Beschwerde über falsche Berechnung und Kundenumgang

TobiasSchreck — Mon, 25 Feb 2019 08:03:15 GMT

Sehr geehrtes Vodafone Team,

um die nachfolgende Beschwerde besser einordnen zu können, schildere ich Ihnen den ungefähren Ablauf.
Wir haben im Oktober letzten Jahres einen TV Kabelanschluss bei vodafone bestellt. Als der Receiver nach Installation nicht funktionierte hat Ihre Hotline für uns den ersten Technikertermin vereinbart. Dieser untersuchte die Anschlussdose in unserer Wohnung und meinte das Problem liege daran, dass kein Antennenkabel IN unserer Wohnung verlegt ist. Wir sollten das mit unserem Vermieter abklären und am besten noch einen Internetvertrag bei Ihnen abschließen, dann würde er mit Kollegen vorbeikommen und das Kabel neu verlegen. Ich sollte das aber sofort auf einem Tablet unterschreiben und da mir das etwas unseriös vorkam habe ich ihn vertröstet um auch erstmal mit meinem Vermieter abzuklären, ob da wirklich kein Kabel in der Wohnung ist. Der Techniker hat sich auch die Verteilerbox im Keller nicht angesehen.
Unser Vermieter meinte aber dass in unserer Wohnung definitiv ein Kabel liegt und Ihre Hotline sagte auf Nachfrage aus, dass einige Techniker Ihres Dienstleisters auch eigenständig etwas andrehen wollen, es gäbe darüber einige Beschwerden. Daher wurde ein zweiter Termin vereinbart. Der Techniker konnte fast kein deutsch, hat aber von der Verteilerbox im Keller und unserem Zugangspunkt vor der Wohnung Fotos gemacht. Er meinte dann vielleicht sei etwas kaputt aber er habe jetzt keinen geeigneten Auftrag um da zu agieren, ich müsste nochmal anrufen.
Einige Tage und einen nicht erschienen Techniker später kam nun also der dritte Termin. Der hat sich alles genau angeschaut und eben das fehlende Kabel festgestelt. Wir haben dann das Kabel selbst verlegt und er hat es beim vierten Termin an Ihrer Verteilerbox angeschlossen.
Jetzt haben Sie uns alle 4 Termine in Rechnung gestellt (xxxxxxx). Die ersten drei haben lustigerweise das fehlende Kabel von Box zum Zugangspunkt anscheinend schon von Anfang an angegeben. Ich gehe mal davon aus, dass sich alle am ersten orientiert haben, der ja behauptet hat wir müssten alles neu verlegen. Natürlich ist das per se nicht die Schuld von vodafone, wohl aber die Ihres Zulieferers. Denn hätten wir von Anfang an gewusst, dass es nur um ungefähr einen Meter zwischen Zugangspunkt vor der Wohnung und Ihrer Box im Keller geht, hätten wir das ja auch sofort verlegt. Das ganze zog sich über zwei Monate.
Ich habe sehr oft mit Ihrem Kundenservice telefoniert und habe sehr viele verschiedene Aussagen bekommen. Ich würde das gern im genauer schildern aber es ging um zu viele Themen (da wir ja gar nicht genau wussten was jetzt das Problem ist). Wir wollten natürlich auch wissen, was der zweite Techniker, der seine Fotos angeblich an Ihre Abteilung geschickt hat um zu prüfen was lost ist, jetzt genau eingetragen bzw. Ihre Abteilung jetzt genau festgestellt hat. Es wurde nie etwas eingetragen.
Niemand konnte uns helfen und es ging scho damals als wir einen Technikertermin erbeten haben um die Frage der Bezahlung. Die Aussage von Ihrer Seite war in ¾ der Telefonate auch, dass da eine Rechnungsstellung dieser Termine gar nicht in Frage käme. Aber wir mussten ja einen bestellen, wir wussten ja nicht an was es liegt. Hierzu sei auch gesagt, dass unsere Hausverwaltung sich nicht mit Kabelanschlüssen befasst und hierzu auch keine Aussage treffen konnte. Auch hier hat vodafone angegeben, sich mit dieser zu verständigen. Das ist nie passiert, wir würden heute noch warten. Sie haben uns den Anschluss auch von Anfang an berechnet, obwohl er ja gar nicht funktioniert hat. Wir wurden auch sehr oft an ihren Münchner Dienstleister verwiesen, da sind wir trotz mindestens 30 Anrufen aber nie durchgekommen und wenn dann wurden wir wieder an Sie verwiesen. Über Wochen wussten wir nicht wo das Problem ist und niemand konnte uns helfen.
Dann haben wir letzte Woche die Rechnung über alle vier Termine erhalten. Ich habe daraufhin mal wieder bei Ihrer Hotline angerufen und gefragt wieso das abrechnet wird. Wir wussten ja trotz Terminen nicht was der Fehler ist, man konnte es uns ja erst beim dritten mitteilen. Die erste Aussage war das so viele Pauschalen ja sowieso unzulässig wären („Das habe ich noch nie gesehen“). Dann wurde ich an die Technik verwiesen und die Dame hat meine Beschwerde einzeln pro Pauschale aufgenommen. Die Rechnungsabteilung würde sich dann melden. Hat sie aber nicht. Ich habe dann am Freitag den 15.02 nochmal bei der Rechnungsabteilung angerufen, einen aktuellen Stand erbeten und gefragt ob der Betrag denn jetzt am 21.02 abgebucht werde. 417 Euro sind viel Geld und leider bin ich, obwohl ich aus München bin, kein SUV fahrender Millionär. Da ich vom 17.02 bis 20.02 im Urlaub war, musste ich also wissen ob ich nicht irgendwann mit leerem Konto in England stehe. Mir wurde versichert, dass ein Zahlungsstopp vermerkt wurde. Und trotzdem stand ich am 20.02 in Manchester am Flughafen und konnte dank Vorbelastung kein Geld mehr von meinem Konto abheben. Es tut mir auch leid aber ich habe bzw. ich musste das Geld wieder zurückbuchen lassen. Hätte die Hotline von Anfang an eine klare Aussage gemacht bzw. nicht einfach gelogen, dann hätte ich das auch von Anfang an anders geregelt.
Heute am 21.02 habe ich wieder Ihre Hotline angerufen und wurde dreimal von der Rechungsabteilung zur Technik und zurück verwiesen. Ich war wieder einmal mehrere Stunden in Warteschleifen und wurde von einer Technikmitarbeiterin aus der Leitung geworfen, da diese offensichtlich nicht wusste wie Sie mit dieser Problemstellung umgehen sollte. Irgendwann hat mir dann eine Mitarbeiterin aus der Rechnungsabteilung mitgeteilt, dass nie eine Beschwerde eingegeben und nie ein Zahlungsstopp verhängt wurde. Sie hat dann jede Pauschale einzeln geprüft und mir aber nur die letzte gutgeschrieben. Die anderen wären unser Verschulden, da ja kein Kabel vorhanden war. Jetzt lasse ich trotz alldem noch mit mir reden und sage, dass der dritte Termin (der schlussendlich dann auch zu einer umgehenden Lösung unsererseits geführt hat) berechtigt wäre. Da haben Sie ja erst das „Verschulden“ des Anwenders festgestellt. Ich werde aber keinesfalls die irreführenden ersten beiden Termine bezahlen und ich erwarte nach vier Monaten durchgehenden Telefonierens mit Ihrer Hotline und Wartens auf Ihre Techniker eigentlich auch etwas Kulanz Ihrerseits. Es ist ja auch nicht unsere Schuld, dass ihre Techniker uns keine klare Aussage oder einen klaren Lösungsansatz bieten können.
Ich bitte Sie daher um eine Stellungnahme zu diesem Anliegen und das bitte auch zeitnah. Bitte setzen Sie bis zur Klärung dieses Vorgangs auch den Mahnprozess aus. Ich möchte das endlich abschließen.

Mit freundlichen Grüßen
Tobias Schreck

Edit: Thread in passendes Board verschoben und persönliche Daten gelöscht.

Betreff: Beschwerde über falsche Berechnung und Kundenumgang

DreiViertelFlo — Mon, 25 Feb 2019 08:15:52 GMT

Schwierig. Bei TV Verträgen endet die Zuständigkeit eig bei dem hüp.. Du hättest dein Vermieter das melden müssen und der hätte dann den Auftrag erteilen müssen.

Ausserdem mindestens 1 Techniker musste veh zahlen da ihr ihn ja gesagt habt das Kabel liegt und ihn weg geschickt und zweiten Termin vereinbart.

Betreff: Beschwerde über falsche Berechnung und Kundenumgang

TobiasSchreck — Mon, 25 Feb 2019 08:29:19 GMT

Aber die richtige Problemlösung ist doch erst beim dritten Termin erfolgt. Es wurde dann ja auch alles über den Vermieter erledigt. Aber es ist ja wohl nicht unser Problem wenn zwei Techniker das konkrete Problem nicht rausfinden können weil sie sich trotz Hinweis auf den Verteilerkasten dort nicht umsehen.
Ich hätte mir hier allgemein eine ausführlichere Stellungnahme erwartet.

Betreff: Beschwerde über falsche Berechnung und Kundenumgang

TobiasSchreck — Mon, 25 Feb 2019 08:30:57 GMT

Mal ganz abgesehen davon haben wir niemand weggeschickt. Das Kabel in der Wohnung lag ja auch aber er hat behauptet daran liegt's. War aber falsch da er sich weder Verteilerbox noch Zugangspunkt vor der Wohnung angeschaut hat. Trotz Hinweis 😉

Re: Beschwerde über falsche Berechnung und Kundenumgang

Thomas — Tue, 26 Feb 2019 07:26:57 GMT

Hallo TobiasSchreck,

für Beschwerden sind wir eigentlich nicht die richtige Anlaufstelle. Ich kann Dir anbieten erst mal über den Fall zu schauen. Schick mir dazu bitte Deine Kundennummer, Namen, Geburtsdatum und Anschrift in einer PN. Danach melde Dich wieder hier im Beitrag.

Grüße

Thomas

Re: Beschwerde über falsche Berechnung und Kundenumgang

Thomas — Wed, 27 Feb 2019 09:53:25 GMT

Hallo TobiasSchreck,

ich habe mir das jetzt angesehen. Im Prinzip ist da schon bei Deinem ersten Anruf etwas falsch gelaufen. Du hattest den Anschluss neu bestellt und daher wäre es richtig gewesen, eine vor Ort Installation anzubieten. Diese hätte einmalig 99,99 Euro gekostet und es hätten keine 4 Techniker zu Dir kommen müssen. Das hat mich dazu veranlasst, Dir 3 von den 4 Pauschalen wieder gutzuschreiben. Das ganze erfolgt automatisch mit dem nächsten Rechnungslauf.

Grüße

Thomas

Re: Beschwerde über falsche Berechnung und Kundenumgang

TobiasSchreck — Thu, 28 Feb 2019 08:19:04 GMT

Hallo Thomas,

vielen Dank für deine Hilfe!!

Re: Beschwerde über falsche Berechnung und Kundenumgang

Thomas — Fri, 01 Mar 2019 07:38:35 GMT

Hallo TobiasSchreck,

nichts zu danken. Hast Du noch Fragen oder kann der Beitrag geschlossen werden?

Grüße

Thomas

Thema "Re: Beschwerde über falsche Berechnung und Kundenumgang" in Archiv_Kabel

Beschwerde über falsche Berechnung und Kundenumgang

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Re: Beschwerde über falsche Berechnung und Kundenumgang

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