Thema "Betreff: 20 statt 200 MBit und kein Erreichen der Hotline" in Archiv_Kabel

Von mir nicht bestellter Technikereinsatz auf einmal kostenpflichtig

ijisthee — Tue, 22 Jan 2019 10:29:16 GMT

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe einen Streit mit Vodafone um 100€ wegen eines nicht notwendigen, verpassten Technikertermins.

Was ist passiert?

Am 07.01. habe ich eine Störung gemeldet wegen zu langsamen Internets. Daraufhin bekam ich eine SMS, dass kein Technikertermin notwendig sei, da ich von einer Netzstörunt betroffen bin. Zwei Tage später habe ich ohne Vorwarnung oder eigenen Wunsch einen Anruf einer Firma im Auftrag von Vodafone erhalten. Diese Firma hatte gemeint, ein Techniker müsse zu mir kommen. Ich habe nun also den Termin vereinbart, Meine Frau war gerade zu Hause als er vermeintlich klingelte und einen Tag später rief die Firma an und meinte, der Einsatz ist kostenpflichtig.

Zu diesem Zeitpunkt habe ich diese Information zum ersten Mal gehört. Ich wurde von niemandem vorher aufgeklärt, dass ein Einsatz kostenpflichtig sei.

Nach endlosen Telefonaten in denen jeder Servicemitarbeiter im Kern sagte: „Aha, ja, da kann ich nichts machen, außer es aufzunehmen und weiter zuleiten“, habe ich einige Wochen später einen Einzeiler erhalten mit der Info, dass die Forderung gerechtfertigt sei.

Daraufhin wurde meine Störung als „behoben“ abgechlossen. Auf eine erneute Anfrage mit genauester Schilderung inkl Screenshots aller Nachrichten wurde ich mit dem Verweis auf die AGBs abgefertigt mit der Aussage: Ist alles richtig, steht in den AGBs.

Nun steht eine Mahnung ins Haus mit Androhung von Abschaltung des Anschlusses.

Meine Rechnungen sind immer pünktlich bezahlt worden und bis auf die 100€ gibt es keine Forderungen.

Ich habe meine Störungsmeldung erneut aufgegeben und als SMS wieder die Info einer bestehenden Netzstörung erhalten.

Was soll ich nun tun? Mir drohen Verdienstausfälle, da ich im Homeoffice arbeite.

Ich danke für Ihre Hilfe.

Mit besten Grüßen,
Christian Rosick

20 statt 200 MBit und kein Erreichen der Hotline

ijisthee — Fri, 14 Dec 2018 21:37:17 GMT

Liebe Community,

seit wochen kommen so ab 18 Uhr bei mir nur noch 5-20 MBit statt meinen 200 MBit an.

Der Upload läuft stets tadellos bei 12 MBit.

Nun ist es so, dass jedes Mal, wenn ich anrufe gesagt wird, dass die Wartezeit mehr als 45 Minuten beträgt. Ich werde jedes Mal nach ca. 27 Minuten mit einer Information darüber, dass derzeit alle Mitarbeiter im Gespräch sind, aus der Leitung geworfen zusammen mit dem Hinweis, ich solle später nochmal anrufen.

Ein E-Mail Formular gibt es auch nicht.

Tagsüber kommt im besten Fall die Hälfte an. Also so 100 MBit. Aber da bin ich das Geld, was ich hier bezahle, verdienen.

Was kann ich tun?

Danke für eure Hilfe.

Beste Grüße

Betreff: 20 statt 200 MBit und kein Erreichen der Hotline

Gelöschter User — Fri, 14 Dec 2018 21:39:42 GMT

@ijisthee

Beantworte bitte diese Fragen:

https://forum.vodafone.de/t5/St%C3%B6rungsmeldungen-Internet-TV/WICHTIG-gt-Wie-poste-ich-eine-St%C3%B6rung/td-p/1296235

Gruss

Methusalem1

Betreff: Von mir nicht bestellter Technikereinsatz auf einmal kostenpflichtig

Díaz_de_Vivar — Tue, 22 Jan 2019 11:22:09 GMT

Hallo @ijisthee, was deine technischen probleme angeht, gibt es doch diesen thread von dir:

https://forum.vodafone.de/t5/St%C3%B6rungsmeldungen-Internet-TV/20-statt-200-MBit-und-kein-Erreichen-der-Hotline/m-p/1818514#M159594

Da wartet ein Superuser schon seit wochen auf deine Antwort.

Was den Technikereinsatz angeht, verstehe ich dies nicht:

Ich habe nun also den Termin vereinbart, Meine Frau war gerade zu Hause als er vermeintlich klingelte und einen Tag später rief die Firma an und meinte, der Einsatz ist kostenpflichtig.

Warum "vermeintlich" klingelte? Und was hat der Techniker gemacht?

Oder fehlt oben das Wort "nicht", und deine Frau war gearde nicht zu Hause? Na dann sind die Gebühren aber absolut gerechtfertigt. Die Frage, ob der Einsatz überhaupt notwendig war, stellt sich doch dann nicht. Und die Gebühren dürften sicherlich in der Preisliste oder in den AGB aufgeführt sein.

Betreff: 20 statt 200 MBit und kein Erreichen der Hotline

ijisthee — Tue, 22 Jan 2019 12:05:26 GMT

Entschuldige bitte die späte Antwort.

Welches Produkt hast Du?
Internet Red 200

Welches Modem/ Router nutzt Du?
Hitron Modem von Vodafone plus Apple Airport Extreme

Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät?
Eigenes Gerät

Welcher Fehler tritt auf?
Geschwindigkeit zu langsam.
Tagsüber 50-60 Mbit. Abends 10-30Mbit

Welchen Browser verwendest Du normalerweise?
Chrome/Firefox/Safari je nach Gerät

Welches Betriebssystem hast Du auf deinem Rechner?
Windows / OSX je nach Gerät

Beginn und Dauer der Störung?
Seit Mitte 2018 ca. Ende 2017 und Anfang 2018 war alles okay.

Der Screenshot von Sommer 2018 bis Januar 2019 befindet sich im Anhang.

Danke für deine Unterstützung.

Re: Von mir nicht bestellter Technikereinsatz auf einmal kostenpflichtig

Thomas — Tue, 22 Jan 2019 17:13:48 GMT

Hallo ijisthee,

wir können uns das gerne mal anschauen. Schick mir dazu Deine Kundennummer, Namen, Geburtsdatum und Anschrift in einer PN. Melde Dich dann wieder hier im Beitrag.

Grüße

Thomas

Betreff: Von mir nicht bestellter Technikereinsatz auf einmal kostenpflichtig

ijisthee — Tue, 22 Jan 2019 19:01:09 GMT

Also was mich stutzig macht ist, dass jemand einen Technikereinsatz für mich beauftragt hat. Ohne meine Zustimmung, ohne Aufklärung, ohne Ticketnummer, ohne alles. Es wurde einfach getan. Nachdem ich die Info erhielt, es seinkein Techniker notwendig, rief besagte Firma an, machte einen Termin. Sagte es sei notwendig und die kommen von Vodafone.

Ich dachte, der muss kommen, weil irgendwer den beauftragt hatte. Also dachte ich nicht weiter darüber nach.

Nun gut. Dann kam der wohl also. Meine Frau war den ganzen Tag zu Hause. 18-21 Uhr sollte er kommen. Meine Frau sagte, es hat niemand in der Zeit geklingelt. Wir hatten also verutet, der ist im Keller gewesen und hat irgendwas gemacht. Aber am nächsten Tag rief mich die Firma von Vodafone an mit der Info, dass nniemand aufgemacht hätte.

Amazon macht das auch manchmal so, aber da konnte die die Masche mal nachweisen. Er klingelt bei mir, ich mache die Tür auf (rede sogar mir ihm) und dann gibt es das Paket beim Nachbarn ab mit der Begründung ich sei nicht da.

Das ist leider schon mehrmals passiert. Aber das liegt nicht an der Klingel. Die funzt perfekt.

Nichtsdestotrotz will ich nicht einsehen, einen von mir nicht geforderten und laut Vodafone nicht notwendigen Einsatz zu zahlen. Ich wurde erst nach dieser Geschichte darüber informiert, dass ein Einsatz kostenpflichtig ist. Ich hatte keine Chance, das zu verneinen. Das ist xxx aus meiner Sicht.

Leoder kann ich das nicht auf schriftlicher Basis beweisen.

Betreff: Von mir nicht bestellter Technikereinsatz auf einmal kostenpflichtig

ijisthee — Tue, 22 Jan 2019 19:06:43 GMT

Hallo Thomas, die Daten wurden gesendet.
Danke für deine Hilfe.

Was passiert nun?

Betreff: Von mir nicht bestellter Technikereinsatz auf einmal kostenpflichtig

andreasabaad — Tue, 22 Jan 2019 21:01:43 GMT

Hallo @ijisthee

Der Übersicht halber habe ich beide Beiträge mal zusammengefasst!

Die Mods sind nicht 24/7 online! @Thomas wird deinen Fall zeitnah bearbeiten

Betreff: Von mir nicht bestellter Technikereinsatz auf einmal kostenpflichtig

Thomas — Wed, 23 Jan 2019 15:44:45 GMT

Hallo ijisthee,

ich habe mir jetzt den Auftrag dazu angesehen. Dort geht klar hervor, dass der Anschluss neu eingepegelt werden muss und dazu ein Techniker vor Ort nötig ist. Am 18.12. ist auch eine SMS mit dem Termin für den Folgetag zwischen 18:30 und 20:00 Uhr raus gegangen. Laut dem Techniker war niemand da und auch telefonisch niemand zu erreichen. Das sind erst mal die Fakten und nach denen ist die Berechnung der Pauschale berechtigt.

Grüße

Thomas

Betreff: Von mir nicht bestellter Technikereinsatz auf einmal kostenpflichtig

ijisthee — Wed, 23 Jan 2019 16:13:44 GMT

Hmm, in welchem Auftrag bist du denn?
Laut Vodafones SMS, alt und neu, ist kein Service Techniker notwendig.

Dann muss ich also aufgrund eines Kommunikationsfehlers auf Seiten von Vodafone in den sauren Apfel beißen?

Nun gut. Danke für deine Hilfe.
Ich werde dann einen neuen Technikertermin benötigen, wenn es stimmt was du sagst. Sobald die Störung vollumfänglich erledigt ist, werde ich das Lehrgeld wohl zahlen müssen.

Wie sieht es mit einem Entgegenkommen seitens Vodafone für die nachweislich langsame Leitung aus?

Die Störung ist zwar erst seit 08.12. gemeldet, jedoch schon ein halbes Jahr länger nachweisbar. In dieser Zeit hatte ich ca. 240€ für, sagen wir es mal sehr wohlwollend im Schnitt 30% der Leistung gezahlt. Ich finde ja, dass sich das irgendwie aufwiegt.

Beim nächsten Mal könnte der Techniker zum Beispiel auch mal kurz anrufen und nicht kurz klingeln und dann abhauen.

Also nochmal kurz:

Kannst du einen neuen Technikertermin einleiten?
Gibt es die Möglichkeit einer gegenseitigen Verrechnung? Ich verzichte im Gegensatz zu den 100€ auf eine Kulanzregelung wegen der langsamen Leitung und überdenke meinen geplanten Anbieternwechsel.

Danke und beste Grüße
Christian

Betreff: Von mir nicht bestellter Technikereinsatz auf einmal kostenpflichtig

ijisthee — Wed, 23 Jan 2019 19:11:00 GMT

Hier alle für mich sehr verwirrenden Nachrichten mit teil verschiedenen Auftragsnummern.

Zum Verständnis: Ich hatte nur 2 mal eine Störung gemeledet.
07.12.2018
07.01.2019

Trotzdem gibt es aber mehr Ticketnummern.
In *** ist dann wohl ein neuer Auftrag für einen Technikereinsatz angelegt worden aufgrund der Fakten die du angabst. In diesem Auftrag fehlt aber die wohl normalerweise zu erfolgende Aufklärung zu Technikereinsätzen.

Beim aufnehmen des folgenden Videos habe ich gesehen, dass ich wohl lediglich über eine SMS informiert wurde. Das ist sehr unverschämt. Auch wenn es in den AGBs stehen sollte.

Ich bin darüber sehr wütend. Vor allem weil ich mich aufgrund eines Mitarbeiterfehlers (fehlende Informationen) nicht oder meiner Meinung nach nur ungenügend (lediglich via SMS nach Terminvereinbarung) auf mögliche Kosten hingewiesen wurde.

Hier alle Nachrichten von Vodafone. Als Laie, das musst du zugeben, ist das sehr verwirrend nachzuvollziehen.

https://youtu.be/30hxfW3ryag

Edit: @ijisthee Ticketnummer entfernt

Betreff: Von mir nicht bestellter Technikereinsatz auf einmal kostenpflichtig

Thomas — Wed, 23 Jan 2019 19:16:02 GMT

Hallo ijisthee,

jetzt erst mal eins nach dem anderen.

Du kannst Aufgrund der Bandbreitenprobleme eine Gutschrift bekommen. Da bieten wir maximal 50% des monatlichen Grundentgeltes an. Rückwirkend geht das leider nicht. Gerne von Januar bis zur voraussichtlichen Lösung.

Ich kann einen neuen Auftrag für einen Techniker einstellen. Hier auch wieder der Hinweis auf eventuell anfallende Kosten. Solange jemand vor Ort ist bzw. der Termin rechtzeitig abgesagt wird, fallen keine Kosten an.

Grüße

Thomas

Betreff: Von mir nicht bestellter Technikereinsatz auf einmal kostenpflichtig

ijisthee — Wed, 23 Jan 2019 19:27:23 GMT

Alles klar.

Ich verstehe, dass das nicht rückwirkend geht. Allerdings besteht die Störung offiziell seit 07.12.18. Sie wurde trotz des Schließens der Störung ja nicht gelöst.

Ich arbeite die nächsten 2 Wochen im HomeOffice und bin deshalb zeitlich sehr flexibel.

Danke für deine Hilfe, Thomas.

Betreff: Von mir nicht bestellter Technikereinsatz auf einmal kostenpflichtig

Thomas — Wed, 23 Jan 2019 20:37:43 GMT

Hallo ijisthee,

sollen wir also einen Auftrag für einen Techniker fertig machen?

Grüße

Thomas

Betreff: Von mir nicht bestellter Technikereinsatz auf einmal kostenpflichtig

ijisthee — Wed, 23 Jan 2019 20:56:19 GMT

Hallo Thomas,

Ich bitte darum.

Grüße
Christian

Betreff: Von mir nicht bestellter Technikereinsatz auf einmal kostenpflichtig

Thomas — Thu, 24 Jan 2019 13:27:01 GMT

Hallo ijisthee,

Auftrag ist eingestellt. Du bekommst einen Anruf zur Terminvereinbarung.

Grüße

Thomas

Betreff: Von mir nicht bestellter Technikereinsatz auf einmal kostenpflichtig

ijisthee — Sun, 27 Jan 2019 13:02:15 GMT

Hallo Thomas,

der Techniker war am Freitag da und nachdem er ging hatte ich 190 MBit. Das war gegen 14/15 Uhr.

Am Abend, wie ich es vorhersagte, ging es wieder unter 100 Mbit runter.

Am Samstag und heute am Sonntag komme ich nie über 90 MBit und das tagsüber.

Er hatte im Keller nichts gemacht, sondern in der Wohnung die Leitung im Schlafzimmer abgeklemmt, weil ich meinte, dass ich die nicht brauche.

Das Beschwerdemanagement hat sich mittlerweile bei mir gemeldet und eine angemessene Lösung für den ersten Technikereinsatz mit mir gefunden.

Kannst du bitte noch einmal einen Auftrag fertig machen? Leider ist die Störung aus meiner Sicht noch nicht behoben.

Aktuelle Messwerte sind:

Ping: 11

Download: 83 Mbit

Upload 12 Mbit.

Ich danke dir.

Beste Grüße,

Ijisthee

Betreff: Von mir nicht bestellter Technikereinsatz auf einmal kostenpflichtig

Claudia — Tue, 29 Jan 2019 13:33:15 GMT

Hallo ijisthee,

die Modemwerte sind nun in Ordnung. Zur eingeschränkten Bandbreite in der Hauptnutzungszeit, zu der der (frühe) Abend und das Wochenende zählen, gibt es noch einen offenen Auftrag wegen einer Auslastungsproblematik. Daran kann ein Techniker bei Dir nichts ändern, damit die Auslastung verringert wird, ist ein Ausbau nötig. So, wie es aktuell aussieht, soll der Ausbau Mitte des Quartals abgeschlossen werden.

Viele Grüße,

Claudia