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Servicerechnung obwohl anscheinend Gerätdefekt vorlag

JanW123 — Wed, 31 Oct 2018 12:36:43 GMT

Es handelt sich um folgendes Problem:

Vodafone berechnet die Servicepauschale für einen Technikereinsatz, bei einem 88 jährigem Anschlussinhaber, und bezeichnet die Abrechnung als Rechtmäßig, obwohl ein Gerätefehler vorlag:

Nach Umstellung auf 100MBit Internet kam ein neues Vodafone-Gerät (Arris Rebranding, Gerät kam am 06.10), das leider bis zu 20x am Tag selbstständig Neustarts vollzogen hat - Die unterbrochende Verbindung konnte so auch vom Telefonservice nachvollzogen werden.

Wir haben daraufhin einen Technikereinsatz (am Samstag, den 13.10) veranlasst, mit akkurater Beschreibung des Problems, der Anschlussinhaber und ich waren bei dem Einsatz nicht persönlich dabei, allerdings wurde scheinbar nur am Verstärker rumgeschraubt.

Das Problem hat dadurch leider keinerlei Verbesserung erfahren. Für diesen Technikeinsatz wird eine Pauschale von 99,50 Euro berechnet für Anfahrt, 45 Minuten Arbeitszeit für Störungseingrenzung und Fehlerbehebung, Beschaffen und Liefern von Kleinmaterial, Einpegel des Verstärkers und Einstellen des Gerätes.

Da das Problem nicht gelöst war, kam es zu einem zweiten Technikereinsatz (am 17.10). Diesmal wurde ein Tauschgerät mitgebracht und wurde unter den gleichen Bedingungen wie vorher in Betrieb genommen.

Seitdem gibt es keine Ausfälle und Neustarts mehr. Das neue Gerät benutzt auch eine neuere Firmware obwohl am Telefon mitgeteilt wurde dass die beim alten Gerät installierte die aktuelle war.

Aufgrund dieser Umstände liegt es Nahe, dass es sich hier nicht um ein selbstverschuldetes Problem handelt, sondern um ein defekt geliefertes Gerät.

Die telefonische Reklamation hat, ohne weitere Nennung von Gründen, ergeben, dass die Berechnung der Pauschale korrekt sei. Eine Antwort auf eine vom Anschlussinhaber verfasste E-Mail kommt zu dem gleichen Ergebnis. Mit folgender Formulierung "Sie haben Ihr Gerät falsch angeschlossen oder es ist defekt".

Hier die Fragen:

- Warum wird die Pauschale berechnet, wenn ein Defekt am Gerät vorliegt?

- Warum wurde das Gerät nicht schon beim ersten mal getauscht?

Ist es nicht so, dass nur Selbstverschulden dazu führt das Kosten entstehen? Warum wird gerade der Serviceeinsatz berechnet der keinerlei Verbesserung brachte, bei dem nicht mal ein Tausch durchgeführt wurde? An der Technikhotline wurde von mir oder dem Enkel des Anschlussinhaber das Problem bis ins letzte Detail ausführlich beschrieben - das kann also auch nicht das Problem gewesen sein.

Re: Servicerechnung obwohl anscheinend Gerätdefekt vorlag

Thomas — Mon, 05 Nov 2018 07:31:03 GMT

Hallo JanW123,

damit wir zu dem Sachverhalt etwas sagen können, müssen wir uns das erst mal anschauen. Schick mir dazu die Kundennummer, Namen und Anschrift in einer PN. Da Du nicht der Vertragsinhaber bist, benötigen wir noch eine Vollmacht.

Melde Dich nach dem verschicken der PN wieder hier im Beitrag.

Grüße

Thomas

Re: Servicerechnung obwohl anscheinend Gerätdefekt vorlag

JanW123 — Tue, 06 Nov 2018 11:02:44 GMT

PN ist verschickt.

Re: Servicerechnung obwohl anscheinend Gerätdefekt vorlag

Thomas — Tue, 06 Nov 2018 13:21:52 GMT

Hallo JanW123,

laut dem Ticket wurde ein eigenes W-LAN Gerät genutzt. Das hat wohl nicht so richtig funktioniert und daher hat der Techniker vermerkt, dass der Fehler dort zu suchen ist. In dem Fall ist die Pauschale dann auch erst mal berechtigt. Es wurde auch empfohlen auf andere Hardware umzustellen um in gesamten Objekt W-LAN zu gewährleisten.

So wurde es im Auftrag hinterlegt.

Grüße

Thomas

Re: Servicerechnung obwohl anscheinend Gerätdefekt vorlag

JanW123 — Tue, 06 Nov 2018 13:28:30 GMT

Ob das W-LAN Gerät funktioniert hat ist aber irrelevant. Das gelieferte Modem war korrekt angeschloßen, aber defekt. Mit dem mittlerweile ausgetauschten Modem wird auch weiterhin ein eigenes W-LAN Gerät benutzt und alles funktioniert. Von daher ist die Aussage, dass der Fehler da zu suchen wäre falsch.

Hätte der Techniker am 13.10. bereits das defekte Modem durch ein funktionierendes getauscht, hätte danach alles funktioniert.

Es gab kein Eigenverschulden.

Re: Servicerechnung obwohl anscheinend Gerätdefekt vorlag

JanW123 — Tue, 06 Nov 2018 17:38:35 GMT

Ich ergänze noch dazu, dass 4 Rechner direkt mit dem Modem über Ethernet verbunden waren, nicht über das W-Lan. Nach dem ersten Serviceeinsatz haben wir noch die W-Lan Option dazugebucht, es gab allerdings keine Veränderung.

Das Problem war der sich neustartende Router. Wie toll das W-Lan des Drittgerätes war, war niemals Gegenstand der Serviceleistung, und auch nicht das Hauptproblem - das klar kommuniziert wurde

Re: Servicerechnung obwohl anscheinend Gerätdefekt vorlag

Thomas — Wed, 07 Nov 2018 07:31:06 GMT

Hallo JanW123,

ich kann doch nur das beurteilen, was als Rückmeldung im Auftrag steht. Dort wurde als erste Fehlerquelle der eigene W-LAN Router aufgeführt und daher kam auch die Berechnung. Wir haben uns mal die weiteren Aufträge dazu angesehen und entschieden die Pauschale auszubuchen. Mit dem nächsten Rechnungslauf erfolgt eine Gutschrift auf dem Kundenkonto.

Grüße

Thomas