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Umzug: Telefonischer Wechsel von DSL auf Kabel

Tobias25 — Wed, 11 Nov 2020 09:27:32 GMT

Hallo zusammen,

aktuell bin ich Vodafone RED Internet & Phone DSL 50 Kunde (der bislang zumindest zufreiden war) und muss wegen Umzug zu einem Kabelanschluss umgestellt werden.

Da das ganze Online nicht möglich war, konnte ich mich nur telefonisch beraten lassen und in den neuen Vertrag wechseln. Herr L. hat mich dazu beraten. Damit der Vertragsabschluss gültig ist, wurde das Gespräch mitgeschnitten.

Der Kollege am Telefon hat mit mir folgende Vertragsbestandteile abgeschlossen:

RED Internet & Phone Cable 1000 mit einer Wechseloption, die es so anscheinend nicht gibt
Dazu wurden mir gänzlich falsche Preise kommuniziert (Die Herr L. zudem noch mit einem "Gruppenleiter" abgestimmt und bestätigt hat)
Zubuchoptionen wurden mir verkauft, die so nicht existieren/kombiniert werden können
Zusicherung, dass DSL zum gewünschten Auszugsdatum deaktiviert und Cable aktiviert wird (1. Dezember)

Nun wurde ich misstrauisch, als ich wenige Tage später eine Benachrichtigung über den Versand des Modems an die neue Adresse (an der ich aber noch nicht wohne, da Umzugstermin 1.12.) erhalte. Eine Vertragsbestätigung hatte ich noch nicht erhalten.

Ein anderer Service-Mitarbeiter Herr A. hat mir in meiner telefonischen Nachfrage erklärt, dass weder die besprochenen Preise korrekt sind, noch die Optionen eingetragen sind und das allerschlimmste, dass einfach ein komplett neuer Vertrag ab sofort geschlossen wurde, ohne den mit der Kündigung des DSL zu verknüpfen.

Die zentrale Frage nun:

Kann man sich den Tonmitschnitt anhören? Und falls nicht, warum wird dieser gemacht, wenn man sich sowieso nicht an die besprochenen Vertragsinhalte hält?

Zu dieser Enttäuschung habe ich nun zwar mit Ihrem Service-Mitarbeiter Herrn A. einen komplett anderen Vertrag abgeschlossen. Dennoch lässt mir das keine Ruhe und mich würde interessieren, wie ich mich zumindest auf die besprochenen Inhalte berufen kann?

Freundliche Grüße

Tobias

Betreff: Umzug: Telefonischer Wechsel von DSL auf Kabel

Díaz_de_Vivar — Wed, 11 Nov 2020 10:43:10 GMT

@Tobias25 Möglicherweise hast du nun drei Verräge am Hals. Wer hat denn gesagt, dass dein bisheriger DSL-Vertrag nicht möglich ist? Hast du ganz normal einen Umzugsauftrag erteilt? Und umstellen musst du nicht, allerdings wenn du zu einem anderem DSL- provider wechselst, wenn VF tatsächlich kein DSL anbietet, zahlst du den bisherigenVertrag drei Monate nach Umzug weiter. Die Unterlagen werden wohl in der Schachtel mit dem router sein. Am besten wird es sein, ein Moderator sieht sich die Sache mal an und klärt das.

Betreff: Umzug: Telefonischer Wechsel von DSL auf Kabel

Tobias25 — Wed, 11 Nov 2020 10:50:35 GMT

Der Verfügbarkeitscheck ergab, dass DSL 16 MBit/s maximal verfügbar sei. Daher konnte ich online keinen Wechsel beantragen und musste beim Support anrufen. Der erste Mitarbeiter teilte mir dann mit, dass voraussichtlich um die 8-10 MBit/s verfügbar seien und daher nur Kabel bleibt. Dazu gibt es wohl ein Sonderkündigungsrecht von 2 Wochen laut der Aussage. Nach meiner Erfahrung weiß ich nun aber nicht, wie viel Wert man auf Aussagen vom Support legen kann. Wenn ich nun 3 Verträge hätte wäre das ein absoluter Wahnsinn!

Betreff: Umzug: Telefonischer Wechsel von DSL auf Kabel

Díaz_de_Vivar — Wed, 11 Nov 2020 11:01:10 GMT

@Tobias25 Keine Panik. Der Wert von hotline-Aussagen ist sehr unterschiedlich und manchmal absolut falsch. Auch die Geschichte mit den zwei Wochen Kündigungsfrist. Wie schon geschrieben, du kannst hier auf einen Moderator warten. Du könntest auch beide Verträge widerrufen (aber nicht am Telefon), wobei ich vermute, das wäre bei dem mit der falschen router-Zustellung nicht mal nötig. Dann ganz einfach einen Umzugsauftrag über das Kundenportal erteilen und im Zude dessen, auf Kabel umstellen. Ist etwas aufwändiger.

Betreff: Umzug: Telefonischer Wechsel von DSL auf Kabel

Tobias25 — Wed, 11 Nov 2020 17:14:25 GMT

Warum wurde denn der letzte Beitrag als Lösung markiert?

Betreff: Umzug: Telefonischer Wechsel von DSL auf Kabel

Díaz_de_Vivar — Wed, 11 Nov 2020 18:32:10 GMT

@Tobias25 Gute Frage. Wenn du es nicht warst, bleibt eigentlich nur ein Moderator. Hoffentlich meldet sich noch jemand von VF.

Re: Umzug: Telefonischer Wechsel von DSL auf Kabel

Tina — Wed, 11 Nov 2020 19:57:48 GMT

Hallo Tobias25,

erst einmal herzlich willkommen in unserer Community. Schön, dass Du hier bist.

Das Du Dich nicht gut beraten fühlst, soll nicht sein. Ich will schauen, dass ich Dich Unstimmigkeiten aufklären kann.

Zu Deinem ersten Punkt: ZU unseren Kabeltarifen bekommst Du als Neukunde immer die Wechselgarantie. Das heißt, Du kannst nach den ersten 12 Monaten in einen kleineren/ günstigeren Tarif wechseln. Welche das sind, stehen in der Auftragsbestätigung.

Punkt 2: Welche Preise wurde Dir konkret genannt?

Punkt 3: Kannst Du die Optionen konkret benennen?

ZU Punkt 4: Der Wechsel kann sich um bis zu 14 Tage überschneiden. Wichtig ist nur, dass bei Deinem DSL Vertrag der Umzug und der neue Vertrag vermerkt wurden.

Dass das Paket mit der Hardware bereits an Deine neue Adresse verschickt wurden, ist ungünstig. Da ist offensichtlich ein Fehler unterlaufen. Dafür kann ich mich nur entschuldigen. Damit Du nun nicht Gefahr läufst, gleich zwei neuen Verträge zu bekommen, schaue ich mir das an. Sende mir in einer Privatnachricht Deine neue Anschrift, Name, Geburtsdatum und die letzten 4 Stellen der IBAN per privater Nachricht zu.

Beste Grüße

Tina

Re: Umzug: Telefonischer Wechsel von DSL auf Kabel

Tobias25 — Thu, 12 Nov 2020 07:36:33 GMT

Hallo Tina,

generell wollte ich nur ähnliche Bedingungen und Geschwindigkeiten wie bei meinem bisherigen DSL-Vertrag.

Ich gebe mal meine Notizen zum Telefonat mit Herrn L. wieder.

Zu Punkt 1 & 2:

Monat 1 - 6 --> RED Internet & Phone Cable 1000 --> 19,99 €

Monat 7-24 --> RED Internet & Phone Cable 50 --> 19,99 €

Herr L. Stimmt mit Gruppenleiter ab, dass der Vertrag ab 7. Monat weiter läuft und zwar für 19,99 €. Es wird keine neue Laufzeit gestartet.

Dazu kommen: 69,99 € Anschlussgebühr + 9,99 € Lieferung + 180 € Bonusauszahlung. Erklärung hierfür: es sind dann noch 100 € übrig, welche mit den monatlichen Raten verrechnet werden --> somit Monat 1-5 effektiv 0 €.

Zu Punkt 3:

Ich benötige einen vollwertigen Dual Stack und wollte die gleichen Geschwindigkeiten wie beim DSL-Vertrag (50 MBit/s Down- und 10 MBit/s Upload). Herr L. bietet mir also eine Power-Upload-50 Option an. Erklärung: Damit erhalte ich vollwertigen Dual Stack und "gleichwertigen Down- wie Upload von 50 MBit/s jeweils!". Die Option kostet normalerweise 2,99 €, ich bekomme diese aber vom Monat 1-24 kostenlos dazu.

Zu Punkt 4:

Aussage von Herr L.: Solange ich 2 Wochen im Voraus den Umzug ummelde, wird der DSL-Vertrag zum Wunschdatum 1.12. deaktiviert und der Kabel-Vertrag aktiviert.

Ich kann Ihnen hierzu gerne meine Mitschrift zum Telefonat schicken oder alternativ auf den Telefonmitschnitt von Herrn L. verweisen.

Alle weiteren Daten sende ich gleich per PN.

Viele Grüße

Tobias

Re: Umzug: Telefonischer Wechsel von DSL auf Kabel

CE38 — Thu, 12 Nov 2020 08:53:22 GMT

@Tobias25

Hast du dir mal die Auftragsbestätigung angesehen ? Es gelten nur die schriftlichen Vertragsbedingungen und keine muendlichen Absprachen mit Verkaeufern.

Bei Ausuebung der Wechselgarantie entfällt evtl. noch vorhandenes Bonusguthaben - bei Wechsel von Red Internet & Phone 1000 Cable zu Red Internet & Phone 50 Cable beträgt der Basispreis 29,99€.

Ausschließlich bei Vodafone West (Baden-Württemberg, Hessen, Nordrhein-Westfalen) kann im Rahmen von Kulanz bei berechtigten Anliegen Dual Stack ab Tarif Red Internet & Phone 250 Cable mit Power Upload aktiviert werden. Bei Vodafone Kabel Deutschland wird beim Thema Dual Stack grundsätzlich auf die Business Tarife verwiesen.

Re: Umzug: Telefonischer Wechsel von DSL auf Kabel

Gelöschter User — Thu, 12 Nov 2020 08:47:45 GMT

Nur damit ich es ein bischen nachvollziehen kann:

Von welchem Bundesland reden wir? (In BaWü, Hessen und NRW wird so manches anderst gehandhabt als im Rest der Republik).

Re: Umzug: Telefonischer Wechsel von DSL auf Kabel

Tobias25 — Thu, 12 Nov 2020 09:18:04 GMT

@CE38

Die schriftliche Auftragsbestätigung wurde natürlich auch per Post an die neue Adresse versendet.

Auf Nachfrage habe ich dann eine Kopie per Mail bekommen, als mir aufgefallen ist, dass das Modem an die neue Adresse versendet wird.

Ein mündlicher Vertragsschluss am Telefon hat doch eben so eine Gültigkeit, insbesondere wenn er per Tonmittschnitt festgehalten wird.

Wenn ich mich allerdings am Telefon beraten lasse und einen Vertrag abschließe, per Auftragsbestätigung dann aber andere Konditionen bestätigt bekomme als mündlich vereinbart, dann wird man hier über den Tisch gezogen!

Worauf kann ich mich denn verlassen, wenn nicht auf die Kompetenz der Service-Mitarbeiter am Telefon? Wenn einzelne Mitarbeiter solche Konditionen und Preise kommunizieren, dann sind diese entweder unwissend oder inkompetent. Beides spricht nicht für Vodafone und unterstreicht nur umso mehr, dass man sich auf diese Weise keinenfalls beraten lassen oder gar einen Vertrag abschließen sollte.

Es handelt sich übrigens um einen Vertrag, der in NRW geschlossen werden soll.

Re: Umzug: Telefonischer Wechsel von DSL auf Kabel

Díaz_de_Vivar — Thu, 12 Nov 2020 10:36:19 GMT

@Tobias25 schrieb:
Ein mündlicher Vertragsschluss am Telefon hat doch eben so eine Gültigkeit, insbesondere wenn er per Tonmittschnitt festgehalten wird..

Im Prinzip ja, wobe man daüber diskuteren könnte, ob die Annahme deines Angebots bereits am Telefon efolgtoder erst durch die Auftragsbestätigung. Das wollen wir hier aber ncht weiter vertiefen.

Das Problem liegt aber auch darin, wie du nachweisen kannst, was wirklich besprochen wurde. Du schreibst, du hättest einen Mitschnitt des Telefonats. Ist dieser tatsächlich mit Zustimmung des Mitarbeiters erfolgt und ist dessen Zustimmung auch nachweisbar vor der Aufnahme erfolgt und belegbar? Unerlaubte Mitschnitte sind ein höchst heikles Thema und in der Regel nicht verwertbar.

@Tobias25 schrieb:
Wenn ich mich allerdings am Telefon beraten lasse und einen Vertrag abschließe, per Auftragsbestätigung dann aber andere Konditionen bestätigt bekomme als mündlich vereinbart, dann wird man hier über den Tisch gezogen!
Worauf kann ich mich denn verlassen, wenn nicht auf die Kompetenz der Service-Mitarbeiter am Telefon?

Ja, da wird man über den Tisch gezogen. Die Mitarbeiter, oftmals auch von externen call-centern, wollen einfach Provision machen und versprechen dazu das Blaue vom Himmel. Kannst du regelmäßig in der community finden.

Aber besser so einen Vertrag abschließen, als im shop. Auch dort gibt es genug schwarze Schafe, die nur an ihre Provision denken anstatt den Kunden ehrlich zu beraten. Aber für diese Verträge hast du nicht mal ein Widerrufsrecht.

Re: Umzug: Telefonischer Wechsel von DSL auf Kabel

Tobias25 — Thu, 12 Nov 2020 11:35:16 GMT

Der Vodafone-Mitarbeiter hat mit meinem Einverständnis eine Tonaufnahme erstellt.

Ich selbst habe nur Notizen vom Telefonat, deswegen kann ich auch nichts nachweisen.

Re: Umzug: Telefonischer Wechsel von DSL auf Kabel

Díaz_de_Vivar — Thu, 12 Nov 2020 12:58:20 GMT

@Tobias25 Wer lesen kann ist klar im Vorteil Du hast Mitschrift geschrieben und ich Mitschnitt gelesen. Wobei sich der Aufwand, die Erfüllung des Vertrags zu erstreiten, nicht lohnte. Aber bei @Tina ist die Sache in guten Händen.

Re: Umzug: Telefonischer Wechsel von DSL auf Kabel

Tobias25 — Fri, 13 Nov 2020 14:53:47 GMT

Leider ist Tina nicht die richtige Ansprechpartnerin, da sie nicht für NRW zuständig ist. Ich schwelge also immer noch in Unwissenheit und Unsicherheit ob ich nun bald ein, zwei, drei oder doch gar keinen Vertrag mehr habe...

Re: Umzug: Telefonischer Wechsel von DSL auf Kabel

Tobias25 — Mon, 16 Nov 2020 12:36:17 GMT

@Tina, gibt es denn einen geeigneten Moderator, der für NRW zuständig ist?

Bislang konnte mir noch niemand weiterhelfen.

Re: Umzug: Telefonischer Wechsel von DSL auf Kabel

Nancy — Wed, 18 Nov 2020 08:59:50 GMT

Hallo Tobias25,

Tina hat Dein Anliegen an unsere zuständigen Kollegen weitergegeben. Diese melden sich hier bei Dir im Beitrag.

Viele Grüße

Nancy

Re: Umzug: Telefonischer Wechsel von DSL auf Kabel

R4mona — Wed, 18 Nov 2020 14:10:04 GMT

Hi Tobias25,

bitte entschuldige meine verspätete Rückmeldung. Dieser Kanal ist sehr beliebt. Daher kann es ein wenig dauern bis Du eine Antwort bekommst.

In Deinem neuen Kundenkonto habe ich gesehen, dass Du telefonischen Kontakt zu unserer Fachabteilung hattest. Haben meine Kollegen alle Deine Fragen klären können?

Liebe Grüße
R4mona

Re: Umzug: Telefonischer Wechsel von DSL auf Kabel

Tobias25 — Wed, 18 Nov 2020 14:47:51 GMT

Hallo @R4mona ,

leider konnte mir noch nicht geholfen werden.

Ich habe nach wie vor noch keine offizielle Auftragsbestätigung erhalten. Die mir von Herrn L. am Telefon versprochenen Konditionen sind ja wohl entgegen der Beratung nicht möglich. Daher weiß ich nun nicht genau, welche Vertragsinhalte ich habe. Kannst Du mich dazu aufklären oder ggf. auf den Tonmitschnitt zurückgreifen?

Des Weiteren habe ich keine Info darüber erhalten, wie der Wechsel von DSL zu Kabel vollzogen wird und ob ich nun doppelte Kosten zu befürchten habe.

Viele Grüße

Tobias

Re: Umzug: Telefonischer Wechsel von DSL auf Kabel

Tobias25 — Mon, 23 Nov 2020 20:06:08 GMT

Hallo @R4mona,

mittlerweile habe ich per Post eine Auftragsbestätigung mit vollkommen falschen Daten und einem vollkommen falschen Anschlussdatum erhalten.

Ich ziehe in einer Woche um und habe keine Rückmeldung mehr zum eigentlich vereinbarten Vertrag bekommen. Weder zur Abschaltung des alten DSL, noch zum Anschluss des Kabelvertrags.

Das kann doch nicht angehen, dass ich mich bereits Wochen vorher um einen neuen Vertrag kümmere und Vodafone das nicht auf die Reihe bekommt.

Ich bin wegen Homeoffice auf Internet angewiesen und möchte nicht mehr länger im Dunkeln tappen. Lieber begnüge ich mich mit einer 8 MBit/s DSL-Leitung als weiterhin diesen Stress mit einem Kabelanschluss zu haben!

Gruß

Ein genervter und absolut enttäuschter Kunde