Thema "Betreff: Miserable Kundenbehandlung" in Archiv_Kabel

Miserable Kundebehandlung

RainerFreiburg — Wed, 01 Jul 2020 14:55:21 GMT

Aufgrund eines Umzugs nach Freiburg im Breisgau im letzten Dezember konnten wir unseren Vertrag nicht mitnehmen. Das Callcenter informierte uns, dass der Vertrag damit zum Umzugstermin ausliefe und wir einen nicht mehr funktionsfähigen Recceiver von 2009 und die Smartcard ordnungsgemäß privat entsorgen sollten. Im März 2020 lief der Vertrag immer noch. Ein Anruf beim Callcenter bestätigte das Vertragsende zum März. In der schriftlichen Kündigung wurden wir aufgefordert den Receiver und die Smartcard zurückzusenden oder mit € 90,00 belastet zu werden. Ein schriftlicher Einspruch vom 17. März 2020 mit der Erklärung desw Sachverhalts wurden nicht beantwortet und die € 90,00 Ende Juni abgebucht. Uns sind damit fast € 150,00 nicht zu rechtfertigender Kosten von Vodafone eingezogen worden. Eine solch miserable Kundenbehandlung ist inakzeptabel und wir können nur alle anderen Kunden auffordern mit den Füßen ab zustimmen und den Anbieter zu wechseln.

Wir kennen keinen anderen Anbieter mit ähnlich schlechtem Verhalten gegenüber seinen Kunden.

Rainer aus Freiburg

Edit: @RainerFreiburg In das passende Board verschoben. Gruß Kurtler

Betreff: Miserable Kundebehandlung

Kurtler — Wed, 01 Jul 2020 14:57:40 GMT

Ich kann deinen Ärger verstehen.

Aber es wäre besser gewesen, wenn du darauf bestanden hättest, dass du das schriftlich bekommst, den Receiver und die Smartcard zu entsorgen. Ich hätte darauf bestanden, vorher hätte ich nichts davon entsorgt.

Denn am Telefon kann einem viel erzählt werden, nur hat man dann immer das Problem, das man es nicht beweisen kann, was gesagt wurde.

Gruß Kurt

Betreff: Miserable Kundebehandlung

DreiViertelFlo — Wed, 01 Jul 2020 16:58:55 GMT

Hast du denn ein Beweis das das so kommuniziert wurde?

Betreff: Miserable Kundebehandlung

RainerFreiburg — Wed, 01 Jul 2020 17:04:54 GMT

Hallo Kurt,

das meinst du doch nicht ernst. Ein nicht mehr einsatzfähiger Receiver, dessen Vertrag vor zwei Jahren ohne Rückforderung abgelaufen ist, für € 90 € zu berechnen und einen schriftlichen Einspruch nicht zu beantworten ist durch nichts zu rechtfertigen und das weißt auch du.

Dir einen schönen Abend

Rainer aus Freiburg

Betreff: Miserable Kundenbehandlung

RainerFreiburg — Wed, 01 Jul 2020 17:08:14 GMT

Ich habe eine Kopie meines Schreibens vom 17. März 2020 an die Kundenbetreuung von Vodafone

Betreff: Miserable Kundenbehandlung

Kurtler — Wed, 01 Jul 2020 17:34:46 GMT

Ich weiß nur eines, das ich wie gesagt kein Gerät entsorgt hätte, ohne dass das mir schriftlich bestätigt wurde.

Aber wie gesagt, das ist nur meine persönliche Meinung, wie ich das gehandhabt hätte. Auf mündliche Vereinbarungen habe ich mich noch nie verlassen.

Wie du das machst, bleibt natürlich dir überlassen.

Gruß Kurt

Betreff: Miserable Kundebehandlung

ehrjoe — Wed, 01 Jul 2020 17:49:20 GMT

Hallo Rainer,

sowas nennt man Fehler am Wassergraben. Alles geht nur schriftlich. War die Kündigung per Einschreiben. Ist eine schriftliche Bestätigung der Kündigung vorhanden. Wann würde der Vertrag ordentlich enden. Anmeldung Meldeamt in Freiburg an VF gesendet. Fragen über Fragen.

Bei UM wurden Geräte nach 10 Jahren noch berechnet.

https://www.unitymediaforum.de/threads/38897/

Betreff: Miserable Kundenbehandlung

RainerFreiburg — Wed, 01 Jul 2020 17:57:11 GMT

Hallo Kurt,

es macht doch Sinn, ein nicht mehr funktionsfähiges Gerät nicht mehr zu verschicken, um so keine weitere Umweltbelastung zu verursachen. Warum sollte ich an der Aussage der Vodafone-Mitarbeiterin zweifeln? Auch hat Vodafone ja eine Aufzeichnung des Gesprächs, der ich damals zugestimmt habe. Wahrscheinlich hast du auch schon so schlechte und unglaubliche Erfahrungen wie ich jetzt gemacht, dass für dich nur schriftliche Mitteilungen handlungsrelevant sind. Das ändert nichts an der miserablen Kundenbehandlung von Vodfone, die ich bei Wettbewerbern noch nie erlebt habe.

Danke für Deine Bemühungen, mich als leichtfertig vor der Community hinzustellen.

Beste Grüße

Rainer aus Freiburg

Betreff: Miserable Kundenbehandlung

Kurtler — Wed, 01 Jul 2020 18:01:59 GMT

Hallo Rainer,

also irgendwie verstehst du das alles völlig falsch. Ich habe dich nie irgendwie als leichtsinnig hingestellt.

Ich hatte dir nur geschrieben, wie ich das gemacht hätte. Das war alles.

Gruß Kurt

Betreff: Miserable Kundebehandlung

RainerFreiburg — Wed, 01 Jul 2020 18:47:59 GMT

Eine schriftliche Bestätigung ist vorhanden.

Der Wassergraben verläuft zwischen Kundenorientierung und schlechter Behandlung von Kunden. Das ist keine Frage von mündlich versus schriftlich.In meinem Fall steht Vodafone auf der kundenfeindlichen Seite des Wassergrabens. Kundenorientierung ist keine Frage von Formalismen, mit denen Kunden ohne Gegenleistung zur Kasse gebeten werden. Darüber möchte ich die Community informieren.

Vielen Dank für eure Antworten.

Viele Grüße

Rainer

Betreff: Miserable Kundenbehandlung

ehrjoe — Wed, 01 Jul 2020 19:09:44 GMT

Hallo Rainer,

der Kurt hat dich nicht als leichtfertig hingestellt. Ich habe jetzt zwei Jahre meine Erfahrungen mit der Hotline

machen dürfen. Ich habe aber nur dreimal die Hotline angerufen, dann alles nur noch schriftlich. Es gibt in den Foren und Communitys von EX UM und VF schon einige Post der Kunden die auch ähnliche Probleme hatten.

In dieser Communtiy können Dir vielleicht die Moderatoren weiterhelfen, was bei UM nicht möglich war.

Meine Angelegenheit wurde hier von einem Mod in Ordnung gebracht.

Betreff: Miserable Kundenbehandlung

reneromann — Wed, 01 Jul 2020 20:00:54 GMT

Ob das Gerät funktioniert oder nicht, ist völlig egal.

Wenn es ein Leihgerät ist, hast du das Leihgerät zurückzugeben oder es wird dir in Rechnung gestellt - du hast nicht darüber zu entscheiden, ob es sinnvoll oder nicht sinnvoll ist, das [vermeintlich defekte] Gerät zu versenden oder nicht.

Zumal gerade die SmartCards durchaus mehrfach verwendet werden können - selbst wenn sie derzeit keine Freischaltung (mehr) hat, weil dein vertrag ausgelaufen ist, so kann sie trotzdem für den nächsten Kunden -mit neuem Freischaltsignal für seinen Vertrag- wieder reaktiviert werden.

Und bei Receivern sieht es auch so aus - diese werden -je nach Zustand- entweder fachgerecht nach Entnahme eventuell nutzbarer Ersatzteile (z.B. Displayplatinen) entsorgt -oder- wenn nur geringe oder keine Schäden vorhanden sind, auch wieder als generalüberholte Geräte insbesondere in den Pool für Austauschgeräte übernommen.

Und wie @Kurtler schon schrieb:

Ohne Nachweis, dass UnityMedia / VF West dich berechtigt hat, das Gerät zu entsorgen und sie auf eine Rückgabe sowie Berechnung verzichten, stehst du jetzt ziemlich dumm da.

Betreff: Miserable Kundenbehandlung

RainerFreiburg — Wed, 01 Jul 2020 20:34:32 GMT

Vielen Dank für deine Ausführungen. Ich würde von der Mitarbeiterin des Call Centers angewiesen den Receiver und die Smartcard zu entsorgen. Es war nicht meine Entscheidung.

ich stehe wegen des kundenfeindlchen Verhaltens von Vodafone dumm da, nicht wegen der sachgemäßen Entsorgung. Das soll die Community wissen.

Gruß

Rainer aus Freiburg

Betreff: Miserable Kundenbehandlung

RainerFreiburg — Wed, 01 Jul 2020 20:38:27 GMT

Warum hat Vodafone eine Hotline, auf die ich mich nicht verlassen kann? Warum werde ich als Kunde mit mehr als € 100,00 ohne Gegenleistung abgestraft? Warum muss ich um einen Moderator bitten? Ist das kundenorientierte?

Beste Grüße

Rainer

Betreff: Miserable Kundenbehandlung

ehrjoe — Thu, 02 Jul 2020 05:21:38 GMT

Hallo Rainer,

ich würde mich sogar im beruflichen und privaten Bereich auf einige Aussagen meiner Mitmenschen nicht verlassen. Man erkennt im Alter seine Pappenheimer am Gang.

Für ein Thema kann es möglich sein, dass Du von der Hotline 10 verschiedene Aussagen bekommst.

Ich habe schnell gemerkt seit ich Kunde von UM wurde, alles schriftlich, dokumentieren, archivieren.

Screenshots von vielen Angelegenheiten.

Hier noch ein Link, wenn er Dich interessiert.

https://de.trustpilot.com/users/5e56bcfe68c4b9900fd1d463

Betreff: Miserable Kundenbehandlung

RainerFreiburg — Thu, 02 Jul 2020 05:59:39 GMT

Vielen Dank Netzwerkforscher, warum klappt es telefonisch beim Vertragsabschluss, nicht aber beim Umzug mit Vertragsauflösung? Ich erkläre mir das mit der Besserstellung der Unternehmensinteressen gegenüber denen der Kunden. Deshalb spreche ich von miserabler Kundenbehandlung.

Vielen Dank und schönen Tag. Ich hoffe, dass viele nach diesem Chat zu einem kundenfreundlicheren Anbieter wechseln.

Beste Grüße

Rainer

Betreff: Miserable Kundenbehandlung

ehrjoe — Thu, 02 Jul 2020 06:27:10 GMT

Hallo Rainer,

ich war Kunde von UM/VF und habe aus verschiedenen Gründen meinen Internetvertrag ordentlich zum

31.07.2020 gekündigt.

Mir hat in der Community von UM ein User zu meinen Post mit 5 Fragen zur Hotline geschrieben.

Wer viele Fragen über den Zustand der Hotline hat, hat zu hohe Erwartungen.

Wünsche Dir alles gute.

Betreff: Miserable Kundenbehandlung

reneromann — Thu, 02 Jul 2020 07:40:37 GMT

@RainerFreiburg schrieb:

Vielen Dank für deine Ausführungen. Ich würde von der Mitarbeiterin des Call Centers angewiesen den Receiver und die Smartcard zu entsorgen. Es war nicht meine Entscheidung.

Das Problem ist, dass jetzt zwei Aussagen im Raum stehen:

a) die schriftliche Vereinbarung im Vertrag, dass die Geräte unverzüglich nach Vertragsende zurückgeschickt werden müssen

-und-

b) die mündliche Aussage des CallCenter-Agents

Da es für b) keinerlei Nachweise außer deiner mündlichen Aussage gibt, wirst du dich schlecht auf b) berufen können - und damit gilt im Zweifel erst einmal wieder a).

Und ich glaube auch ehrlich gesagt nicht, dass der Mitarbeiter an der Hotline die Freigabe zur Entsorgung ohne die Bezahlung des Schadenersatzes gegeben hat - viel eher kommt dort ein "können sie entsorgen, wenn's hinüber ist, aber kostet dann die X € Schadenersatz".

Re: Miserable Kundebehandlung

Nancy — Thu, 02 Jul 2020 08:34:42 GMT

Hallo RainerFreiburg,

da Du Leihgeräte von uns erhalten hast, musst Du diese auch wieder an uns zurück geben, da sie Dir sonst in Rechnung gestellt werden. So wurde es mit Dir vereinbart. Tut mir leid, dass Dir etwas anderes mitgeteilt worden ist.

Viele Grüße

Nancy

Re: Miserable Kundebehandlung

RainerFreiburg — Thu, 02 Jul 2020 12:47:00 GMT

Hallo Nancy,

in meinem Beitrag geht es nicht um eine rechtliche Auseinandersetzung sondern um miserable Kundenbehandlung.

Noch einmal als Zusammenfassung:

1. Im Oktober 2019 wurde mir vom Vodafone Callcenter anlässlich einer Umzugsmitteilung übermittelt, dass ich einen 10 Jahre alten nicht mehr funktionsfähigen Receiver und Smartcard fachgerecht entsorgen solle. Ich stimmte der Aufzeichnung des Gesprächs zu. Der Beweis befindet sich damit bei Vodafone.

2. Drei Monate nach unserem Umzug nach Freiburg erhielt ich die Kündigunsbestätigung.

3. Am 17. Januar legte ich Einspruch in schriftlicher Form an die Vodafone Kundenbetreuung ein und erhielt keine Antwort.

4. Ende Juni wurden mir €90,00 belastet.

Diese Abfolge von inakzeptablem Verhalten und miserabler Kundenorientierung möchte ich der Community bekannt machen. Wer eine solch kundenabstrafende Behandlung nicht selbst riskieren möchte, sollte den Anbieter umgehend wechseln.

Mit ist ein solch inakzeptables Verhalten durch ein Unternehmen bisher nicht begegnet.

Mit freundlichen Grüßen

RainerFreiburg