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Beschwerde - Falsche Beratung vom Kundenservice

Laheidri — Mon, 07 Dec 2020 13:12:45 GMT

Am 24.09.2020 habe ich über den Kundenservice, telefonisch einen Wechsel auf den Vodafone CableMax 1000 Tarif abgeschlossen. Direkt bei Abschluss habe ich darauf hingewiesen, dass ich statt des normalen Routers stattdessen die FRITZ!Box 6591 Cable. Dies mit bei Abschluss per Tonband auch so aufgenommen. Als Zusatzkosten wurden lediglich 4,95€ Monatlich erwähnt.

Nach ein paar Tagen habe ich die Hardware erhalten. Statt der FRITZ!Box wurde am 26.09.2020 jedoch der Standard-Router zugesendet. Daraufhin habe ich direkt bei der Hotline angerufen, um die ursprünglich vereinbarte FRITZ!Box zu erhalten. Plötzlich wurde mir mitgeteilt, ich muss nun 29,95€ Wechselgebühr bezahlen. Als ich den Kundenservice darauf hingewiesen haben, dass davon vorher keine Rede war, hat sie sich für den Fehler entschuldigt und mir zugesichert, dass keine 29,95€ zu zahlen sind.
Die FRITZ!Box wurde schließlich auch am 29.09.2020 zugestellt. Entgegen der Zusage wurde mit der Rechnung für Oktober jedoch trotzdem die 29,95€ in Rechnung gestellt. Daraufhin habe ich erneut bei der Hotline angerufen. Hier wurde mir nun mitgeteilt, dass ich vorher vom Kundenservice falsch beraten wurde und die Wechselgebühr immer fällig wird. Der Servicemitarbeiter hat schließlich eine Rücksprache mit seinem "Management" gehalten und sich entschuldigt und schließlich eine Beschwerde ans Management gegeben. Der Betrag soll bei der nächsten Rechnung wieder zurück erstattet werden. Dies liegt nun beim Management und muss nur noch genehmigt werden. Über den aktuellen Stand sollte ich informiert werden.

Leider habe ich daraufhin keine weitere Info bekommen und nach einer Woche erneut bei der Hotline angerufen. Zunächst wollte mich der Kollege wieder vertrösten, dass doch etwas schief gelaufen sei. Da ich jedoch über den aktuellen Stand der angeblichen Beschwerde Bescheid wissen wollte, hat er nach einer Rücksprache mit seinem Management erneut gesagt, ich solle mir keine Gedanken machen. Es liegt alles benötigte vor und es hat einfach etwas länger gedauert.

Leider wurde jedoch auch bei der anschließenden Rechnung einen Monat später nichts zurück erstattet. Erneut habe ich bei der Hotline angerufen. Diesmal meinte der Service, es wäre nirgends was von einer Beschwerde oder Rückerstattung vermerkt. Es täte ihr sehr leider aber sie könne da einfach nichts machen. Ich solle doch bitte schriftlich eine Beschwerde einreichen.

Zwar sind bei der Hotline die Mitarbeiter immer recht freundlich, jedoch habe ich mittlerweile das Gefühl, das kein einziges mal irgendwas gemacht wurde. Es wurde lediglich erzählt was man gerade hören wollte, in der Hoffnung irgendwann wird man ja schon Ruhe geben. Natürlich handelt es sich hierbei um keine große Summe. Jedoch fühle ich mich von den Mitarbeitern beim Kundenservice einfach für Dumm verkauft! So stellt man ganz sicher keine Kunden zufrieden.

Ich hoffe hier kann mir nun jemand bei dem Thema weiter helfen.

Betreff: Beschwerde - Falsche Beratung vom Kundenservice

DreiViertelFlo — Mon, 07 Dec 2020 16:05:55 GMT

Die TauschGebühr steht ja auch online, und wird da nicht verschwiegen.

Der Wechsel ohne der Gebühr würde ja storniert und dir dann mitgeteilt das es Geld kostet.

Momentan ist doch da alles richtig, hättest du dann auch nicht die bestellt wenn es im ersten Gespräch mitttegeilt worden wäre?

Du kannst dich auch schriftlich ans Beschwerdemanagement wenden dazu. Denke da wird wohl nichts weiter gegeben worden sein

Betreff: Beschwerde - Falsche Beratung vom Kundenservice

CE38 — Mon, 07 Dec 2020 17:10:45 GMT

@Laheidri

Wenn direkt beim Tarifwechsel die Home Box Option bestellt wird und ein Routertausch durch den neuen Tarif erforderlich wird (Stichwort DOCSIS 3.1) fällt eine Tauschgebuehr nicht an. Kann der alte Router fuer den neuen Tarif genutzt werden, wuerde eine Tauschgebuehr anfallen.

Betreff: Beschwerde - Falsche Beratung vom Kundenservice

Laheidri — Mon, 07 Dec 2020 18:10:41 GMT

@DreiViertelFlo schrieb:
Die TauschGebühr steht ja auch online, und wird da nicht verschwiegen.

Bis zum 4. Gespräch mit der Hotline bin ich davon ausgegangen, dass die Wechselgebühr für das Gerät nur entstanden ist, da mir zunächst versehentlich das falsche Gerät geschickt wurde. In der Hotline wurde ja auch immer wieder gesagt, dass die Wechselgebühr durch einen Fehler entstanden ist.

Es wäre natürlich etwas anderes, wenn direkt beim 1. Anruf jemand vom Kundenservice gesagt hätte, dass die Gebühr immer anfällt.

@DreiViertelFlo schrieb:

Der Wechsel ohne der Gebühr würde ja storniert und dir dann mitgeteilt das es Geld kostet.

Momentan ist doch da alles richtig, hättest du dann auch nicht die bestellt wenn es im ersten Gespräch mitttegeilt worden wäre?

Es wurde ja letztlich nichts storniert sonder lediglich der Standardrouter durch die FRITZ!Box ersetzt.

Betreff: Beschwerde - Falsche Beratung vom Kundenservice

Laheidri — Mon, 07 Dec 2020 18:27:54 GMT

@CE38

Einen neuen Router hätte ich in jedem Fall benötigt. Das alte Geräte war ungefähr 7 Jahre alt und definitiv nicht für eine 1000 Mbit Leitung geeignet.
Daraus würde ich nun schließen, dass keine Wechselgebühr angefallen wäre?

Was mich eben auch sehr verärgert hat, dass mir 3 mal an vom Kundenservice gesagt wurde ich bekommen die 30€ erstattet. Und nach fast 2 Monaten wusste man von nichts und kann plötzlich auch nichts machen...

Betreff: Beschwerde - Falsche Beratung vom Kundenservice

strg-alt — Mon, 07 Dec 2020 20:57:45 GMT

Was steht eigentlich auf der Auftragsbestätigung? Wenn da die Fritzbox draufsteht, dann ist doch alles klar.

Betreff: Beschwerde - Falsche Beratung vom Kundenservice

Laheidri — Mon, 07 Dec 2020 21:11:23 GMT

@strg-alt

Im Tarifwechsel steht leider auch der falsche Router. Der einzige Nachweis der FRITZ!Box ist die Tonband Aufnahme beim Abschluss.

Aber seitens Vodafone sollte es doch möglich sein diese zu prüfen.

Betreff: Beschwerde - Falsche Beratung vom Kundenservice

CE38 — Tue, 08 Dec 2020 08:25:27 GMT

@Laheidri

Vielleicht kann das ein Mod noch grade ziehen . Die Hotline ist da leider nur sehr begrenzt eine Unterstützung.

Problem ist die abweichende Auftragsbestätigung zu deinen mündlich erteilten Auftrag. Die Auftragsbestätigung haette innerhalb der 14 Tage schriftlich widerrufen werden muessen. Durch den Fristablauf hast du ja den "falschen" Router im Vertrag akzeptiert. Nachträglich ist der Wechsel mit 29,99€ kostenpflichtig. Formal ist die Tauschgebuehr korrekt.

Betreff: Beschwerde - Falsche Beratung vom Kundenservice

Díaz_de_Vivar — Tue, 08 Dec 2020 11:00:39 GMT

Jetzt muss ich aber ausnahmsweise mal widersprechen:

Erklärt werden kann der Widerruf durchaus mündlich. Nur ist das Problem halt dann, wie im Zweifel einen Nachweis erbringen.
Fragwürdig ist auch, ob ein nicht nachweisbarer Widerruf oder nicht erfolgter Widerruf tatsächlich der Vertrag akzeptiert wurde. "Wer schweigt, stimmt zu" gilt ja nur bei Kaufleuten. Und ich bleibe bei meiner Meinung, dass das, was widerrufen werden soll, auch tatsächlich existiert. Nach den Aussagen des TE ist das aber nicht der Fall, Jetzt wäre es an VF zu beweisen, dass tatsächlich der Standardrouter bestellt wurde

Ich hoffe, ein Moderator findet eine Lösung.

Betreff: Beschwerde - Falsche Beratung vom Kundenservice

Laheidri — Tue, 08 Dec 2020 11:30:20 GMT

Zumal mir ja aber mehr als 6 Wochen gesagt wurde ich bekomme das Geld erstattet. Mit dieser Info war in dieser Zeit ja gar nicht die Frage für mich, ob ich den Tarifwechsel widerrufe.

Die Tonbandaufnahme kann laut letzter Info vom Kundenservice nur abgehört und ausgewertet werden, wenn ich selbst eine Beschwerde einreiche (Forum, Mail oder Brief).

Betreff: Beschwerde - Falsche Beratung vom Kundenservice

CE38 — Tue, 08 Dec 2020 11:44:41 GMT

@Díaz_de_Vivar

Grundsätzlich können Vertraege immer mündlich abgeschlossen, beendet und widerrufen werden. Die meisten Unternehmen schließen das aber durch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen aus . Analysiert man die AGB und Vertragsbedingungen von Vodafone, bleibt am Ende in Fällen wie in diesem Thread häufig nur der Kulanzweg. Aus Verbrauchersicht natürlich unbefriedigend.

Deine Argumentation teile ich natürlich. Das gesetzlich vorgesehene Vertragsrecht führt zu einen fairen Interessensausgleich. Durch die gesetzten Rahmenbedingungen des Anbieters wird das aber "ausgehebelt". Auf der anderen Seite kann ein "Massengeschaeft" nur mit standarisierten Ablaeufen bewältigt werden. Man stelle sich eine Vielzahl von individuellen muendlichen Vereinbarungen vor. Das ergebe Chaos pur.

Im vorliegenden Fall war die Auftragsbestätigung nach TE Angabe unvollständig - die Home Box Option fehlte. Ein unvollständiger Teilauftrag kann widerrufen werde. Eine fehlerhafte oder unvollständige Auftragsbestätigung kann natürlich "geheilt" werden.

Betreff: Beschwerde - Falsche Beratung vom Kundenservice

Díaz_de_Vivar — Tue, 08 Dec 2020 11:48:54 GMT

Da hast du zweifelsfrei recht, was die standardisierten Abläufe angeht. Ich denke mal, hier ist tatsächlich ein Fehler passiert und hoffe, ein Moderator kann diesen gerade rücken.

@Laheidri Mach dir keine Hoffnungen, was die Aufzeichnung angeht. Die wird, sofern überhaupt noch vorhanden und dir zuordenbar, sicher niemand anhören.

Re: Beschwerde - Falsche Beratung vom Kundenservice

Tina — Tue, 08 Dec 2020 19:19:58 GMT

Hallo Laheidri,

wenn Du vor Deinem Wechsel einen Kabelrouter hattest, ist der Wechsel auf ein aktuellen Kabelrouter der Standardprozess. Wird jedoch im gleichen Zug (mit dem Tarifwechsel) die Option HomeBox zugebucht, ist der Austausch kostenlos. Es fällt nur die einmalige Wechselgebühr von 9,99 € an.

Auf die Aufzeichnung können wir leider nicht zurückgreifen. Ich will schauen, ob ich einen Hinweis in Deinem Datensatz finde, der hier Klarheit verschafft. Sende mir in einer Privatnachricht Deine Kundennummer, Name, Geburtsdatum und Anschrift zu.

Sobald Du mir Deine Daten geschickt hast, melde Dich bitte noch einmal kurz in Deinem Beitrag.

Beste Grüße

Tina

Re: Beschwerde - Falsche Beratung vom Kundenservice

Laheidri — Wed, 09 Dec 2020 06:40:37 GMT

Hallo @Tina

Habe soeben eine persönliche Nachricht mit allen benötigten Informationen gesendet.

Re: Beschwerde - Falsche Beratung vom Kundenservice

Laheidri — Mon, 14 Dec 2020 07:32:24 GMT

@Tina

hab leider bis jetzt noch keine Rückmeldung. Hat sich denn schon etwas ergeben?

Re: Beschwerde - Falsche Beratung vom Kundenservice

Lars — Wed, 16 Dec 2020 15:54:19 GMT

Hallo Laheidri,

ich übernehme mal für Tina. Zuerst möchte ich Tinas Aussage korrigieren. Der Wechsel vom Kabelrouter auf eine Homebox kostet auch im Zuge des Tarifwechsels die Pauschale.

Ich habe aber einen Eintrag im System gefunden, dass Du von den Kollegen die Erstattung der Pauschale zugesagt bekommen hast. Leider ist das bisher nicht bis zu den Debitoren durchgekommen. Darum habe ich mich jetzt gekümmert. Die Pauschale wird mit der nächsten, spätestens übernächsten Rechnung erstattet.

Gib uns bitte eine Feedback, sobald die Gutschrift auf der Rechnung ist. Sollte sie in der übernächsten Rechnung nicht auftauchen, dann bitte auch hier melden.

Viele Grüße

Lars