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Hotline-Mitarbeiter bucht Zusatzprodukt ohne meinen Auftrag

Lesley — Fri, 16 Aug 2019 08:19:19 GMT

Guten Tag, liebe Community

in der Hoffnung, dass Sie einen gewissen Einfluss haben und mir helfen können, falls es nötig werden sollte, wende ich mich an Sie. Ich habe gerade eine Mail an den Kundenservice abgeschickt aus der mein Anliegen hervorgeht und kopiere den Text unverändert hierher. Da die Hoffnung bekanntlich zuletzt stirbt, hoffe ich zwar, dass die Angelegenheit auch ohne Ihre Hilfe aus der Welt geschafft wird, falls aber nicht, wäre es schön, wenn Sie mich unterstützen können. Schon im Voraus herzlichen Dank dafür!

Hier meine Mail:

Sehr geehrte Damen und Herren,

Ich bestätige den Eingang Ihrer Mail vom 15.08.2019 mit angehängter PDF zur Vertragsübernahme durch mich, weil mein Mann verstorben ist. Da ich darin aufgefordert wurde, Ihnen mein Geburtsdatum anzugeben, rief ich am gleichen Tag, also gestern, Ihre Hotline an.

Leider war dieser Anruf die erste negative Erfahrung mit Kabel Deutschland in den ca. 30 Jahren, in denen mein verstorbener Mann und ich Kunden waren. Bisher waren wir stets zufrieden. Das war gestern nicht der Fall.

Ihr Mitarbeiter erklärte mir im Verlauf des Gesprächs, er könne mir einen Vertrag zu deutlich günstigeren Konditionen anbieten als der, den ich bisher habe. Wenn ich einwillige, müsse ich nur noch 9,99 Euro pro Monat zahlen anstatt wie bisher 16 Euro. Ich fragte sofort nach dem "Pferdefuß" und äußerte meine Zweifel an seinen Angaben. Ihr Mitarbeiter versuchte, mich von der Richtigkeit zu überzeugen, weshalb ich schließlich zustimmte, dass er mir das Angebot per Mail zuschickte, damit ich es in Ruhe prüfen könne.

Mit anderen Worten: Ich habe keinen Auftrag erteilt, sondern wollte lediglich Informationsmaterial über das entsprechende Paket.

Wenige Minuten nach Beendigung des Telefonates bekam ich jedoch per Mail folgende Mitteilung:

Ihren Auftrag haben wir bekommen

Lieber XXXXX

vielen Dank für Ihren Auftrag. So geht’s weiter:

Sie bekommen bei Neubestellungen Ihre Auftragsbestätigung in 3-5 Werktagen nachdem wir Ihre Bestellung bearbeitet haben. Für Anleitungen und Hilfe-Videos rund um Ihr Gerät klicken Sie hier.
Bei einem Tarifwechsel bekommen Sie Ihre Bestätigung kurz bevor Ihr neuer Tarif aktiv wird.

Bis bald und noch einen schönen Tag.

Freundliche Grüße
Ihr Vodafone-Team

Ich rief daraufhin wiederum sofort Ihre Hotline an und sprach mit einem anderen Mitarbeiter, der mir versicherte, den angeblichen Auftrag zu stornieren. Noch am gleichen Tag, aber spätestens am 16.08.2019 bekäme ich per Mail die Bestätigung.

Stattdessen wurde mir gerade per Mail mitgeteilt, dass mein Paket unterwegs sei. Ich bin über diese Praxis mehr als verärgert. Bisher hielt ich Kabel Deutschland für einen seriösen Anbieter. Es wirft jedoch kein gutes Licht auf Sie, wenn Ihre Mitarbeiter sich derart unseriös verhalten und versuchen, Kunden ohne deren ausdrückliches Einverständnis einen Vertrag unterzuschieben.

In der Hoffnung, dass diese Praxis von Ihnen nicht gewünscht wird, lege ich hiermit Widerspruch gegen den angeblichen Auftrag ein. Ich habe niemals einen solchen erteilt, sondern möchte meinen Vertrag zu den bisherigen Konditionen weiterlaufen lassen,.

Ich bitte um Bestätigung meines Widerrufs.

Mit freundlichen Grüßen

Betreff: Hotline-Mitarbeiter bucht Zusatzprodukt ohne meinen Auftrag

Lesley — Fri, 16 Aug 2019 09:11:57 GMT

Update: Ich habe gute Nachrichten: Das Vodafone-Team hat vorbildlich schnell auf meine Beschwerde reagiert. Per Mail wurde mit mitgeteilt, dass mein Widerruf bereits bearbeitet wurde und dass ich in ca. 5 Werktagen eine Bestätigung per Post bekommen werde.

Sobald diese Bestätigung bei mir eingetroffen ist und falls alles zu meiner Zufriedenheit gelöst sein wird, werde ich mich noch einmal melden. Ich kann nämlich nicht nur meckern, sondern auch loben, wenn es berechtigt ist ;-).

Ein schönes Wochenende für alle wünscht Lesley

Betreff: Hotline-Mitarbeiter bucht Zusatzprodukt ohne meinen Auftrag

Lesley — Thu, 22 Aug 2019 15:37:22 GMT

Noch ein Update

Wie bereits angekündigt, melde ich mich heute erneut und zwar mit einer erfreulichen Mitteilung. Mein Widerspruch wurde umgehend bestätigt, worauf ich den Video Recorder und die Smartcard sofort zurückschickte. Auch das wurde heute bestätigt: Alles ist bei Vodafone eingetroffen.

Ich bin mit der Abwicklung sehr zufrieden und bedanke mich herzlich beim Vodafone Team. Damit ist für mich die ganze Angelegenheit erledigt.

Eine unbeantwortete Frage steht allerdings im Raum: Wie kommt es, dass Mitarbeiter der Hotline Vodafone-Kunden ohne Auftrag Verträge unterschieben können? Ich bin ja nicht die Einzige, der solches passiert ist. Sollte Vodafone im eigenen Interesse derartige unseriöse Praktiken nicht unmöglich machen?

Abgesehen davon, dass der Kunde verärgert ist, bekommt auch das Vodafone-Team unnötige Arbeit durch die Bearbeitung des Widerrufs ... oder rechnet sich das Ganze etwa, weil etliche Kunden den unerwünschten Vertrag nicht anfechten? Hmmm ....

Herzliche Grüße, Lesley

Betreff: Hotline-Mitarbeiter bucht Zusatzprodukt ohne meinen Auftrag

Lars — Fri, 23 Aug 2019 07:55:36 GMT

Hallo Lesley,

vielen Dank für Deinen Beitrag und die Updates.

Natürlich ist es nicht in unserem Sinne, wenn der Kunde Produkte bekommt, die er nicht gewünscht hat. Wie Du schon richtig schreibst, ist es für den Kunden extrem ärgerlich, zeitraubend und schadet dem Vertrauen. Auch für uns ist dies natürlich mit Aufwand verbunden, den wir vermeiden wollen und nicht im Sinne unseres gewünschten Kundenerlebnisses.

Du kannst Dir auch sicher sein, dass diese Fälle nicht verborgen bleiben und Konsequenzen haben. Davon bekommt der Kunde aber letztendlich nicht viel mit, da es um interne Prüfungen und Auswertungen geht.

Viele Grüße

Lars