Thema "Re: Weiterversorgung nach fehlgeschlagenem Anbieterwechsel" in Archiv_Kabel

Weiterversorgung nach fehlgeschlagenem Anbieterwechsel

Mon, 03 Sep 2018 22:36:41 GMT

Moin,

ich hoffe hier adäquate Hilfe und Unterstützung zu erhalten.

Es geht um einen fehlgeschlagenen Anbieterwechsel meiner Mutter, den ich beauftragt wurde auszuführen und zu überwachen. Sie wollte hierbei von Unitymedia zur Telekom wechseln, dies sollte am heutigen Montag, 03.09.2018 auch ausgeführt werden, schlug dann jedoch leider fehl, aus Gründen, die sie nicht zu vertreten hat. Der Anschluss bei Unitymedia wurde zum heutigen Datum vereinbarungsgemäß abgeschaltet und die Rufnummer an die Telekom übergeben. Da der Anbieterwechsel nun aber nicht abgeschlossen werden kann und auch nicht klar ist wann dies der Fall sein wird, weil die Telekom die Leitung, auf die meine Mutter geschaltet werden sollte, bei der Netcologne angemietet haben und nun auf deren Rückmeldung angewiesen sind, sind Unitymedia zur Weiterversorgung gemäß § 46 TKG verpflichtet. Ich habe darüber auch schon mit mehreren Kundenberatern gesprochen. Das erste Gespräch führte ich mit einer Beraterin um 12:23 Uhr, die sich beim Second Level erkundigte und mir versicherte dass der Anschluss binnen zwei Stunden reaktiviert wird, inklusive Freischaltung der bisherigen Festnetznummer, denn alle dafür erforderlichen Unterlagen vonseiten der Telekom für diese Weiterversorgung lägen vor. Bis um 17:30 Uhr lief der Anschluss noch immer nicht, daher kontaktierte ich Unitymedia erneut. Diesmal aber waren diese Unterlagen plötzlich nicht mehr vorhanden und man dementierte sogar mir jemals eine Zusage gemacht zu haben, obwohl ich angab, dass dies zwei weitere Personen: Meine Mutter als Vertragsinhaberin und meine Partnerin ebenfalls mitbekommen haben. Nun aber wollte man den Anschluss dennoch wieder aktivieren und mich innerhalb von 10 Minuten zurückrufen. Was passierte? Gar nichts, keine Aktivierung und auch kein Rückruf. Nach einer Stunde dann mein Anruf, diesmal wurde mir ein weiterer Rückruf zugesichert, bis 20 Uhr geschah - Nichts! Der nächste Anruf brachte dann ebenfalls nichts, denn diesmal weigerte sich der Kundenberater den Anschluss zu reaktivieren, weil die von der Telekom benötigten Unterlagen nicht vorlägen, obwohl mir mittags noch etwas komplett anderes berichtet wurde. Meine Mutter steht also derzeit komplett ohne Internet und Telefon dar, ist nicht mehr die jüngste und hätte daher gern wieder einen funktionierenden Anschluss. Wann die Telekom liefern kann ist ungewiss, daher muss Unitymedia bis dahin weiterversorgen.

Ich wäre daher hier über eine kompetente Hilfe ohne das man mich wegen meiner Kontaktaufnahmen kritisiert sehr dankbar.

Gruß

Re: Weiterversorgung nach fehlgeschlagenem Anbieterwechsel

Mon, 03 Sep 2018 22:41:18 GMT

nein ich wil eine auskunft über kündigungsfrist.....

Re: Weiterversorgung nach fehlgeschlagenem Anbieterwechsel

Mon, 03 Sep 2018 22:43:53 GMT

Wie Kündigungsfrist?

Re: Weiterversorgung nach fehlgeschlagenem Anbieterwechsel

Gelöschter User — Mon, 03 Sep 2018 22:52:51 GMT

Siehe z.B. bei der Bundesnetzagentur, insbesondere

"... wenn es bei einem Anbieterwechsel trotz der gesetzlichen Regelung zu
einer Versorgungsunterbrechung gekommen ist, die länger als einen
Kalendertag andauert."

Bundesnetzagentur -
Probleme beim Wechsel Probleme beim Wechsel

Re: Weiterversorgung nach fehlgeschlagenem Anbieterwechsel

Mon, 03 Sep 2018 22:55:44 GMT

Ja, ich weiß, das habe ich mir auch schon durchgelesen. Die Unterbrechung fing gestern bereits an, weil Unitymedia den Anschluss abgeschaltet haben, überdauerte den heutigen Tag und wird definitiv auch in den nächsten Tagen noch anhalten, weil die Telekom, wie ich schrieb, nicht wissen wann sie den Anschluss nun bereitstellen können. Dies liegt an der Netcologne und das kann dauern, man sprach hier von mindestens 14 Tagen, wenn nicht länger. Also wird meine Mutter auch morgen unter Garantie noch nicht von der Telekom versorgt werden, deswegen ist die Unitymedia in der Pflicht, siehe § 46 TKG.

Gruß

Re: Weiterversorgung nach fehlgeschlagenem Anbieterwechsel

Gelöschter User — Mon, 03 Sep 2018 22:58:44 GMT

und wie willst du das ohne BNA durchsetzen?

Re: Weiterversorgung nach fehlgeschlagenem Anbieterwechsel

Mon, 03 Sep 2018 23:02:55 GMT

Ich hoffe ja noch immer das es hier entsprechende Unterstützung gibt, die einsieht, dass eine solche Pflicht tatsächlich besteht, anderenfalls muss natürlich die BNA entsprechend aktiviert und involviert werden. Des Weiteren müsste sich meine Mutter dann einen LTE-Router mit einem Datentarif besorgen, um zumindest wieder über einen Internetanschluss zu verfügen, die Kosten dafür könnte sie Unitymedia natürlich zivilrechtlich als Schadensersatz in Rechnung stellen, wenn sich diese weiterhin weigern der gesetzlichen Weiterversorgung gerecht zu werden. Das müsste dann mit einem Anwalt geklärt werden, aufgrund bestehender Rechtsschutzversicherung habe ich hier aber keine Sorgen dass meine Mutter dies bei einer Deckungszusage vonseiten der RV auch zeitnah angehen würde. Dies alles möchte ich aber vermeiden, weil dies natürlich Zeit und auch Nerven kostet und das ja nicht sein muss. Ich bin immer noch der diplomatische Mensch, der versucht nicht alles mit Gewalt zu erhalten.

Gruß

Re: Weiterversorgung nach fehlgeschlagenem Anbieterwechsel

Gelöschter User — Mon, 03 Sep 2018 23:24:08 GMT

Eine direkte Unterstützung kannst du hier nicht bekommen, da die meisten Teilnehmer Kunden sind und die paar Mitarbeiter keinen Zugang zu deinem Vertrag haben.

Ich würde übrigens den Chat oder den Chat über Facebook/Twitter einem Telefonat vorziehen.

Beim Anruf kommst du i.d.R. in externen Firmen raus, die keine Ahnung und keinen entsprechenden Zugriff haben.

Bei meinem Schwager dauerte es übrigens mit Unterstützung der BNA fast 3 Wochen für eine Portierung von der Telekom zu UM (nur Telefon). Wer es damals verbockt hatte, weiss ich bis heute nicht. Die Telekomhotline sagte: "Sie sind kein Kunde mehr" und die UMhotline sagte: "Wir können nichts tun". An die zuständige Fachabteilung kommt man als Kunde nicht rann.

Re: Weiterversorgung nach fehlgeschlagenem Anbieterwechsel

Mon, 03 Sep 2018 23:52:47 GMT

Ich war im Chat, da wurde ich dann an eine spezielle Hotline verwiesen, die ich auch kontaktiert habe und die mir auch um 12:30 Uhr diese Info gab und den Anschluss aktivieren wollten. Bis 20 Uhr habe ich diese Spezialhotline auch kontaktiert, die dann aber wohl nichts mehr machen konnten, jedenfalls wurde der Anschluss ja nicht reaktiviert, obwohl was anderes versprochen wurde um 17:30 Uhr. Der normale Kundenservice wollte dann ja nichts mehr tun. Die Telekom wimmeln mich ab, vertrösten mich, bitten mich um Geduld bis das sich Netcologne gemeldet haben und man mich per E-Mail darüber in Kenntnis setzt. Ich bin mit meinem Latein daher echt am Ende. Was dann noch bleibt, wenn keiner von seiten UM helfen will, ist der Rechtsweg mit Schadensersatz und dergleichen sowie die Konsultation der Bundesnetzagentur.

Meine Mutter benötigt einen Internetzugang, weil ihr Lebensgefährte diesen aus Berufsgründen verwendet und derzeit Klimmzüge machen muss um arbeiten zu können. Dies kann man dann auch in die Schadensersatzforderung packen.

Gruß

Re: Weiterversorgung nach fehlgeschlagenem Anbieterwechsel

Gelöschter User — Tue, 04 Sep 2018 00:02:48 GMT

Obwohl ich beruflich nicht aufs Internet angewiesen bin, habe ich noch nie versucht, einen kompletten Anbieterwechsel so genau vorzunehmen, wenn man es vermeiden konnte.

DSL zu DSL geht ja leider nur so.

Da zahle ich lieber 1-2 Monate 2 Anschlüsse.

Re: Weiterversorgung nach fehlgeschlagenem Anbieterwechsel

Tue, 04 Sep 2018 00:12:30 GMT

Wir konnten es aber nicht vermeiden, denn Unitymedia haben sich schon im Vorfeld vor einigen Wochen bei meiner Mutter nicht von ihrer besten Seite gezeigt. Es gab Streit nach einem Blitzeinschlag in ihrer Umgebung, wonach die Horizon Box den Geist aufgab und nicht direkt eine neue versandt wurde. Als die neue dann von einem Techniker angeschlossen wurde, wurde diese jedoch nicht aktiviert, mit der Folge das meine Mutter keine HD-Sender schauen konnte, gleichwohl sie die HD-Option gebucht hatte. Dann lies sie die Fritz!Box gegen ihre eigene ersetzen, der Tausch verlief auch nicht reibungslos, sodass sie auch da mehrere Tage offline war. Von Hilfe war auch hier nichts zu sehen. Daher drückte ich für sie beim Beschwerdemanagement ein Sonderkündigungsrecht durch, dass sie nun auch in Anspruch nahm, weswegen sie vorzeitig aus dem Vertrag entlassen wurde. Diese Kündigung wurde nach Rücksprache mit Unitymedia in Form eines Anbieterwechsels ausgeführt, dies befreit Unitymedia aber nicht von einer Weiterversorgung wenn der Anbieterwechsel schief läuft. Die aktuelle Situation bestätigt uns aber in dem was wir tun, nämlich dem Weggang von Unitymedia. Ich selber war auch einmal Kunde dieses Unternehmens, hatte auch Ärger und konnte ebenfalls ein Sonderkündigungsrecht durchboxen. Daher bin ich nun auch bei der Telekom und dort sehr zufrieden, sowohl mit Festnetz & Internet als auch Mobilfunk und erhalte dafür noch mehrere Vergünstigungen jeden Monat.

Gruß

Re: Weiterversorgung nach fehlgeschlagenem Anbieterwechsel

Cla1re — Tue, 04 Sep 2018 14:06:04 GMT

Hallo OnlineMick,

normalerweise meldet sich der neue Anbieter ( bei dir die Telekom) bei uns in der Portierungsabteilung und sagt uns Bescheid, dass er noch Zeit benötigt. Darauf wird dann die temporäre Weiterversorgung eingestellt. Ich kann hier nur mutmaßen woran es bei dir liegt, dass dieser Prozess nicht gegriffen hat und es wäre auch wenig hilfreich.

Was du jetzt machen kannst, ist dich an die Telekom zu wenden und diese zu bitte uns (nochmal) zu informieren, damit deine Mutter weiterversorgt wird. Es ist unter Umständen wenig hilfreich, wenn du noch mal in der Portierungsabteilung anrufst, aber du kannst den Kollegen, über die normaler Emailadresse, eine Mail schicken, dass sie dich informieren sollen, wenn die Schaltung erfolgt ist.

Ich hoffe, ich kann dir wenigstens ein bisschen weiterhelfen in dem ich Licht ins Dunkle bringe.

ClaireUM

Re: Weiterversorgung nach fehlgeschlagenem Anbieterwechsel

Tue, 04 Sep 2018 15:50:29 GMT

Also die Telekom hat mich vorhin angerufen und mir mitgeteilt, dass sie euch (Unitymedia) nun definitiv über die korrekte Schnittstelle beauftragt haben die Weiterversorgung zu gewährleisten und auch den Schaltungstermin (17.09.2018) bekannt gegeben haben. Ich hoffe daher dass noch heute die Weiterversorgung von eurer Seite aufgenommen wird, dennoch eine Unterbrechung darf lt. § 46 TK nicht länger als einen Kalendertag andauern, daher seid ihr nun eigentlich in der Pflicht dies heute noch umzusetzen.

Gruß

Re: Weiterversorgung nach fehlgeschlagenem Anbieterwechsel

Torsten — Tue, 04 Sep 2018 18:42:52 GMT

Hallo OnlineMick,

ganz so einfach, wie du dir das vorstellst, ist es leider nicht. Es kann ja jeder Kunde sagen, das der neue Anbieter nicht liefern kann. Daher muss die Weiterversorgung IMMER über den neuen Anbieter mitgeteilt werden. Das ganze hab ich bei Freunden meiner Eltern auch schon durch, da hat es der neue Anbieter dann leider auch erst nach Intervention der Bundesnetzagentur geschafft, den Altanbieter zu informieren. Da haben die dann auch direkt den Neuvertrag widerrufen und sind beim Altanbieter geblieben.

Torsten

Re: Weiterversorgung nach fehlgeschlagenem Anbieterwechsel

Tue, 04 Sep 2018 18:59:24 GMT

Hallo @Torsten,

meine Mutter wird definitiv nicht bei Unitymedia bleiben, dieses ganze Affentheater bestätigt sie in ihrem Vorhaben. Ich habe berichtet, dass Unitymedia schon vorher öfters mit absoluter hilfsunbereitschaft und Inkompetenz geglänzt haben. Nach dem Blitzeinschlag in der Umgebung bei meiner Mutter, bei dem die Horizon wohl frittiert wurde, konnte der Techniker beispielsweise nicht wirklich helfen. Er tauschte die Box zwar aus, aber aktivieren konnte er diese nicht, mit der Folge dass meine Mutter mehrere Tage lang keine HD-Sender sehen konnte, gleichwohl sie diese gebucht hatte. Dies ist Unitymedia natürlich zuzurechnen. Ein Austausch der gemieteten Box gegen ein kundeneigenes Modell ging auch massiv in die Hose. Das neue Modell wurde zunächst nicht provisioniert, dann hatte meine Mutter nur noch IPv6, obwohl bei ihr bisher nur IPv4 lief. Hier beriefen sich Unitymedia darauf, dass meine Mutter bisher immer IPv6 genutzt habe, was schlichtweg falsch war, es fühlte sich aber keiner zuständig. Dann funktionierte die Festnetz-Telefonie nicht korrekt. Sie konnte die Leute hören, der Gegenüber sie jedoch nicht und das mit verschiedenen Endgeräten. Das alles bewog meine Mutter dann dazu einen Anbieterwechsel in die Tat umzusetzen. Das Beschwerdemanagement gab unserer Forderung dann auch nach und bewilligte ein Sonderkündigungsrecht. Nun die aktuelle Situation. Ich habe vollstes Verständnis dafür dass sich ein Anbieter absichern muss, keine Frage. Warum wird mir dann aber vom Second Level am gestrigen Mittag um 12:23 Uhr mitgeteilt dass der Weiterversorgungsauftrag von der Telekom vorläge und die Reaktivierung binnen zwei Stunden abgeschlossen sein wird? Das ist dann doch eine glatte Lüge. Die Beraterin wusste sehr genau was Sache ist, anderenfalls sollte man darüber nachdenken diese aus dem Bereich zu entfernen, denn dies ist einfach nur geschäftsschädigend. Heute wurde mir dann vonseiten der Telekom nochmals versichert dass der Auftrag an Unitymedia übermittelt wurde, ein Anruf bei Unitymedia ergab dann, dass in dem speziell dafür eingerichteten Postfach beim Second Level wohl noch nichts dergleichen vorläge, aber man dies im Auge behält. Ferner erhält meine Mutter, wenn die Weiterversorgung eingeleitet wird, einen speziellen Tarif, der nicht dem entspricht, was sie bisher hatte. Ihr werden von ihren 100 Mbit/Sekunde nur noch 10 Mbit/Sekunde zur Verfügung gestellt, sie erhält aber ihre alte Nummer zurück. Dies kann nicht korrekt sein, denn darüber gibt es keine vertraglichen Absprachen, sodass ich nicht weiß wie hoch die Grundgebühr dafür ist, denn der Altanbieter hat gemäß § 46 TKG nur noch Anspruch auf 50% der Grundgebühren, natürlich anteilig für den Zeitraum, in dem meine Mutter weiterversorgt wird. Wenn wir aber nicht wissen wie hoch die Grundgebühr ist, können wir auch nicht das berechnen, was der Anbieter zu erhalten hat. Ich bin daher echt sauer.

Gruß

Re: Weiterversorgung nach fehlgeschlagenem Anbieterwechsel

Torsten — Tue, 04 Sep 2018 21:38:23 GMT

Der Techniker hätte die Horizon problemlos aktivieren können, da war er wahrscheinlich zu faul oder nicht ausreichen geschult.

Den 2nd Level kannst du telefonisch gar nicht erreichen, da die für Kunden nicht telefonisch erreichbar sind. Im Bedarfsfall rufen die den Kunden zurück.

Die Weiterversorgung findet nach meiner Kenntnis immer im zuletzt genutzten Tarif statt, von einem "speziellen" Weiterversorgungstarif weiß ich nichts. Dazu müsste sich dann hier mal ein Mitarbeiter äußern. Außerdem sieht der Callcenter-Agent davon normalerweise nichts, weil der keinen Einblick in die entsprechenden Abteilungen hat, der kann dir nur sagen, was die Fachabteilung im System hinterlegt hat.

Re: Weiterversorgung nach fehlgeschlagenem Anbieterwechsel

Scoopi — Tue, 04 Sep 2018 21:42:05 GMT

Auch wenn es nun nichts hilft, so würde ich niemals einen Vertrag genau zu dem Datum kündigen, an dem der neue geschaltet werden soll. Ich hätte den neuen Vertrag mit einer Vorlaufzeit von Mindestens 6 Wochen abgeschlossen. Dann würde so etwas wie hier nämlich gar nicht passieren. Das es bei Schaltungen, insbesondere bei DSL etc zu Verzögerungen kommen kann solltebekannt sein.

Ich hätte es so gemacht:

Vertragsrestlaufzeit Unitymedia (Beispielsweise): 3 Monate

Zu diesem Zeitpunkt DSL-VDSL beuftragen. so währe eine reibungslose und unterbrechungsfreie Versorgung gewährleistet gewesen.

Insofern sollte man den Fehler der Zeitlichen Reihenfolge vielleicht auch mal bei sich selbst suchen anstatt bei Unitymedia.

Nicht böse nehmen, aber das ist meine Meinung dazu und die Erläuterung, wie ICH vorgegangen wäre.

Re: Weiterversorgung nach fehlgeschlagenem Anbieterwechsel

Tue, 04 Sep 2018 21:48:01 GMT

@Torsten: Ich habe mit einer Kundenberaterin gesprochen, die mit dem 2nd Level Rücksprache hielt und mir dies dann so mitgeteilt hat.

Mir wurde heute von diesem Tarif erzählt, ich wusste auch nichts davon und ging davon aus das meine Mutter den zuletzt genutzten Tarif erhält. Ich werde dies natürlich im Auge behalten.

@Scoopimusic: Der Vertrag wurde außerordentlich gekündigt, d.h. zum einen habe ich für meine Mutter die Kündigung ausgesprochen und dann auch noch die Telekom wegen der Rufnummernmitnahme. Wir haben hier gar nicht viel getan, dies war eine normale Rufnummernmitnahme, die Telekom hat mit Unitymedia das genaue Datum ausgehandelt, sodass der Fehler tatsächlich nicht bei uns zu suchen ist. Wir konnten dies nicht beeinflussen.

Gruß

Re: Weiterversorgung nach fehlgeschlagenem Anbieterwechsel

Scoopi — Tue, 04 Sep 2018 21:52:27 GMT

OnlineMick:

@Torsten: Ich habe mit einer Kundenberaterin gesprochen, die mit dem 2nd Level Rücksprache hielt und mir dies dann so mitgeteilt hat.

Mir wurde heute von diesem Tarif erzählt, ich wusste auch nichts davon und ging davon aus das meine Mutter den zuletzt genutzten Tarif erhält. Ich werde dies natürlich im Auge behalten.

@Scoopimusic: Der Vertrag wurde außerordentlich gekündigt, d.h. zum einen habe ich für meine Mutter die Kündigung ausgesprochen und dann auch noch die Telekom wegen der Rufnummernmitnahme. Wir haben hier gar nicht viel getan, dies war eine normale Rufnummernmitnahme, die Telekom hat mit Unitymedia das genaue Datum ausgehandelt, sodass der Fehler tatsächlich nicht bei uns zu suchen ist. Wir konnten dies nicht beeinflussen.

Gruß

Soweit ich weiß befindet sich eine Rufnummer nach Kündigung bei UM in einem sogenannte "Reservierungspool". Also hätte die Rufnummernmitnahme sicherlich auch hinterher erfolgen können. Dann hätte man aber wenigstens solang eine andere Rufnummer nutzen können einschließlich das Internet.

2.2 Portierung regulär nach Vertragsende

Der über den neuen (aufnehmenden) Anbieter einzureichende Portierungsauftrag muss spätestens am Tag der Beendigung des bisherigen Vertrags beim alten (abgebenden) Anbieter eingegangen sein – ansonsten ist es möglich, dass der abgebende Anbieter die Rufnummer nicht mehr überträgt. Die Anbieter ermöglichen jedoch in der Regel die Portierung noch bis zu 90 Tage nach Vertragsende (Kulanzpraxis während der sog. Karenzzeit)."

Re: Weiterversorgung nach fehlgeschlagenem Anbieterwechsel

Tue, 04 Sep 2018 22:08:35 GMT

Also das verlief so:

Das Beschwerdemanagement hat der Forderung nach der Sonderkündigung zugestimmt, daraufhin habe ich mich an die Telekom im Namen meiner Mutter gewandt und dort einen Vertrag inklusive Mitnahme ihrer Rufnummern abgeschlossen. Uns wurde zunächst der 13.08.2018 als Termin mitgeteilt, der dann auf den 03.09.2018 verschoben werden musste. Wir hatten hier keine Gelegenheit oder Möglichkeit irgendetwas zu steuern. Das haben die Unternehmen untereinander geklärt.