Thema "Re: Nur Ärger nach Umstellung" in Archiv_Internet-Geräte

Nur Ärger nach Umstellung

Anonym78441 — Fri, 07 Jun 2019 00:00:08 GMT

Hallo,

da ich noch die alte Fritzbox 6320 besitze habe ich mich beschwatzen lassen und eine neue von UM beantragt. Leider wurde diese an die falsche Adresse geschickt und ich habe sie nie bekommen. jetzt nach zwei Wochen wurde mein Vertrag systemtechnisch automatisch umgestellt, so dass nur noch die neue Fritzbox ins Internet gehen kann - wusste ich natürlich nicht. Natürlich habe ich sofort angerufen und alles wieder rückgängig machen lassen. Seitdem telefoniere ich den ganzen Tag mit Unitymedia und werde fast wahnsinnig. Zuerst heißt es, meine alte Fritzbox wäre jetzt wieder online und es würde angeblich alles funktionieren. Als ich von der Arbeit nach Hause kam ging nichts....

Konfigurationsdatei des Anbieters: no-config.bin

Jeder Mitarbeiter an der Hotline erzählt mir wirklich etwas anderes. Angeblich sollte es in drei stunden wieder funktionieren, dann im Laufe des abends, und dann wieder während des Nachtlaufes.

Dann sagte mir eine Mitarbeiterin dass die Konfiguration definitiv auf meinem alten Gerät wieder aktiviert wäre. Auf meine Aussage hin dass dies nicht stimmt weil ich gerade auf der Fritzbox eingeloggt bin und dies prüfe, meinte sie das Könne überhaupt nicht sein. "Machen Sie mal einen Reset auf Werkseinstellungen". Hat auch nix gebracht.

Die Leitung an sich ist okay nur bekommt die Box nicht ihr Configfile. Eben im Kundencenter eingeloggt und bei Internet steht als registrierte Hardware die neue Fritzbox samt Seriennummer und MAC adresse. Soviel also dazu, dass die alte Box aktiv ist.

Es ist unglaublich dass man anscheinend nur Leute an der Hotline hat die nach Schema F abspeisen. Was ist daran so schwer die alte Box wieder zu provisionieren?

Gruss

Chris

Re: Nur Ärger nach Umstellung

Gelöschter User — Fri, 07 Jun 2019 00:07:18 GMT

Nur mal zur Klarstellung:

Die Fritzbox 6320 war ein Standardrouter von UM. Als Ersatz dafür gibt es nur die Connectbox.

Oder hast du die Komfortoption bestellt?

Wie sollen dir nun andere Kunden helfen?

Re: Nur Ärger nach Umstellung

Anonym78441 — Fri, 07 Jun 2019 00:12:19 GMT

Angeblich wurde eine andere Fritzbox an mich verschickt. Aber diese kam ja wie gesagt nie an. Tja und da sicherlich "andere Kunden" ähnliche Probleme haben, hatvielleicht einer einen Tipp für mich. Die Hotline ist leider wirklich unfähig.

Re: Nur Ärger nach Umstellung

Anonym78441 — Fri, 07 Jun 2019 00:15:15 GMT

PS: Die Telefon-Komfortoption ist gebucht

Re: Nur Ärger nach Umstellung

Gelöschter User — Fri, 07 Jun 2019 00:21:44 GMT

In allen Fällen empfehlen wir entweder einen SocialMedia-Kanal oder den Chat.

Das mit der Fritzbox hielt ich nur deshalb für wichtig, weil das hier zu Irritationen führen kann

Re: Nur Ärger nach Umstellung

Anonym78441 — Fri, 07 Jun 2019 00:25:32 GMT

Ich hatte bereits gestern abend per Facebook mein Problem geschildert. Da kam nur eine 0815 Antwort die nicht geholfen hat. Ich versuche es morgen über den Chat, vielleicht sind dort die Leute kompetenter als an der Hotline. Danke

Re: Nur Ärger nach Umstellung

Hemapri — Fri, 07 Jun 2019 08:40:22 GMT

Die 6320, 6340 und 6360 darf seit Dezember offiziell überhaupt nicht mehr provisioniert werden. Wenn die also einmal raus sind, dann sind sie nur noch Schrott. Möglicherweise kann man im Falle einer solchen Eskalation eine Ausnahme machen, verlassen würde ich mich darauf nicht. Ich hatte schon mehrfach die gleiche Situation bei Kunden, wo gegesendete Hardware nicht ankam. Da wurde ein Störungsticket erstellt, mit der Bemerkung, dass besagtes Gerät nicht erreichbar und der Kunde zu entstören ist. In dem Fall bekommt man vom Techniker innerhalb von 24 Stunden eine neue Box.

MfG

Re: Nur Ärger nach Umstellung

Anonym78441 — Fri, 07 Jun 2019 09:20:25 GMT

Das ist ja auch genau das was ich vermute. Ich hatte vor 4 Wochen einen kleinen Ausfall (was aber nicht an mir bzw. meiner alten FB lag) und nach einem Gespräch mit dem Kundenservice hiess es auch dass die 6320 veraltet ist und deswegen habe ich mir ja die neue Box "aufschwatzen" lassen.
Meine Vermutung war auch dass die Provisionierung der alten Box nun irgendwie fehlschlägt. Das habe ich auch versucht der Hotline zu erklären aber hier heisst es nur "ich schau mir das mal an" - das Gefühl dass mir wirklich jemand zuhört, habe ich nicht! Hier geht es wohl nur drum, schnell die Störung aufzunehmen und den Kunden abzufrühstücken. Kann ich ja auch irgendwie verstehen, ich bin ja nicht der einzige mit Problemen der anruft aber hier habe ich echt das Gefühl dass die Mitarbeiter a) schlecht geschult sind und b) nicht richtig zuhören.
Eben war ein Mitarbeiter am Telefon der eine Mail an eine Abteilung "Spezialfälle" oder so ähnlich geschickt hat, um die Provisionierung meiner 6320 durchzudrücken. Er konnte die nicht aktivieren - wohl eben weil dies nicht mehr gemacht werden darf.
Ich verstehe halt nicht warum mir dann gestern an der Hotline mehrfach Anderes erzählt wurde. Ich bin mal gespannt was hier rumkommt. Wenn das so weitergeht, kaufe ich mir heute meine eigene FB und nutze diese.

Re: Nur Ärger nach Umstellung

Hemapri — Fri, 07 Jun 2019 12:02:44 GMT

Ganz einfach, weil die Hotline einfach keine Ahnung hat. Das sind keine Mitarbeiter von UM, sondern unter Vertrag stehende Callcenter. Melde einfach eine Störung und tu so, als ob du die neue FB erhalten hast und diese nicht funktioniert, wie schon die alte nicht mehr. Dann wird ein Störungsticket generiert. Alternativ kannst du dir auch eine eigene Box kaufen. Dann würde ich aber prüfen, ob die Telefon-Komport Option gebraucht wird. Auf die kann man nämlich verzichten, wenn nur eine Rufnummer ausreicht.

MfG

Re: Nur Ärger nach Umstellung

Anonym78441 — Fri, 07 Jun 2019 12:36:09 GMT

Das ist wirklich traurig. Das mit der eigenen Fritzbox habe ich ja auch vorgeschlagen und da hiess es dass das auch wieder dauert, bis die aktiviert wird. Ist jetzt natürlich super, langes Wochenende und weder Internet und Telefon -.-

Re: Nur Ärger nach Umstellung

Hemapri — Fri, 07 Jun 2019 14:00:57 GMT

Direkt über UM, also z.B. über den Chat dauert das ein paar Minuten. Über die Hotline kann man mit 2 Tagen rechnen.

MfG

Re: Nur Ärger nach Umstellung

Ricky — Fri, 07 Jun 2019 14:53:07 GMT

Plumper:

In allen Fällen empfehlen wir entweder einen SocialMedia-Kanal oder den Chat.

Das mit der Fritzbox hielt ich nur deshalb für wichtig, weil das hier zu Irritationen führen kann

Ich gebe dir mal die genauen Kontaktdaten.

Facebook

Twitter

Live Chat

Re: Nur Ärger nach Umstellung

haegar2609 — Fri, 07 Jun 2019 17:27:34 GMT

Hemapri:

Die 6320, 6340 und 6360 darf seit Dezember offiziell überhaupt nicht mehr provisioniert werden. Wenn die also einmal raus sind, dann sind sie nur noch Schrott. Möglicherweise kann man im Falle einer solchen Eskalation eine Ausnahme machen, verlassen würde ich mich darauf nicht. Ich hatte schon mehrfach die gleiche Situation bei Kunden, wo gegesendete Hardware nicht ankam. Da wurde ein Störungsticket erstellt, mit der Bemerkung, dass besagtes Gerät nicht erreichbar und der Kunde zu entstören ist. In dem Fall bekommt man vom Techniker innerhalb von 24 Stunden eine neue Box.

MfG

Hallo Chris79,

ich würde den o.g. Vorschlag von Hempari so schnell als möglich umsetzen. Wenn du dir jetzt eine eigene Fritzbox besorgst, wird das für noch mehr Chaos bei UM sorgen und dann kann es sein, das du noch länger ohne Internet und Telefon bist. Zur Zeit kriegt es UM auch nicht fertig, korrekte SIP-Daten für die Telefonie einer eigenen Fritzbox in den Kundencenter des Kunden einzupflegen. Du müsstest dann eine knappe Woche warten, bis du die korrekten Daten von UM per Post bekommen würdest. Ich habe hier schon mehrfach gelesen, das Kunden mit einer eigenen Fritzbox bei Meldung falscher SIP-Daten zwar neue bekommen haben, die Telefonie dann aber trotzdem nicht funktionierte.

Noch eine Anmerkung; mache das bitte über den Chat, wenn möglich; leider hast du da auch Wartezeiten, aber ich gehe davon aus, das du da auf jeden Fall mehr erreichst, als über die Callcenter.

Re: Nur Ärger nach Umstellung

Hemapri — Fri, 07 Jun 2019 18:50:12 GMT

Das Problem mit den SIP-Daten ist nicht neu und leider immer noch aktuell. Die erstmals ausgegebenen stimmen meist nicht. Allerdings hat man relativ schnell wieder Internet.

MfG

Re: Nur Ärger nach Umstellung

Anonym78473 — Sat, 08 Jun 2019 10:26:41 GMT

Jetzt möchte ich mich noch einmal zurückmelden (mit etwas anderem Nicknamen hier, nicht wundern): Das mit dem Chat war eine Bomben-Idee! Ich hatte gestern Vormittag jemanden am Chat direkt auf der UM-Homepage, der war leider zu nichts zu gebrauchen.

Nachmittags dann plötzlich ploppt auf dem Unitymedia-Hilfe-Facebook-Chat ein Fenster auf (ich hatte Mittwoch direkt geschrieben und das Problem geschildert) und eine nette Dame hatte sich das alles noch einmal durchgelesen und wollte helfen.

Und endlich mal jemand der Ahnung hatte! Zunächst hatte sie festgestellt, dass alles mögliche (alte FB, zurückgesendete neue FB, erneut versendete FB) komplett falsch im System miteinander und den Services verknüpft war und überhaupt nichts mehr gehen kann.

Sie hatte dann fast bis 20 Uhr versucht das hinzubiegen, indem sie alle Aufträge stornierte, konnte aber auch meine alte Box nicht mehr provisionieren, da der Auftrag immer in einen Fehler lief. Da sie sich so viel Mühe gab, wollte ich es dann auch wissen, habe mir selbst eine neue FB gekauft (inkl. Verkaufsberatung per Chat) und die Daten durchgegeben.

Da nun ja für mich alle Services inkl. Internet, Telefon, TV nun weg waren: Neues Kundenkonto angelegt, FB eingepflegt und kurz darauf seh ich plötzlich dass die FB im Internet ist!

Hier muss ich erst mal sagen: Hut ab! Die Dame hat sich wirklich den A**** aufgerissen, mir zu helfen. Und da laut ihr die über die Hotline gebuchten Vertragsänderungen "Schrott" waren, habe ich einen Super-Vertrag + neuen Recorder bekommen.

Fazit: Ich dachte immer diese Chats sind Müll. Aber hier zeigt sich dass die Hotline echt nicht der Bringer ist und es doch definitiv Menschen gibt bei UM, die verstehen was sie machen, und helfen können und auch wollen... man muss sie nur erreichen 🙂

In diesem Sinne, schöne Pfingsten euch allen!

Re: Nur Ärger nach Umstellung

Anonym78473 — Sat, 08 Jun 2019 20:16:34 GMT

Long Story Short: Über den Chat auf der Unitymedia-Homepage kam auch nur Müll, die Hotline war wirklich unfähig - mehr kann man leider nicht sagen. Über den UnitymediaHilft-Facebook Chat hat sich eine Dame von 17-22 Uhr hingesetzt und letztendlich ein komplett neues Kundenkonto für mich eingerichtet, da durch die Hotline wohl derart viel durcheinandergebracht wurde, dass dies der Beste Weg war. Hier muss ich echt sagen: Hut ab! Und gestern Abend dann funktionierte direkt Internet wieder - ich hatte mir noch eine eigene FB gekauft und direkt im Chat die MAC/SN durchgegeben. Telefon geht nun auch wieder.

Das wirklich eine Bomben-Idee mit dem Chat, hätte ich nie gedacht dass das was hilft. Man muss nur an die richtigen Menschen geraten - dann funktioniert das auch!