Thema "Betreff: Kostenerstattung bei LTE Ausfall mit Falschaussage" in Archiv_LTE

Kostenerstattung bei LTE Ausfall mit Falschaussage

Wachert-IT — Sun, 19 Oct 2014 10:22:56 GMT

Als IT Dienstleister, betreue ich Herrn P. mit seiner Firma P. Elektromotoren auch im Bereich der Internetanbindung über LTE. Am 23.4.2014 rief mich Herr P. an um mir mitzuteilen, dass er mehrfach am Tag die FRITZ!Box neu starten muss um ins Internet zu kommen. Dieser Zustand tritt laut seinen Angaben seit ca. 15.4.2014 auf. Nach einem Telefonat mit Vodafone, bei dem mir mitgeteilt wurde, dass keine Störungen seitens Vodafone vorliegen, fuhr ich zum Kunden. Da mir per Fernwartung (sofern dies in den kurzen Onlinephasen möglich war) keine Unregelmäßigkeiten der Box aufgefallen sind, musste ich den Fehler vor Ort suchen. Auch nachdem ich am 23. April Vorort keinen Fehler feststellen konnte und ein zweites Mal mit Vodafone telefoniert habe, bekam ich wieder die Auskunft, dass es keine Störungen seitens Vodafone gäbe.
Ich suchte den Fehler also in Haus, tauschte die FRITZ!Box aus, habe Leitung durchgemessen, alles ohne Erfolg. Erst auf einen Tipp des Business Points Heidelberg, dass es wohl seit einiger Zeit Serverstörungen bei Vodafone geben solle, habe ich mich an der Servicehotline nicht mit der ersten Information "es liegen keine Fehler vor" abgefunden.
Am 5. Mai um 14:39 Uhr habe ich 54,07 Minuten mit einem Vodafone Mitarbeiter telefoniert, der mir aufgrund des von mir beschriebenen Fehlers bei dem Kunden sagen konnte, dass es seit dem 15. April eine größere Serverstörung bei Vodafone gäbe, auf die der Fehler genau passen würde. Im Vodafone System steht allerdings, dass der Fehler behoben sein solle, so der Kollege. Er stellte daraufhin eine erneute Fehlermeldung ein und bat mich abzuwarten. Bei meiner Überwachung des Anschlusses von Herrn P. stellte ich fest, dass die Störung ohne mein Zutun seit dem 13. Mai um 15:30 Uhr behoben war.
Ich schrieb an Vodafone: "Die für Herrn P. entstandenen Kosten entnehmen Sie bitte meiner Rechnung R14-0286 die ich diesem Schreiben angefügt habe. Herr P. wurde von mir über diesen Vorfall aufgeklärt. Ich gehe davon aus, dass Sie die Kosten übernehmen, oder Herrn P. entsprechende Gutschriften in Höhe von brutto 876,70 € zukommen lassen."
Die Reaktion von Vodafone war schlicht: "Wir haben keinen Auftrag erteilt und zahlen nichts."
Auch auf die Kündigung alle meiner Verträge aus Ärger (immerhin ca. € 300,- p.M.) kam nur die Antwort "schade, dass Sie Kündigen"...
Ich habe Herrn P. geraten, die Rechnung gerichtlich geltend zu machen. Haftung bei Falschaussage sowie Schadensersatzansprüche werden hier zu den Hauptbegründungen zählen.
Kann es wirklich wahr sein, dass Vodafone hier so verbohrt ist?

Betreff: Kostenerstattung bei LTE Ausfall mit Falschaussage

Nesquik — Sat, 18 Oct 2014 06:13:39 GMT

Ich fasse mich etwas kurz: Sie sind IT Dienstleister eines Vodafone Kunden. Dieser Kunde hat Sie beauftragt - so lese ich das eindeutig heraus.

Sie schreiben Ihrem Kunden für Ihre Dienstleistung eine Rechnung.

Soweit komme ich gut mit und sehe bis hier alles als legitim an.

Warum sollte Vodafone einem IT Dienstleister, welcher der Kunde und nicht Vodafone beauftragt hat, Geld zahlen?

Damit hat sich eigentlich schon die Frage beantwortet. Derjenige der beauftragt, muss zahlen.

....und daher wirds auch bestimmt nach hinten los gehen, falls Herr P. sich zu einem Gerichtverfahren entscheidet.

Außerdem mal ne ganz andere Frage: Wo ist denn hier ein Schaden entstanden? und welche Falschaussage?

PS: Genauso gut hätte Herr P. selber bei der Hotline diese Einschränkung melden können und sich diesen Betrag ersparen können (meine Meinung)

Betreff: Kostenerstattung bei LTE Ausfall mit Falschaussage

Wachert-IT — Sat, 18 Oct 2014 07:08:52 GMT

Das hat er. Und er bekam die Antwort: Bei Vodafone ist alles ok. Es liegen keine Fehler vor. Bitte fragen Sie Ihren UT Beauftragten. Der Fehler muss bei Ihnen liegen...

Was sagen Sie dazu?

Betreff: Kostenerstattung bei LTE Ausfall mit Falschaussage

Wachert-IT — Sat, 18 Oct 2014 07:10:11 GMT

IT Beauftragten.

Betreff: Kostenerstattung bei LTE Ausfall mit Falschaussage

hafe — Sat, 18 Oct 2014 07:13:15 GMT

Eine höchst interessante Angelegenheit.

Natürlich muss der Kunde, nachdem der Fehler nach Aussage der Hotline nicht bei Vodafone liegt, den Fehler in der eigenen Anlage suchen. Dies hat zu vermeidbaren Kosten geführt, die der Kunde nun von Vodafone erstattet haben möchte. Für mich absolut nachvollziehbar.

Leider kann der tatsächliche Fehler nicht genau benannt werden. Die Aussage für sich alleine, dass der Fehler nicht mehr auftritt, besagt nicht, dass dieser Fehler im Verantwortungsbereich von Vodafone liegt. (Ich vermute dies zwar ebenfalls, aber wie soll man dies Gerichtsfest beweisen?) Vor der Forderung hätte der Kunde mal das Ergebnis der Anschlussüberwachung in Schriftform erfragen sollen. Dann hätte man ggf. eine Grundlage für die Forderung.

Ebenfalls kann ich die Haltung von Vodafone nachvollziehen. Wenn man die Forderung erfüllt ohne das hierzu in rechtlicher Hinsicht eine Verpflichtung besteht, ...

Letztlich stellt sich die Frage, in wieweit die AGB die Verfügbarkeit des mobilen Zugangs garantieren.

Bitte berichten Sie über das Ergebnis.

@Nesquick

Der entstandene Schaden ist die Rechnung des IT Dienstleisters plus der Ausfall der Anlage.
Die Aussage des Vodafone Services, dass keine Störung (mehr) vorliegt impliziert, den Fehler in der eigenen Anlage suchen zu lassen. Erst dadurch entstand der Auftrag an den IT-D. Hätte man gesagt, es gibt aktuell Störungen, gäbe es die Kosten des IT-D. nicht.

Gruß

Hafe

Betreff: Kostenerstattung bei LTE Ausfall mit Falschaussage

Wachert-IT — Sat, 18 Oct 2014 07:20:30 GMT

Das sehe ich genauso.

Frage: Haben Sie sich eine Störung bei einem Telefon-, bzw. Internetanbieter schon einmal schriftlich versucht geben zu lassen 😉 Bestimmt nicht beim ersten Anruf...

Betreff: Kostenerstattung bei LTE Ausfall mit Falschaussage

hafe — Sat, 18 Oct 2014 08:18:34 GMT

Sicher ist auch dies nicht so einfach.

Was ist Ihre Erwartungshaltung an ein Kunden helfen Kunden Forum?

Sofern es keine Einigung zwischen dem Kunden und Vodafone gibt bleibt nur der Verzicht auf die Forderung oder der Rechtsweg (unabhängig davon, dass man dies ggf. in die Entscheidung, den Vertrag zu verlängern, berücksichtigt).

Gruß

Hafe

Betreff: Kostenerstattung bei LTE Ausfall mit Falschaussage

hafe — Sat, 18 Oct 2014 08:25:23 GMT

Was mich noch wundert!

Sie haben ausschließlich eine Forderung an Herrn P. Dieser müsste, ggf. mit Ihrer Unterstützung, seinen Vertragspartner um Erstattung der Kosten ersuchen.

Hört sich vielleicht kleinlich an, ist rechtlich jedoch entscheidend. Sie haben kein Vertragsverhältnis bezüglich dieses Anschlusses mit Vodafone. Von daher können Sie keine Forderungen stellen.

Gruß

Hafe

Betreff: Kostenerstattung bei LTE Ausfall mit Falschaussage

Wachert-IT — Sat, 18 Oct 2014 08:26:01 GMT

Das wirklich peinliche daran ist, dass ich Herrn P. Vodafone LTE als zuverlässige Alternative empfohlen habe, da der LTE Mast quasi in Sichtweite (2 km) steht.
Bei so einem Fall komm ich mir vor wie der Doppeldepp...

Da die Störung und somit das Fehlerbild bei einigen anderen Kunden von Vodafone (laut Aussage Vodafone) kurz vor diesem Zeitpunkt ebenfalls grossflächig bekannt war, sollte dies vor Gericht zu beweisen keine Probleme bereiten.

Betreff: Kostenerstattung bei LTE Ausfall mit Falschaussage

Wachert-IT — Sun, 19 Oct 2014 11:03:36 GMT

Herr P. hat die Rechnung bei Vodafone mit der Bitte um Übernahme eingereicht. Das Ergebnis ist das selbe.

Vodafone reagierte mit Ablehnung und einem lapidaren Schreiben (siehe Anhang).

Edit: Anhang aufgrund Forenregel 1.9. entfernt

Betreff: Kostenerstattung bei LTE Ausfall mit Falschaussage

Wachert-IT — Sun, 19 Oct 2014 18:55:05 GMT

Sorry, ich hatte die Forenregel 1.9 nicht im Kopf. Man muss dazu sagen, dass ich wirklich alles geschwärzt hatte, was auf den Kunden hinweisen könnte. Und der Text von Vodafone selbst war "Standard".

Habe gerade erfahren, dass der Fall soeben dem Vorstand zugetragen wurde. Mal sehen was passiert.

Betreff: Kostenerstattung bei LTE Ausfall mit Falschaussage

Nesquik — Mon, 20 Oct 2014 07:50:02 GMT

Beschwerde beim Vorstand - das kann den Fall in der Bearbeitungszeit leider blockieren.

Der Datensatz sowie der Vorgang ist dann blockiert, da darf dann keiner vom Kundenservice weiter bearbeiten und an der Hotline wird man Herrn P. dann bitten nur noch schriftlich Korrespondenz zu führen.

Betreff: Kostenerstattung bei LTE Ausfall mit Falschaussage

Wachert-IT — Mon, 20 Oct 2014 19:59:00 GMT

Da ich davon ausgehen musste, dass der Kundenservice den Fall ad acta gelegt hatte, wurde ich quasi dazu gezwungen die nächste Stufe zu nehmen.
Glauben Sie Vodafone hätte sich von sich aus nochmal bei mir oder Herrn P. gemeldet? Sicher nicht.

Das Risiko der nun nochmal verlängerten Wartezeit musste ich wohl eingehen.
Abgesehen davon habe nicht ich diesen Fall Eurem Vorstand vorgelegt - aber nun ist es eben so.
Bei all meinem Ärger wäre ich davon ausgegangen, dass Vodafone Vorstände wichtigere Dinge zu tun haben.
Dennoch würde ich mich natürlich über ein positives Feedback freuen.

Betreff: Kostenerstattung bei LTE Ausfall mit Falschaussage

Nesquik — Tue, 21 Oct 2014 07:01:01 GMT

Glauben Sie Vodafone hätte sich von sich aus nochmal bei mir oder Herrn P. gemeldet?

Nein, wieso auch - der Fall ist ja Glasklar. (Wer die Pizza bestellt, muss Sie auch zahlen)

Die Retoure kam ja bereits, dass die Kosten nicht übernommen werden. Da wird sicher auch der Vorstand das gleiche an Herrn P. zurück schreiben.

Betreff: Kostenerstattung bei LTE Ausfall mit Falschaussage

Wachert-IT — Wed, 22 Oct 2014 00:30:37 GMT

Sag ich doch.

Deshalb habe ich ja gekündigt.

Und ich werde Vodafone nichtmehr empfehlen, bzw. als LTE oder 3G Provider bei Kunden zum Einsatz bringen.

Juckt Vodafone nicht - da ich und meine Kunden kleine Lichter sind.
Dennoch werde ich aus Überzeugung genauso viele Kunden von Vodafone fernhalten, wie ich diese die letzten 15 Jahre von Vodafone überzeugen konnte!

Betreff: Kostenerstattung bei LTE Ausfall mit Falschaussage

Nesquik — Wed, 22 Oct 2014 09:50:29 GMT

Erst bittet man und Hilfe und dann wenn man merkt, dass man selbst der schuldige ist - bloß alles von sich selbst abwenden, kündigen und die Schuld auf andere schieben.

Daher finde ich das ein wenig lächerlich.

(meine persönliche Meinung)

Betreff: Kostenerstattung bei LTE Ausfall mit Falschaussage

Wachert-IT — Wed, 22 Oct 2014 18:38:34 GMT

Darf ich fragen, wieviel Sie von Vodafone für Ihre Forentätigkeit bekommen?

Betreff: Kostenerstattung bei LTE Ausfall mit Falschaussage

Wachert-IT — Wed, 22 Oct 2014 18:59:36 GMT

Und noch ein kleiner Nachtrag.
Ich glaube natürlich nicht, dass sich der Vorstand bei mir meldet. Es wird dabei bleiben:

Ich habe Vodafone einen Kunden vermittelt, dafür natürlich keine Provision bekommen und nun helfe ich dem Kunden im Namen und Auftrag von Vodafone und bleibe auf meinen Kosten sitzen. Passt...
Übrigens, der Kunde P. ist natürlich auch nicht Schuld, dass die Server von Vodafone nicht funktioniert haben.

Betreff: Kostenerstattung bei LTE Ausfall mit Falschaussage

Nesquik — Wed, 22 Oct 2014 20:10:18 GMT

Fragen dürfen Sie viel - ob man darauf eingeht ist eine andere Sache 😉

Betreff: Kostenerstattung bei LTE Ausfall mit Falschaussage

heinbloed — Mon, 27 Oct 2014 06:47:18 GMT

@Nesquik

Anscheinend leidest du extrems am Verstehen von Sachverhalten. Dein Aggieren gegenüber Vodafone-Kunden hier im Forum ist herablassend und wenig zielführend. Hier ist ein eindeutiger Schaden dem Vodafone-Kunden (Herrn P.) entstanden, da über die Servicehotline eine Falschaussage gemacht wurde. Inwieweit dies vor Gericht beweisbar ist, mag mal dahingestellt sein. Die dadurch entstandenen Kosten durch die Beauftragung eines IT-Unternehmens zur Fehlersuche können aber rechtlich trotzdem geltend gemacht werden. Ob am Ende der geforderte Schadensersatz wegen Falschaussage gezahlt wird, steht zwar auf einem ganz anderen Blatt - ist aber definitiv nicht völlig haltlos und von der Hand zu weisen. Unwahrscheinlich, dass in so einem Fall zu 100% für Vodafone entschieden wird.

Dein *** Vergleich mit einem Pizzadienst könnte man auch weiterspinnen. Da kommt nämlich was ganz anderes raus.

Die bestellst für eine Hochzeit einen Saal inklusive eines Cateringservice mit allem was dazu gehört für 200 Personen.

Du bekommst zwar den Saal, aber die Cateringfirma ist aus unerfindlichen Grund verhindert und nicht anwesend. Essen und Trinken fehlen komplett. Ein Telefonat mit dem Cateringservice bringt nur eine Antwort: Es wäre alles in Ordnung. Der Veranstalter hat sich bestimmt nur im Tag oder was geirrt. Nach deren Unterlagen ist alles im grünen Bereich.

Da deine Gäste nicht verhungern sollen, bestellst du für alle Pizza und Wein bei einem anderen Unternehmen. Ist zwar nicht das, was man sich als Hochzeitsmahl vorgestellt hat, aber das einzig Mögliche um Abhilfe bei Hunger und Durst der Gäste zu schaffen.

Die Kosten für ein nicht vorhandenes Catering wird dir 14 Tage später allerdings trotzdem in Rechnung gestellt und auf den Kosten für die Pizza sollst auch sitzen bleiben, welche nur duch das Versagen eines Cateringservice entstanden sind.

All das wäre nach deiner Betrachtungsweise völlig legitim und niemand müsste den entstandenen Schaden gegenüber der Hochzeitsgesellschaft und dem Veranstalter zahlen.

Edit: s. Forenregel 1.1