Thema "Betreff: Unzutreffende Abrechnung von Techniker-Servicepauschale" in Archiv_Kabel

Unzutreffende Abrechnung von Techniker-Servicepauschale

Niels90 — Tue, 22 May 2018 19:50:36 GMT

Guten Abend,

eigentlich war ich bis jetzt immer sehr zufrieden mit Vodafone Kabel Deutschland und hätte gerne meinen Vertrag verlängert, doch was sich jetzt zugetragen hat, verschlägt mir wirklich die Sprache.

Wir sind umgezogen und mussten in der neuen Wohnung feststellen, dass an beiden Multimediadosen keine guten Fernsehsignale zur Verfügung standen.

Die Wohnung verfügt über zwei Multimediadosen (eine im Wohnzimmer und eine im Wintergarten) und an jeder Dose ist ein Fernseher angeschlossen.

Daraufhin kontaktierten wir die Service-Hotline und es wurde ein Techniker-Termin vereinbart für den Abend des 24.04.18 zwischen 17 Uhr und 20 Uhr.

Zu besagter Zeit war ich zu Hause, doch zu meiner Verwunderung hat sich kein Techniker gemeldet.

Gegen ca. 21 Uhr habe ich dann online einsehen können, dass das Service-Ticket bereits geschlossen wurde, ohne dass wir irgendeine Rückmeldung erhalten hätten.

Also wieder die Service-Hotline angerufen ... die Aussage des Service-Mitarbeiters:

"Angeblich war der Techniker vor Ort gewesen und hätte keine Störung feststellen können."

Da aber niemand vor Ort war und die Störung natürlich weiterhin bestand, wurde für den Folgetag erneut ein Techniker bestellt. Diesmal kam dann glücklicherweise auch jemand vorbei.

Der Techniker überprüfte die Signalpegel an beiden Dosen und hat verifiziert, dass diese zu schwach waren.

Bei der Dose im Wohnzimmer begründete er dies mit der alten Hausverkabelung.

Doch auch bei der Dose im Wintergarten, die wesentlich neuer ist, war das Signal zu schwach.

Daraufhin gingen wir zusammen mit der Vermieterin in den Hauskeller, wo er aus der Leitung so eine Art Signalfilter herausgeschnitten hat.

Dieser Filter wurde weder von mir, noch von den Hauseigentümern dort installiert und muss daher im Verantwortungsbereich des Kabelnetzbetreibers liegen.

Diese Maßnahme hat das Problem im Wintergarten behoben und das volle Fernsehsignal stand im Wintergarten wieder zur Verfügung.

Das Signal an der Dose im Wohnzimmer ist weiterhin zu schwach, also liegt es dort wohl tatsächlich an der alten Hausverkabelung. Aber gut, damit kann ich leben.

Die böse Überraschung erlebte ich jetzt nach dem Erhalt meiner Monatsrechnung.

Sowohl der erste Technikereinsatz (welcher aber gar nicht zustande kam und folglich auch nicht das Problem gelöst hatte), als auch der zweite Technikereinsatz wurden mir mit jeweils 99,50€ in Rechnung gestellt.

Auf Nachfrage per E-Mail erhielt ich die Begründung (Zitat):

"Laut der Rückmeldung unseres Technikers wurde das Antennenkabel an die falsche Anschlussdose angeschlossen. Dies liegt nicht in unserem Verantwortungsbereich. Die Berechnung der Servicepauschale über 99,50 Euro ist daher korrekt."

Meine Verwunderung und Empörung darüber muss ich wohl nicht nochmal extra hervorheben.

Die Aussage des Techniker ist leider einfach FALSCH.

Das Problem wurde dadurch gelöst, dass der Techniker im Hauskeller den Signalfilter entfernt hatte!

Beide Fernseher wurden von mir richtig angeschlossen (jeweils ein Fernseher an einer Multimediadose) und beide Fernseher haben nicht funktioniert.

Wie kommt man dann also auf die Idee zu behaupten, dass ich das Antennenkabel an die falsche Anschlussdose angeschlossen habe? Das macht weder Sinn, noch hätte ein Umstecken des Kabels das Problem gelöst.

Auch nach erneuter telefonischer Kontaktaufnahme wurde ich damit abgespeist, dass die Aussage des Technikers im Zweifel Gültigkeit hat und ich daher den Einsatz bezahlen muss und dass eine erneute Beschwerde nichts bringen würde.

Für den Fall, dass die Dokumentation des Technikers aber nicht der Wahrheit entspricht, gibt es scheinbar keine Maßnahme?!

Ich bin nicht bereit, so viel Geld für einen Techniker-Einsatz zu bezahlen, obwohl mich an dem Problem keine Schuld trifft.

Wenn das Wort des Technikers eine solche Tragweite hat, dann frage ich mich doch, warum der Kunde keine Möglichkeit erhält, den Bericht des Technikers zu sehen und ggf. per Unterschrift abzuzeichnen.

Scheinbar kann er dann ja alles in seinen Bericht schreiben, egal ob es der Wahrheit entspricht oder nicht, und am Ende muss es der Kunde bezahlen.

Zur Vollständigkeit halber:

Die 99,50€ für den ersten "Techniker-Einsatz", bei dem aber keiner vor Ort war, werde ich erstattet bekommen.

Dennoch bin ich auch nicht bereit für den zweiten Techniker-Einsatz zu bezahlen.

Ich bitte hier um eine Stellungnahme wie es sein kann, dass der im System hinterlegte Bericht des Technikers falsch ist und wieso man dies als Kunde erst erfährt, wenn man die Monatsrechnung zugeschickt bekommt.

Irgendeine Möglichkeit muss es doch wohl geben, einen Widerspruch einzulegen.

Zumal sowohl ich als auch die Vermieterin, die ebenfalls vor Ort war, das Vorgehen des Technikers bezeugen können.

Niels Lange

Betreff: Unzutreffende Abrechnung von Techniker-Servicepauschale

reneromann — Wed, 23 May 2018 06:33:48 GMT

Das Problem dürfte sein, dass bei der TV-Verkabelung alles hinter dem Übergabepunkt nicht mehr im Aufgabenbereich des Kabelnetzbetreibers liegt - also weder das Entfernen eines Sperrfilters [dieser wurde nämlich mal gesetzt, weil deine Vormieter und/oder der Vermieter nicht für den TV-Empfang bezahlen wollten] -und- vor allem auch nicht das Einmessen/Einpegeln der Anlage.

Hier wäre also in erster Linie dein Vermieter in der Pflicht gewesen, für eine "vernünftige" Anlage zu sorgen - wenn du aber im Alleingang stattdessen VF beauftragst, darfst du dich nicht wundern, wenn VF für Arbeiten, die nicht im Zuständigkeitsbereich von VF liegen (und beim TV-Empfang hört dieser nun einmal am Hausübergabepunkt auf, sofern kein separater Servicevertrag geschlossen wurde), entsprechende Pauschalen berechnet.

Betreff: Unzutreffende Abrechnung von Techniker-Servicepauschale

Niels90 — Wed, 23 May 2018 10:46:15 GMT

Vielen Dank schonmal für deinen Erklärungsversuch.

Jedoch verstehe ich nicht so ganz wieso diese Reparaturmaßnahme einer (quasi vom Kabelnetzbetreiber selbst eingebauten) Störung für mich kostenpflichtig sein soll?
In meinen Augen gehört dies sehr wohl in den Aufgabenbereich des Kabelnetzbetreibers.
Schließlich habe ich einen umfangreichen und teuren Kombi-Vertrag über Internet, Telefon und TV gebucht und erwarte dann auch, dass am neuen Wohnort auch alles verfügbar gemacht wird.
Am Telefon wurde mir zudem vorher versichert, dass außer den 39,99€ Umzugsgebühr keine weiteren Kosten hinzukommen würden.

Einmal ganz abgesehen davon, dass der erste Technikereinsatz nicht stattfand und dennoch abgerechnet wurde und die Behauptung des Technikers, ich hätte den Fernseher an die falsche Dose angeschlossen, nicht der Wahrheit entspricht.

Betreff: Unzutreffende Abrechnung von Techniker-Servicepauschale

Gelöschter User — Wed, 23 May 2018 11:46:17 GMT

Hallo @Niels90, wenn ich den letzten Beitrag hier https://forum.vodafone.de/t5/Internet-Telefon-TV-%C3%BCber-Kabel/IPO-Filter-entfernen-Geb%C3%BChr-bei-getrennter-Anmeldung-des-TV/td-p/1424762 richtig verstehe, sollte die Filterentfernung eigentlich gebührenfrei sein. Möglich, dass ich micht täusche, genaueres durch einen Moderator.

Re: Unzutreffende Abrechnung von Techniker-Servicepauschale

SebastianSe — Fri, 25 May 2018 08:51:53 GMT

Hallo Niels90,

ich möchte mir jetzt die Sache genauer anschauen.

Bitte schicke mir mal Deine Daten (Name, Anschrift und Kundennummer) via privater Nachricht und hinterlasse hier eine kurze Information.

Danach sehen wir weiter.

Viele Grüße

Sebastian

Betreff: Unzutreffende Abrechnung von Techniker-Servicepauschale

Niels90 — Fri, 25 May 2018 10:12:09 GMT

Hallo Sebastian,

die Daten habe ich dir soeben zukommen lassen.

Gruß
Niels

Betreff: Unzutreffende Abrechnung von Techniker-Servicepauschale

pRo-Marco — Mon, 28 May 2018 11:09:13 GMT

Hi Niels,

ich habe den Fall noch einmal an unser Beschwerdemanagement weiter gegeben. Ich melde mich, sobald ich eine Antwort habe.

Viele Grüße

Marco

Betreff: Unzutreffende Abrechnung von Techniker-Servicepauschale

pRo-Marco — Tue, 29 May 2018 06:31:37 GMT

Hallo Niels,

das ging fix Die Kollegen haben zu Deinen Gunsten entschieden und nun beide Pauschalen wieder gut geschrieben.

Viele Grüße

Marco

Betreff: Unzutreffende Abrechnung von Techniker-Servicepauschale

Niels90 — Wed, 30 May 2018 10:34:27 GMT

Hallo Marco,

das sind erfreuliche Neuigkeiten.
Vielen Dank für das Weiterleiten ans Beschwerdemanagement.

Viele Grüße
Niels

Betreff: Unzutreffende Abrechnung von Techniker-Servicepauschale

pRo-Marco — Thu, 31 May 2018 12:27:20 GMT

Hallo Niels,

kann ich den Thread damit schließen?

Viele Grüße

Marco

Betreff: Unzutreffende Abrechnung von Techniker-Servicepauschale

Niels90 — Thu, 31 May 2018 20:39:55 GMT

Hallo,

ja, der Thread kann somit geschlossen werden.

VG
Niels