Thema "Betreff: Unbrauchbare Störungsmeldung Vodafone Kabel" in Archiv_Community

Unbrauchbare Störungsmeldung Vodafone Kabel

RP70 — Tue, 11 Dec 2018 14:24:17 GMT

Wer kennt es nicht, urplötzlich funktioniert das Internet über Kabel nicht mehr. Wer jetzt die Störung bei Vodafone Kabel melden möchte erlebt einen derartigen Frust, dass er selbst das Unternehmen zu hassen beginnt! Ja hassen! Ist mir bisher noch mit keinem Unternehmen passiert aber bei Kabel Deutschland (jetzt Vodafone Kabel) kein Problem.

Denn was passiert wenn man eine Störung melden möchte? Zuerst ruft man an..... Endlosschleife, Werbung und eine laute Musik dass man nach 10 Minuten Kopfschmerzen hat. Diese blöde Musik auf voller Lautstärke mit mieser Qualität NERVT! Warum nicht was sinnvolles? Z.B. die aktuellen Störungen ansagen? Das spart vielleicht Mir und Euch Arbeit? Aber nein, nicht bei Vodafone Kabel!

Nach ca. 30-45 Minuten in der Warteschlange kurz bevor man dran ist dann

a) entweder es wird einfach aufgelegt

oder b) Alles belegt, melden sie doch ihr Anliegen per Internet....

Aha, Internet geht nicht und ich soll per Internet melden? Gleichzeitig erhält man ein Schuldzuweisungs-Email bei der man schon mal 1000 Dinge probieren soll. Nunja wenn etwas plötzlich nicht mehr geht ohne Änderung wer ist Schuld? Aber gut geht man dann in die Mail und klickt auf den Link landet man wo? Bei der Werbung für Handyverträge! toll! Die Galle ist dann schon knapp vor dem Überlaufen, der Schaum vorm Mund für 1 Stunde verschwendete Lebenszeit wird umfangreicher.

Dann googelt man und siehe da diverse Portale liefern doch tatsächlich echte Hinweise! Störung hier und dort ist zu lesen mit aktueller Tageszeit und mehr Infos. Nur bei Vodafone Kabel Deutschland liest man NULL, NULL und nochmals NULL.

Also erneuter Anruf. Wieder die gleiche Hinhaltetaktik, Kopfschmerzen gibt es Gratis durch die blöde Musik in voller Lautstärke, da hilft nicht mal ein Runterregeln.... dann wird man wieder abgehängt!

Ich habe das mal Kollegen gezeigt und diese haben sofort gesagt sie wollen NIE NIE zu Kabel Deutschland wechseln. Denn das wäre eine Frechheit. Und das ist es! Leider ist dies bei jedem Mal so. Hilfslosigkeit und Wut, Hass auf Vodafone!

Ich würde vorschlagen der zuständige Vorgesetzte für diesen Laden wird durch einen Kompetenteren Mitarbeiter ersetzt? Vielleicht mal jemand der weiss wie Kundenfreundlichkeit geschrieben wird? Einer der auch Erfahrung hat und weiss dass man Störungsinformationen vorne weg mitteilt, dass es einen zentralen Anlaufpunkt für Störungen geben muss? Ich bin jetzt 40 Jahren im Support und habe so einen schlechten Service selten erlebt. Langsam frage ich mich auch weshalb ich bei Kabel Deutschland noch bin.

Betreff: Unbrauchbare Störungsmeldung Vodafone Kabel

RP70 — Tue, 11 Dec 2018 14:27:55 GMT

Nachtrag: Der Leitungstester auf der Webseite findet dann auch keine Störung und man ist am Ende der Strasse angekommen. Sprich man kann seine Störung nicht melden! Sämtliche Links führen zu nichtsagenden Werbeseiten oder zu Vodafone Handyverträgen. Man ist am Verzweifeln. 3 mal mitgemacht und der Hass wächst. Ich hätte nie gedacht, dass man eine Firma wirklich hassen kann!

Betreff: Unbrauchbare Störungsmeldung Vodafone Kabel

Der Ritter — Tue, 11 Dec 2018 16:00:49 GMT

Ist es okay, wenn ich den Thread nach "Feedback" verschiebe, @RP70?

Da Sie ja lediglich (möglicherweise berechtigt-verärgertes) Feedback geben und dem Threads "Störungshilfe via Self-Service" und "WICHTIG => Wie poste ich eine Störung?" keine Beachtung geschenkt zu haben scheinen, meine ich...

Betreff: Unbrauchbare Störungsmeldung Vodafone Kabel

RP70 — Tue, 11 Dec 2018 16:44:23 GMT

Weshalb auch etwas aendern? Und ja den wertlosen beitrag mit hinweis auf den textautomat habe ich gelesen. Arndert aber nichts wie schlecht man eine stoerung melden kann. Waere es vielleich moeglich einmal den umstand des weltfremden ansatzes bei vodafone im sinne des kunden zu beheben?

Betreff: Unbrauchbare Störungsmeldung Vodafone Kabel

RP70 — Tue, 11 Dec 2018 17:06:41 GMT

Wenn alles lief ohne aenderung und ploetzlich geht es nicht mehr sagt meine fritzbox: stoerung gegenstelle. Power on/off hilft nicht. Sprich vodafone. Das moechte ich melden. Leider am telefon keine ansage aktuelle stoerungen, keine webseite ausser privathoster ueber stoerungen. Das ist eigentlich das minimum verhindert es hotline fluten. Die selbstpruefung sagt immer: alles ok. Eine meldung ist dann nicht mehr moeglich weil man auf duemliche handywerbung weitergeleitet wird oder 404 bekommt. Also was tun? Bei der hotline fliegt man raus kurz bevor man dran kommt.

Uebrigens finde ich es lustig screenshots zu posten wenn man rudimentaer mit einem smartphone hantiert und das forum dies nicht unterstuetzt. Weltfremd irgendwie.

Betreff: Unbrauchbare Störungsmeldung Vodafone Kabel

Der Ritter — Tue, 11 Dec 2018 17:37:53 GMT

Da Sie auch weiterhin nur "Feedback" (wenn man es so nennen will) posten und in keiner Weise auf die Inhalte der von mir zur Verfügung gestellten Links wirklich eingehen (außer auch dazu Ihr wenig konstruktives "Feedback" abzugeben oder die benötigten Informationen zur Verfügung zu stellen): Verschoben nach Feedback.

Betreff: Unbrauchbare Störungsmeldung Vodafone Kabel

Jojo111 — Tue, 11 Dec 2018 17:54:08 GMT

@RP70 schrieb:.

Aha, Internet geht nicht und ich soll per Internet melden?

Interessant ist dass du ohne Internet hier posten kannst...

Betreff: Unbrauchbare Störungsmeldung Vodafone Kabel

RP70 — Tue, 11 Dec 2018 18:07:04 GMT

Wer lesen kann.... es geht allgemein um stoerungsmeldung. Steht auch drin. Nunja war ja klar dass hier wenig rueberkommt. Deshalb wird das thema auch in anderen foren weiter diskutiert. Scheine nicht der einzige zu sein der vodafone als kundenunfreundlich einstuft.

Betreff: Unbrauchbare Störungsmeldung Vodafone Kabel

RP70 — Tue, 11 Dec 2018 18:10:15 GMT

Ich bin darauf eingegangen. Es ist mir aber klar, dass sich hier nix bewegen wird. Wie auch, das management sitzt im elfenbein turm und die angeheuerte 3rd party besetzung kann nix weiter geben. Aus diesem grund diskutier ich lieber auf anderen foren weiter. Trotzdem danke fuer die bestaetigung des schlechten services.

Betreff: Unbrauchbare Störungsmeldung Vodafone Kabel

Jojo111 — Tue, 11 Dec 2018 18:15:01 GMT

@RP70@ schrieb:
Wer lesen kann.... es geht allgemein um stoerungsmeldung.

Fast jeder hat ein internetfähiges Handy um die Störung zu melden.

@RP70@ schrieb:
Scheine nicht der einzige zu sein der vodafone als kundenunfreundlich einstuft.

Und andere Leute stufen andere Firmen als kundenunfreundlich ein.

Hier im Forum melden sich naturgemäß nur die unzufriedenen Kunden bzw. welche die Hilfe suchen. Dafür ist es ja auch da.

Die wenigsten melden sich hier an und schreiben: Hat alles super geklappt. Vodafone ist sehr kundenfreundlich.

Betreff: Unbrauchbare Störungsmeldung Vodafone Kabel

Díaz_de_Vivar — Tue, 11 Dec 2018 19:47:53 GMT

@RP70@ schrieb:
Scheine nicht der einzige zu sein der vodafone als kundenunfreundlich einstuft.

Nicht lachen bitte:

https://www.vodafone.de/featured/inside-vodafone/connect-hotlinetest-vodafone-siegt-am-telefon/

Betreff: Unbrauchbare Störungsmeldung Vodafone Kabel

Gelöschter User — Wed, 12 Dec 2018 00:26:12 GMT

Lachen ist gesund 😀

Es dürfte aber tatsächlich so sein, dass die zufriedenen Kunden in der Überzahl sind, da sich hier meist tatsächlich in der Mehrzahl, unzufriedene Kunden melden als zufriedene Kunden.

Ich habe leider auch extrem negative Erfahrung mit dem telefonischen Support machen dürfen aber, was hier an Service geliefert wird in dieser Community, ist durchaus, beispielhaft.
Meine ganz persönliche Wahrnehmung und Empfindung.

Betreff: Unbrauchbare Störungsmeldung Vodafone Kabel

Díaz_de_Vivar — Wed, 12 Dec 2018 07:31:40 GMT

@Gelöschter User schrieb:
Es dürfte aber tatsächlich so sein, dass die zufriedenen Kunden in der Überzahl sind,

Natürlich ist das so, und nicht nur in dieser Branche.

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Der Ritter — Wed, 12 Dec 2018 09:09:32 GMT

Das Lustige ist ja auch, daß an zahlreichen anderen Stellen genau die Kunden der Anbieter, bei denen ja der (von mir mal so "interlretierten") Aussage von @RP70 immer alles immer besser und immer billiger und immer bunter und immer kuschelflauschiger ist, sich über den schlechten Service genau dieser Anbieter beschweren und erbost mitteilen, daß bei allen anderen Anbietern immer alles immer besser und immer billiger und immer bunter und immer kuschelflauschiger ist.

Und natürlich ist es auch absolut korrekt, daß man Meinungsäußerungen in einem Forum (die aus den genannten Gründen leider wirklich tendenziell eher negativ ausfallen) nicht als Grundlage für die eigene Meinungsbildung nehmen sollte. Genauso wenig, wie man ein eigenes negatives Erlebnis mit einem einzelnen Kundenbetreuer nicht als Grundlage für "Die Kundenbetreuung von Vodafone ist schlecht, die haben alle keine Ahnung." nehmen sollte. Beides kapieren leider viele Leute nur begrenzt.

Betreff: Unbrauchbare Störungsmeldung Vodafone Kabel

DracoC2M — Thu, 13 Dec 2018 08:58:31 GMT

Ich kann hier nur zustimmen!

Ich als Administrator und Technik Profi würden bei einem Netzfehler gerne sehen, dass die Leute über den Twitter Channel, das Forum, die Website und/oder eine Bandansage bei der Hotline mit Details versorgt werden. Gerne auch via SMS (Ihr habt schließlich meine Handynummer in der Datenbank und wisst wo ich wohne!). Ein "Wir arbeiten dran!", dass man sich mühsam über Umwege raussuchen muss ist völlig unzureichend.

So könnte sowas aussehen:

Wichtiger Hinweis:
Z.Zt. liegt eine Störungen in den folgenden Bereichen vor:

*Postleitzahlen und/oder Vorwahlen*

Diese Störung betrifft die folgenden Dienste:

*Art der Störung und des Netzes (z.B. Beschädigung eines Glasfaserbund durch Baggerarbeiten)*

Unsere Mitarbeiter haben bereits die folgenden Maßnahmen ergriffen:

*Hardwaretausch, Kabeltausch, was auch immer*

Die Behebung der Störung ist zu ca. "Prozentsatz" % abgeschlossen und wird vorraussichtlich um "ca. Uhrzeit" am "Datum" beendet sein.

(Wenn es länger dauert gerne auch ein Grund warum es so lange dauert!)

Ändert das endlich mal, das beruhigt die Kunden und entspannt die Hotline Situation!

Es kann nicht sein, dass man erst durch die Hotline (Firewall) muss um dann eine SMS zu bekommen wo drin ein Link steht, der einen zu einer Website führt auf der steht, dass ein Netzfehler besteht. Sowas muss durch Monitoring der eigenen Infrastruktur und Benachrichtigung der Kunden laufen! Das ist eine Bringschuld und keine Holschuld! Sowas gehört zum guten Service jeder Firma! Scheinbar ist hier die Imagepflege des Unternehmen wichtiger als die Kundeninformation! Es könnte ja ein potenzieller Kunde sehen, dass man hier auch nur mit Wasser kocht und *ohhmeingott* auch mal ne Leitung ausfällt, oder zwei, oder drei.

Zudem nervt es mich, dass wenn man mal auf der Hotline wen an der Strippe hat, dass diese Person nicht einmal von einer Störung weiß, die seit Stunden besteht und einen dann erstmal (trotz des Hinweis, dass ich nicht der Einzige mit dem Problem bin) mit dem Standardgewäsch volllabert. Ich habe einen Plan von dem Zeug und meine Leitung ist sicher nicht das Problem, wenn halb Deutschland offline ist! (Ich frage vorher rum bevor ich ne Hotline bemühe und gucke im Netz (wenn noch möglich) ob was vorliegt.

Und nehmt diese dämliche Kundennummerabfrage auf der Service Hotline raus. Ich habe, wenn ich offline bin nicht unbedingt meine Kundennummer zur Hand. Es ist echt eine Frechheit, dass einen das Voiceportal auflegt, wenn man diese Nummer gerade nicht hat!

Betreff: Unbrauchbare Störungsmeldung Vodafone Kabel

Der Ritter — Thu, 13 Dec 2018 10:07:34 GMT

@DracoC2M schrieb:

Ich als Administrator und Technik Profi (...)

Nun, als ein derartiger Fachmensch dürfte Ihnen auch bekannt sein, daß derartige Vorgehensweisen Zeit und damit Geld kosten. Daher ein paar Fragen an Sie als Spezialisten:

Wer übernimmt die Kosten für das Zusammenstellen und Aufbereiten der Informationen?
Wer übernimmt die Kosten für die Anschaffung sowie Wartung/Aktualisierung der notwendigen technischen Gerätschaften für das professionelle Aufzeichnen der Ansage(n)?
Wer übernimmt die Kosten für die professionellen Sprecher, die sich ja quasi 24/7 zum Einsprechen der Meldung(en) bereithalten müssen?
Wer übernimmt die Kosten für das eigentliche Einsprechen der Meldung(en) in die Ansage(n)?
Wer übernimmt die Kosten für das Aktualisieren der Meldung(en) in der Ansage(n)?
Wer übernimmt die Kosten für das Löschen der nicht mehr aktuellen Ansage(n)?

Und nein, keiner dieser Punkte ist durch Ihre bisherigen monatlichen Zahlungen abgedeckt und daher nicht vertraglich geschuldet.

Weiterhin so als Anhaltspunkt: Ich bin bei einem ehemaligen Arbeitgeber schon in den Genuß von einem ähnlichen pro-aktiven Incident-Management gekommen. Feine Sache, das. Kostete Grundpreis pro Monat im mittleren vierstelligen Bereich zuzüglich einer niedrigen dreistelligen Pauschale pro Handynummer, die davon profitieren sollte.

Aber sicher leistet Ihre Firma (die bestimmt auch über 50.000.000 Kunden hat) das alles für alle Ihre Kunden und für lau, weil das ist ja Service, Service ist natürlich ein kostenfreies Gut (wie Ihnen jeder Betriebswirtschaftler bestätigen wird) und muß daher nicht vom Kunden bezahlt werden.

Weitere interessante und zu klärende Punkte (was für Sie als derart hochdekorierten Spezialisten kein Problem sein dürfte) sind u.a. (diese Aufzählung erhebt keinerlei Anspruch auf Vollständigkeit!):

Darf der Grund für die Störung im Detail öffentlich kommuniziert werden?
Wie stellen Sie (gerade bei Mobilfunk) sicher, daß die Meldung nur von den Kunden gehört wird, die davon auch effektiv betroffen sind?
Wie vermeiden Sie bei einer automatisierten Ansage Eskalationen von Kunden, die sich maximal entfernt vom Störungsort aufhalten (für die die Störung also irrelevant ist) und bei denen die Ansage die Wartezeit verlängert?
Wie vermeiden Sie Eskalationen von Kunden, die sich auf die initiale "Störung voraussichtlich behoben bis Zeitpunkt X."-Meldung als fixe Zusage berufen und ab Zeitpunkt X+ wenige Minuten bei der Hotline anrufen, um sich zu beschweren?
Ab welcher geschätzten Entstördauer sollte eine Störung in dieser Form kommuniziert werden? 60 Minuten? 240 Minuten? xx Minuten?
Hypothetisch davon ausgehend (und ohne die Kosten zu berücksichtigen), daß Sie beschließen, jede Störung mit einer geschätzten Entstördauer von 60 Minuten zu veröffentlichen: Sind Ihnen also Kunden, die von einer Störung mit weniger als 60 Minuten geschätzter Entstördauer betroffen sind, weniger wichtig und verdienen daher keine Informationen?

Abschließend noch zwei Fragen:

@DracoC2M schrieb:

Ich habe einen Plan von dem Zeug und meine Leitung ist sicher nicht das Problem, wenn halb Deutschland offline ist!

Haben Sie sich denn als derartige Koryphäe schon bei Vodafone als Geschäftsführer beworben, um da endlich mal aufzuräumen?

@DracoC2M schrieb:

Und nehmt diese dämliche Kundennummerabfrage auf der Service Hotline raus. Ich habe, wenn ich offline bin nicht unbedingt meine Kundennummer zur Hand. Es ist echt eine Frechheit, dass einen das Voiceportal auflegt, wenn man diese Nummer gerade nicht hat!

Wäre es Ihnen also lieber, wenn es für jeden Menschen (ob Kunde oder nicht) möglich wäre, die Hotline anzurufen und die Mitarbeiter dort ohne bestehendes Kundenverhältnis zu "belegen", damit richtige Kunden schlechter durchkommen?

Betreff: Unbrauchbare Störungsmeldung Vodafone Kabel

RP70 — Thu, 13 Dec 2018 10:41:53 GMT

Letztlich ist das bei Vodafone ein Konzept. Selbst hier im Forum ist es eine Schnitzeljagd seine eigenen Beiträge gelistet zu bekommen. Während andere Foren hier eine "Ihre Beiträge" Button haben muss man umständlich suchen. Ein Konzept eben!

Es ist keine Rocket-Science eine Störungsmeldung zu realisieren und preislich kostet das nach der Einrichtung NULL und die Kosten für die Beschäftigung von Info-Losen Callcenter Mitarbeitern geht drastisch zurück. Ich bin seit 40 Jahren im Service Geschäft und kann Vodafone bescheinigen sie haben nicht mal Ansatzweise einen brauchbaren Service wenn es um Störungen geht.

Denn was ist der Sinn einer Störungsmeldung? Ich möchte letztlich wissen ob es eine Störung ist die nur mich betrifft und wenn ja eine Behebung einleiten. Beide Punkte kann ich in einer Zeit von 2-3 Stunden bei Vodafone nicht realisieren. Ähnlich wie bei Bahn und DHL ist es ein Callcenter ohne Bezug zur Firma, d.h. mehr wie die Info die man über Internet bekommt gibt es nicht.

Also weshalb nicht einfach einen Punkt "Störungmeldung" in der Telefonanwahl aufnehmen? Man muss ja eh seine Kundennummer angeben oder besser anhand der Nummer erkennt der Computer wo man wohnt (bei WErbung klappt das ja auch bei Vodafone).

Während man wartet wird einem mitgeteilt ob es in seinem Wohngebiet eine Störungen gibt. Ich schätze hier dürften dann bereits 50-60% der Anrufer wieder auflegen weil sie erfahren, dass sie nicht allein betroffen sind und Vodafone daran arbeitet. Das kann man übrigens mit einem Text to Speech Service einfach lösen.

Dann könnte man mit einer Auswahl den Test seiner Leitung durchführen lassen, im Grunde das was man unmständlich am kleinen Smartphonebildschirm mit einer Webseite ohne Smartphone Optimierung jetzt machen muss. Das Vodafone kein Smartphone Experte ist sieht man hier bereits deutlich.

Anhand des Ergebnisses wird dann automatisch eine Störung generiert, man hat seine Störung gemeldet. Der Kunde ist zufrieden, Kosten gleich Null. Hier legen dann vermutlich bereits 90% der Anrufer auf weil ihr Anliegen erfüllt wurde. NULL Mitarbeiter bis jetzt!

Mit einer weiteren Option könnte man dann in der Leitung bleiben und einen Mitarbeiter sprechen.

Betreff: Unbrauchbare Störungsmeldung Vodafone Kabel

RP70 — Thu, 13 Dec 2018 10:45:05 GMT

ja man hat 1000 Gründe um den schlechten Service aufrechtzuerhalten. Ein Monitoring der Umgebung zeichnet übrigens ein professionelles Unternehmen aus. Scheint als wäre Vodafone so unprofessionell wie bei seinen Apps die wochenlang abstürzen und nicht behoben werden 😉

Vermutlich fehlt einfach ein kompetenter Ansprechpartner im Unternehmen der nicht Teil der 3rd Party Callcenter Crew ist und somit Nix bewegen kann oder will. Thema Arbeitsplatzerhaltung!

Betreff: Unbrauchbare Störungsmeldung Vodafone Kabel

DracoC2M — Thu, 13 Dec 2018 12:45:52 GMT

@Der Ritter

Dass ich auf mein Posting eine blöde Antwort bekommen würde war mir eigentlich, angesichts Ihrer restlichen Postings klar. Ich denke nicht, dass wir hier über die Firma für die ich arbeite reden. Und ja wir melden Probleme Proaktiv unseren Kunden, die sicherlich auch genug sind. Aber das tut auch nichts zur Sache, da ich hier als Privatperson poste.

Weil ein Posting im Forum im Regelfall nix kostet und ein Bot, der mehrere Channels bedient in denen eine halbwegs brauchbare Info aus einer fertigen Monitoring-Solution verarbeitet wird auch schnell programmiert ist.

Aber ich denke Sie werden sicherlich einsehen, dass gar nicht informieren und die Kunden an einer Hotline auflaufen lassen wesentlich kostspieliger ist, oder? Aber ist auch egal. Ich habe nicht erwartet, dass man hier über eine Kritik wirklich nachdenkt. Denke Ihre Aufgabe hier ist eher die Leute abzuwehren, statt sich mal eine Kritik zu Herzen zu nehmen um die Kunden durch guten Service zu halten. Und SMS bekomme ich ja von Ihnen, nachdem ich drum gebeten habe an der Hotline. Warum kann man sowas nicht auf eine Website posten? Das reduziert das Anrufaufkommen gleich um 70-80% 😉

Betreff: Unbrauchbare Störungsmeldung Vodafone Kabel

Der Ritter — Mon, 17 Dec 2018 08:27:10 GMT

Daß ich von Ihnen statt eines "Auseinandersetzens" mit den von mir genannten Punkten und einem Eingehen auf die von mir genannten Herausforderungen nur (ich nutze mal Ihren Wortschatz in Form eines Zitats)

@DracoC2M schrieb:

(...) eine blöde Antwort bekommen würde (...)

war zu erwarten. Genau wie der Umstand, daß Sie mangels wirklicher Argumente auf die plumpe Schiene des persönlichen Angriffs abgleiten müssen, um irgendwie zu argumentieren.

Es war verständlicherweise von einem wahren Genie in Ihrem Bereich wirklich zuviel erwartet, über den eigenen Tellerrand hinauszusehen und zu verstehen, daß die Voraussetzungen, die vielleicht (sie behaupten es ja zumindest) bei Ihrem Arbeitgeber/in Ihrer Firma bestehen, möglicherweise nicht überall sonst auch 1:1 vorzufinden sind.

Schade. Aber vorhersehbar. Vodafone freut sich sicher schon auf Ihre Bewerbung, damit dann dort endlich alles so toll wird, wie es sein sollte. Viel Erfolg. :thmbup: