Thema "Re: Servicehotline PingPong und keine Leistung trotz Vertrag" in Archiv_Kabel

Servicehotline PingPong und keine Leistung trotz Vertrag

TobiasR12 — Thu, 03 Sep 2020 07:42:18 GMT

Sehr geehrte Damen und Herren,

Seit dem 1.9.2020 läuft mein GigaTv-Vertrag, den ich zu dem seit 2016 bestehenden Internet&Phone Vertrag zugebucht habe. Die Hardware bekam ich am 1.9.2020 zugeschickt, habe sie angeschlossen und die GigaTv Box lässt sich nicht mit dem Internet verbinden. Da es sich um die Erstinstallation handelt, kann ich diesen Schritt auch nicht überspringen, was zur Folge hat, dass ich gänzlich auf das Fernsehprogramm verzichten muss.

Bei der Servicehotline der Technik/Störung, verwies man mich an die Vertragsstelle, da mein Vertrag noch nicht komplett aktiviert wurde. Bei der Vertragsstelle wurde ich von MItarbeiter zu Mitarbeiter verbunden, teilweise ohne dass mit mir gesprochen wurde. Ich schilderte mein Anliegen, war ich wieder in der Warteschlange. Als ein fähiger Mitarbeiter mir erstmals versuct hat weiterzuhelfen und ich diesen auch durch Ton und Sprachqualität verstanden habe, sagte er mir, der Vertrag wird im Laufe des Tages aktiviert........vergeblich.

Folgetag : Technik/Störung teilte mir erneut mir, es liege am Vertrag. Vertragsabteilung teilte mir mit, ich muss in der Technik anrufen und zog sehr heftig über die Kollegen aus der Technik her. So rief ich drei mal abwechselnd jeweils in der Tecnik und bei der Vertragsstelle an. jeweils mit erheblichen Wartezeiten in der Warteschleife.

Letzter Stand : 2.9.2020 wurde es durch einen Mitarbeiter an der Hotline als Beschwerde aufgenommen und im Laufe des Tages sollte sich jemand bei mir melden.....heute, dem 3.9.2020 warte ich immer noch auf Rückruf.

Ich würde mich sehr freuen, wenn sich, auch gerne hier im Chat per PN, ein MItarbeiter bei mir meldet um an der Lösung des Problems zu arbeiten.

Betreff: Servicehotline PingPong und keine Leistung trotz Vertrag

TobiasR12 — Fri, 04 Sep 2020 17:29:47 GMT

Update am 4.9.2020 :

Am 2.9.2020 erhielt ich keinen Rückruf mehr, wie eigendlich von dem MItarbeiter angekündigt.

Am 4.9.2020 rief ich erneut an. Diesmal sah der MItarbeiter der Servicehotline gleich, dass der Vertrag noch nicht aktiv sei und gab dies ans Backoffice weiter. Er teilte mir mit, bis heute Abend sei das Problem gelöst.......ist es leider um 19:22 noch nicht. Tag 4 ohne Fernsehprogramm...für den ich allerdings bereits schon zahle.

edit :

Damit dieser Beitrag nun auch bei Google seine Trefferquoten erhöt, ein paar Schlagwörter :

GigaTV vodafone internetverbindung vertragliche Schlechtleistung Servicehotline ohne Erfolg

Betreff: Servicehotline PingPong und keine Leistung trotz Vertrag

Gonzo-4 — Fri, 04 Sep 2020 17:47:30 GMT

Hallo @TobiasR12 , die Hotline kontaktiere ich sehr selten. Ich habe gute Erfahrungen mit der Kundencenter App gemacht. Dort wurde mir immer gut geholfen. Dauert zwar auch manchmal ein paar Stunden bis ein Tag, ist aber besser als die Hotline.
Dann kann man sich aber noch über Facebook oder Twitter an Vodafone wenden.
Nun weiß ich ja nicht ob du bei Vodafone West bist, aber für die anderen Vodafone Kunden gibt es ja noch die Mein Vodafone App. Ob es mit der App aber gut funktioniert kann ich aber nicht sagen weil ich sie nicht kenne. Viel Glück

Re: Servicehotline PingPong und keine Leistung trotz Vertrag

Anett — Sat, 05 Sep 2020 13:39:27 GMT

Hallo TobiasR12,

herzliche Willkommen in unserer Community. 🙂

Als erstes möchte ich bei Dir entschuldigen, dass Dein neuer Vertrag noch nicht so läuft, wie es sein sollte. Ich würde mir das Ganze gern anschauen.Bitte lass mir dafür bitte eine PN mit Deinen Daten(Name, Kundennummer, Adresse und Geburtsdatum) zukommen.

Sobald die PN raus ist, melde Dich bitte nochmal hier im Beitrag.

Viele Grüße

Anett

Re: Servicehotline PingPong und keine Leistung trotz Vertrag

TobiasR12 — Sat, 05 Sep 2020 14:03:34 GMT

PN ist raus.

Heute wieder mit der Servicehotline telefoniert. ein Rückruf wurde mir zugesichert....ca 13-14 Uhr. Ich glaube nicht, dass sich da heute noch etwas tut.

Vl wird mir ja auf diesem Wege geholfen.

Danke erstmal für deine Antwort.

Re: Servicehotline PingPong und keine Leistung trotz Vertrag

TobiasR12 — Sat, 05 Sep 2020 18:05:17 GMT

Update 5.9.2020 :

Heute rief ich erneut die Servicehotline an. Die kompetent wirkende Lena erkannte gleich, dass der Vertrag nicht aktiv ist. Wieso eine Fehlermeldung kommt, wenn sie diesen aktivieren möchte konnte sie und ihre Teamleitung sich nicht erklären. Sie sicherte mir zu, mich ab 12 ur zurückzurufen, da dann eine Ansprechperson ihren Dienst beginnt, die weiterhelfen kann. Ich erhielt keinen Rückruf.....

Die einzige PN die ich bis jetzt in der Community erhielt, war die Gratulation, dass ich im Rang gestiegen bin. Das ist etwas wofür ich gerne seit 5 Tagen auf den Fernseher verzichte.

Re: Servicehotline PingPong und keine Leistung trotz Vertrag

Anett — Sat, 05 Sep 2020 19:06:30 GMT

Hallo TobiasR12,

danke für Deine PN. Wir bearbeiten hier die Anliegen chronologisch, weswegen es leider auch mal etwas dauern kann, auch wenn wir bemüht sind, dass es nicht zu lange ist.

Was ich schon mal sagen kann, dies Kollegen haben in den letzten Tagen immer das getan, was sie können. Sie haben Dein Anliegen an den Fachbereich weitergeleitet. Dass Du keinen Rückruf erhalten hast, tut mir leid.

Leider können wir das vorgehen nicht beschleunigen. Ich kann Dich aktuell leider nur um Geduld bitten.

Viele Grüße

Anett

Re: Servicehotline PingPong und keine Leistung trotz Vertrag

TobiasR12 — Mon, 07 Sep 2020 20:20:37 GMT

Update 7.9.2020:

Tag 7 ohne Fernsehprogramm.

Re: Servicehotline PingPong und keine Leistung trotz Vertrag

TobiasR12 — Tue, 08 Sep 2020 18:21:58 GMT

Update 8.9.2020

Tag 8 ohne Fernsehprogramm

@Anett: Vielen Dank für deine Rückmeldung. Leider haben die Mitarbeiter der Servicehotline nicht alles korrekt gemacht. Dann wäre der Auftrag an den Fachbereich nicht erst am 5.9. eingeleitet worden wie mir heute mitgeteilt wurde, sondern bereits am 1.9. als ich erstmals anrief. Stattdessen wurde ich 4 Tage lang mit unterschiedlichen Mitarbeitern verbunden. Als ich darum gebeten habe, den Fall ans "Backoffice" bzw an eine Fachabteilung weiterzuleiten wurde mir jedesmal vehement zu verstehen gegeben, dass kein Problem mit dem Vertrag vorliege, ich bei der Technik anrufen soll und die einen Techniker schicken sollen........und dann schließt sich wieder der Kreis und ich wurde zurück an die Vertragsstelle verwiesen.

Re: Servicehotline PingPong und keine Leistung trotz Vertrag

DreiViertelFlo — Tue, 08 Sep 2020 18:28:15 GMT

Sei froh das du die gigatv Box noch nicht nutzen kannst 😄 aber natürlich sehr ärgerlich..

Steck das TV Kabel doch einfach in dein TV dann kannste TV gucken.. Oder haste kein digital recaiver im TV drin?

Die gigatv Box brauchste ja nur wenn du HD gucken willst und aufnehmen oder wenn du kein digital recaiver hast..

Aber wenn dein TV ein Hdmi Eingang hat, hat der auch ein digital recaiver drin

Re: Servicehotline PingPong und keine Leistung trotz Vertrag

TobiasR12 — Thu, 10 Sep 2020 06:53:47 GMT

Update 10.09.2020 :

Mittlerweile Tag 10 ohne TV.

Ich Antworte nun mal direkt auf deinen Post und nicht chronologisch. Ich hoffe das dies niemanden überfordert dennoch die Tage zu zählen, an denen es Vodafone mit miserabelstem Kundenservice nicht schafft, die nach §611 I BGB zugesagte vertragliche Leistung zu erbingen.

Der Widerruf wird am 14.09.2020 erstellt.

Ich wollte keine Glasfaserleitung auf eine abgelegene Insel, sondern nur in einer Mitewohnung in Berlin den Unsinn aus den privaten TV Sendern begutachten.

Re: Servicehotline PingPong und keine Leistung trotz Vertrag

DreiViertelFlo — Thu, 10 Sep 2020 09:34:08 GMT

Hast du gelesen was ich geschrieben habe? Du kannst doch TV gucken. Stecker von der multimediadose einfach in den TV stecken Sendersuchlauf auf digital tätigen und tv schauen...

Re: Servicehotline PingPong und keine Leistung trotz Vertrag

TobiasR12 — Fri, 11 Sep 2020 18:46:22 GMT

letztes update zu dem Thema am 11.09.2020 :

Ersteinmal vielen dank für deine Fürsorge @DreiViertelFlo . Dein Vorschlag ist leider gerätebedingt bei mir nicht applikabel. ( kein interner Digitalreceiver )

Anruf bei der Servicehotline um 9 Uhr :

Zuerst wollte mir der Mitarbeiter erklären, dass GigaTV bei mir nicht verfügbar sei und es daran liegt. Ich wies ihn stets freundlich darauf hin, dass wir bis vor 3 Wochen an der selben TV-Dose ebenfalls GigaTV empfangen haben, nur mit einem anderen Vertrag. Dann wollte er mir erklären, dass da gar kein Vertrag vorhanden sei. Erst als ich ihm die genauen Vertragsdaten nocheinmal durchgab, telefonierte er mit der Technik. Er versprach mir einen Rückruf um 13 uhr, sogar auch dann, wenn das Freischalten nicht geklappt hat.......wie zu erwarten : Kein Rückruf. Ich war verärgert, aber nicht verwundert. War er nun bereits nicht der erste, der mich versetzt hat.

Anruf um 16 Uhr :

Ein andere Mitarbeiter, dem ich erneut alles erklärte, erkannte das Problem. EIN LICHTBLICK......vergeblich wie sich rausstellen wird. Er erkannte, dass das Signal nicht freigeschaltet ist. Er schaltete es "durch" und in einer Stunde soll es so weit sein. nach 11 Tagen soll Vodafone nun gigamäßige Unterhaltung ins Wohnzimmer bringen. Wenn das nicht klappt, liegt es an der Technik und ich soll dort anrufen teilte er mir mit.........Ich rief um 18 uhr bei der Technik an, da das Signal doch nicht den Weg zu mir gefunden hat. Der Techniker war der Erste, der die eingegebene Seriennummer des Gerätes abglich. Vergeblich. Der Vertrag sei am 28.8.2020 eingegeben aber nicht aktiviert wurden. Ich soll die Servicehotline Rechnung/Vertrag kontaktieren, damit diese einen Auftrag für die Fachabteilung fertig machen. Es werde innerhalb 24h bearbeitet......und so schließt sich wiedereinmal die Schuldzuweisung wie taglich seit dem 1.9.2020

Ich besorge mir einen günstigen Digitalreceiver, warte bis ebenfalls mein Internet&Phone Vertrag ausläuft und wechsel dann zu MagentaTV.

@Anett: Ich hätte mich sehr gefreut, wenn nicht nur öffentlichkeitswirksam Posts der Servicemitarbeiter im Forum gepostet werden um potentiellen Kunden Hilfsbereitschaft zu signalisieren, sondern sich wirklich den Anliegen der Kunden angenommen wird und diese bearbeitet werden. Es wird, wie aus anderen Beiträgen zu entehmen, lediglich um eine PN gebeten um sich das Problem anzusehen. Dann wird das gepostet, was ohnehin schon bei der Servicehotline in die Wege geleitet wurde, sofern diese kontaktiert wurde.

Sollte ein MItarbeiter aus dem Bereich QM oder Controlling mitlesen ( was ich stark bezweifel) kann er mich gerne über eine PN kontaktieren um über Verbesserungs/Einsparpotentiale im Bereich CRM zu philosophieren .

Re: Servicehotline PingPong und keine Leistung trotz Vertrag

DreiViertelFlo — Fri, 11 Sep 2020 19:22:27 GMT

Es gibt hier kein live Chat. Bei sowas kann es mehrer Tage oder Wochen dauern ehe alles geklärt ist.

Es kann dauern vorallem wegen dem cablemax..

Sie meinte doch das du dich gedulden musst die sind da wohl doch schon dran.

Re: Servicehotline PingPong und keine Leistung trotz Vertrag

Lars — Mon, 14 Sep 2020 09:50:26 GMT

Hi TobiasR12,

so sehr ich deinen Unmut auch verstehe, können wir hier keine schnellere Lösung anbieten.

Es ist so, dass bei deinem Kundendatensatz ein Fehler vorliegt, der uns den GigaTV-Vertrag nicht aktivieren lässt. Dies kann leider nur vom 2nd-Level genauer geprüft werden. Auch wenn es Dir jetzt nicht direkt hilft, so ist der Fehler sehr, sehr selten und leider nicht so einfach zu beheben. Wir können Dir hier nur mitteilen, woran es liegt. Wir haben nichts davon, den Vorgang künstlich in die Länge zu ziehen.

Wenn Dir der Vorgang zu lange dauert, was ich auch verstehen kann, biete ich Dir gerne den sofortigen Widerruf an.

Viele Grüße

Lars