Thema "Betreff: Servicepauschale in Höhe von 99,50 €" in Archiv_Kabel

Servicepauschale in Höhe von 99,50 €

PatrickW1989 — Sat, 09 Mar 2019 11:19:44 GMT

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe im Oktober meinen Anbieter gewechselt von der Telekom zu Vodafone.

Die Geräte von Vodafone habe ich im Februar erhalten.

Diese habe ich dann in Zusammenarbeit mit meiner Familie angeschlossen. Nachdem die Geräte angeschlossen waren, haben auch für 5 Minuten alle Signale weiß geleuchtet. Doch nach fünf Minuten ging es nicht mehr. Ich war hierdurch irritiert und habe die Hotline kontaktiert und den Sachverhalt erläutert und nach mehrmaligen Anrufen kam ich zuerst in die Vertragsabteilung und dann in die Routerabteilung.

Da ich und meine Familie zuerst dachten es lag am Router oder an der Kabelsteckdose habe ich meine alten Geräte von der Telekom wieder angeschlossen, da ich diese noch nutzen konnte. Dieser Vorgang ereignete sich am 16.02.2019.

Am darauffolgenden Montag habe ich erneut die Hotline angewählt und wollte mir helfen lassen und dann habe ich den Sachverhalt dort erläutert und wurde zuerst aus der Leitung geschmissen und daraufhin habe ich die Hotline nochmals angerufen und dann hatte ich einen Kundenbetreuer dran und dieser hat mir geholfen und mir mitgeteilt, dass der Router kurz aktiv war und dann sich aufgrund einer Sicherheitsabschaltung selbstständig deaktiviert. Da ich mehrmals bei Vodafone angerufen habe, wäre es sehr hilfreich gewesen, wenn man mich als Neukunden entweder per Mail oder beim Versand der Geräte darauf hingewiesen hätte. Diese Meldung kam erst am 18.02.2019 nachdem ich mehrmals bei Vodafone angerufen habe. Dies sollte kundenorientierter gehandelt werden, woher sollen Neukunden darüber Bescheid wissen.

Nun habe ich mit den Betreuer ausgemacht, dass ein Techniker sich meinen Router sowie meine Steckdose anschauen soll, da auf der Homepage auch damit geworben wird, dass die Montage durch einen Techniker kostenfrei wäre.

Der Techniker kam daraufhin am 24.02 vorbei und es hat sich herausgestellt, dass dies eine schnelle Arbeit war und es nicht mal 5 Minuten gedauert hat.

Nun habe ich heute den 08.03.2019 meine erste Monatsrechnung erhalten und dieser wird eine Servicepauschale in Höhe von 99,50 € aufgeführt. Darüber war ich schockiert, da zu keinen Zeitpunkt mir diese Höhe benannt wurde, sowohl nicht von der Hotline als vom Techniker.

Darauf habe ich die Hotline kontaktiert und den Sachverhalt erläutert und mir wurde nur mitgeteilt, dass ich das Beschwerdemanagement auf dem postalischen Weg kontaktieren soll. Ich habe der Mitarbeiterin mitgeteilt, dass ich Neukunde bin und über die Sicherheitsabschaltung nicht Bescheid gewusst habe und auf der Homepage von Vodafone erwähnt wird, dass der Technikservice kostenfrei ist.

Da ich es nicht kundenorierntiert finde, dass meine Servicepauschale von 99,50 € an einen Neukunden verrechnet für eine Arbeit von 5 Minuten, der über den Prozess der Sicherheitsabschaltung auch nicht informiert wurde, als man mir die Geräte zugeschickt hat sowie auch nicht per Mail als ich die Bestätigung erhalten habe, würde ich mich über eine Rückmeldung und Hilfe sehr freuen.

Des Weiteren finde ich es nicht in Ordnung, wenn ich mich an die Kundenberatung wende, dass diese mich nicht unterstützen oder helfen können, sondern mich an das Beschwerdemanagement weiterleiten und bei einen Unternehmen wie Vodafone sollte dies per Telefon oder Mail passieren und nicht auf dem postalischen Wege.

Hoffe auf eine Rückmeldung oder Feedback.

Bedanke mich vorab.

Patrick ***

Edit: Zur Sicherheit Nachnamen entfernt

Betreff: Servicepauschale in Höhe von 99,50 €

DreiViertelFlo — Fri, 08 Mar 2019 20:33:33 GMT

Was hat der Techniker denn gemacht? Bei einigen Einsätzen kostet es Geld z. B bei selbst verschulden..

Betreff: Servicepauschale in Höhe von 99,50 €

PatrickW1989 — Fri, 08 Mar 2019 20:41:55 GMT

Der Techniker hat mit einen Gerät meine Steckdose geprüft und dann mir mitgeteilt, es funktioniert alles.

Es geht ja eher darum, dass ich über die Prozesse wie die Sicherheitsabschaltung nicht informiert wurde, sowie die Höhe der Kosten. Da ich davon ausgehe, wenn auf der Homepage damit geworben wird, dass der Techniker kostenfrei kommt und mich hierbei kostenfrei unterstützt, dass dies auch der Wahrheit entspricht.

Und da ich davor noch nie bei Vodafone war in Bezug auf Internet, Telefon und Fernseher gehe ich eher von einen kundenorientierten Verhalten aus, als dass man den Neukunden so ins scharfe Messer laufen lässt.

Betreff: Servicepauschale in Höhe von 99,50 €

DreiViertelFlo — Fri, 08 Mar 2019 21:07:21 GMT

Naja die Preise wurden bei Vertragsabschluss mit der Auftragsbestätigung beigelegt. Wenn es dein verschulden ist das der Router nicht online ging musst du natürlich den Einsatz zahlen. Schwer zu sagen,

Warte hier auf ein mod Evt ist der kulant.

Betreff: Servicepauschale in Höhe von 99,50 €

reneromann — Fri, 08 Mar 2019 21:12:23 GMT

Wenn kein Gerätedefekt vorliegt -und- die Dose in Ordnung ist, du also einen Fehler beim Anschluß der Geräte gemacht hast, ist dies NICHT kostenlos. Kostenlos wäre der Technikereinsatz nur dann, wenn ein Gerätedefekt (der Leihgeräte) -und/oder- ein Fehler beim Signal vorliegt.

Eine kostenlose Ersteinrichtung der Geräte ist NICHT im Vertrag enthalten (und wird auch nirgendwo so beworben).

Betreff: Servicepauschale in Höhe von 99,50 €

PatrickW1989 — Fri, 08 Mar 2019 21:49:39 GMT

Also um das Ganze nochmal zu erläutern, habe es ja oben schon aufgeführt, wenn ich als Neukunde, der noch nie Vodafone hatte über die Prozesse nicht informiert werde in Bezug auf Sicherheitsabschaltung und ähnliches ist dies nicht kunden- und serviceorientiert. Das ich nach vermehrten Anrufen auch kein Feedback zu den Prozessen erhalte habe, gehe ich als den Kunden den nächsten Schritt und nutze, wie unten aufgeführt den kostenlosen Technikservice.Und da es von Vodafone beworben wird, sollte man sich natürlich daran auch halten, beim unten aufgeführten Link wird es benannt, dass dieser Service kostenfrei ist.

Daher führe ich den Link hierzu auf:

https://kabel.vodafone.de/hilfe_und_service/faq/article/question/kann-ich-meinen-anschluss-selbst-installieren

Und da ich selbst in der Dienstleistungsbranche tätig bin, würde ich bei Neukunden immer kundenorientiert handeln. Und wenn bei der Hotline mir die Höhe der Preise für eine Beautragung eines Technikers nicht benannt werden, finde ich dies nicht in Ordnung.

Und für eine Arbeit, die 5 Minuten dauert 100,- € zu verlangen, finde ich nicht korrekt.

Und als weiteres Beispiel bei meinen Eltern kam auch ein Techniker zur Unterstützung und da wurde keine Pauschale erhoben, da wie gesagt, Vodafone mit diesem Service wirbt.

Betreff: Servicepauschale in Höhe von 99,50 €

reneromann — Sat, 09 Mar 2019 01:14:15 GMT

Die 99,50 € sind eine Pauschale - egal ob es 5 Minuten dauert oder eine Stunde oder 3 Stunden...

Und was den von dir genannten Installationsservice anbetrifft: Dieser ist nur dann kostenlos, wenn eben die Selbstinstallation nach bebilderter Anleitung fehlschlägt, weil z.B. das Signal nicht "sauber" an der Dose ankommt (=> Verschulden von VF).

Wenn du dich aber bei der Installation des Endgeräts nicht an die Anleitung hältst und/oder dich nicht dazu in der Lage fühlst, die Installation nach bebilderter Anleitung durchzuführen, dann kommt der Techniker natürlich auch - nur dann musst du die Installation halt auch bezahlen.

Betreff: Servicepauschale in Höhe von 99,50 €

MasterScorpion — Sat, 09 Mar 2019 07:09:14 GMT

Das Beschwerdemanagement ist nur postalisch zu erreichen.

Diese können den Sachverhalt prüfen und ggf. korrigieren.

Die Hotline nicht.

Welchen Kundenstatus du hast ist nicht relevant für den Vorgang.

Was genau ist eigentlich diese Sicherheitsabschaltung ?

Betreff: Servicepauschale in Höhe von 99,50 €

PatrickW1989 — Sat, 09 Mar 2019 10:15:29 GMT

Also ich hatte zu dem Zeitpunkt auch noch meine Telekomgeräte und anscheinend ist es so, wenn man beide Geräte von beiden Anbietern anschließt, dass die von Vodafone kurz aktiv sind, sich aber dann selbst abschalten als Sicherheitsmaßnahme. Doch von dieser Maßnahme habe ich halt erst am 4 oder 5 Anruf erhalten und die Anrufe waren verteilt über mehrere Tage.

Und da ich von dieser Maßnahme nix wusste, gehe ich als Kunde davon aus, es funktioniert nicht. Daher war mein Gedanke der Router oder die Steckdose funktioniert nicht.

Logischer Schritt ich nehme den kostenlosen Technikservice in Anspruch

Betreff: Servicepauschale in Höhe von 99,50 €

PatrickW1989 — Sat, 09 Mar 2019 10:34:00 GMT

Also um es mal sachlich zu halten, ich habe mich an die Anleitung gehalten, doch woher soll ich als Neukunde wissen, dass es eine Sicherheitsabschaltung gibt.

Woher?

In der Auftragsbestätigung steht dies nicht, die Hotline hat mir das auch erst verspätet mitgeteilt und währenddessen würde der Technikauftrag erteilt. Auf der Homepage steht nix davon. Da steht explizit, wenn Sie es nicht schaffen, ist der Service kostenlos

Betreff: Servicepauschale in Höhe von 99,50 €

MasterScorpion — Sat, 09 Mar 2019 11:01:58 GMT

Je nachdem wie du das Problem gemeldet hast kann es zu einem Missverständnis gekommen sein.

Wenn sowas wie "Selbstinstallation fehlgeschlagen" erwähnt wird ist die Sachlage recht einfach.

Den Hinweis mit dem Beschwerdemanagement hast du bereits erhalten.

Es wird ein paar Tage dauern bis sich jemand das ganze hier anschauen kann.

Re: Servicepauschale in Höhe von 99,50 €

Stephan — Mon, 11 Mar 2019 17:51:03 GMT

Hi PatrickW1989,

willkommen hier in der Community.

Grundsätzlich sollte in dem Ticket für den Techniker festgehalten sein, was der Techniker gemacht hat. Daran kann man dann ableiten, ob die Pauschale berechtigt ist oder nicht. Das sollte sich eigentlich auch im telefonischen Kundendienst klären lassen.

Mich irritiert immer noch die "Sicherheitsabschaltung", die Du hier mehrfach erwähnt hast. Ob die Geräte von der Telekom und unsere gleichzeitig aktiv sind, spielt eigentlich keine Rolle. Da es sich hier um getrennte Leitungen handelt, kommen die sich hier auch nicht ins Gehege.

Gruß

Stephan

Re: Servicepauschale in Höhe von 99,50 €

reneromann — Mon, 11 Mar 2019 17:58:21 GMT

@Stephan

Ich glaube eher, dass @PatrickW1989 mit der "Sicherheitsabschaltung" die fehlende Sofortaktivierung bei der Rufnummernportierung meint. D.h. man kommt nur auf die "Ihr Anschluß ist korrekt eingerichtet, aber die Aktivierung steht noch aus"-Seite, kann aber noch nicht in's Internet (weil die Portierung der Rufnummern aussteht).

Wenn man da am eigenen Rechner statt dem automatischen Bezug des DNS jedoch z.B. manuell einen anderne DNS-Server eingetragen hat, dann sieht man auch diese Seite nicht (und es scheint so, als wäre die Leitung nicht in Ordnung - wobei es dann alleinig an den Einstellungen im Rechner liegt).

Betreff: Servicepauschale in Höhe von 99,50 €

PatrickW1989 — Mon, 11 Mar 2019 18:26:58 GMT

Hallo Stephan,

vielen Dank für deine Antwort.

In Bezug auf dem Kundendienst, teilte mir die Mitarbeiterin nur mit, sie können die Rechnung an Ihren Vermieter schicken oder senden uns postalisch eine Beschwerde. Sie hat nicht nachgeschaut, ob die Kosten berechtigt sind oder nicht.

Zu der "Sicherheitsabschaltung", wie gesagt, als ich die Geräte angeschlossen habe, ging das Internet für ein paar Minuten, doch dann nicht mehr. Ich habe beim Kundenservice angerufen und es meinte ein Mitarbeiter, dass dies zur Sicherheit wäre, nicht, dass der alte Anbieter weiterberechnet.

Nachdem der Techniker da war, sollte ich laut Vodafone dort anrufen und eine Sofortaktivierung vollziehen lassen.

Was mich salopp genervt hat, dass kein Verständnis oder Hilfestellung geleistet wurde und da finde ich ich einen Betrag in Höhe von 99,50 € unangebracht, da wie schon erwähnt auf der Homepage damit geworben wird, wenn man Hilfe benötigt, dass dieser Service kostenfrei ist. Auch die Hotline hat zu keinen Zeitpunkt über die Höhe der Kosten geredet.

Ich freue mich auf Ihr Feedback.

Gruß Patrick

Betreff: Servicepauschale in Höhe von 99,50 €

reneromann — Mon, 11 Mar 2019 18:39:43 GMT

@PatrickW1989

Es wird im ersten Schreiben aber erwähnt, dass dein Anschluß erst am Tag der Rufnummernübertragung aktiviert wird. Vorher kommst du generell nur auf die "Ihr Anschluß ist eingerichtet, aber noch nicht aktiviert"-Seite - was auch kein Fehler ist, weil der Anschluß halt noch nicht "scharf" geschalten ist.

Das hat auch in dem Sinne nichts mit "Sicherheit" zu tun, sondern liegt einfach daran, dass es genug Leute gab, die ab Installation ihr Telefon umgeklemmt haben und sich gewundert haben, warum sie nicht mehr angerufen werden konnten. Hintergrund war einfach - bis zum Tag der Übertragung liegt die Telefonnummer IMMER beim alten Anbieter an - und du kannst auch bis zum Tag der Übertragung die "alte" Internetleitung ohne Einschränkungen nutzen. Und damit (sofern keine Grundgebührenübernahme o.ä. vorliegt) keine Zusatzkosten aufkommen, wird der "neue" Anschluß auch erst zu diesem Tag "scharf" geschalten - denn erst ab diesem Tag, an dem der Anschluß aktiviert wird, werden dir seitens VF Grundgebühren berechnet.

Im Grunde hast du also aufgrund eines Missverständnisses (Anschluß funktioniert nicht - du dachtest, es läge an der Leitung, obwohl es eben halt an der -im Willkommensschreiben erwähnten- fehlenden Freischaltung lag) einen Techniker gerufen, der dann (logischerweise) keinen Fehler gefunden hat. Und nun möchtest du gerne aus Kulanz die Gebühren gutgeschrieben haben (denn das der Techniker gekommen und keinen Fehler gefunden hat, steht ja auch fest)...

Betreff: Servicepauschale in Höhe von 99,50 €

Stephan — Tue, 12 Mar 2019 14:34:18 GMT

Danke @reneromann der Hinweis mit der Sofortaktivierung ist gut. So macht das Ganze auch mehr Sinn.

@PatrickW1989 de Ausführungen unseres SuperUsers zum grundsätzlichen Sachverhalt kann ich eigentlich nichts hinzufügen. Da der Techniker nichts zu entstören hatte, wurde diese "Leerfahrt" berechnet. Soweit, so gut.

Was ich hier allerdings bemängele ist die Kommunikation vom Kundenservice zu Dir. Dieses Gefasel mit der Sicherheitsabschaltung hat sogar mich total auf dem Schlauch stehen lassen. Den Prozess der Sofortaktivierung hätte man im Vorfeld eleganter vermitteln können.

Schicke mir bitte dazu eine private Nachricht mit folgenden Angaben:

Name

Adresse

Geburtsdatum

Kundennummer

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Bitte melde Dich nochmal kurz hier, wenn Du die PN geschickt hast. Ich werfe noch mal einen Blick auf das Ticket.

Gruß

Stephan

Betreff: Servicepauschale in Höhe von 99,50 €

PatrickW1989 — Tue, 12 Mar 2019 15:15:26 GMT

Hallo Stephan,

PN ist raus.

Doch ich finde, dann sollte man nicht mit einen kostenfreien Technikservice melden.

Freue mich auf deine Antwort.

LG Patrick

Betreff: Servicepauschale in Höhe von 99,50 €

Stephan — Wed, 13 Mar 2019 15:39:20 GMT

Hi PatrickW1989,

nochmal kurz zur allgemeinen Klarstellung: der Technikereinsatz ist dann kostenfrei, wenn die Störungsursache nicht beim Kunden liegt. Völlig unberechtigt wäre die Berechnung der Pauschale im vorliegenden Fall nicht.

Hier sehe ich es aber so, dass aufgrund einer unglücklichen Kommunikation hier ein Technikereinsatz ausgelöst wurde, der so nicht unbedingt notwendig gewesen wäre. Ich schreibe Dir daher die 99,50 Euro aus Kulanz gut. Die Gutschrift siehst du dann auf der nächsten Rechnung.

Ich denke mal, dass wir beide damit leben können, oder?

Gruß

Stephan

Betreff: Servicepauschale in Höhe von 99,50 €

PatrickW1989 — Wed, 13 Mar 2019 15:53:54 GMT

Hallo Stephan,

vielen Dank für die Hilfe.

Perfekt.

Gruß Patrick

Betreff: Servicepauschale in Höhe von 99,50 €

Stephan — Thu, 14 Mar 2019 09:54:35 GMT

Hi PatrickW1989,

kein Problem. Freut mich, dass ich helfen konnte.

Da mit der Ausbuchung der Pauschale Dein Anliegen erledigt ist, mache ich hier dann auch zu.