zuvorgenannten Gründen leider nicht mehr gehöre) gespannt.

Denn mittlerweile bietet der andere von dir erwähnte Anbieter an diesem Standort die gleichen Leistungen an, was vor drei Jahren ja nicht der Fall war, weder von der Geschwindigkeit (damals bot die Telekom lächerliche 16 MB/s) noch von der Möglichkeit einer Handypauschale (was für eine Arztpraxis wichtig ist, da von den ausgehenden Anrufe an Patienten mehr als die Hälfe an Handynummern gehen), von den faireren Bedingungen bei Entstörungen mal ganz abgesehen (das letztere ist seit dem Ausfall am Donnerstag mittlerweile fast schon zum wichtigsten Kriterium geworden).

Wir sind genervt und wirklich am überlegen, nicht sofort einen Neuvertrag abzuschließen, wenn man wegen einer "dauerhafte bestehende Störung/Minderleistung" kündigen könnte. Sonstige Tipps ("echte" Hotline-Nummer, bei denen sich wirkliche Support-Cracks melden etc.) werden trotzdem gerne angenommen...