Thema "Betreff: Router nach Austausch vom Techniker zurücksenden" in Archiv_Internet-Geräte

Router nach Austausch vom Techniker zurücksenden

moodysky — Tue, 08 Dec 2020 20:33:51 GMT

Hallo! Nachdem der Techniker heute da war, um eine Internetstörung zu beheben und den Router ausgetauscht hat, meinte dieser, ich müsse den ausgetauschten Router an Vodafone zurückschicken.

Auf die Frage, wie ich dies tun solle, konnte er mir leider nicht antworten.

Nun die Fragen:

1.) Wohin soll der Router geschickt werden?

2.) Muss der gesamte Lieferumfang, der beim Erhalt dabei war, mitzurück geschickt werden?

3.) Werden mir die Versandkosten erstattet? (Und wenn ja, wie läuft das?)

Liebe Grüße und vielen Dank im Voraus!

Re: Router nach Austausch vom Techniker zurücksenden

Lars — Wed, 16 Dec 2020 15:14:45 GMT

Hallo Moodysky,

entschuldige die späte Antwort. Im Normalfall nehmen die Techniker das defekte Gerät mit. Verrätst Du mir als erstes, aus welchen Bundesland Du kommst?

Viele Grüße

Lars

Re: Router nach Austausch vom Techniker zurücksenden

moodysky — Wed, 16 Dec 2020 15:26:30 GMT

Hallo Lars,

ja, ich habe in der Hotline (mehrmals) angerufen und habe das dann mit den Beratenden auch festgestellt.

Der Berater hat einen Retourenschein in Auftrag gegeben, der "spätestens am Montag" hätte kommen sollen. Das ist bisher nicht passiert und ich werde voraussichtlich nochmal anrufen müssen.

Ich komme aus Niedersachsen, dort ist auch der betroffene Internetanschluss, aber ich bin im Moment in BW und habe den alten Router sicherheitshalber mitgenommen.

Liebe Grüße

Re: Router nach Austausch vom Techniker zurücksenden

moodysky — Thu, 17 Dec 2020 14:05:39 GMT

Hallo noch einmal an alle,

ich habe soeben (erneut) bei der Kundenhotline angerufen. Um meine eigenen obigen Fragen so halb zu beantworten:

1.) Die Retourenaddresse (ich hoffe, es ist okay, das hier zu posten) ist, zumindest für Niedersachsen:

Vodafone Kabel Deutschland GmbH c/o DHL Paket

Am Tower 222

90475 Nürnberg

2.) Ja, der gesamte ursprüngliche Lieferumfang (also Lan-Kabel, Wandhalter, etc.) soll enthalten sein, wobei einer der zwei Beratenden, der mir dazu Auskunft gab, auch meinte, dass, wenn der Techniker nur den Router dagelassen hätte (bei mir hat er die ganze Box samt Zubehör dagelassen) nur der Router zurückgehen müsste.

3.) Nun ja, hier ist es noch unklar. Zunächst einmal, scheinen die Beratenden sich nicht wirklich einig darin zu sein, ob Retourenscheine nun an Kunden gegeben werden oder nicht (ich habe keinen bekommen, weder beim Erhalt des alten Routers noch beim Erhalt des neuen), aber die Tedenz scheint "nein" zu sein, zumindest mit einer 2/3 Mehrheit. Wenn noch Retourenscheine ausgestellt werden, dann lässt sich die Frage mit einem ja beantworten. Wenn nun das nicht der Fall ist und auch anderweitig keine Kompensation stattfindet, dann nein.

Mein Problem ist nun eher mit 3.), weil das potentiell die Tür für zahllose Versandkosten offenhält, die ich nicht unbedingt bereit bin zu zahlen. Laut Vertrag ist es die Pflicht des Kundens den Router (bei Vertragsende?) auf eigene Kosten zurückzusenden. Nun bin ich im Besitz eines zweiten Routers, nicht etwa weil mein Vertrag gekündigt wurde, sondern weil der Techniker ihn dagelassen hat. Mein Problem damit ist, dass ich weder für die Internetstörung, wegen der ich zum zweiten Router gekommen bin, verantwortlich war, noch absehen konnte, dass ich überhaupt in den Besitz eines zusätzlichen Routers kommen würde (und damit quasi den doppelten Versand zahlen muss). Außerdem würde das bedeuten, dass ich, wenn der Techniker bei jeder Internetstörung, die einen Routeraustausch benötigt, den alten Router da lässt, jedes Mal auf den Versandkosten sitzenbleibe, was ich einfach nicht für richtig halte.

Deswegen noch einmal die Frage 3.): Ist das so? Oder erhalte ich die Versandkosten erstattet, die durch eine Internetstörung aufgekommen sind, für die ich keinerlei Verantwortung trage?

Ich bin eigentlich nur äußerst frustriert von der uneinheitlichen und unklaren Kommunikation. Ich habe mitbekommen, dass es zur Zeit ein wenig stressig ist, aber ich habe im Verlauf von nun fast drei Wochen versucht über mehrere Kanäle (Forum, Twitter, Hotline, etc.) eine Internetstörung zu beheben und sitze nun immer noch auf einem zweiten Router. (Seit Beginn der Internetstörung habe ich sechs Mal bei der Hotline angerufen, was insgesamt fünf Stunden in Anspruch genommen hat.)

Ich weiß, dass niemand im Support etwas dafür kann, aber es ist einfach so unglaublich frustrierend.

Entschuldigt den Frust und liebe Grüße

Re: Router nach Austausch vom Techniker zurücksenden

hermann_a — Fri, 18 Dec 2020 01:11:29 GMT

Hallo,

gleiches Problem bei mir, weder eine einheitliche Vorgehensweise, noch werden Zusagen am Telefon eingehalten (z.B. Zusendung eines Retouren-Labels). Das geht so eigentlich gar nicht.

Mfg

Hermann

Re: Router nach Austausch vom Techniker zurücksenden

moodysky — Fri, 18 Dec 2020 01:50:39 GMT

Guten Morgen Herrmann,

dürfte ich fragen, ob oder wie das Problem bei Ihnen gelöst wurde und wie das mit den Versandkosten geregelt wird? Muss ich, wie mir von 2/3 Beratenden am Telefon gesagt wurde, tatsächlich das Porto übernehmen oder wie läuft das?

Liebe Grüße und bleiben Sie gesund!

Re: Router nach Austausch vom Techniker zurücksenden

hermann_a — Fri, 18 Dec 2020 09:14:46 GMT

Hallo,

mir wurde im whats-up-Chat eine Kulanzgutschrift zugesagt. Bekommen hab ich aber noch nicht, war ja erst gestern...

Mfg

Hermann

Re: Router nach Austausch vom Techniker zurücksenden

moodysky — Fri, 18 Dec 2020 11:15:08 GMT

Hallo,

wäre es möglich (oder sinnvoll?) mir diese Kontaktnummer per PN zu schicken? Bisher hatte ich keine Möglichkeit eine Beratung per WhatsApp in Anspruch zu nehmen.

Liebe Grüße und danke für die schnelle Antwort

Re: Router nach Austausch vom Techniker zurücksenden

hermann_a — Fri, 18 Dec 2020 14:40:24 GMT

Hallo,

PN ist raus.

Mfg

Hermann

Re: Router nach Austausch vom Techniker zurücksenden

moodysky — Fri, 18 Dec 2020 15:37:01 GMT

Hi @Lars,

wäre es möglich, wie Herrmann beschrieben hat, mir eine solche Gutschrift nach Versand zukommenzulassen?

Liebe Grüße und danke im Voraus für die Auskunft

Betreff: Router nach Austausch vom Techniker zurücksenden

moodysky — Fri, 18 Dec 2020 16:30:28 GMT

Um meine vorherigen Fragen nochmals zu ergänzen: 4.) Ich habe nach widersprüchlichen Aussagen und unklaren Anweisungen nun zwei Mal bzw. zum zweiten Mal einen Retourenschein zugesagt bekommen, auf den ich 24h warten soll. Es scheint nun äußerst unwahrscheinlich, dass ich den Router innerhalb der 14-tägigen Frist noch an Vodafone schicken kann (ich erhielt das Gerät am 08.12.) und habe seitdem mehrmals um Hilfe gebeten. Mir wurde gerade am Telefon gesagt, dass ich nach Ablauf der Frist, 100€ für den Kabelrouter zu zahlen hätte. Gäbe es da die Möglichkeit diese Frist aufgrund langsamer, widersprüchlicher und unklarer Kommunikation zu verlängern?

Betreff: Router nach Austausch vom Techniker zurücksenden

Menne99 — Fri, 18 Dec 2020 16:51:03 GMT

du bekommst keinen, du musst es selber bezahlen! Das steht so auch in der AGb´s!

Betreff: Router nach Austausch vom Techniker zurücksenden

peter12_ — Fri, 18 Dec 2020 17:01:06 GMT

Hi,

@Menne99: Das würde ich Pauschal nicht so sagen 😉

Ich hatte mal den gleichen Fall (Austauschgerät per Post aufgrund Kabelmodemdefekt zugeschickt ließ sich nicht provisionieren -> Technikereinsatz, welcher das Kabelmodem dann ersetzt hat, dieses aber nicht mitgenommen hat). Kabelmodem wurde dann ca. 4 Wochen später per E-Mail Benachrichtung von Vodafone KD zurückgefordert.

Dort konnte ich über freundliche Nachfrage über das Kontaktformular ein Retourenlabel bekommen und habe damit das defekte Modem zurückgeschickt.

@moodysky: Ich würde noch ein paar Tage auf einen VF KD Moderator warten. Dieser kann dir dann die weitere Vorgehensweise zum kostenneutralen Versand schreiben 🙂

Grüße

Betreff: Router nach Austausch vom Techniker zurücksenden

moodysky — Fri, 18 Dec 2020 18:59:02 GMT

Okay, letztes Update, Feedback und Resümee.

Zunächst einmal @Menne99, ich gehe davon aus, dass du dich auf 3.2.3 des "Internet und Telefon Allgemeine Geschäftsbedingungen" Dokumentes beziehtst (Stand: 18.12.2020), in dem steht:

"Nach Beendigung des Vertragsverhältnisses hat der Kunde das Gerät auf seine Kosten und auf seine Gefahr an Vodafone zurückzugeben.", es ist aber deutlich, dass das Vertragsverhältnis noch nicht beendet wurde und der Satz danach: "Für Mängel, die während der Dauer des Mietverhältnisses am Gerät auftreten und nicht auf eine unsachgemäße Behandlung der Mietsache zurückgehen, haftet Vodafone nach den gesetzlichen Bestimmungen.", verweist auf eine Haftung Vodafones nach deutschem Recht.

Man könnte jetzt argumentieren, dass in den Allgemeinen Verkaufs-, Service- und Leihbedingungen unter D.3.3. bei Rückgabe steht: "Der Kunde ist verpflichtet, den Leihgegenstand zum vereinbarten Zeitpunkt am Ausgabeort zurückzugeben. Wurde kein Rückgabezeitpunkt vereinbart und ist den Umständen keine eindeutige Mindestleihdauer zu entnehmen, so hat er den Leihgegenstand jederzeit auf Anforderung zurückzugeben." (Stand: 18.12.2020), doch darin steht nicht, wer die Kosten zu tragen hat und außerdem steht in A.3.1.: "Soweit nachfolgend nichts anderes bestimmt ist, richten sich die Gewährleistungsansprüche des Kunden wegen Mängeln der Ware nach den gesetzlichen Vorschriften."

Was ich daraus schließe, ich habe keine juristische Ausbildung, ist dass in diesem Fall das BGB greift, wo bezüglich des Mietrechtes § 535 steht: "Durch den Mietvertrag wird der Vermieter verpflichtet, dem Mieter den Gebrauch der Mietsache während der Mietzeit zu gewähren.", wodurch meinerseits ein Anspruch auf Mängelbeseitung besteht.

Ich halte die Aussage "das steht so in den AGBs", die mir so auch seitens der Supporthotline entgegengebracht wurde, in diesem Zusammenhang daher für zutiefst ungenügend. Es kann natürlich auch sein, dass ich ein rechtliches Dokument übersehen habe, in dem steht, dass ich bei einem Mietverhältnis zwar nicht die Mängelbeseitigung zu zahlen habe, jedoch aber den Versand ihrer, ich gehe aber davon aus, dass der Versand bei der Mängelbeseitigung einbegriffen ist.

@peter12_, vielen Dank für die beruhigenden Worte, es hat mich alles ein kleinen wenig kirre gemacht.

Und nun abschließend: Ich habe zum fünften Mal angerufen und mir wurde erneut ein Retourenschein angeboten. Ich möchte mich bei dem netten Mitarbeiter entschuldigen, dass ich so skeptisch war, denn 20 Minuten später kam der DHL Schein per E-Mail. Das Problem ist also gelöst, mal sehen, ob der Router im Weihnachtsversand noch rechtzeitig ankommt.

Feedback: Das ist nicht okay. Ich habe fünf Mal angerufen und fünf verschiedene Antworten bekommen. Von "der Techniker hätte den Router mitnehmen sollen" zu "das ist normal, dass der Techniker den Router da lässt", von "wir stellen dir einen Retourenschein aus" zu "Vodafone stellt keine Retourenscheine mehr aus", von "du hast die gesamten Versandkosten zu tragen" zu "wir erstatten dir (Teile der) Versandkosten" - in dieser Hinsicht scheint es einfach ein Geduldsspiel zu sein, bei dem man so oft anruft, bis man eine Lösung erhält, mit der man zufrieden ist. Am frustrierendsten ist jedoch, dass jeder der Beratenden mit vollem Selbstvertrauen auf seiner Version der Vodafone-Politik verharrt ist und gar nicht erst auf meine Einwände (und die Einwände ihrer vorherigen Kollegen) eingehen wollte. Das ist nicht die Schuld der Beratenden, ich weiß, dass das kein leichter Job ist und sie waren alle ausnahmslos unglaublich freundlich. Das ist ein Trainingsproblem; ich würde mir wünschen, dass mit diesen Problemen einheitlich verfahren wird und der Kunde nicht bei jedem Anruf eine bessere oder schlechtere Lösung erhält.

Vielen Dank für das Lesen und die angebotene Hilfe

Re: Router nach Austausch vom Techniker zurücksenden

Stephan — Tue, 22 Dec 2020 07:39:31 GMT

Hi moodysky,

schön, dass es mit dem Retourenlabel doch noch geklappt hat.

Im Normalfall hätte der Techniker den alten Router gleich mitnehmen sollen, dann hätten wir das ganze Durcheinander gar nicht erst gehabt.

Ich schließe den Beitrag damit auch ab. Wenn du nochmal ein Anliegen oder Fragen hast, kannst du dich gerne wieder in der Community melden.

Gruß

Stephan