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Kundenservice - Erreichbarkeit

Anonym41214 — Wed, 04 Mar 2020 09:42:21 GMT

Guten Morgen,

wieder einmal eine kurze Frage: Warum kann ich im Kundencenter weder etwas direkt bestellen, noch irgendeine Form der Kommunikation herstellen?

UM-VF hat sich total verbarrikadiert - auch Mailanfragen sind nicht möglich. Man kann noch nicht mal an einer Umfrage teilnehmen, um UM-VF klar zu sagen, was von einem solchen kundenunfreundlichen Verhalten zu halten ist.

Ist es als Kunde zu viel verlangt, auch in Zeiten einer Unternehmsfusion so behandelt zu werden, dass klar wird, dass WIR KUNDEN den ganzen Laden durch unsere Zahlungen am Laufen halten. Wir sind die Köche, nicht die Kellner.

So viel Kundenunfreundlichkeit habe ich noch nirgendwo erlebt. Das (neue) Management von UM-VF wusste doch, was auf sie, auf uns zukommt und bietet neue Produkte, die dann nicht lieferbar sind, weil die Nachfrage angeblich so hoch ist und weil es zu wenige Personal gibt, die Nachfrage zu bedienen...

Alles in allem genügend Gründe baldmöglichst zu kündigen - so toll sind die Angebote dann auch nicht.

Mit genervten Grüssen,

UhneMich

Re: Kundenservice - Erreichbarkeit

Anonym92351 — Wed, 04 Mar 2020 10:46:59 GMT

"UM-VF hat sich total verbarrikadiert - auch Mailanfragen sind nicht
möglich. Man kann noch nicht mal an einer Umfrage teilnehmen, um UM-VF
klar zu sagen, was von einem solchen kundenunfreundlichen Verhalten zu
halten ist."

Kontakt per E-Mail (möglich), Chat (möglich), Kundenforum (möglich), App, Fax (möglich), Post (möglich), Telefonisch Montag bis Sonntag 8 - 22 Uhr (!) (möglich), Kundenservice in Shops vor Ort, Bewertungen der Servicequalität per Teilnahme an Kundenzufriedenheitsumfrage nach Anrufen (möglich) reichen Dir nicht aus?

Sagen Sie gerne Bescheid, wenn Sie eine Idee für eine 9. Kontaktmöglichkeit finden.

Eine 'Barrikade' liegt nicht vor, im Gegenteil - es stehen sehr viele Kontaktmöglichkeiten offen. Eine Kontaktmöglichkeit per Hologramm für 25 Stunden pro 24h-Tag besteht aber tatsächlich bisher noch nicht...

Re: Kundenservice - Erreichbarkeit

Anonym41214 — Wed, 04 Mar 2020 10:57:27 GMT

Träum weiter...

Re: Kundenservice - Erreichbarkeit

Anonym92351 — Wed, 04 Mar 2020 11:00:20 GMT

Gegen Barrikaden von Kundenseite ist UM/VF dann tatsächlich auch machtlos...

Re: Kundenservice - Erreichbarkeit

Anonym41214 — Wed, 04 Mar 2020 11:11:45 GMT

Das ist halt der Umgangsstil: Der Kunde ist immer der Dumme, weiß nicht, wovon er redet oder tut und macht ansonsten auch immer eine Menge Ärger. Sind Sie in der PR-Abteilung von VF-UM tätig? Ahnungslose Schönredner und notorische Besserwisser gibt's ja offensichtlich genug. Weiter so.

Re: Kundenservice - Erreichbarkeit

Gelöschter User — Wed, 04 Mar 2020 11:15:12 GMT

Du hast SocialMedia-Kanäle vergessen.

Früher, bei Unitymedia, gab es tatsächlich im KC so was, wie "wir haben was besseres für Sie".

Darin wurde mir stets völlig am Bedürfnis vorbei das teuerste Produkt zu Normalpreisen angeboten.

Also: aus 50-2Play mache 400-3Play. Aber zu völlig normalen Standardpreisen.

Darauf kann ich gerne verzichten.

Re: Kundenservice - Erreichbarkeit

Anonym29152 — Wed, 04 Mar 2020 11:18:43 GMT

Zur Zeit kommt halt ein bisschen was zusammen:

Die hohe nachfrage nach dem neuen CableMax 1000 Tarif hat wohl das Erwartete bei UM/VF bei weitem gesprengt.
Dazu kommt die Fusion der Beiden. Da kommt es eben mal zu Wartezeiten bei der Kontaktaufnahme. Manchmal muss man eben auch mal 48 Stunden warten, bis sich jemand meldet. Aber per Facebook oder Chat in der Kundenservice App von UM hatte ich bis jetzt immer jemand, der mir weiter geholfen hat. Hab vor kurzem erst den neuen Tarif gebucht.

Re: Kundenservice - Erreichbarkeit

Anonym92351 — Wed, 04 Mar 2020 11:28:42 GMT

"Ahnungslose Schönredner und notorische Besserwisser gibt's ja offensichtlich genug."
Ja, diese Art von Kunden gibt es in vielen Service-Bereichen des täglichen Lebens offenbar leider immer wieder.

Re: Kundenservice - Erreichbarkeit

ZahlDie — Wed, 04 Mar 2020 13:17:37 GMT

Wenn du was bestellen möchtest, die Sales Abteilung hat kaum bis keine Wartezeit: 0221 4661 9099

Re: Kundenservice - Erreichbarkeit

Anonym56789 — Wed, 04 Mar 2020 14:26:38 GMT

@UhneMich: was hast du denn konkret unternommen, um Kontakt zu UM/VF aufzunehmen? Du schreibst nur, dass sich UM/VF verbarrikadiert habe (das stelle ich mir gerade bildlich vor) und Mailanfragen nicht möglich seien. Davon abgesehen, dass du hier Verschwörungstheorien verbreitest, so würde es mich doch interessieren, ob du wirklich alle von Basti22 und diezahl aufgeführten Kontaktmöglichkeiten genutzt hast und wirklich alle ins Leere geführt haben. Etwas Substanz würde deiner eventuell sogar berechtigten Kritik gut tun. Danke.

Re: Kundenservice - Erreichbarkeit

Anonym41214 — Wed, 04 Mar 2020 15:43:45 GMT

@Marburger: Ich habe in den letzten Tagen bis auf einige wenige die meisten (sinnvollen) Kontaktmöglichkeiten ausprobiert:

1.) Aktuell funktionieren Kontaktversuche über das E-Mail-Kontaktformular seit mindestens zwei Tagen überhaupt nicht ("Leider ist ein Problem aufgetreten. Bitte versuchen Sie es erneut."), hab's gerade nochmals überprüft (Screenshot).

2.) In den diversen Hotlines, die ich in den letzten Tagen zu erreichen versuchte ("Heute dauert es wieder einmal ein bisschen länger!"), wurde ich dann von Hü noch Hott geschickt. Oft weiss der eine nicht, was der andere tut. Oder der eine verspricht etwas, was der andere nicht halten kann oder will.

3) Ähnliches gilt für andere Kontaktmöglichkeiten: Auf Antworten per Fax und per Post habe ich in der Vergangenheit zum Teil schon Wochen auf Antworten gewartet - und dann das bekommen, was ich nicht bestellt habe oder auch gar nicht wissen wollte.

Derzeit ist es so schlimm wie nie: Wer (neue) Produkte anbietet, muss auch liefern können. Was würde UM-VF sagen, wenn ich die Bezahlung auch so organisieren würde - Motto: Leider ist ein Problem aufgetreten. Bitte versuchen Sie es (mit der Abbuchung) erneut!

Zudem ist eine grundätzliche Frage, was unter Erreichbarkeit zu verstehen ist. Wenn alle genannten Kontaktoptionen "möglich" sind, möchte ich dennoch nicht stundenlang in der Telefonschleife verbringen oder wochenlang auf sonstige Antworten warten. Zudem habe ich den Eindruck, dass meine früheren Teilnahmen an
Kundenzufriedenheitsumfragen nichts, aber auch gar nichts bewirkt haben.

Last but not least haben Kunden auch berechtigte Ansprüche, insbesondere, die als solche behandelt zu werden. Ich wiederhole mich: Wir, die Kunden, sind die Köche, nicht die Kellner und vor allem keine Bittsteller.

Re: Kundenservice - Erreichbarkeit

Anonym92351 — Wed, 04 Mar 2020 16:18:42 GMT

So - konkret geäußert und nicht pauschalisiert mitgeteilt - machen Verbesserungsvorschläge und technische Fehlerhinweise dann denn auch Sinn.

Re: Kundenservice - Erreichbarkeit

Janice1 — Mon, 16 Mar 2020 15:51:40 GMT

Hallo UhneMich,

also vorab möchte ich dir gleich einmal sagen, dass sich keine Abteilung bei uns verbarrikadiert hat.
Es tut uns wahnsinnig leid, dass wir derzeit in allen Kanälen längere Wartezeiten haben. Wie du sicherlich mitbekommen hast, ist aktuell in Deutschland viel los. Das, plus die ganzen Neuaufträge rund um CableMax (sowie das Rebranding), hat natürlich auch auf uns seinen Einfluss. Zudem hatten wir über einige Zeit hinweg eine größere Störung auf unserer Website.
Du kennst es ja vielleicht: Wenn dann kommt alles auf einmal. Und dies ist bei uns der Fall.

Aktuell haben wir ein deutlich höheres Nachrichtenaufkommen. Daher kann es derzeit zu Verzögerungen kommen. Wir geben natürlich unser Bestes, jedem Kunden schnellstmöglich zu antworten.
Am Ende des Tages sind wir aber auch nur Menschen und keine Maschinen. 😕

Natürlich ist es für dich wahnsinnig ärgerlich, aber derzeit kann ich dir keine andere Mitteilung geben. Wir haben verschiedene Kanäle, über welche du eine Kontaktaufnahme versuchen könntest (Kontaktmöglichkeiten). Ich kann dir zum Beispiel sagen, auch wenn eine Rückmeldung momentan etwas länger dauert, dass wir im Social Media Bereich unseren Kunden immer versuchen zu helfen.

Bezüglich der nicht-lieferbaren Fritzboxen:

Durch das Coronavirus und auch das hohe Aufkommen an Bestellungen, gibt es Lieferschwierigkeiten seitens des Herstellers. Da sind uns leider die Hände gebunden und wir können auch nur abwarten, bis genügend Boxen vorrätig und lieferbar sind.

Generelle Bestellungen (abgesehen von der KOMFORT-Option) auf der Website sollten aktuell auch wieder funktionieren. Zudem gibt es einige Themen, für die du selbst Antworten finden bzw. selbst Lösungswege schaffen kannst. Dafür bieten wir nämlich unseren SelfService - ganz ohne Wartezeiten - an. 🙂

SelfService

Abschließend kann ich mich nur noch einmal für die Wartezeiten entschuldigen und möchte dir garantieren, dass sich niemand vor den Kunden "drückt".
Dich und alle Mitlesende kann ich aktuell nur um Geduld bitten. :hearts:

Liebste Grüße und passt bitte auf euch auf!

- Janice