Thema "Re: Beschwerde wegen falscher Rechnung" in Archiv_Kabel

Beschwerde wegen falscher Rechnung

rudedude23 — Thu, 27 Feb 2020 13:03:48 GMT

Hallo,

Mitte Januar 2020 haben wir im Rahmen eines neu abgeschlossenen Fernsehvertrages einen neuen Receiver erhalten. Dieser sollte wie immer "plug & play" funktionieren. Wie bei allen anderen Vodafone/Kabel Deutschland-Produkten zuvor hat es auch diesmal nicht funktioniert.

Es wurde ein Schwarzbild angezeigt mit dem Hinweis auf eine Fehlernummer. Nach Dutzenden Minuten in der "Service"-Hotline von Vodafone habe ich dann den Hinweis erhalten, dass sicherlich ein Kabel nicht richtig angeschlossen sei. Dies war natürlich nicht der Fall, alle Kabel waren korrekt angeschlossen. Nachdem dann noch die Leitung generell in Verdacht stand für das Problem verantwortlich zu sein, konnte ich auch diesen Zweifel ausräumen, da das Fernsehen direkt aus der Dose in den Fernseher fehlerfrei funktionierte. Es lag also eindeutig am neuen Receiver.

In der Folge wurde uns dann ein Techniker vermittelt, für den wir uns unter der Woche um die Mittagzeit rum Zeit nehmen mussten. Bei der Vermittlung dieses Termins wurde seitens Vodafone schon gedroht, dass wir die Kosten zu tragen hätten, wenn doch ein Kabel nicht richtig angeschlossen sei und so der Techniker aufgrund unserer Dummheit umsonst käme. Dies würde dann knapp 100€ kosten. Ich habe versichert, dass ich in der Lage bin drei Kabel zwischen zwei Geräten zu verbinden und trotzdem der Receiver nicht funktioniert.

Am nächsten Tag kam der Techniker und nun funktionierte der Receiver plötzlich fehlerfrei. Wir wurden darüber in Kenntnis gesetzt, dass nun die angedrohte 100€ "Service-Pauschale" zu zahlen ist. Noch am selben Abend funktionierte der Receiver wieder nicht. Nach etlichen weiteren Anrufen und viel verschwendeter Lebenszeit sicherte mir dann am Telefon ein Mitarbeiter zu, dass es wohl doch am neuen Gerät liegen würde. Darüber hinaus wurde vereinbart, dass wir ein Austauschgerät erhalten, die 100€ "Service-Pauschale" NICHT zahlen müssen und wir für die Unannehmlichkeiten eine Gutschrift über knapp zehn Euro erhalten.

Heute durfte ich dann auf meinem Konto feststellen, dass die 100€ "Service-Pauschale" dreister Weise von Vodafone abgebucht wurde und außerdem auch die versprochene Gutschrift von 10€ nicht erfolgt ist.

Wieder mal bereue ich den Abschluss eines neuen Vertrages mit Vodafone, bei welchem wieder alles in die Hose gegangen ist, was überhaupt möglich war.

Wie bekomme ich nun die 100€ zurück und darüber hinaus die versprochene Gutschrift? Der telefonische Kundenservice konnte nicht weiterhelfen und hat auf diese Mailadresse verwiesen: kabel-kundenservice@vodafone.com. Leider kann man dort keine Mails hin senden. Es folgt dann der Verweis auf den telefonischen Kundenservice und den Service über whatsapp. Am Telefon waren die Mitarbeiter schon überfordert und über whatsapp erhalte ich keine Antwort.

Betreff: Beschwerde wegen falscher Rechnung

Díaz_de_Vivar — Thu, 27 Feb 2020 17:20:31 GMT

@rudedude23 Also "dreist" etc. ist hier nichts, sondern dumm bzw. stur nach Schema F gelaufen. Wenn der Techniker zurückmeldet, "Einsatz überflüssig, da kein Fehler feststellbar", wird automatisch die Pauschale in Rechnung gestellt. So wie es bei dir gelaufen ist, müsste die natürlich im weiteren Verlauf wieder rausgenommen werden. Aber ich glaube, da ist das System aus Mitarbeitern und Technik schlichtwegs überfordert.

Ich denke, wenn nun feststeht, dass es am Gerät lag, dürfte es für einen Moderator von hier nicht zu schwer sein, dafür zu sorgen, dass man dir diese wieder gutschreibt. Denn im Unterschied zu so manch anderem Personal kümmert man sich hier um das komplette Problem und nicht nur stur nach dem gerade anliegendem Sachverhalt.

Re: Beschwerde wegen falscher Rechnung

Wallace — Fri, 28 Feb 2020 13:06:48 GMT

Hi rudedude23,

ich schaue mir gerne den Sachverhalt genauer an. Sende mir dazu Deine Kundendaten (Name, Anschrift, Kundennummer, Geburtstag) in einer privaten Nachricht und gib dann hier Bescheid, dass Du die Daten übermittelt hast.

VG Wallace

Re: Beschwerde wegen falscher Rechnung

rudedude23 — Fri, 28 Feb 2020 13:48:22 GMT

Hallo @Wallace ,

du hast eine Nachricht von mir erhalten.

Vielen Dank im Voraus.

Re: Beschwerde wegen falscher Rechnung

Claudia — Mon, 02 Mar 2020 08:01:57 GMT

Hallo rudedude23,

es sind keinerlei Eintragungen zur Zusage einer Gutschrift oder dem Versand eines neuen Gerätes zu finden. Nach Deiner Beschreibung hat der Techniker für sich richtig gehandelt, der Fehler ist nicht aufgetreten als er vor Ort war, also hat er die vorher erläuterte Servicepauschale berechnet. Beschreibe das Problem mit der GigaTV-Box doch bitte genauer, damit wir über die weiteren Schritte entscheiden können.

Viele Grüße,

Claudia

Re: Beschwerde wegen falscher Rechnung

rudedude23 — Mon, 02 Mar 2020 08:34:05 GMT

Hallo @Claudia,

vielen Dank für deine Nachricht.

Ich verstehe nicht, warum es bei vodafone keinerlei Aufzeichnungen darüber gibt, dass ich mehrfach ein Problem mit dem neuen Gerät gemeldet hatte und dann auch ein Austauschgerät erhalten habe. Ich habe immerhin schriftlich (per Mail) die Information erhalten, dass vodafone unser altes Gerät (93643103584761) samt Smartcard (071141160716 ) zurückbekommen hat und darüber hinaus auch die GigaTV-Box mit der Gerätenummer 402004118406.

Warum sollte ich denn sowohl das alte Gerät samt Smartcard sowie die neue GigaTV-Box an vodafone zurücksenden, wenn ich kein Austauschgerät erhalten habe? Nach dieser Datenlage würde das ja bedeuten, dass ich aktuell gar kein Gerät habe. Das ist nicht der Fall. Aktuell habe ich ja eine funktionierende GigaTV-Box.

Natürlich hat der Techniker bei seinem Besuch bei uns richtig gehandelt. Als er da war, hat die GigaTV-Box (402004118406) ja funktioniert. Davor und danach hat sie jedoch gar nicht funktioniert, weswegen wir letztendlich ja ein Austauschgerät erhalten haben. Nur kann ich nichts dafür, dass das Gerät offensichtlich defekt war und bin daher auch nich bereit die "Service"-Pauschale zu zahlen. Mit dem Versand des neuen Gerätes hat vodafone de facto ja bestätigt, dass die erste GigaTV-Box defekt war.

Bei dem neuen Gerät und der dazugehörigen Fernbedienung fiel mir dann außerdem auf, dass diese noch mit viel mehr Folien geschützt gewesen waren und auch ein anderes Netzteil dabei war. Ich gehe also davon aus, dass die erste GigaTV-Box ein älteres Modell war oder es sogar zuvor schon einmal durch einen anderen Kunden retouniert wurde. Wahrscheinlich weil es auch da schon Probleme mit dem Gerät gegeben hat.

Re: Beschwerde wegen falscher Rechnung

Claudia — Tue, 03 Mar 2020 07:34:38 GMT

Hallo rudedude23,

also Stand jetzt läuft mit dem Austausch der GigaTV-Box alles? Dann hast Du natürlich Recht und der Tausch beweist, dass es an der Box lag. Ich habe daher die Technikerpauschale und die 10€ gutgeschrieben. Nicht, dass Du Dich wunderst, sie wurde mit der Internet-Rechnung berechnet, also erfolgt auch dort die Gutschrift.

Viele Grüße,

Claudia

Re: Beschwerde wegen falscher Rechnung

rudedude23 — Thu, 05 Mar 2020 15:47:32 GMT

Hallo @Claudia ,

vielen Dank für die Hilfe. Ja, aktuell läuft alles mit dem Austauschgerät. Wie erfolgt denn die Gutschrift nun genau? Wird diese jetzt Monat für Monat verrechnet oder bekomme ich 110€ überwiesen?

Viele Grüße

Claudio

Re: Beschwerde wegen falscher Rechnung

DreiViertelFlo — Thu, 05 Mar 2020 17:35:51 GMT

Wird verrechnet mit der internet Rechnung und TV Rechnung

Re: Beschwerde wegen falscher Rechnung

Tobias — Fri, 06 Mar 2020 16:57:37 GMT

Hey

wie ja schon gesagt wurde, das wird verrechnet.

Tobias

Re: Beschwerde wegen falscher Rechnung

rudedude23 — Thu, 16 Apr 2020 16:52:42 GMT

Hallo,

ich habe nun erneut Probleme mit dem GigaTV-Receiver und möchte daher eine fristlose Kündigung erreichen. Ich habe dazu bereits eine schriftliche Kündigung eingereicht, die erst ignoriert und dann zum fristgemäßen Termin in knapp zwei Jahren bestätigt wurde. Der telefonische Kundenservice hat mich dann an das Beschwerdemanagement verwiesen, welches ja schon meinen letzten Brief erfolgreich ignoriert hatte. Angeblich habe dieses ominöse Beschwerdemanagement auch eine Mail-Adresse. An diese sollte ich mich wenden:

beschwerdemanagement@vodafone.de

Wie ich schon vermutet hatte, kam meine Mail umgehend zurück. Ich wurde also erneut am Telefon schlicht angelogen, damit die Mitarbeiterin ihre Ruhe hat.

Hier die Mail. Vielleicht kann mir ja hier geholfen werden.

"Hallo,

ich wende mich nun nach einer kleinen Odyssey durch Ihren Kundenservice an Sie.

Es geht um meinen GigaTV-Vertrag, welchen ich gern fristlos so schnell wie möglich kündigen möchte.

Wir haben im Januar ein erstes Gerät zugeschickt bekommen, was schlichtweg nicht funktioniert hat. Ich habe mich dann an den technischen Kundenservice gewendet, der bezweifelt hat, dass ich die drei Kabel richtig angeschlossen habe. Das war natürlich nicht der Fall, da das Anschließen eines solchen Gerätes nun wirklich kein Ingenieursstudium erfordert.

Es wurde dann ein Techniker unter der Androhung vorbei geschickt, dass 100€ fällig werden, wenn der Fehler doch bei uns lag. Das allein ist schon eine Frechheit. Was dann folgte, toppte diese Frechheit aber noch. Am Tag als der Techniker erschienen ist, funktionierte der Receiver plötzlich, obwohl an den Kabeln und Einstellungen nichts geändert wurde. Der Techniker sagte, dass nun 100€ fällig werden. Noch am selben Tag hat der Receiver wieder nicht funktioniert und an den Tagen darauf auch nicht mehr.

Nach mehreren Stunden in Warteschleifen und vielen sinnlosen Gesprächen mit unfreundlichen Mitarbeitern war es dann soweit, ich hatte jemanden davon überzeugen können, dass der Receiver tatsächlich defekt ist.

Die 100€, so wurde uns telefonisch versichert, fallen somit natürlich nicht an, da ja das Gerät defekt war. Bei der nächsten Abrechnung musste ich dann feststellen, dass die 100€ natürlich trotz aller telefonischen Beteuerungen zusätzlich abgebucht wurden. Nach viel hin und her und einem bis heute unbeantworteten Brief an Sie als Beschwerdemanagement wurde mir dann in einem Vodafoneforum geholfen. Die zu viel gezahlten 100€ werden nun mit der monatlichen Internetrechnung verrechnet. Mit der Rechnung für das Fernsehen wäre wohl zu logisch gewesen und eine vollständige Erstattung der unrechtmäßig eingezogen 100€ für Vodafone ohnehin keine Option.

Wir haben also mittlerweile ein zweites Gerät erhalten. Das Problem ist nun, dass auch dieser Receiver nicht richtig funktioniert. Das WLAN geht immer wieder verloren während es auf allen anderen Geräten im Haushalt weiter funktioniert, Aufnahmen werden trotzt Programmierung nicht gemacht, das Gerät stürzt beim Start oder auch gern im laufenden Betrieb ab. Kurz gesagt: Es ist der reinste Schrott und keine 10€ im Monat wert.

An einem weiteren Austauschgerät habe ich nach den bisherigen Erfahrungen kein Interesse und bitte Sie daher meinen Vertrag umgehend zu kündigen.

Für Fragen zu dieser Misere können Sie sich gern telefonisch an mich wenden."

Re: Beschwerde wegen falscher Rechnung

MasterScorpion — Thu, 16 Apr 2020 16:56:02 GMT

Das Beschwerdemanagement ist nur schriftlich/postalisch zu erreichen.

Re: Beschwerde wegen falscher Rechnung

DreiViertelFlo — Thu, 16 Apr 2020 17:52:31 GMT

Wenn du erst ein zweites Gerät bekommen hast musst du da noch paar mehr Versuche zur behebung akzeptieren darunter gehört auch noch ein neues Gerät.

Das Beschwerdemanagement erreichst du über das kontatkformular, gib Beschwerde ein.

Eine sonderkundigung muss mit Frist zur behebung abgegeben werden.

Re: Beschwerde wegen falscher Rechnung

Martin59 — Mon, 20 Apr 2020 17:30:08 GMT

Hallo rudedude23,

entschuldige bitte, wenn wir erst so spät Antworten und die bisher entstandenen Unannehmlichkeiten.

Bitte verstehe aber das nicht ohne weiteres über eine Sonderkündigung entschieden werden kann, da noch weitere Informationen benötigt werden um eine Lösung zu finden.

Welche Fehlermeldung erhältst Du denn wenn die Internetverbindung der GigaBox abbricht?

Erscheinen die nicht aufgenommenen Sendungen in der Auswahl oder nicht?

Viele Grüße Martin

Re: Beschwerde wegen falscher Rechnung

rudedude23 — Wed, 22 Apr 2020 17:26:50 GMT

Hallo,

es geht um den bei Ihnen sicherlich bekannten Fehler 8020. Es gibt schon einen älteren Thread dazu, der auch keine Lösung für dieses Problem gebracht hat.

Ich wiederhole daher hier meine Forderung: Bestätigen Sie mir die Kündigung bitte so schnell wie möglich. Die GigaTV-Box ist Schrott und wir Vodafone-Kunden nicht Ihre Hardware-Tester, die dafür auch noch Geld zahlen sollen.

Außerdem hat sich der Receiver heute beim Start wieder aufgehängt und ist dazu auch noch nach dem Pausieren des laufenden Programms abgestürzt. Nur ein manuelles Aus- und Einschalten über die physische Taste am Gerät selbst konnte die Box wieder zum Leben (wenn man das Leben nennen kann) bringen.

Wie viele Austauschgeräte muss ich noch ertragen, bis meinem Kündigungswunsch endlich entsprochen wird?

Re: Beschwerde wegen falscher Rechnung

Martin59 — Fri, 24 Apr 2020 12:46:43 GMT

Hallo rudedude23,

wie ist denn die GigaBox mit dem Internet verbunden, per LAN oder W-LAN?

Unter welchen Umständen tritt der Fehler auf?

Viele Grüße, Martin

Re: Beschwerde wegen falscher Rechnung

rudedude23 — Fri, 24 Apr 2020 12:55:43 GMT

Hallo Martin,

hast du meinen letzten Beitrag überhaupt gelesen? Mir ist klar, da du nicht persönlich für dieses Problem verantwortlich bist, aber es kann doch nicht sein, dass ich jetzt hier weiter detailliert berichten soll. Wie lange soll das noch so weiter gehen?

Ich möchte eine Entscheidung. Entweder mein Kündigungswunsch wird bestätigt oder Sie schicken mir so schnell wie möglich das dritte Gerät zu.

Ob der Fehler über WLAN (hier der Fall, wie bereits oben beschrieben) oder LAN auftritt, ist völlig egal. Beides muss funktionieren bei einer Leistung, die monatlich bezahlt wird.

Re: Beschwerde wegen falscher Rechnung

DreiViertelFlo — Fri, 24 Apr 2020 14:11:22 GMT

Eig kann man auch erst kündigen wenn der Fehler 3x der selbe ist und nicht behoben werden kann.

Und es muss nicht bedeuten das das wlan funktionieren muss, da wlan anfällig für andere Signale ist und durch zich andere Dinge gestört werden kann, kann man bei wlan keine Garantie geben das es funktioniert.

Kann ja wie gesagt auch an deinen Umfeld liegen.

Re: Beschwerde wegen falscher Rechnung

Moni_GK — Mon, 27 Apr 2020 12:42:48 GMT

Hallo rudedude23,

wie bereits oben beschrieben. Über Deinen Kündigungswunsch entscheiden die Kollegen vom Beschwerdemanagement. Die Frage von Martin ist nicht ohne Grund. Wir möchten einfach schauen, ob der Fehler vielleicht doch vom Internet kommt.

Liebe Grüße

Moni