Thema "Re: Albtraum Vodafone Kundenservice" in Kabel: Tarife & Rechnung

Albtraum Vodafone Kundenservice

admittanz — Wed, 04 May 2022 17:48:24 GMT

Mehrere Kontakte zum Vodafone Kabel-Internet Kundenservice haben mich mittlerweile wirklich mürbe gekocht. Im letzten Jahr hatte ich eine länger andauernde technische Störung, deren Beseitigung in Ablauf und Dauer mehr als unbefriedigend verlief. Daraufhin war ich bereit, die deutlich höheren Kosten eines Business-Anschlusses in Kauf zu nehmen, um eine zeitnahe Entstörung und weniger gleichgültige Kundenbetreuer zu haben.
Meine daraufhin folgenden Kontakte lassen mich Vodafone mittlerweile jegliche Serviceorientierung absprechen.
Bei Schilderung meines Wechselwunsches in der Business-Hotline wurde mir gesagt, man sei nicht für mich zuständig, weil ich Privatkunde sei. Ich solle mich entsprechend an "meinen" Kundenservice wenden.
In der Privatkundenabteilung kam dann die Auskunft "Wenn sie in den Businessbereich wechseln wollen, müssen Sie auch dort anrufen." Durch diese Business-Privat-Schleife habe ich mich tatsächlich noch ein weiteres Mal gequält, mit dem krönenden Abschluss, dass ich mich bei einem Wechselwunsch "gefälligst" an den Business Bereich wenden solle.
Daraufhin habe ich mich über das Kontaktformular an Vodafone gewendet. Es kam auch ein Rückrufversuch - nach 2x Klingeln wurde aufgelegt (ich war gerade selber in einem Kundengespräch und habe diesen Alibi-Versuch mitbekommen). Im Anschluss erhielt ich dann eine Mail - Man habe mich nicht erreicht, ich solle mich doch mal an die Hotline wenden.
Wohlgemerkt als Antwort auf eine Problemschilderung, dass ich trotz mehrerer Anläufe in der Hotline nicht weiterkomme. Großartige Auffassungsgabe, besten Dank dafür. Das war dann das Ende meiner Business Ambitionen.
Die nächste Enttäuschung auf ganzer Linie hat der Vodafone Kundenservice dann bei meinem geplanten Wechsel in den Gigabit Tarif / CableMax erstaunlich souverän hingelegt. Ich habe den Mitarbeiter des Kundenservices direkt darauf angesprochen, dass ich als langjähriger Bestandskunde meine Vertrags-Mindestlaufzeit bereits deutlich überschritten habe und dass ich eigentlich die gleichen Konditionen wie ein Neukunde erwarte € 39,99.

Die Person in Ihrer Hotline hat mir aber gesagt, das sei auf gar keinen Fall möglich, ein Bestandskunde kann unter keinen Umständen diese Konditionen erhalten, das habe er auch selber erfolglos versucht.
Zu diesem Zeitpunkt gab es aber bereits seit einem Monat das "Vodafone CableMax zum Dritten: Buche Deinen Tarif im Aktionszeitraum" - Special, bei dem die € 39,99 auch für Bestandskunden-Tarifwechsel gelten. Das habe ich da noch nicht gewusst und zähneknirschend den € 49,99 zugestimmt. Ob der Mitarbeiter schlecht informiert war oder schlicht gelogen hat, weil er irgendwelche Anreize erhält, wenn er möglichst hochpreisig abschließt, lasse ich hier mal dahingestellt.
Ein für mich wichtiger Aspekt beim Tarifwechsel ist, dass unbedingt IPv4-only beibehalten wird, was, wie der Mitarbeiter auch umgehend beteuerte, auf jeden Fall so wäre. Als ich dann in der aufgezeichneten Willenserklärung auch den Zusatz eingebracht habe, dass die Beibehaltung der IPv4-only Kondition Bedingung für mein Tarifupgrade sei, wurde der Mitarbeiter merklich wütend - was mir denn einfiele, das habe an der Stelle wirklich nichts zu suchen gehabt etc. Da sich ja nichts ändern sollte, habe ich den Gefühlsausbruch nicht nachvollziehen können.

Als ich dann ein paar Tage später in mein Kundencenter geschaut habe, habe ich dort einen Auftrag inklusive Hardwareversand gesehen, wie es auch besprochen war.
Spoiler: NICHTS ist passiert, am Ende der Widerrufsfrist ist der Auftrag mit Hardwareversand einfach aus dem Meine Aufträge Bereich verschwunden, keine Tarifumstellung, kein Routerversand.
Ach ja: Mein Anliegen vom 22.03.22 ist auch noch unbearbeitet offen. Heute ist der 04.05.22!

Dass ich nicht mehr zu € 49,99 abschließen möchte, sollte mittlerweile klar sein.

Können Sie wirklich noch behaupten, dass Sie kunden- und serviceorientiert handeln, wenn Sie dies lesen?
Hin und wieder kann im Kundenservice ja eine Panne passieren, aber seit einem dreiviertel Jahr ist jeder Kundenkontakt mit Vodafone ausnahmslos ein niederschmetterndes Servicedesaster.

Nach wie vor würde ich gerne in den CableMax Tarif wechseln. Und jetzt kommt es: Ich wäre auch noch ein Kandidat für das Employee-Benefit Programm. Ehrlich gesagt traue ich mich aber schon gar nicht mehr, die Hotline zu kontaktieren, schon gar nicht mit diesem noch komplizierteren Anliegen. Deshalb versuche ich es auf dem letzten verbliebenen Weg über die Community und bin gespannt, welche Überraschung Vodafone diesmal für mich bereithält.

Re: Albtraum Vodafone Kundenservice

Nancy — Thu, 05 May 2022 07:32:53 GMT

Hallo admittanz,

da hast Du ja leider schon einen nicht so schönen Weg hinter Dir. Dies tut mir aufrichtig leid. Ich möchte gerne einen Blick auf Deinen Vertrag werfen. Schick mir dazu bitte per Privatnachricht Deine Kundennummer, Namen, Geburtsdatum und Anschrift zu.

Melde Dich anschließend wieder hier im Beitrag bei mir.

Viele Grüße

Nancy

Re: Albtraum Vodafone Kundenservice

admittanz — Thu, 05 May 2022 14:19:15 GMT

Vodafone hat tatsächlich keine 24 h gebraucht, ein weiteres Kapitel der Enttäuschung hinzuzufügen. Respekt! Heute Morgen war die Internet Verbindung weg - Der Router hat aber noch tapfer versucht, zu synchronisieren. Nach einem Neustart bin ich in die Verbindungsinfos gegangen und hatte nur einen Kanal up und einen Kanal down erfolgreich (?!) mit vernünftigen Werten verbunden - aber natürlich weiter keine Internetverbindung. Also Hotline unter 0221 46619100 angerufen. Angekündigt wurden 30 Minuten Wartezeit, geworden sind es dann etwas über 60 Minuten in der Warteschleife.

In der Zwischenzeit habe ich Netz-Assistenten abgearbeitet, der von mir unter anderem ein Reset des Routers verlangte. Danach hat der Router nicht nur nicht mehr versucht, zu synchronisieren - Er war auch nicht mehr über LAN zu erreichen.

Als dann endlich die Mitarbeiterin am Telefon war, verwies sie auf eine Großstörung. Der Hinweis, dass der Router mittlerweile auch nicht über das LAN erreichbar ist, wurde mit einem "Die Techniker haben die Endgeräte per Firmware Update lahmgelegt, weil die sonst stören. Deswegen dürfen die Router auch nicht resettet werden" wegerklärt. Das habe die Mitarbeiterin da in einem Forum gelesen.

Also, die Techniker legen mein LAN lahm und der Netz Assistent weist mich bei der Fehlerbehebung zu einem Reset an, den ich auf keinen Fall machen sollte. Klasse.

Ich fürchte, ich habe dadurch lediglich einen Werktag für den erforderlichen Hardwareversand verloren, weil mein abgerauchter Router in der Großstörung nicht ernst genommen wurde.

Aktueller Stand: Power LED leuchtet, das war's. Kein Sync-Versuch, kein Connect an einem der 4 LAN Ports. Die Großstörung gilt seit ca. 10 Uhr als behoben.

Ein positives Ergebnis: Die Mitarbeiterin hat meinen offenen Auftrag vom 22.03. (siehe oben) im System gefunden und geschlossen.

Ich hoffe, es kommt bei Vodafone keiner auf die Idee, erst noch irgendwann einen Technikertermin vorzugeben, damit dieser dann feststellt, dass nicht mal mehr die LAN Ports gehen und der Router hinüber ist.

Re: Albtraum Vodafone Kundenservice

MasterScorpion — Thu, 05 May 2022 15:22:34 GMT

PN an Nancy hast du verschickt oder?

Re: Albtraum Vodafone Kundenservice

admittanz — Thu, 05 May 2022 17:05:29 GMT

Jepp, habe ich, allerdings erst kurz nachdem ich mir den frischen Frust in meinem zweiten Post von der Seele geschrieben habe.

Ich bin nicht davon ausgegangen, dass mein Kundenservice-Trauma, das sich hier seit einem dreiviertel Jahr aufgebaut hat, innerhalb von 24 h nach einem Forums-Post geheilt wird. Aber dass ich am nächsten Morgen nach meinem „Brandbrief“ komplett ohne Kabel-Internet dastehe, lässt mich schon in Gedanken die eine oder andere Verschwörungstheorie durchspielen… ;o)

Re: Albtraum Vodafone Kundenservice

Max-Tester — Thu, 05 May 2022 17:38:43 GMT

du bist nicht alleine, aber irgendwie häufen sich die Probleme.

Ich habe selber, 2 x widerrufen 1x Gekündigt und der Horror geht weiter.

Link

Re: Albtraum Vodafone Kundenservice

Díaz_de_Vivar — Thu, 05 May 2022 19:03:10 GMT

@Nancy schrieb:
Hallo admittanz,
Schick mir dazu bitte per Privatnachricht Deine Kundennummer, Namen, Geburtsdatum und Anschrift zu.

Melde Dich anschließend wieder hier im Beitrag bei mir.

Hallo @admittanz , ich kann deinen Frust zwar sehr gut verstehen, zielführender wäre es aber vielleicht, die Hinweise zur Problemlösung zusätzlich zu beachten.

Re: Albtraum Vodafone Kundenservice

admittanz — Thu, 05 May 2022 19:13:30 GMT

@Díaz_de_Vivar Hoppla, Danke für den Hinweis!

Mein Leben verlief bisher "forumfrei", ich hätte vermutet, die PM reicht und @Nancy bekommt jeden Post aus den Unterhaltungen, bei dem sie mitmischt, mit.

Wieder was gelernt.

Also @Nancy : Ich habe die PM geschickt und danke Dir schonmal, dass Du Dich der Angelegenheit annimmst!

Re: Albtraum Vodafone Kundenservice

admittanz — Fri, 06 May 2022 16:20:37 GMT

Nach all dem Gejammere möchte ich auch mal was positives teilen.

Ich hatte heute einen Hotlinekontakt, der mich nicht kopfschüttelnd oder verzweifelt hinterlassen hat. Noch kein Sommer, aber schon mal die erste Schwalbe.

Die Mitarbeiterin hat meine Schilderung über den Router, der gestern offensichtlich das Zeitliche gesegnet hat, akzeptiert. Sie hat nicht darauf bestanden, dass zunächst ein Techniker vor Ort offiziell den Tod feststellen muss. Der Routerversand wurde angestoßen und es ist auch schon im Kundenbereich ersichtlich, dass die Hardware unterwegs ist.

NATÜRLICH ist das Wochenende dazwischen (es fehlt der besagte Werktag, den ich gestern verloren habe) und mein Mobilfunk Traffic ist bereits im Homeoffice verbraten worden.

Aber das Ende ist zumindest absehbar.

Jetzt muss muss nur noch irgendwie geregelt werden, dass ich auch meinen Wunschtarif nicht nutzen kann, statt meines aktuellen...

Re: Albtraum Vodafone Kundenservice

R4mona — Sat, 07 May 2022 06:48:10 GMT

Hi admittanz,

es tut mir sehr leid, dass Du so eine Odyssee erlebt hast. Diese Vorgehensweise entspricht natürlich nicht unserem Standard.

In Deinem Kundenkonto habe ich gesehen, dass seit dem 06.05.2022 ein Ticket offen ist. Darin geht es um den Austausch Deines Routers. Du bekommst also in 3 bis 5 Werktagen ein neues Gerät per DHL und schickst uns bitte anschließend Deines kostenfrei zurück.

Den Retourenschein dafür kannst Du Dir über unsere Homepage erstellen und ausdrucken.

Liebe Grüße
R4mona

Re: Albtraum Vodafone Kundenservice

admittanz — Tue, 17 May 2022 18:51:38 GMT

Jetzt kann ich offiziell behaupten: Auch das Community Forum hat mich bis ins Mark enttäuscht!

Bis jetzt habe ich keinerlei Info zu meinem ursprünglichen Anliegen erhalten. Ich will seit einem dreiviertel Jahr in einen Gigabit Tarif wechseln und habe es bisher über die Hotlines und per Kontaktformular(e) nicht geschafft.

@R4mona : Der Hinweis auf den Retourenschein war zwar gut gemeint, mein abgerauchter Router und dass die Hotline trotz meiner Hinweise den Hardwareschaden wegen der parallelen Großstörung nicht ernst genommen hat, war aber nur ein Nebenkriegsschauplatz.
(Ach Ja, heute war schon wieder eine Störung von 09 Uhr bis 13 Uhr, was ist eigentlich los bei Euch?!?!)

@Nancy : Die PN und mein erster Post sind nun 10 Tage alt. Ich habe keine Rückinfo, ob etwas oder was für mich getan werden kann.

Falls sich doch noch mal jemand erbarmt, mir zu helfen, hier noch einmal eine Zusammenfassung meiner Fragestellungen:

1.) Kann ich irgendwie in den CableMax Business-Tarif wechseln, und wenn ja, zu welchen Konditionen?

2.) Warum ist mein eigentlich telefonisch vereinbarter Wechsel nicht durchgeführt worden und warum sind die Hinweise dazu in MeinVodafone verschwunden?

3.) Warum erklärt der Hotline Mitarbeiter, ich könne ausschließlich zu €49,99 in CableMax wechseln, während es in der Community gleichzeitig für Bestandskunden €39,99 beworben wird?

4.) Durch meinen Arbeitgeber wäre ich für das Vodafone Employee Benefit-Programm qualifiziert, das anscheinend auch Internet Tarife bietet, nicht nur Mobilfunk. Wie wären da die Konditionen für CableMax und wie kommt man als Bestandskunde den Wechsel hin?

5.) Wird nach einem Tarifwechsel eine echte, für externe Zugriffe nutzbare IPv4 wie aktuell bleiben?

Gerade der letzte Punkt ist wichtig. Noch bei Unitymedia gab es eine IPv4-Only Lösung, mittlerweile gibt es offenbar Echte Dual Stack. Den DS-Lite Standard kann ich nicht gebrauchen, da ich hier VPN und vor allem die Familien Nextcloud laufen lasse.

Sind denn meine Anliegen und Ansprüche so absurd?
Ein Tarifwechsel?
Kompetente Beauskunftung in den Hotlines und dort auch nur ein Funken an Engagement?
Dass man nicht falsch beauskunftet wird und Absprachen nicht einfach verschwinden?

Mit einer Mischung aus Resignation und Angst warte ich nun mal ab, was Vodafone als Nächstes für mich bereithält.

Re: Albtraum Vodafone Kundenservice

R4mona — Thu, 19 May 2022 13:40:45 GMT

Hey admittanz,

es tut mir leid, dass Du so enttäuscht von uns bist.

Kurz zu Deinen Fragen:

zu 1.) Wenn Du in einen Business-Tarif (egal ob CableMax oder nicht) wechseln möchtest, musst Du Dich leider tatsächlich an unsere Business-Hotline wenden, da wir die entsprechenden Konditionen über unsere Systeme leider nicht einsehen können.

zu 2.) Das ist eine sehr gute Frage. Da wir bei dem Telefonat nicht anwesend waren, können wir Dir nur die Informationen übermitteln, die uns in Deinem Kundenkonto ersichtlich sind.

zu 3.) Eine Möglichkeit ist, dass unsere Hotline andere Systeme nutzt als wir, wo dann dieser CableMax nicht angezeigt worden ist.

zu 4.) Auch hier gern der Hinweis, dass Du Dich bitte mit allem, was mit Businessvertrag bzw. Tarif zu tun hat, an unsere Kolleg:innen im Geschäftskundenbereich wendest. Da wir ausschließlich Privatkund:innen bearbeiten, haben wir auf die anderen Systeme leider keinen Zugriff.

zu 5.) In den meisten Fällen bleibt der Dual Stack bzw. das bestehende IPv4-only bei einer Tarifumstellung unberührt. Sollte sich doch etwas ändern, meld Dich gern und dann prüfen wir gemeinsam, ob wir die Änderung rückgängig machen können.

Ich hoffe wirklich sehr, dass Dir diese Informationen ein wenig weiterhelfen.

Liebe Grüße
R4mona

Re: Albtraum Vodafone Kundenservice

admittanz — Thu, 19 May 2022 20:56:04 GMT

Hallo @R4mona ,

dann lasse ich das mit dem Businessbereich lieber. Das Argument dafür war ja, eine bessere Hotline zu bekommen. Aber die Kollegen, zu denen ich da bisher Kontakt hatte, haben die Hoffnung darauf eigentlich komplett geschreddert.

Kannst Du mich dann auf den CableMax 1000 für €39,99 im Monat umstellen?
In MeinVodafone kann ich keinen Tarifwechsel durchführen, auf der Homepage kann ich nicht bestellen, weil ich ja bereits einen Anschluss und Tarif habe.
Warum die Hotline keine Option für mich ist, habe ich glaube ich bereits hinreichend oben dargelegt.
Da mein Router ja gerade erst abgeraucht ist und ich eine aktuelle Box bekommen habe, ist auch kein Hardware Upgrade erforderlich.
Ich schicke Dir eine PN mit meinen Daten.

Mir wird zwar etwas schlecht, wenn ich darauf vertrauen soll, dass ich nach dem Wechsel nicht im DS-Lite festsitze. Aber ich gehe das Risiko jetzt mal ein.

Danke vorab!