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WLAN Problem, nicht Einhaltung von Rückrufterminen, Zusendung von falscher Austauschhardware

BluSonic2020 — Thu, 17 Sep 2020 05:27:25 GMT

Hallo Vodafone,

ich bin seit 7 Jahren Kunde bei euch und so langsam weiß ich nicht mehr was ich mit euch anstellen soll.

Ich habe eine Fritzbox 6360 mit WLAN Problemen. Die Box schmeißt sporadisch einzelne Geräte im Haushalt aus dem WLAN und lässt diese erst wieder rein, wenn ich die Fritzbox neu gestartet habe.

Ich habe deswegen in den letzten Wochen mehrfach schon angerufen.

Beim ersten mal wurde (angeblich) eine neue Firmware aufgespielt welche das Problem beheben sollte. Dies hat leider nichts geändert.

Beim nächsten mal wurde ein Rückruftermin mit einem Techniker vereinbart, welcher nicht stattfand. Es rief kein Techniker an. Stattdessen stelle ich an dem Abend fest, das die Fritzbox nen Werksreset gemacht hat. Warum auch immer...

Wieder angerufen, wieder ein Technikertermin vereinbart, welcher dann tatschlich letzte Woche Freitag eingehalten wurde. Zwar eine Stunde früher als vereinbart, aber immerhin. Ergebnis: Die Fritzbox sollte ausgetauscht werden. Da die 6360 EoL ist, sollte ich eine 6490 erhalten. Das hat mich natürlich gefreut. Ein Upgrade von einem sehr alten Modell auf ein altes Modell. Aber natürlich mit neueren WLAN Standards etc.

Die Austauschhardware kam gestern an. Und was funkelt mich da in der Box an? Eine 6360! Was ist aus der zugesagten 6490 geworden?

Ich habe über die 7 Jahre 420€ für die Fritzbox bezahlt, was schon wahnsinn ist, wenn man bedenkt das die Geräte um die 200€ kosten! Da ist es wirklich sehr mau das mehreren Anläufen meiner seits nicht die zugesagte Tauschhardware geliefert wird.

Betreff: WLAN Problem, nicht Einhaltung von Rückrufterminen, Zusendung von falscher Austauschhardwar

CE38 — Thu, 17 Sep 2020 05:43:37 GMT

Wenn du jeweils ein aktuelles Fritz!Box Cable Modell haben möchtest, empfiehlt sich der Kauf. Bei einem Leihvetrag hast du leider keinen Anspruch auf einen kostenlosen Tausch zu den aktuellen Modellen.

Du kannst jetzt natürlich auf das aktuelle Promo Angebot CableMax 1000 wechseln. Dort ist ein Docsis 3.1 Router notwendig. Bei einen Tarifwechsel würdest du die Fritz!Box Cable 6591 bekommen.

Wurde den mit dem Ersatzgeraet das eigentliche Problem gelöst ? Dazu hast du überhaupt nichts mehr geschrieben. Steht bei dir die Tauschhardware im Vordergrund oder das ursprüngliche WLAN-Problem ?

Betreff: WLAN Problem, nicht Einhaltung von Rückrufterminen, Zusendung von falscher Austauschhardwar

Argantho — Thu, 17 Sep 2020 07:46:56 GMT

Hallo @BluSonic2020

Nur eine kleine Info.

@BluSonic2020 schrieb:

Ich habe über die 7 Jahre 420€ für die Fritzbox bezahlt, was schon wahnsinn ist, wenn man bedenkt das die Geräte um die 200€ kosten! Da ist es wirklich sehr mau das mehreren Anläufen meiner seits nicht die zugesagte Tauschhardware geliefert wird.

Du hast nicht 420€ für die Fritzbox bezahlt sondern das ist die Miete für die Option "Homebox". Diese beinhaltet eine 2.te Telefonleitung und die Möglichkeit mehr als 3 Rufnummern einrichten zu können. Die Fritzbox ist nur Bestandteil dieser Option und wird von Vodafone zur Verfügung gestellt um die zusätzlichen Funktionen zu nutzen.

Gruß

Dieter

Betreff: WLAN Problem, nicht Einhaltung von Rückrufterminen, Zusendung von falscher Austauschhardwar

BluSonic2020 — Fri, 18 Sep 2020 07:12:33 GMT

Moin,

die mir nun zugesendete 6360 habe ich nicht getestet/angeschlossen, da es sich für mich aktuell um eine Falschlieferung handelt. Gesagt wurde das eine 6490 zugesendet wird.

Ich habe gestern noch einmal Rücksprache mit der technischen Hotline gehalten. Die können sich das wohl auch nicht erklären, da die 6360 wohl garnicht mehr buchbar sein soll... Ich wurde dann an die Vertragsabteilung verwiesen, da eine Änderung wohl ohne Probleme möglich sein soll.

Dort wurde mir nun die Zusendung einer 6591 zugesagt. Ich bin gespannt. Die soll laut Hotline heute schon ankommen. Bisher habe ich keine Versandbestätigung bekommen.

Betreff: WLAN Problem, nicht Einhaltung von Rückrufterminen, Zusendung von falscher Austauschhardwar

CE38 — Fri, 18 Sep 2020 07:23:10 GMT

Du hast ja auch nur ein Ersatzgeraet fuer deinen bisherigen Router im Rahmen des Service bekommen. Als Produkt ist die Fritz!Box Cable 6360 nicht mehr buchbar - als Ersatzgeraet im Rahmen der Serviceleistungen aber weiterhin verfügbar.

Wenn du jetzt den Router Fritz!Box Cable 6591 (Home Box Option) gebucht hast, liegt ein Produktwechsel vor (Vertragsaenderung). Deshalb hast du ja auch mit der Vertragsabteilung telefoniert.

Ein Serviceaustausch und eine Vertragsaenderung sind aber voellig andere Vorgaenge.

Betreff: WLAN Problem, nicht Einhaltung von Rückrufterminen, Zusendung von falscher Austauschhardwar

BluSonic2020 — Fri, 18 Sep 2020 07:37:09 GMT

Jaa.. Aber wenn die Technikerin mit sagt das sie mit eine 6490 bucht, aber eine 6360 kommt. Dann liegt ja ein Fehler vor. Oder die Technikerin hat gelogen oder wusste es nicht besser. Beides im Rahmen der Kommunikation mit einem Kunden nicht gut.

Und nein, einen Produktwechsel habe ich nicht gebucht. Davon war im Gespräch mit der Vertragsabteilung auch nie die Rede. Es ging immer nur um den Router und es wurde mir zugesagt, das sich an den 5€ monatlich nichts ändert und das auch keine Wechselgebühr in Höhe von 30€ anfällt. Beides habe ich explizit nachgefragt.

Der Mitarbeite fragte zwar nochmal nach wegen dem aktuellen Angebot für 39,99€, das habe ich aber verneint. Laut dem Mitarbeiter wurde jetzt nur die 6591 gebucht.

Was bis jetzt einging ist eine "Eingangsbestätigung für die Bestellung". Mal gucken was kommt.

Ich gebe hier letztlich nur das wieder was mit gegenüber kommuniziert wurde. Wenn sich in der Versendung der 6591 nun auch ein Produktwechsel verbirgt, dann ist das so nie abgesprochen gewesen.

Betreff: WLAN Problem, nicht Einhaltung von Rückrufterminen, Zusendung von falscher Austauschhardwar

CE38 — Fri, 18 Sep 2020 07:57:14 GMT

@BluSonic2020

Die Fritz!Box Cable 6591 (Home Box Option) kostet monatl. 4,99. Wenn du das bisher auch gezahlt hast, ändert sich ja faktisch nichts. Wenn der Produktwechsel kostenlos erfolgt (keine Wechselgebuehr) hast du Glück gehabt 🙂

Dann viel Spaß mit der neuen Fritz!Box Cable 6591

Re: WLAN Problem, nicht Einhaltung von Rückrufterminen, Zusendung von falscher Austauschhardware

Moni_GK — Mon, 21 Sep 2020 09:10:19 GMT

Hallo BluSonic2020,

tut mir leid wie es gelaufen ist.

Eigentlich gibt es die 6360 nicht mehr und wenn man das Ticket richtig einstellt, geht auch eine 6490 raus.

Hier gab es leider anscheinend einen Fehler, für den ich mich nur entschuldigen kann.

Liebe Grüße Moni

Re: WLAN Problem, nicht Einhaltung von Rückrufterminen, Zusendung von falscher Austauschhardware

BluSonic2020 — Tue, 22 Sep 2020 05:17:16 GMT

Hallo Moni,

vielen Dank für deine Rückmeldung.

Ich habe ja letzten Donnerstag mit eurer Vertragsabteilung telefoniert, wo mir die Zusendungen einer 6591 zugesagt wurde. Ich habe per Mail auch eine "Eingangsbestätigung für Ihre Bestellung" erhalten. Seit dem nicht weiter. Keine weiteren Infos, keine Versandbestätigung,...

Hast du Möglichkeiten das zu prüfen und zu schauen was da los ist? Alternativ würde ich heute Nachmittag nochmal die Vertragsabteilung in der Hotline kontaktieren...

Gruß

BluSonic

Re: WLAN Problem, nicht Einhaltung von Rückrufterminen, Zusendung von falscher Austauschhardware

BluSonic2020 — Tue, 22 Sep 2020 09:29:58 GMT

Ich arbeite selbst in der Telekommunikationsbranchen, bin also nicht Branchenfremd. Was hier gerade passiert geht echt auf keine Kuhhaut mehr und ist ein Kundenservice-NoGo!

Gerade in der Hotline angerufen und nach der Zusendung für die versprochene 6591 gefragt.

Dort wurde mir mitgeteilt, dass ich die Austausch-6360 anschließen muss, da das System auf die Rückmeldung wartet. Vorher kann keine weitere Versendung raus gehen. Ok, verstehe ich, hätte mir der Kollege am 17.09. gerne auch sagen können.

Dann wurde mir aber mitgeteilt, dass es garnicht möglich ist eine 6591 raus zu schicken ohne das die 30€ Austauschgebühr anfallen.

Ich bin gerade echt baff und super enttäuscht wie man hier mit treuen Bestandskunden umgeht. Seit dem 17.08. versuche ich ein WLAN Problem zu lösen und stoße dabei auf Zusagen (Rückrufe von Technikern, Zusendungen von unterschiedlichen FritzBox Modellen,...) die nicht eingehalten werden.

Ich werde nun die Austausch-6360 (welche es ja eigentlich garnicht mehr geben soll) in Betrieb nehmen, in der Hoffnung das das Problem dann behoben ist und damit der Vorgang im Vodafone-System abgeschlossen wird.

Abschließend bleibt der Eindruck das Vodafone sich hier nicht mit Ruhm bekleckert...

Re: WLAN Problem, nicht Einhaltung von Rückrufterminen, Zusendung von falscher Austauschhardware

BluSonic2020 — Tue, 22 Sep 2020 11:28:19 GMT

Habe die Austausch-6360 angeschlossen. Kriegt keine Verbindung zum Internet. Laut Hotline war die MAC Adresse nicht registriert... Wurde geändert. Die Einrichtung der Austausch-6360 kann nun laut Hotline bis zu 5 Stunden dauern...

Auch eine Info die früher etwas nett gewesen wäre. Dann hätte man das ganze zur Nacht hin gemacht.

Ich hoffe das der Anschluss bis morgen früh um 7 Uhr wieder online ist. HomeOffice lässt grüßen...

Re: WLAN Problem, nicht Einhaltung von Rückrufterminen, Zusendung von falscher Austauschhardware

CE38 — Tue, 22 Sep 2020 12:07:55 GMT

Auf der einen Seite kann man deinen "Ärger" verstehen - aber es gibt ein großes " Aber".

Anstatt dein ursprüngliches Problem mit der defekten Fritz!Box Cable 6360 ging es ploetzlich nicht mehr um die schnelle Problemloesung. Du hast das Ersatzgeraet Fritz!Box Cable 6360 nicht angeschlossen. Eine schnelle Loesung war dir nicht wichtig. Deiner Mitwirkungspflicht bist du nicht nachgekommen. Ohne Anschluss kann Vodafone nicht die vertraglichen Leistungen erbringen. Einen vertraglichen Anspruch auf ein Folgemodell der Fritz!Box Cable gab es nicht.

Es ging nur noch um eine Modellaktualisierung. Hier im Thread wurdest du hingewiesen, dass dies eine kostenpflichtige Vertragsaenderung ist und keine Serviceleistung bei einem defekten Router. Ein "Geraetedefekt" fuehrt nicht zum kostenfreien Modelltausch. Da wäre dem Missbrauch Tuer und Tor geöffnet.

Re: WLAN Problem, nicht Einhaltung von Rückrufterminen, Zusendung von falscher Austauschhardware

BluSonic2020 — Tue, 22 Sep 2020 14:32:47 GMT

Äh was? Natürlich geht es um die Problemlösung. Nur weil ich eine falsch Lieferung (angekündigt war 6490 gekommen ist 6360) gerne erstmal klären möchte, bevor ich hier alles neu verdrahte, heißt das nicht das ich nicht mitwirken. Hätte die Techniker damals gesagt das das nur das gleiche Modell geschickt werden kann, wäre ja alles OK gewesen.

Das Problem ist viel mehr das jeder VF Mitarbeiter scheinbar was anderes weiß und man leichtfüßig Zusagen macht, welche am Ende nicht eingehalten werden. Nicht wirklich vertrauenserweckend.

Habe heute die Austausch 6360 abgeschlossen und warte nun seit 3 1/2 Stunden darauf das die eine Verbindung herstellt. Laut Hotline ist das normal und kann bis zu 5 Stunden dauern. 5 Stunden damit sich eine FritzBox synchronisiert? Sorry, aber das alles sind Informationen die man einem Kunden mitgeben muss.

Re: WLAN Problem, nicht Einhaltung von Rückrufterminen, Zusendung von falscher Austauschhardware

Moni_GK — Thu, 24 Sep 2020 10:49:25 GMT

Hallo BluSonic2020,

irgendwie ist das hier ein echtes Durcheinander.

Das kann leider passieren, wenn man verschiedene Kontaktwege nutzt. Natürlich soll es nicht sein.

Wie ist nun der aktuelle Stand der Dinge?

Grüße Moni