Thema "Re: Falsche Beiträge werden abgebucht" in Archiv_Kabel

Falsche Beiträge werden abgebucht

Louis0817 — Fri, 07 Dec 2018 14:48:19 GMT

Hallo,

Anfang des Jahres habe ich meinen Anschluss bei KD gekündigt, weil m.E. die Kosten aus dem Ruder gelaufen sind. Die Kündigung wurde bestätigt und ich bekam einen Brief, das KD/VF mir ein Angebot machen möchte.

Woraufhin ich am 29.03. mit einer Mitarbeiterin gesprochen habe und Sie mir ein Angebot unterbreitet hat. Dieses lautet Red Internet & Phone 200 Cable ? AKTION 14,99 EUR / Monat in den ersten 12 Monaten statt 19,99 EUR, danach 39,99 EUR

Dies wurde mir ab gleichen Tag auch bestätigt.

Letzte Woche habe ich meine Unterlagen geprüft und dabei ist mir aufgefallen,dass seit der Kündigung jeden Monat 39,99 € abgeucht wurden - woraufhin ich natürlich reklamiert habe.

Am 6.12. kam dann eine Mail aus der Kundenbetreuung das meine Reklamtion nicht anerkannt werden kann. Es wäre alles soweit richtig, das worauf ich mich beziehe sei ein Angebot (obwohl Bestellbestätigung in der Mail steht) und man hätte mir ja auch eine AB geschickt. Diese AB habe ich aber nie bekommen.

Nachdem die Kundenbetreuung nicht im Stande ist diese Problem zu lösen soll ich mich hierher weden.

Nun hätte ich gerne eine Lösung. Dahingehend, dass ich die zu viel bezahlten beträge zurück erstattet bekommen oder die nächsten Monate das "aufgelaufene Guthaben" abgebaut wird. Was mir im Übrigen auch eine Kollegin aus der Kundenbetreuung schon angeboten hatte.

Momentan bin ich noch einigermassen entspannt und sehe einer Lösung positiv entgegen.

Beste Grüße

Thomas Lojewski

Betreff: Falsche Beiträge werden abgebucht

DreiViertelFlo — Fri, 07 Dec 2018 16:46:17 GMT

Die Auftragsbestätigung bekommt man per Email oder Post. Die wirst du sicher bekommen haben. Evt im. Spam Ordner gelandet.

Betreff: Falsche Beiträge werden abgebucht

Díaz_de_Vivar — Fri, 07 Dec 2018 19:36:15 GMT

@Louis0817@ schrieb:

Am 6.12. kam dann eine Mail aus der Kundenbetreuung das meine Reklamtion nicht anerkannt werden kann. Es wäre alles soweit richtig, das worauf ich mich beziehe sei ein Angebot (obwohl Bestellbestätigung in der Mail steht) und man hätte mir ja auch eine AB geschickt.

Das ist schon etwas verwirrend! Die Bestellbestätigung soll ein Angebot sein? Wann soll dieses dann angenommen worden sein, damit ein Vertrag entsteht? Und was hat die Auftragsbestätigung dann bestätigt?

Ich denke, da ist wirklich jemand gefragt, der Einblick ins Kundenkonto hat.

Betreff: Falsche Beiträge werden abgebucht

Louis0817 — Sat, 08 Dec 2018 07:22:57 GMT

Kann mir jemand von Euch sagen, wie ich das Beschwerdemanagement erreiche? Ist das wirklich nur auf dem postalischen Weg möglich?

Es kann doch wirklich nicht möglich sein, dass man in so einem Konzern, der für Digitalisierung und schnelles Internet stehen soll plötzlich bei Reklamationen auf den postalischen Kontakt zurückkehren muss.

Das ist ja Steinzeit.

Auf der anderen Seite: Wenn ich mir den Kundenservice und insbeondere den Umgang mit Reklamationen ansehe, passt das ja wieder zusammen.

Re: Falsche Beiträge werden abgebucht

Anett — Mon, 10 Dec 2018 14:25:37 GMT

Hallo Louis0817,

gern schau ich mir den Sachverhalt mal an. Lass mir dafür bitte eine PN mit Deinen Daten (Name, Kundennummer, Geburtsdatum und Adresse) zukommen.

Sobald die PN raus ist, melde Dich bitte nochmal hier im Beitrag.

Viele Grüße

Anett

Re: Falsche Beiträge werden abgebucht

Louis0817 — Mon, 10 Dec 2018 15:22:14 GMT

Hallo Anett,

die private Nachricht ist raus.

Viele Grüße

Thomas

Re: Falsche Beiträge werden abgebucht

Stephan — Fri, 14 Dec 2018 09:31:16 GMT

Hi Louis0817,

danke für Deine Daten.

Leider können wir hier nicht viel für Dich tun. Der Tarifwechsel wurde bereits im April durchgeführt und Dir auch schriftlich mit 39,99 Euro für den Red Internet & Phone 200 Cable bestätigt.

Zu dieser schriftlichen Bestätigung liegt uns kein Postrückläufer vor, also gehen wir davon aus, dass Du diese Bestätigung auch bekommen hast. Da das jetzt alles schon über ein halbes Jahr her ist, können wir hier nicht mehr eingreifen. Tut mir leid.

Gruß

Stephan

Re: Falsche Beiträge werden abgebucht

Louis0817 — Fri, 14 Dec 2018 09:57:23 GMT

Hallo,

allein die Tatsache, dass die Bestellung über 14,99 € am 29.03. per Mail bestätigt wird und dann angeblich am 25.04. eine Bestätigung über 39,99 € verschickt wird ist schon die absolute ***!

Oder wie soll ich mir das erklären?!

Am Telefon werden Versprechungen gemacht, in der Hoffnung, dass sich der Kunde nicht mehr daran erinnert und wir bestätigen dann mal ganz was Anderes.

Hinzu kommt ja auch noch die Haltung aus dem Hause VF und wie mit der Reklamation umgegangen wird. Das ist ja schon haarsträubend. In meinem ersten Telefonat hat mir jemand aus der Kündigerrückgewinnung zumindest noch ein Angebot gemacht. Aber auch das wird jetzt gar nicht mehr in Erwägung gezogen.

Habt Ihr schon mal was von Kulanz gehört...

Das Verhalten ist m.E. mehr als erbärmlich!

Da bleibt dann nur noch der Weg zur Verbraucherzentrale oder zur Bundesnetzagentur und in letzter Konsequenz die Kündigung.

Thomas

Re: Falsche Beiträge werden abgebucht

Díaz_de_Vivar — Fri, 14 Dec 2018 10:07:47 GMT

Jetzt halten wir mal fest:

Kunde bekommt am Telefon ein Angebot, nimmt es an, und bekommt eine mail
"Bestellbestätigung: Red Internet & Phone 200 Cable ? AKTION 14,99 EUR / Monat in den ersten 12 Monaten statt 19,99 EUR, danach 39,99 EUR"
Abgebucht werden von Anfang an 39,99€ und bei der Reklamation heißt es,
mail sei nur ein "Angebot" gewesen, ausschlaggebend sei die Auftragsbestätigung, von der man davon ausgeht (einen Nachweis hat man nicht dafür), der Kunde habe sie erhalten.

Ein Rechtsanwaltsfachangestellter (früher Rechtsanwaltsgehilfe) wird sich als erstes die Frage stellen "Kam ein Vertrag zustande"? Und weil hier keine Rechtsberatung gestattet ist, sollte man dem Rechtsanwaltsfachangestellten eine Chance geben, wenn man die Sache weiterverfolgen möchte. Ich könnte mir vorstellen, dass VF dann eine "kulante" Lösung findet.

Dass die Mods hier nicht mehr machen können, ist schon klar. Ist ja auch nicht deren Aufgabe. Aber dass auch im Schriftverkehr die Probleme nicht erkannt werden, ist schon arg.

@Louis0817 Kulanz ist etwas, auf das man keinen Rechtsanspruch hat. Deshalb sollte man zunächst mal prüfen (lassen), ob man nicht einen Anspruch auf etwas hat. Aus diesem Grund habe ich die kulante Lösung auch in Anführungszeichen gesetzt, denn diese Wortwahl wird gerne benutzt, um keine Rechtsanerkennung eintreten zu lassen.

Re: Falsche Beiträge werden abgebucht

Louis0817 — Fri, 14 Dec 2018 10:19:39 GMT

Hallo Diaz,

danke für Deinen Hinweis.

Ich habe mein Anliegen auch an die Abteilung Beschwerdemanagement weitergeleitet - da warte ich jetzt mal auf eine Antwort.

Wenn von dort auch nichts Zufriedenstellendes kommt, werde ich auf jeden Fall weitere Schritte einleiten.

Zum Einen geht es mir um die Kohle - zum Anderen aber auch wie mit mir umgegangen wird.

Die Kundenorientierung eines Unternehmens erkennt man sehr einfach daran, wie mit Reklamationen umgegangen wird - und da ist VF grandios schlecht.

Scheinbar haben die es wirklich nötig auf solche Praktiken zurückgreifen zu müssen.

Falls Du einen "Rechtsanwaltsfachangestellte" kennst der sich der Sache annehmen möchte, lasse es mich bitte wissen.

Re: Falsche Beiträge werden abgebucht

Díaz_de_Vivar — Fri, 14 Dec 2018 10:33:14 GMT

@Louis0817

Scheinbar haben die es wirklich nötig auf solche Praktiken zurückgreifen zu müssen.

Also Absicht würde ich da keine unterstellen. Gutes Kundenmanagement kostet sehr viel Geld, und das wird auch in anderen Bereichen gebraucht, wahrscheinlich dringender.

Anwälte mit Helfer gibt es genug - Telefonbuch oder internet helfen da weiter.

Re: Falsche Beiträge werden abgebucht

Tina — Tue, 18 Dec 2018 13:33:52 GMT

Hallo Louis0817,

wie Stephan schon schrieb, können wir daran nicht mehr rütteln.

Die Bestellbestätigung zu 14,99 € in den ersten 12 Monaten war für eine Online-Bestellung. Du hast offenbar auf unserer Homepage einen Neuvertrag abgeschlossen. Dieses Angebot gilt aber nicht bei einem Tarifwechsel.

Beste Grüße

Tina