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Keine Rückantwort bei Nutzung des Kontaktformulars

duffbeer — Sun, 20 Jan 2019 11:14:58 GMT

Hallo Zusammen,

da es diverse Probleme bei meiner Vertragsumstellung gab, habe ich in den letzen 14 Tagen bereits mehrfach versucht diese über das Kontaktformular zu übermitteln. Leider habe ich weder eine Eingangsbestätigung, noch irgendeine Rückmeldung erhalten. Obwohl ich einen Haken für den zusätzlichen Versand der Nachrichten an meine E-Mail Adresse gesetzt hatte, sind diese auch bei mir nicht angekommen.

Da ich bereits bei der Vertragsumstellung mehrfach widersprüchliche und völlig haltlose Aussagen bei der telefonischen Kontaktaufnahme erhalten habe, möchte ich die weitere Bearbeitung dieser Vorgänge gerne schriftlich dokumentiert wissen.

Wie kann man den Support schriftlich erreichen und eine zügige Bearbeitung sicherstellen ?

Gruß

Andreas

Betreff: Keine Rückantwort bei Nutzung des Kontaktformulars

Helferlein — Sun, 20 Jan 2019 11:33:05 GMT

@duffbeer schrieb:
....Wie kann man den Support schriftlich erreichen und eine zügige Bearbeitung sicherstellen ?....

Wo liegt denn das Problem/liegen die Probleme bei deiner Vertragsverlängerung?

Hast du beim Versand des Kontaktformulars verschiedene Browser verwendet? Manchmal hilft das.

Zu meiner Schande finde ich nirgendwo die Möglichkeit "einen Haken für den zusätzlichen Versand der Nachrichten an meine E-Mail Adresse" zu setzen.

Eine automatische Antwort solltest du aber trotzdem bekommen, wenn alles glatt läuft.

Betreff: Keine Rückantwort bei Nutzung des Kontaktformulars

duffbeer — Sun, 20 Jan 2019 12:51:31 GMT

Hallo Helferlein,

erstmal vielen Dank für deine Rückmeldung.

Die ganze Geschichte ist eine längere Arie....

Anfang Dezember hatte ich telefonisch Kontakt zu VF aufgenommen, weil ich ich mich über die Möglichkeiten zur Vertragsumstellung meines bestehenden Vertrags erkundigen wollte. Ich hatte bis Dato Internet & Telefon 32 und eine HD Smartcard und interessierte mich für Red Internet & Phone Cable 200 und Giga TV inkl. 2 Net Boxen (für weitere Endgeräte). Im Rahmen der telefonischen Beratung wurden mir diverse Möglichkeiten angeboten, unter anderem auch eine einmalige Gutschrift von 40 € bei Umstellung. Da ich mich nicht sofort entscheiden wollte bat ich darum mir die Angebote schriftlich zukommen zu lassen.

Anstatt der schriftlichen Angebote wurde aber sofort eine Bestellung ausgelöst, die jedoch nur das Giga TV Paket beinhaltete ohne Umstellung des Telefonvertrags. Zwei Tage später wurde dann, noch vor der Ankunft irgendwelcher Hardware unsere Smartcard abgeschaltet. Auf sofortige Anfrage bei der VF Hotline schilderte ich sämtliche Probleme, man entschulidgte sich und wollte die Smartcard bis zum Eintreffen der Hardware sofort wieder freischalten. Da die Smartcard auch am kommenden Tag nicht freigeschaltet wurde, nahm ich erneut Kontakt zur VF Hotline auf. Hier gab man mir dann zu verstehen, dass sich die Smartcard gar nicht wieder freischalten ließe, und das Paket mit der neuen Hardware augenscheinlich retourniert wurde. Man wollte daher die Hardware erneut abschicken, was ich jedoch ablehnte, weil ich über den Sendungsverlauf von DHL-Paket andere Informationen hatte und die Zustellung des Pakets am gleichen Tag erfolgten sollte.

Im Rahmen dieses Gespräches erwähnte ich meine Probleme aus den vorherigen Kontakten und verwies darauf bisher gar keinen Vertrag geschlossen zu haben. Erst jetzt wurde mir das gesamte Paket (Telefon, Internet, TV) angeboten und von mir bestätigt.

In der ersten Abrechnung nach der Umstellung wurde mir das Giga TV Paket mit Datum der ersten Kontaktaufnahme in Rechnung gestellt, ohne das ich überhaupt etwas bestellt hatte. Zudem stand mir zu diesem Zeitpunkt die nowendige Hardware gar nicht zur Verfügung, die Miete dafür wurde aber ebenfalls anteilig berechnet. Eine einmalige Gutschrift von 40,-€ wurde überhaupt nicht mehr erwähnt, die frühzeitige Abschaltung meiner Smart Card ebenfalls nicht.

Seit Umstellung des Vertrags reißen die technischen Probleme leider nicht mehr ab, was ich hier auch bereits in einem anderen thread gemeldet habe. Die Giga TV 4K Box hat regelmäßig Ausfälle, das Fernsehen über die Giga Netboxen ruckelt häufig zu den abendlichen Spitzenzeiten, die WLan Verbindungen reißen regelmäßig trotz ausreichender Signalstärke ab.

Da mir die Umstellung bisher mehr Probleme als Vergnügen bereitet hat, würde ich gerne mal erfahren, wie man bei VF damit umgeht und welche Lösungsvorschläge man anbieten kann. Wie beschrieben bekomme ich aber leider überhaupt keine Rückantwort.......

Die Kontaktaufnahme habe ich übrigens das Kontaktformular auf der Homepage vorgenommen. Wenn man dort den Grund eingibt kommt man eine vorausgefüllte Seite mit den persönlichen Daten und folgenden Nachrichtenfenster mit der Möglichkeit der Mailzustellung zum eigenen Account.

Ihre Nachricht: *

Ich möchte eine Kopie der Nachricht per E-Mail bekommen.

Rufen Sie mich gerne unter der oben genannten Nummer an, wenn Sie Fragen haben.

Ich stimme zu, dass Sie meine Rufnummer auch für zukünftige Kontakte speichern.

Gruß Andreas

Re: Keine Rückantwort bei Nutzung des Kontaktformulars

Stephan — Mon, 21 Jan 2019 15:36:44 GMT

Hi duffbeer,

gut möglich, dass die Kollegen etwas im Rückstand sind, da Du aber noch nicht mal die Versandbestätigung bekommen hast, sind die Mails wahrscheinlich aber nicht durchgegangen.

Was die technischen Probleme angeht, wirst Du ja in Deinem anderen Thread versorgt. Da will ich jetzt auch gar nicht großartig dazwischen funken. Was ich jetzt erst einmal machen kann ist, eine Gutschrift für GigaTV zu hinterlegen, da Du ja die benötigte Hardware nicht rechtzeitig bekommen hattest.

Gruß

Stephan

Betreff: Keine Rückantwort bei Nutzung des Kontaktformulars

Makko — Tue, 22 Jan 2019 13:51:38 GMT

Wo wir wieder alle mal beim leidigen Thema Vertragsverlängerung = Vertragsveräppelung wären...

Re: Keine Rückantwort bei Nutzung des Kontaktformulars

duffbeer — Tue, 22 Jan 2019 14:09:30 GMT

Hallo Stephan,

vielen Dank für deine Rückinfo und die Gutschrift bzgl. der verspäteten Anlieferung der Hardware.

Das sehe ich zumindest schon mal als einen Schritt in die richtige Richtung.

Trotzdem würde ich es aber begrüßen, wenn hier seitens VF nochmals eine entsprechende Stellungnahme / Kontaktaufnahme zu den Themen des Vertragsabschlusses und der Versprechungen folgen würde.

Gruß

Andreas

Re: Keine Rückantwort bei Nutzung des Kontaktformulars

Stephan — Wed, 23 Jan 2019 09:30:11 GMT

Hi duffbeer,

was erwartest Du da jetzt konkret?

Gruß

Stephan

Re: Keine Rückantwort bei Nutzung des Kontaktformulars

duffbeer — Wed, 23 Jan 2019 15:56:37 GMT

Hallo Stephan,

hier z.B. nochmal ein Auszug aus meiner ersten Schilderung:

Im Rahmen der telefonischen Beratung wurden mir diverse Möglichkeiten angeboten, unter anderem auch eine einmalige Gutschrift von 40 € bei Umstellung. Da ich mich nicht sofort entscheiden wollte bat ich darum mir die Angebote schriftlich zukommen zu lassen.

Anstatt der schriftlichen Angebote wurde aber sofort eine Bestellung ausgelöst, die jedoch nur das Giga TV Paket beinhaltete ohne Umstellung des Telefonvertrags.

Wenn man sich den Mitschnitt des Telefonates vom 10.12.18 nochmals anhört, wird man sicher feststellen, dass die VF-Mitarbeiterin hier nicht nur Versprechnungen getätigt hat, sondern auch eigenmächtig ohne Auftrag eine Bestellung ausgelöst. Im Rahmen dieser Bestellung ist die Gutschrift dann obendrein noch komplett unter dern Tisch gefallen. Hier steht aus meiner Sicht also nicht nur eine Entschuldigung aus, sondern auch die versprochene Gutschrift.

Gruß

Andreas

Re: Keine Rückantwort bei Nutzung des Kontaktformulars

Stephan — Thu, 24 Jan 2019 09:59:18 GMT

Hi duffbeer,

ich kann in die Gespräche nicht rein hören. Ich kann aber sehen, dass bei den Aufträgen für GigaTV und 2x Giga TV Nett komplett auf die Bereitstellungskosten zu 49,99 Euro verzichtet wurde. Die angebotene Gutschrift sollte doch sicherlich die Bereitstellungskosten für Dich verringern, oder?

Das der Wechsel einfach so eingestellt wurde, steht natürlich auf einem anderen Blatt. Das ist natürlich nicht in Ordnung und dafür kann ich mich auch nur bei Dir entschuldigen.

Gruß

Stephan

Re: Keine Rückantwort bei Nutzung des Kontaktformulars

duffbeer — Thu, 24 Jan 2019 11:04:43 GMT

Hallo Stephan,

es ist natürlich schon interessant nun im Nachgang zu erfahren, dass ich normalerweise sogar noch jeweils 49,99€ an Bereitstellungsgebühren hätte zahlen müssen......die mir großzügigerweise erlassen wurden. Im Telefonat wurde definitiv nichts von irgendeiner Bereitstellungsgebühr erwähnt, und die Gutschrift wurde mir aufgrund meiner Anfrage bzgl. der Berechnung der vollen Entgelte ab dem ersten Monat angeboten. Wechselwillige Kunden anderer Anbieter mit vergünstigten Konditionen in den ersten Monaten zu locken ist nämlich die eine Sache, langjährige Bestandskunden dafür zu bestrafen die andere Seite.

Das Alles wäre vielleicht sogar noch okay, wenn die Leistungen dahinter stimmen würden. Aber letztlich hatte ich vom ersten Anruf bis heute nichts als Ärger durch den Produktwechsel. Der gesamte Vertragsabschluss eine Katastrophe, das versprochene TV-Erlebnis nicht ohne regelmäßige Störungen, die Internetleistungen nach Umstellung von 32 Mbit auf 200 Mbit eher schlechter als vorher. Nach den Erfahrungen frage ich mich, wozu ich die Änderung überhaupt vorgenommen habe. Wenn ihr mir heute anbieten würdet den Vertrag unter den alten Bedingungen wieder aufzunehmen, würde ich dem sofort zustimmen.

Könnt ja mal darüber nachdenken, ob es eine solche Option gibt......aber dann bitte erst nach vorheriger Klärung und ordentlicher Abstimmung !

Gruß

Andreas

Betreff: Keine Rückantwort bei Nutzung des Kontaktformulars

duffbeer — Sat, 02 Feb 2019 10:26:42 GMT

Hallo Stefan,

wie geht es jetzt hier weiter.......irgendwer muss doch mal ne klare Aussage treffen können.
Für eine Entschuldigung kann ich mir auch nichts kaufen.....

Gruß

Andreas

Betreff: Keine Rückantwort bei Nutzung des Kontaktformulars

Tina — Sun, 03 Feb 2019 13:44:09 GMT

Hallo duffbeer,

wie Dir Stephan bereits geschrieben hat, können wir uns die Gespräche nachträglich nicht anhören. Eine Stellungsnahme ist unter diesem Gesichtspunkt nicht möglich.

Grüße

Tina

Betreff: Keine Rückantwort bei Nutzung des Kontaktformulars

duffbeer — Sun, 03 Feb 2019 14:21:03 GMT

Hallo Tina,

wer kann sich denn die Gespräche anhören und wie kann ich Kontakt aufnehmen?!
Damit kommen wir dann nämlich wieder zum Ausgangspunkt meiner Frage zurück....
Auf das Kontaktfirmular reagiert doch augenscheinlich keiner aus dem Hause VF.
Es ist euch doch sicher möglich den Kontakt zum Kundenservice und einer verantwortlichen Person herzustellen.
Wenn mein Anliegen dort platziert wird, sollte sich bei kompetenten Ansprechpartnern hoffentlich schnell eine Lösung finden lassen.

Es kann doch nicht in eurem Interesse sein, den Kunden nach Abschluss eines Vertrages mit seinen Problemen sitzen zu lassen.
Langsam drängt sich mir leider das Gefühl auf, dass es aber scheinbar doch so ist.

Falls nicht, dürft ihr mich aber hier gerne noch eines Besseren belehren......

Gruß

Andreas

Betreff: Keine Rückantwort bei Nutzung des Kontaktformulars

Nancy — Tue, 05 Feb 2019 08:27:51 GMT

Hallo duffbeer,

Stephan hat Dir erklärt, wie sich das Ganze zusammensetzt und auch für den Ablauf entschuldigt. Die Gespräche werden zu Schulungszwecken aufgezeichnet. Wir haben daher keine Möglichkeit, auf diese zu zugreifen und uns anzuhören.

Viele Grüße

Nancy

Betreff: Keine Rückantwort bei Nutzung des Kontaktformulars

duffbeer — Tue, 05 Feb 2019 19:18:17 GMT

Hallo Nancy,

ist mir schon klar, dass Ihr nicht an diese Aufzeichnungen kommt. Soweit mir bekannt ist werden die Aufzeichnungen nicht nur für Schulungszwecke genutzt, sondern auch eine Aufzeichnung des Vertragsabschluss mit der Bestätigung des Kunden angefertigt. Wenn sich Jemand bei VF die Mühe machen würde und dieses beim Gespräch von 10.12. kontrolliert, würde man auch feststellen, dass es eine solche Bestätigung nicht gibt.

Da es hier aber Niemanden interessiert auf welche Weise der Vertrag zustande gekommen ist, und man auch keine Aufklärung durchführen oder Kulanz zeigen möchte, bleibt mir nur euch hier für nichts zu danken.

Einen zufriedenen Kunden nach 10 Jahren bei einer Vertragsanpassung über den Tisch zu ziehen ist, und ihn dann mit seinem Ärger sitzen zu lassen, ist echt traurig.

Auch wenn es hier nichts ändert, und es euch vermutlich egal ist, aber in Zukunft ist VF für mich keine Option mehr.

Gruß

Andreas

Betreff: Keine Rückantwort bei Nutzung des Kontaktformulars

Nancy — Sat, 09 Feb 2019 08:08:47 GMT

Hallo duffbeer,

leider haben wir nicht die Möglichkeit uns die Aufzeichnungen anzuhören. Was ich Dir noch anbieten kann, schreib mir einfach, was Du Dir vorstellst. Ich werde mich dann darum kümmern und sehen, ob es machbar ist.

Viele Grüße

Nancy

Betreff: Keine Rückantwort bei Nutzung des Kontaktformulars

duffbeer — Mon, 25 Feb 2019 07:23:19 GMT

Hallo Nancy,
ich kann mit den Smartcards für die beide zusätzlichen Geräte bisher keine privaten HD Programme (RTL, Pro7, Vox, etc.) schauen.....sind alle noch verschlüsselt.
Muss der Vertrag erst noch umgestellt werden, oder woran kann das liegen?
Gruß
Andreas

Betreff: Keine Rückantwort bei Nutzung des Kontaktformulars

duffbeer — Fri, 01 Mar 2019 14:20:13 GMT

Hallo,
bekomme ich hier nun noch eine Antwort?
In eurer letzten Antwort wurde extra darauf verwiesen, dass ich keine pn sondern hier schreiben sollte.
Bis heute ist in der Vertragsdatenbank noch keine Umstellung zu erkennen,.
Grüße
Andreas

Betreff: Keine Rückantwort bei Nutzung des Kontaktformulars

Nancy — Mon, 04 Mar 2019 13:43:18 GMT

Hallo duffbeer,

freigeschaltet ist alles. Welche Hinweismeldung bekommst Du? Ich schicke Dir jetzt noch mal ein Freischaltsignal zu. Falls es danach noch nicht funktioniert, dann schließ bitte mal Deinen HD-DVR an der Dose an, wo Du mit dem CI+ Modul die privaten HD-Sender nicht bekommst. Nicht, dass die Dose eventuell defekt ist. Schreib mir bitte, was dabei raus gekommen ist.

Viele Grüße

Nancy

Betreff: Keine Rückantwort bei Nutzung des Kontaktformulars

duffbeer — Mon, 04 Mar 2019 18:42:44 GMT

Hallo Nancy,

funktioniert auf den beiden Zusatzkarten immer noch nicht. Bei den HD Sender wird "verschlusseltes Signal" angezeigt.
Alle Fernseher hängen an der gleichen Dose, da der HD DVR einwandfrei funktioniert kann es nicht an der Dose liegen.
Funktionieren die smartcards in jedem cl+ Modul, oder sind sie einer festen Gerätenummer zugewiesen?

Gruß

Andreas