Thema "Re: gescheiterte Siptrunk-Übernahme verursacht Maximalfrust auf Vodafone" in Archiv_Kabel

Übernahme eines Siptruncks komplett gescheitert

Andreas22393 — Thu, 23 Jul 2020 08:53:49 GMT

Im Juni wurde durch Vodafone bestätigt, einen SIP-Trunk bzw. erweiterungsfähigen Anlagenanschluss von der Telekom zu portieren.

Am 17.07.2020 erfolgte die Portierung durch Zerlegen des Rufnummernblocks in 10 Einzelnummern.

Erfolg: Wir sind für unsere Kunden nicht mehr erreichbar.

Seit dem telefoniere ich 10 Stunden lang mit 8 verschiedenen Hotlines um nach 1,5 Tagen zu hören, mit einem Kabelanschluss könne ein Anlagenanschluss nicht übernommen werden - man habe einen klassischen Beratungsfehler begangen.

Es werden seitens Vodafone diverse Zusagen gemacht, das Problem schnell aus der Welt zu schaffen - und alle nicht gehalten. Ein Vodafone-Mitarbeiter empfiehlt die Portierung zu sipgate. Ein weiterer sagt zu, das sofort und unkonventionell zu lösen. Nicht binnen Tagen, sondern binnen Stunden.

Nachdem auch diese Zusage wieder nicht gehalten wurde, telefoniere ich als Kunden nun wieder weit 3 Stunden mit diversen Hotlines, schicke SMS mit einem befugnislosen Mitarbeiter - wohlbemerkt im Zeitalter der Digitalisierung mit einen TK-Anbieter und warte auf den erneut angekündigten Rückruf eines Vodafone-Mitarbeiters mit Befugnissen.

Das alles ist eine glatte 6!

Edit: Einzelfeedback in passendes Board verschoben. Lars

Betreff: Übernahme eines Siptruncks komplett gescheitert

reneromann — Wed, 22 Jul 2020 18:08:00 GMT

Das Problem ist: Die Kabeltechnik ist nicht anlagenanschlussfähig - Anlagenanschlüsse werden ausschließlich via (V)DSL realisiert. Davon abgesehen steht aber selbst in den Tarifbeschreibungen für den Telefoniepart der Kabel-Business-Tarife, dass diese maximal 10 Rufnummern unterstützen - nicht aber einen Rufnummernblock von mehr als diesen 10 Nummern.

Ob das Problem jetzt schnell aus der Welt geschaffen werden kann, wage ich (leider) zu bezweifeln - immerhin muss jetzt eine neue Portierung weg aus dem Kabelsystem in ein trunk-kompatibles System (entweder [V]DSL oder externer Anbieter) erfolgen, was nicht von jetzt auf gleich funktioniert.

Betreff: Übernahme eines Siptruncks komplett gescheitert

Andreas22393 — Wed, 22 Jul 2020 18:49:37 GMT

@reneromann

Ja - nach 1,5 Tagen Dialog mit 8 Hotlines wurde mir das dann durch Vodafone auch erklärt und als "Beratungsfehler" bezeichnet.

Kann passieren. Spannend ist dann, wie das Problem gelöst wird.

Dann ist man als Kunde froh, wenn abend zum 20:00 Uhr seitens Vodafone zugesagt wird, das Problem sofort und unkonventionell zu lösen. Man möge einen Antrag auf Portierung senden und dann würde das sofort erfolgen.

Schade nur, wenn man dann bei Umsetzen des Plans auf Mitarbeiter stößt, die auf einen um 16:00 per SMS gesendeten Hinweis mit Erläuterungen der Zusage des Vorgesetzten antworten:

"Unser Vorgesetzten sind nicht von 7:30 bis 22 Uhr anwesend. Wenn er/sie also aktuell nicht da ist, läuft das über eine E-Mail mit der Erklärung. Ihnen wurde auch kein Zeitraum zugesagt.
xxx (Name des Empfängers der Portierung) hat bei uns als Wunschtermin für die Portierung den 31.07.2020 angefragt und den haben wir so auch bestätigt. Unser Teil daran ist auch nur genau die Rückmeldung auf eine Anfrage. Entweder "zugesagt wie angefragt", eine Zusage mit späterem Termin oder eine Absage mit Begründung. Soll es ein anderer Termin sein, muss xxx (Name des Empfängers der Portierung) also einfach eine Anfrage mit einem anderen Wunschtermin schicken und fertig."

Mit solchen Mitarbeitern braucht man niemanden mehr, um Kunden zu vergraulen.

Eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur können Sie gerne einreichen, dann bekommt Sipgate eine auf die Mütze. Wir haben genau eine Anfrage, die auch zugeordnet werden konnte und die haben wir wie angefragt zugesagt.
Wenn einem dann noch falsche Mailaccounts genannt werden, um sich schriftlich zu beschweren, fragt man sich allmählich, ob das Methode hat.

Re: Übernahme eines Siptruncks komplett gescheitert

Nancy — Thu, 23 Jul 2020 12:20:37 GMT

Hallo Andreas22393,

es tut uns leid, dass es nicht geklappt hat. reneromann hat die Gründe ja schon erläutert.

Viele Grüße

Nancy

Re: Übernahme eines Siptrunks komplett gescheitert

Andreas22393 — Sun, 26 Jul 2020 14:32:27 GMT

Hallo Nancy,

korrekt - reneromann hat das Problem erklärt.

Das war gut.

Löst es aber nicht.

Das Problem war ja klar - die Ursache auch.

Einen (Beratungs-)Fehler zu machen ist nicht schlimm - passiert jedem, der arbeitet.

Wenn die Zusage - in diesem Falle von Herrn Sch*** | Vodafone - eingehalten wird, der Fehler werde zügig beseitigt, ist alles ok.

Wenn daraufhin ein Hotline-Mitarbeiter anonym Dinge wie die vorgenannten postet, anstatt das Problem zu lösen, ist das eine glatte 6 in Kundenorientierung.

Der Mitarbeiter sitzt warm und trocken bei vollen Bezügen dort und macht Dienst nach Vorschrift.

Zitat: "„Sipgate hat bei uns als Wunschtermin für die Portierung den 31.07.2020 angefragt und den haben wir so auch bestätigt. Unser Teil daran ist auch nur genau die Rückmeldung auf eine Anfrage. Entweder "zugesagt wie angefragt", eine Zusage mit späterem Termin oder eine Absage mit Begründung."

Mit solchen Mitarbeitern muss ich mir keine Gedanken mehr machen, wie ich Kunden loswerde.

Das Problem ist nach nunmehr 4 Tagen immer noch nicht gelöst - und es kümmerst sich bei Vodafone auch niemand erkennbar darum.

Das nenne ich schlicht ignorant.

Vodafone könnte - will aber nicht!

Dann kann man als kleines Dienstleistungsunternehmen froh sein, Corona überlebt zu haben, um jetzt an Vodafone zu scheitern.

Die Krönung: Zu dem Chat mit dem Mitarbeiter kommt dann auch noch eine Kundenzufriedenheitsumfrage.

Die beantwortet man als Kunden dann auch noch. Nichts passiert.

Da kommt man sich doch vera... ...lbert vor.

Und freut sich über kompetente Anbieter wie sipgate.

Empathie, Verständnis und Anteilnahme sind wichtig und dafür herzlichen Dank.

Helfen würde jemand, der das eigentliche Problem löst und die Zusage des Herrn Sch*** umsetzt und ganz einfach 10 Nummern portiert.

5 Minuten Arbeit. Weniger Zeit, als ignorante SMS zu versenden.

Das wäre Kundenorientierung.

Gruß Andreas

Re: Übernahme eines Siptrunks komplett gescheitert

Vermilli0n — Fri, 24 Jul 2020 08:47:49 GMT

@Andreas22393 schrieb:
(...)
Vodafone könnte - will aber nicht!
(...)

Das ist halt der Knackpunkt in dem du dich irrst.

Vodafone kann eben nicht.

Es ist technisch nicht möglich, deinem Wunsch zu entsprechen.

Re: Übernahme eines Siptrunks komplett gescheitert

Andreas22393 — Sun, 26 Jul 2020 14:33:16 GMT

@Vermilli0n schrieb:

Das ist halt der Knackpunkt in dem du dich irrst.

Vodafone kann eben nicht.

Es ist technisch nicht möglich, deinem Wunsch zu entsprechen.

Hallo Vermilli0n

Da irre ich leider nicht.

Es ist zutreffend, dass es mit einem Kabelanschluss nicht möglich. Das ist das Problem.

Die abgestimmte Lösung: Vodafone Kabel kann binnen eines Tages portieren - und exakt das wurde mir am 21.06.2020 durch einen Herrn Sch*** von Vodafone zugesagt und ist laut Hotline auch so im System hinterlegt.

Nur wird es aufgrund eines Dienst nach Vorschrift tuenden Mitarbeiters nicht so gemacht.

Auch telefoniert seitens Vodafone niemand oder agiert kundenorientiert, um das Problem zu lösen, sondern man schreibt SMS und reicht einen von Hotline zu Hotline im Kreis herum.

Für eine Aktion, die mit Willen innerhalb von 5 Minuten erledigt wird.

Also kann Vodafone - macht aber nicht!

Re: Übernahme eines Siptrunks komplett gescheitert

Lars — Sat, 25 Jul 2020 14:07:29 GMT

Hi Andreas,

wenn 2 Provider eine Übertragung der Rufnummer vereinbaren, ist das sicher keine Sache von 5 Minuten. Da steckt schon ein immenser Prozess dahinter. Trotzdem sollte natürlich eingehalten werden, was zugesagt wird.

Ich kann mir die Sache gerne mal anschauen. Dazu benötige ich den Namen, Kundennummer, Geburtsdatum und Adresse des Anschlussinhabers per Privatnachricht. Melde Dich bitte kurz hier im Beitrag, sobald Du die PN geschickt hast.

Viele Grüße

Lars

Re: Übernahme eines Siptrunks komplett gescheitert

reneromann — Sun, 26 Jul 2020 01:39:14 GMT

@Andreas22393 schrieb:

Die abgestimmte Lösung: Vodafone Kabel kann binnen eines Tages portieren - und exakt das wurde mir am 21.06.2020 durch einen Herrn Schröder von Vodafone zugesagt und ist laut Hotline auch so im System hinterlegt.

Nur wird es aufgrund eines Dienst nach Vorschrift tuenden Mitarbeiters nicht so gemacht.

Auch telefoniert seitens Vodafone niemand oder agiert kundenorientiert, um das Problem zu lösen, sondern man schreibt SMS und reicht einen von Hotline zu Hotline im Kreis herum.

Für eine Aktion, die mit Willen innerhalb von 5 Minuten erledigt wird.

Also kann Vodafone - macht aber nicht!

Nicht Vodafone, sondern SipGate - wenn SipGate eine Portierung zum 31.07. anfragt, dann kann Vodafone nicht früher portieren. Es gibt als Antwort nur "zum beantragten Termin", "zu einem späteren Termin" oder "gar nicht".

Sipgate müsste hier - wie dir auch von dem Mitarbeiter korrekt mitgeteilt wurde - die Portierung zu sofort beantragen - dann würde das auch schneller gehen.

Und ja, bei einer Portierung stellt immer der neue Anbieter den Übernahmeantrag an den Altanbieter - dafür muss aber der neue Anbieter korrekte Daten verwenden.

Re: gescheiterte Siptrunk-Übernahme verursacht Maximalfrust auf Vodafone

Andreas22393 — Sun, 26 Jul 2020 14:30:51 GMT

Moin,

lieber reneromann, so wie dargestellt ist es leider nicht. Aber mir ist meine Zeit zu schade, dass hier nochmals zu erläutern, da die vorangegangenen Infos offensichtlich nur oberflächlich gelesen wurden.

Das entscheidende ist "besprochen". Das ist eine leicht antiquierte Form der Kommunikation, die aber manchmal ganz hilfreich ist.

Nachfolgend mal die Comic-Version als Screenshots der per SMS geführten Kommunikation.

Ausschnitt von Dienstag / Mittwoch 21./22.07.2020:

Nachdem dann am Freitag nach 5 Tagen endlich mal ein Mitarbeiter von Vodafone anrief, war der Drops binnen 2 Stunden gelutscht. Exakt so, wie 5 Tage vorher besprochen.
Blamabel für Vodafone, dass dazu ein Namensvetter des ursprünglichen Vodafone-Mitarbeiters Sch*** über XING kontaktiert werden musste. Wenn ich das auf XING poste, hab' ich die Lacher auf meiner Seite!

Allerhöchste Anerkennung für diesen Herrn Sch***, der sich dann sofort mit dem Thema beschäftigte und Herrn H*** anschrieb, der seit Montag, 20.07.2020 darauf wartete, sofort zu portieren - undabhängig von irgendwelchen systembedingten Fristen. Eben genau so, wie es besprochen war. Nachdem Herr H*** dann, wie am Mittwoch zugesagt, bei mir anrief, war das Problem dann "auf kurzem Wege" binnen 2 Stunden gelöst.

Es ist schlicht maximale Kundenignoranz, wenn ein Telekommunikationsunternehmen "tele" wörtlich nimmt, mit virtuellen Assistenten namens TOBi Kunden auf Distanz hält und reale Mitarbeiter stumpf Dienst nach Vorschrift machen.

"Kommunikation" als die Chance zu verstehen, Kunden zufrieden zu stellen, wäre einfacher und zeitsparender gewesen. Vodafone und Kabel Deutschland sind halt leider immer noch zwei getrennte Unternehmen. Prozesse und Beratung funktionieren schlicht nicht. Kundendienst wird als asynchrone Kommunikation per Chat und SMS verstanden.

In Konsequenz dessen habe ich nun einen Vertrag, den ich nicht brauche und ein Schnittstelle, die ich vermeiden wollte. Habe mehrere Stunden Zeit verloren, um das Desaster des von Vodafone selbst als Beratungsfehler bezeichneten Fehlers auszubügeln. Aber es funktioniert wieder. Trotz Vodafone, kann man nur sagen.

Da kommt niemand und entschuldigt sich!

Da fragt niemand, was man jetzt machen kann / soll?

So fix kann man aus einem jahrelang zufriedenen Kunden einen maximal unzufriedenen machen!
Der überlegt, einen bestehenden Privatvertrag, einen Firmen-Mobilfunkvertrag und einen überflüssigen Kabelvertrag zu kündigen. Der es der maximal möglichen Zahl an Menschen erzählen wird.
Wobei auch das wahrscheinlich niemand interessiert.

TOBI und Mitarbeiter, wie der vom vergangenen Dienstag machen es möglich.

Woher kommt's?

Wodavon! - wie Herr Beikircher es so treffend beschrieb!

Aber zum Glück ist das Thema für mich durch.

Ich bedanke mich herzlich für dieses Lehrstück in Sachen Qualität, Kommunikation und Kundenorientierung.

Ich freue mich, unsere Projektmanagement-Lehrgänge um einige wirklich authentische Praxisbeispiele ergänzen zu können.

Aber wozu ein Problem binnen 5 Minuten besprechen, wenn ich es auch über 5 Tage beschreiben kann?

In diesem Sinne abschließende Grüße

Andreas

Edit: Bilder entfernt, da das veröffentlichen von Schriftverkehr laut Forenregeln Punkt 1.9 nicht gestattet ist. Ebenso sind Mitarbeiternamen nicht erlaubt.

Re: gescheiterte Siptrunk-Übernahme verursacht Maximalfrust auf Vodafone

reneromann — Sun, 26 Jul 2020 11:53:16 GMT

Und nochmal, da es anscheinend noch immer nicht begriffen wurde:

Wenn der aufnehmende Provider - Sipgate - eine Portierungsanfrage für den 31.07.2020 stellt, dann gibt es genau DREI Antwortmöglichkeiten:

a) Portierung zum 31.07.

b) Portierung zu einem SPÄTEREN Datum

c) Portierung abgelehnt, da Daten fehlerhaft sind oder die Rufnummer nicht beim abgehenden Provider liegt

Eine FRÜHERE Portierung als auf der Anfrage gestellt, ist im Portierungsprozess, den die BNetzA vorgibt, NICHT vorgesehen. Hier muss, wie auch seitens des VF-Mitarbeiters korrekt angemerkt, der AUFNEHMENDE Provider den ursprünglichen Antrag zurückziehen und einen neuen Antrag "per Sofort" stellen. Vodafone darf aber nicht aus einem Antrag zum 31.07. -auch nach Rücksprache mit dem Kunden, die in diesem Prozess zwischen zwei Anbietern von der BNetzA gar nicht vorgesehen ist- einfach einen früheren Termin als den beantragten Termin bestimmen!

Dein alleiniger Ansprechpartner für die Portierung und den Ablauf der Portierung ist ALLEINE der AUFNEHMENDE Provider, in deinem Fall also Sipgate. Wenn die es nicht gebacken bekommen,

a) die Anfrage an den korrekten (Alt-)Anbieter zu stellen (VF KabelDeutschland und nicht VF GmbH)

-oder-

b) die Anfrage nicht per Sofort, sondern zum 31.07. stellen

dann ist Vodafone da machtlos. Vodafone kann und vor allem darf dann nicht "per Sofort" portieren, selbst wenn du es gerne möchtest.

Übrigens:

Das Dilemma hast du dir schon ein wenig selbst zuzuschreiben - nirgendwo wird bei den Business-Tarifen im Kabelbereich ein Anlagenanschluß versprochen - auch wird klar in den Eigenschaften zu den Tarifen darauf hingewiesen, dass es nur maximal 10 Rufnummern gibt. Wenn ihr also einen Trunk betreiben wolltet, hätte euch dies spätestens bei Durchsicht der Auftragsunterlagen auffallen müssen, dass der von euch gewählte Tarif die von euch gewünschten Leistungen gar nicht beinhaltet.

Mal davon abgesehen, dass ihr die 10 Rufnummern, die in der FritzBox eingetragen sind, sehr wohl benutzen könnt - nur müssen dann entweder die Telefone direkt an die FritzBox angeschlossen werden -ODER- die per S0 nachgeschaltete Telefonanlage muss den Betriebsmodus "Basisanschluss" statt "Primärmultiplexanschluss" beherrschen. Was hingegen nicht geht, ist die Gasse mit mehr als 10 Rufnummern zu betreiben...

Re: gescheiterte Siptrunk-Übernahme verursacht Maximalfrust auf Vodafone

Andreas22393 — Sun, 26 Jul 2020 14:37:49 GMT

Moin reneroman,

es ist offensichtlich müßig erneut zu erklären, dass das eigentliche Problem der durch den Vodafone-Mitarbeiter als solchen bezeichnete BERATUNGSFEHLER war sowie nicht eingehaltenen ZUSAGEN und die nicht erfolgte SYNCHRONE KOMMUNIKATION z.B. durch eine per Telefon geführtes GESPRÄCH.

Es geht nicht um Technik, Tarife oder das dort Kleingedruckte, auch nicht um Schuldzuweisung oder die Verantwortlichkeit von Anfragenden oder Aufnehmenden, Fristen oder Prozesse. Das mag für Techniknerds wichtig sein - aber hier und mir, bitte entschuldigen Sie das deutliche Wort: ist das *piep*egal.

Hier hätte ich mir ein wenig Refexionsfähigkeit der Beteiligten gewünscht.

Lieber reneromann, da Sie mangels Anwesenheit kaum beurteilen können, was zwischen Herrn Sch*** 1, Herrn H*** und Herrn Sch*** 2 und mir besprochen wurde, fehlt Ihnen die entscheidende Info zur Beurteilung des Sachverhaltes. Da sich Ihnen zudem das eigentliche Problem offensichtlich nicht erschlossen hat, empfiehlt sich eine Lebensweisheit: manchmal sollte man sich einfach raushalten.

Ansonsten nochmals zum Mitlesen: In diesem Sinne abschließende Grüße

Für mich ist das Thema in diesem Kreise durch und ich werde hier keine weitere Zeit in die aus meiner Sicht unreflektierte Kommunikation mit Vodafone-Mitarbeitern stecken.

HG Andreas

Re: gescheiterte Siptrunk-Übernahme verursacht Maximalfrust auf Vodafone

Kurtler — Sun, 26 Jul 2020 14:32:51 GMT

@Andreas22393

Markiere den Thread bitte noch als gelöst, dann mache ich hier ein Schloss dran.

Gruß Kurt

Re: gescheiterte Siptrunk-Übernahme verursacht Maximalfrust auf Vodafone

Lars — Sun, 26 Jul 2020 14:40:41 GMT

Hi Andreas,

ich denke, hier ist alles gesagt und weitere Hilfe nicht nötig. Ich habe ein paar Stellen editieren müssen, da Namen und Schriftverkehr nicht in der öffentlichen Community gestattet sind. Den Beitrag schließe ich damit ab.

Viele Grüße

Lars