Thema "Re: Service-Leistung bei Ausfall (Business)" in Archiv_Kabel

Service-Leistung bei Ausfall (Business)

JBS_SR — Thu, 28 Feb 2019 14:29:54 GMT

Hallo zusammen,

ich muss das Ganze nun hier niederschreiben, da ich es langsam nicht mehr verstehen kann, evtl. kann es mir jemand erklären:

Seit gestern, 27.02.2019 1:59 Uhr ist das Internet über Kabel ausgefallen. Die Fritzbox (ist von Vodafone) zeigte zwar eine bestehende Verbindung über IPv4 und IPv6 an, aber man konnte keine Websites oder sonst was aufrufen. Ein anderer DNS-Server machte auch keinen Unterschied, da auch diese nicht erreicht werden konnten. Neustart, stromlos machen etc. brachten auch keine Besserung. Der angekündigte Rückruf blieb aus nachdem die Störung gemeldet wurde und um 17:26 Uhr wurde das Ticket einfach geschlossen, alles in Ordnung hieß es...das war es natürlich nicht, nach wie vor funktionierte NICHTS...

Es folgte ein weiterer Anruf meinerseits und kurz darauf folgte tatsächlich ein Rückruf. Dieser sehr engagierte Mitarbeiter konnte innerhalb weniger Minuten feststellen, dass wohl mit der Registrierung/Freischaltung der FritzBox bei Vodafone etwas nicht passt. Nachdem er die FB "entfernt" und wieder "neu freigeschaltet" hat, funktionierte unsere Internetverbidung wieder, zumindest kurzfristig. Trotzdem vielen Dank an diesen Mitarbeter, der zurückgerufen und sich bemüht hat.

Kurze Zeit später brach die Verbindung komplett weg, die FB hatte gar keine Verbindung mehr und nur einen Sync mit wenigen kbit/s. Ein erneuter Anruf brachte auch nur wieder ein nicht eingehaltenes Rückrufversprechen und die Ansage, dass ein Techniker kommen soll, damit das schnell gelöst wird (der Techniker war natürlich heute kein Thema mehr). Dieser Zustand hält bis jetzt an, die 36 Stunden Entstörzeit sind abgelaufen und an der Hotline werde ich damit vertröstet, dass es nun auf einmal eine netzweite Störung gibt. Komisch...weder die Bandansage vor dem Hotlinegespräch erwähnt etwas davon (kommt da sonst immer sofort), noch das Störportal oder sonst irgendwo wird etwas darüber angezeigt, ganz im Gegenteil...

Zitat aus dem Störportal:

"Keine Netzstörung

In Ihrem Gebiet ist uns keine Störung bekannt."

Mit nem schönen, grünen Haken davor...

Ähm, ja...ich bin nun mehr als verwirrt...ist es das, was man bei Vodafone unter Business-Service versteht? Kommt mir eher wie Hinhaltetaktik vor...und bloß keinen Techniker rausschicken, der die Störung besser diagnostizieren und ggf. einen prophylaktischen Gerätetausch durchführen kann, um einen Hardware-Defekt auszuschließen...Businesskunden haben den Anschluss ja sicher nur aus Spaß an der Freude...

Re: Service-Leistung bei Ausfall (Business)

Tobias — Mon, 04 Mar 2019 06:39:51 GMT

Hey,

tut mir leid, dass das so verlaufen ist. Geht es denn mittlerweile wieder, oder benötigst Du noch Hilfe? Falls Du noch welche benötigst, schickst Du mir mal Deine Kundendaten (Kundennummer, Name, Adresse und Geburtsdatum vom Vertragsinhaber) via privater Nachricht? Danke!

Sag mir dann bitte im Beitrag Bescheid, wenn Du mir die Daten geschickt hast.

Tobias

Re: Service-Leistung bei Ausfall (Business)

JBS_SR — Mon, 04 Mar 2019 07:20:54 GMT

Hallo,

nein, es geht nach wie vor nichts, mittlerweile haben wir den 6. Tag bei 36 Stunden Entstörzeit...

Habe Ihnen die Daten zukommen lassen...

Re: Service-Leistung bei Ausfall (Business)

JBS_SR — Mon, 04 Mar 2019 12:33:55 GMT

Nachdem nun ein Mitarbeiter vom technischen Service die Aktion vom 27.02. Abends wiederholt hat (Fritzbox "neu einbuchen"), funktioniert der Anschluss wieder. Warum das auf Nachfrage nicht gleich durchgeführt wurde und statt dessen 5 Tage gewartet wird, erschließt sich mir allerdings immer noch nicht...

Drücken wir die Daumen, dass es nun auch dauerhaft funktioniert und die Kollegen diesen Lösungsweg zukünftig SOFORT versuchen, da es nochdazu laut Aussage des Technikers "nur eine Sache von wenigen Minuten" war...

Ich freue mich auf eine Kotaktaufnahme durch Vodafone, um diese Odyssee zu erläutern und ein Angebot zu machen, wie wir dafür entschädigt werden, noch dazu, da die 36 Stunden WEIT überschritten wurden...

Re: Service-Leistung bei Ausfall (Business)

Moni_GK — Tue, 05 Mar 2019 14:55:28 GMT

Hallo JBS_SR,

ich kann Dir hier nur eine Gutschrift anbieten. Diese beträgt 50 % des Monatsbetrages. Wäre das für Dich in Ordnung?

Liebe Grüße

Moni

Re: Service-Leistung bei Ausfall (Business)

JBS_SR — Wed, 06 Mar 2019 12:16:28 GMT

Hallo,

was erst mal viel wichtiger ist:

Wie wird vermieden, dass solche Ausfallzeiten zukünftig auftreten, wenn es laut dem letzten Kontakt aus dem technischen Bereich "nur eine Sache von Minuten" war?! Es kann ja nicht sein, dass man darauf 6 Tage warten muss?!

Zu der Gutschrift:

Es waren im Februar mehr als 36 Stunden Ausfall und im März mehr als 36 Stunden Ausfall, die festgelegte Entstörzeit wurde also in beiden Monaten nicht eingehalten...

Gruß

Re: Service-Leistung bei Ausfall (Business)

Moni_GK — Thu, 07 Mar 2019 15:20:52 GMT

Hallo JBS_SR,

wie gesagt die Höhe der Gutschrift bemisst sich nach der Stördauer. Daher kann ich Dir die 50% anbieten, alles andere dann über die Kollegen vom Beschwerdemanagment.

Die Kollegen arbeiten an den Leitungen, damit es nicht zu Störungen kommt, allerdings kann man bei Technik nie sagen, es wird nie ausfallen.

Liebe Grüße

Moni

Re: Service-Leistung bei Ausfall (Business)

JBS_SR — Mon, 18 Mar 2019 14:26:21 GMT

Hallo,

wie erreiche ich denn das Beschwerdemanagement?

Gruß

Re: Service-Leistung bei Ausfall (Business)

ERFD — Wed, 20 Mar 2019 10:36:16 GMT

Hallo JBS_SR,

die Kollegen sind über den Postweg zu erreichen oder über das Kontaktformular.

Vodafone Kabel Deutschland
Beschwerdemanagement
99116 Erfurt

Gruß Fred