Thema "Eigenwilliger Support, keine Möglichkeit der schriftlichen Kontaktaufnahme per Mail" in Kabel: Tarife & Rechnung

Eigenwilliger Support, keine Möglichkeit der schriftlichen Kontaktaufnahme per Mail

Karlheinz_63 — Fri, 08 Apr 2022 14:42:49 GMT

Hallo,

ich möchte einmal beschreiben, was mir passiert ist, damit Vodafone intern daran arbeiten kann.

Ich kann mir nicht vorstellen, dass ich der Einzige bin, dem es so oder ähnlich ergangen ist.

Zum Einstieg möchte ich angeben, dass ich langjähriger Kabel Deutschland Kunde bin und sozusagen mit übernommen wurde. Zu Anfang hatte ich auch noch ein Premiere-Abo, welches ich vor ganz langer Zeit auf Sat umgestellt habe, um alle in der seinerzeitigen 5er Kombi empfangbaren Programme zu erhalten. KD hatte etliche Programme nicht ausgestrahlt. Im Zuge der Umstellung wurde auch die damit nuztlose Kabel-d-box nebst Karte zurückgesandt.

Zum aktuellen Hergang:
Als erstes habe ich am 25.04.22 eine Mail erhalten, in der angekündigt wurde, dass die SD-Kanäle abgeschaltet würden. Ich würde dafür einen HD-Receiver erhalten. Wenn ich den nicht haben möchte, hätte ich zwei Wochen Zeit, diesen unter der 0800 278 70 00 abzubestellen.

Ich habe ein Hauptabo, welches ich mit einem CI+ - Modul von KD in meinem Fernseher betreibe, damit funktionieren bisher auch die KD-Home HD-Programme.

Die Zweitkarte ist in dem ebenfalls von KD erhaltenem Thomson-SD-Receiver gesteckt.
Dieser ist an einem Uralt-Fernseher im Keller angeschlossen und fristet ein Schattendasein, den hatte ich eigentlich schon fast vergessen.

Aufgrund dieser Mail habe ich mich dann in mein KD-Portal angemeldet, welches jetzt unter Vodafone läuft.
Dort musste ich feststellen, das a immer noch die d-box mit zugehöriger Karte gelistet waren und b kein einfacher Weg war, den HD-Receiver abzubestellen.

Daraufhin habe ich den Support unter der in der Mail angegebenen Nummer gewandt.
Der Mann war sehr freundlich und ich habe ihm mein Anliegen geschildert.
Herausnahme der bereits zurückgesandten d-box nebst Karte, Stornierung des HD-Receivers.
Im Gespräch ergab sich dann, dass ich anstelle der Thomson--Box auch ein zweites CI+ -Modul bekommen könnte. Ich sollte dann die Thomson nebst Karte zurücksenden.
Die d-box würde er mit der Logistik klären.
Ich sollte im Anschluss eine Mail erhalten und wir haben meine Mailadresse gegengeprüft.

Diese Mail habe ich bis heute nicht erhalten. Später am Tag habe ich dann versucht, noch einmal Kontakt aufzunehmen. Dieses schlug fehl. Der Chatbot wollte einen Anruf veranlassen, der mir dann die Ansage "Sie rufen außerhalb der Geschäftszeiten an" einbrachte.
Da heute der letzte Tag der in der Mail angegebenen Zweiwochenfrist ist, habe ich erneut angerufen.

Eine nur schwierig zu verstehende Dame, die offensichtlich auch ein paar Probleme damit hatte mich zu verstehen, hat mich immer wieder zwischendurch auf "Musik" stellen müssen, weil sie scheinbar intern irgendwelche Rückfragen getätigt hat.

Heraus kam, dass ich die (bereits zurückgesandte!) d-box und die Thomson Box nebst den Karten nicht zurückschicken muss, da sie ohnehin ohne Berechnung seien. Das CI+ - Modul wurde mir als neue Bestellung nebst monatlichen Kosten und einmaliger Bereitstellungsgebühr angeboten. Da ich gerne meine Zweitkarte behalten möchte, hatte ich keine Wahl und habe das bestellt. Ich habe der Dame aber auch gesagt, dass ich mit dieser Lösung unzufrieden bin, weil ich ja nichts dafür kann, dass Vodafone die SD-Sender abschaltet.
Weiterhin habe ich noch einmal darauf gedrungen, dass die Altgeräte und karten dann bitte aus der Liste herausgenommen werden sollten.
Ein weiterer bitterer Beigeschmack ist, das im Verlauf der letzten Woche Stichtag war und die "Altkarten" dadurch noch einen Monat länge aktiv sind.

Den HD-Receiver werde ich hochwahrscheinlich trotzdem zugeschickt bekommen, dafür sei es lange zu spät!

Ich solle bitte die Annahme verweigern.
Das ist im Rahmen von Corona, wo Paketboten die Pakete irgendwo abstellen und tw. nicht einmal klingeln eine echt tolle Idee!

Zum Schluss habe ich der Dame erklärt, dass ich mit dieser Art der Kommunikation unglücklich bin und sie dieses bitte der internen Qualitätssicherung weitergeben möchte. Mir wäre ein direkter Schriftverkehr und sei es über ein interne Kontaktformular, deutlich lieber. Damit hätte ich eine Rückmeldung erhalten und der Zeitpunkt meiner Anfrage wäre bestätigt gewesen.
Die Dame erklärte mir daraufhin, dass Vodafone dabei an ältere Menschen denken würde, die nicht so mit den neuen Medien umgehen könnte und man wolle einen einheitlichen Weg gehen.

Dazu kann ich nur anmerken, dass der Umgang mit dem Anrufcomputer für ältere Menschen schwieriger ist und Bestätigungen die per Mail rausgehen und dann am Telefon verlesen mindestens genauso.

Vielleicht liest das hier ja jemand von Vodafone...

Re: Eigenwilliger Support, keine Möglichkeit der schriftlichen Kontaktaufnahme per Mail

Nancy — Mon, 11 Apr 2022 10:53:09 GMT

Hallo Karlheinz_63,

vielen Dank für die ausführliche Schilderung, was Dir widerfahren ist. Ich kann mich dafür nur entschuldigen, dass es mehrere Anläufe gebraucht hat.

Wichtig ist, dass trotz allem hoffentlich alles für Dich geregelt werden konnte.

Viele Grüße

Nancy

Re: Eigenwilliger Support, keine Möglichkeit der schriftlichen Kontaktaufnahme per Mail

Karlheinz_63 — Mon, 11 Apr 2022 13:24:39 GMT

Hallo Nancy,
vielen Dank für die Rückmeldung.
Stand heute kann ich feststellen, dass ein zweites CI+ - Modul und eine 4te Karte in meinem Profil hinterlegt sind.
Eingetroffen ist bisher noch nichts.

Die Altgeräte und Karten sind immer noch eingetragen und zumindest gesterrn Abend hat die Thomson-Box auch noch SYFY-SD abgespielt.
Mal sehen, was passiert, wenn die zweite HD-Karte im neuen CI+ - Modul aktiviert ist.
Ich werde dann Anfang Mai, erneut im Portal nachsehen und dann hier berichten, ob die Altgeräte entfernt wurden oder nicht.

Viele Grüße
Karlheinz

Re: Eigenwilliger Support, keine Möglichkeit der schriftlichen Kontaktaufnahme per Mail

Nancy — Tue, 12 Apr 2022 07:56:37 GMT

Hab noch ein wenig Geduld, bis es bei Dir ankommt und halt mich hier bitte auf dem Laufenden.

Viele Grüße

Nancy

Re: Eigenwilliger Support, keine Möglichkeit der schriftlichen Kontaktaufnahme per Mail

Karlheinz_63 — Mon, 18 Apr 2022 17:03:56 GMT

Hallo Nancy, zunächst einmal wünsche ich frohe Ostern gehabt zu haben.
Das CI+ Modul mit zugehöriger Karte ist angekommen.
Nachdem ich alles installiert hatte, habe ich SyFy angeschaltet und 3h gewartet. Dann habe ich SYFY HD angeschaltet und 3h gewartet.
Es wurde zwar die Jugendschutz-PIN abgefragt, ansonsten kamm immer nur
Hinweis 310 - Ihre Smartcard ist für diesen Sender nicht freigeschaltet...usw.
Als ich wieder im Kundenportal nachgesehen habe, musste ich feststellen, dass die nicht mehr vorhandene Uraltkarte mit "Kabel Digital", sowie die bisherige Zweikarte mit "Kabel Digital Home" immer noch gebucht sind.
Die neue Karte ist zwar auch "Zweitkarte" hat aber als Programm nur "Basic TV Cable".
Meine Hauptkarte hat "Vodafone Premium Plus Cable", "Vodafone Premium Partnerkarte" und eine mir unbekannte "Vodafone Basic TV Cable inklusive Endgerät (Angebot bei Neubestellung zusammen mit Vodafone TV Connect)"
Irgendwie bin ich davon ausgegangen, dass die neue Zweitkarte in HD genauso funktioniert, wie meine Hauptkarte. Die bisherige Zweitkarte hatte ja auch alle KD-Home-Kanäle freigeschaltet, allerdings nur in SD.
Ebenfalls sind die alten Receiver noch eingebucht.
Für mich sieht das so aus, dass der Support nur eine neue Karte in Minimalkonfiguration rausgeschickt hat und den ganzen Rest, zumindest bisher, schlicht ignoriert hat.

Es wäre super, wenn Du Dich der Sache einmal annehmen könntest.

Vielen Dank.

Re: Eigenwilliger Support, keine Möglichkeit der schriftlichen Kontaktaufnahme per Mail

CE38 — Tue, 19 Apr 2022 06:29:15 GMT

@Karlheinz_63

Auf der Partnerkarte ist nur das monatlich kostenlose Basic HD freigeschaltet. Möchtest du auch Premium und Premium Plus haben, muss ein Zweitabo gebucht werden bzw. eine Umbuchung des Abos - sofern nicht an Tarif gebunden - erfolgen.

Macht ja auch Sinn. Es gebe sonst einen regen Tauschhandel mit Partnerkarten. Das gebuchte Pay TV-Abo umfasst nur jeweils 1 Endgerät.

Re: Eigenwilliger Support, keine Möglichkeit der schriftlichen Kontaktaufnahme per Mail

Karlheinz_63 — Tue, 19 Apr 2022 19:47:15 GMT

Hallo CE38,
vielen Dank für den Hinweis.
Im Prinzip ist das auch kein Problem, aber das trifft so allerdings auch nicht ganz auf mich zu.
Ich habe unter KD zwei vollständig identische Karten mit Voll-Abo gehabt und auch entsprechend mit Mehrkosten bezahlt, seinerzeit unter SD.
Eine in einer nokia, eine in einer thomson.

Parallel dazu hatte ich Premiere über KD mit gebucht.

Premiere hat dann das Programm mehrfach umgestellt und immer weniger Kanäle wurden im Kabel ausgestrahlt. Daraufhin habe ich Premiere auf SAT umgestellt und die nokia abgegeben. Irgendwann später sollte ich dann einen HD-Receiver bekommen, mit einer neuen Karte. Ich weiß gar nicht mehr was, aber irgendetwas lief schief. Daraufhin wurde mir das CI+ Modul mit der einen Karte für HD zugesagt unter Beibehaltung der beiden Abos. Das hat bisher ja auch soweit funktioniert.

Jetzt hat Vodafone angekündigt, die SD-Kanäle abzuschalten und ich sollte dafür eine kostenlose HD-BOX bekommen. Diese wurde unter Mehrkosten in das CI+ - Modul umgewandelt.
Zu keiner Zeit hat man mir mitgeteilt, das mein zweites ABO entzogen wird, ich bin selbstverständlich davon ausgegangen, dass ich alle bisher auf der bisherigen Zweitkarte empfangbaren Karte auf der neuen Karte weiter empfange, nur eben in HD! Ich habe jedesmal explizit erklärt, dass die Nokia mit der zugehörigen Karte vor weit mehr als 10 Jahren zurückgegeben wurde und dass ich die Thomson mit der jetzigen Zweitkarte dann zurückgeben würde. Man hat mir dazu erklärt, dass ich die nicht mehr zurückgeben müsste. Letztendlich ist es mir egal, ob ich sie zum Recyclinghof bringe oder an Vodafone einsende. Sie müssten nur aus dem Konto gelöscht werden und die Funktionalität auf die neue Zweitkarte eingebracht werden. Wenn man seitens Vodafone mein Abo verringert, hätte ich mir gewünscht, dass man es mir zu irgendeinem Zeitpunkt offiziell mitgeteilt hätte.
Weiterhin hätte ich eine entsprechende Aussage, wie in Deinem Kommentar bereits vom Support erwartet.
Unter Angabe der Kosten und ggf. möglicher Rabattierung.
Dass die Neue Zweitkarte im CI+-Modul mich entgegen dem kostenlosen Receiver, einmalig und dann monatlich Geld kostet, hat man mir ja auch mitgeteilt und ich habe es trotzdem gemacht.
Aber wenn ich sehe, dass die nokia, mit Karte, immer noch geführt wird und nicht herausgenommen wird...
Übrigens hatte ich vor ca. 4 Jahren schon einmal eine Mail-Korrespondenz unter Angabe, dass die Nokia nicht mehr da ist. Selbst in diesen letzten ca. 4 Jahren ist da nichts passiert, wie ich leider feststellen durfte.
Und um es noch einmal von der anderen Seite zu beleuchten:
Ich habe sehr wohl im Online-Portal nachgeschaut, ob ich auf der neuen Zweitkarte etwas hinzubuchen kann.
Leider bekomme ich da im Hintergrund die Karten durchscheinend angezeigt und im Vordergrund einen drehenden roten Kreis. Wenn das funktionieren würde, hätte ich es wahrscheinlich schon von mir aus gemacht.
Dem kann ich stundenlang zusehen, es passiert aber nichts weiter.
Ich vermute sehr stark, dass das System nicht mit den vier Karten, mit zwei unter verschiedenen KD-Abos umgehen kann.
Daher bitte ich ja so dringend darum, das jemand nachschaut und gründlich aufräumt!
Wenn ich hernach zwei Karten mit Premium Plus haben muss, dann ist das halt so.
Aber ich will definitiv keine Karten und Geräte dabei stehen haben, die nicht mehr vorhanden sind oder in kürze nicht mehr aktiv sind.

Re: Eigenwilliger Support, keine Möglichkeit der schriftlichen Kontaktaufnahme per Mail

Thomas — Wed, 20 Apr 2022 05:24:53 GMT

Hallo Karlheinz_63,

scheint so als herrscht da jetzt richtig Chaos. Ich schlage vor ich schaue da erst mal drüber und dann finden wir sicherlich auch eine Lösung. Schick mir bitte folgende Daten in einer PN.

- Kundennummer

- Namen

- Geburtsdatum

- vollständige Anschrift

Im Anschluss daran, melde Dich bitte wieder hier im Beitrag.

Viele Grüße

Thomas

Re: Eigenwilliger Support, keine Möglichkeit der schriftlichen Kontaktaufnahme per Mail

Karlheinz_63 — Wed, 20 Apr 2022 19:10:54 GMT

Hallo Thomas,

vielen Dank.
Die PN mit den Daten habe ich gerade versandt.

Viele Grüße

Karlheinz

Re: Eigenwilliger Support, keine Möglichkeit der schriftlichen Kontaktaufnahme per Mail

Karlheinz_63 — Fri, 22 Apr 2022 13:25:02 GMT

Hallo Thomas,

heute habe ich wieder eine Mail von Vodafone im Maileingang.

Obwohl ich nun schon mehrfach erklärt habe, dass ich keinen HD-Receiver möchte und mir anstelle dessen das zweite CI+-Modul verkauft wurde.

Es wäre schön, wenn Du zeitnah eine Klärung herbeiführen könntest.
Beim Support rufe ich jedenfalls nicht noch einmal in dieser Sache an.
Viele Grüße und ein schönes Wochenende.
Karlheinz

PS: Ich hoffe, dass die PN angekommen ist.

Re: Eigenwilliger Support, keine Möglichkeit der schriftlichen Kontaktaufnahme per Mail

Anett — Sat, 23 Apr 2022 05:14:41 GMT

Hallo Karlheinz_63,

danke für Deine Nachricht und Deine Daten. Gern hab ich mir die Verträge für Dich angeschaut. Die Kollegen haben das CI+ Modul als zusätzliche Smartcard gebucht. Das heißt, für den Vertrag selber fallen dadurch monatlich keine Kosten an, nur für das CI+ Modul. Bei diesem Vertrag sind die Pay-TV Sender aber nicht enthalten. Wenn Du diese auf der Smartcard mit dem CI+ Modul nutzen möchtest, fallen dafür monatlich 14,99€ an. Leider können wir die Sender nicht kostenfrei anbieten.

Der Vertrag Kabel Digital Home wurde noch nicht beendet. Zu diesem gehört der Nokia Receiver. Die beiden Receiver und Smartcards sind noch nicht ausgetragen, weil die Verträge zu den Geräten noch laufen. Erst wenn diese beendet sind und die Geräte wieder bei uns zurück sind, werden sie auch ausgetragen.

Eh jetzt noch mehr Missverständnisse: Du möchtest die beiden CI+ Module und die dazugehörigen Smartcards nutzen, die anderen beiden Verträge können beendet werden, richtig?

Viele Grüße

Anett

Re: Eigenwilliger Support, keine Möglichkeit der schriftlichen Kontaktaufnahme per Mail

Karlheinz_63 — Sat, 23 Apr 2022 09:41:36 GMT

Guten Tag Anett,

vielen Dank, dass Du dich der Sache angenommen hast.

Ja, ich möchte letztendlich im TV-Bereich 2 x CI+-Modul mit den zugehörigen Karten und jeweils Vodafone Premium Plus Cable haben.
Alle anderen Verträge im TV-Breich können beendet werden.

Natürlich möchte ich meinen Internetanschluß mit dem zugehörigen Kombi-Rabatt weiter nutzen.
Der darf daher davon nicht berührt werden.
Wenn ich das in meinen Rechnungen richtig sehe, wäre der eine zu beendende Vertrag endend auf 2875, "Kabel Digital Home". Daher wäre der Differenzpreis €4,09/Monat, welches ich selbstverständlich akzeptiere.
Warum der nokia-Receiver nebst Vertrag nicht ausgetragen ist, entzieht sich meiner Kenntnis.

Der nokia-Receiver ist vor weit über 10 Jahren mit der dort drin steckenden Karte zurückgesandt worden. Was ich noch hier habe, ist die Thomson (Endziffer 9807) nebst Karte (d2, Endziffer 446).
Wenn die beiden Altverträge beendet sind, muss ich nur noch eine Bestätigung haben, was ich mit der Thomson und der zugehörigen Karte machen soll.

Und falls Du es irgendwie noch verhindern kannst, bitte stoppe den Versand des HD-Receivers, vgl. Anhang von gestern...

Viele Grüße und ein schönes Wochenende
Karlheinz

Re: Eigenwilliger Support, keine Möglichkeit der schriftlichen Kontaktaufnahme per Mail

Karlheinz_63 — Sat, 23 Apr 2022 09:46:58 GMT

Sorry, die 3 verschluckt, hätte heißen sollen:

Karte (d2, Endziffer 4463).

Re: Eigenwilliger Support, keine Möglichkeit der schriftlichen Kontaktaufnahme per Mail

Anett — Mon, 25 Apr 2022 08:08:46 GMT

Hallo Karlheinz_63,

so leid es mir tut, aber das Nokia Receiver ist bei uns nicht eingetroffen, aber das bekommen wir gelöst. Ich habe die "ungewollten" TV Verträge beendet, dafür erhältst Du auch nochmal eine schriftliche Bestätigung.

Für die Buchung des Premium HD und Premium Plus auf der zweiten Smartcard habe ich Dir eine Vertragszusammenfassung zukommen lassen. Schau Dir diese bitte in Ruhe an und wenn alles passt, bestätige mir die Buchung bitte hier schriftlich.

Premium HD für die Zweitkarte beträgt monatlich 8€ und Premium Plus 1-2. Monat 0€ und ab dem 3. Monat 6,99€.

Bitte nicht wundern, die 3€ Mietgebühr für das CI+ Modul sind auf der Vertragszusammenfassung nochmal mit ausgeführt.

Viele Grüße

Anett

Re: Eigenwilliger Support, keine Möglichkeit der schriftlichen Kontaktaufnahme per Mail

Karlheinz_63 — Mon, 25 Apr 2022 12:15:12 GMT

Hallo Anett,
vielen Dank.
Wunschgemäß bestätige ich gerne, die Akzeptanz der Vertragszusammenfassung mit der ID: ***
Ich wollte gerade schreiben, dass ich eine Bestätigung über das Ende der Altverträge bisher noch nicht bekommen habe, als sie in diesem Moment herein kam. Darin steht allerdings noch die ...4959-Karte mit drin.
Die habe ich nicht. Es wurde seinerzeit eine Karte mit der Nokia zurück gessandt. Da ich die andere noch habe, gehe ich davon aus, dass die das war.
Die ..4463-Karte und den ..9807-Receiver versende ich in der nächsten Tagen.
Nochmals vielen Dank.
Viele Grüße
Karlheinz

Re: Eigenwilliger Support, keine Möglichkeit der schriftlichen Kontaktaufnahme per Mail

Anett — Mon, 25 Apr 2022 12:17:45 GMT

Super, ich hab die Bestellung nun weitergegeben. Im Laufe des Tages erhältst Du dann auch noch eine schriftliche Auftragsbestätigung und dann stehen Dir die Sender auch zur Verfügung. 🙂

Die Rückforderung der Karte ***4959 habe ich geschlossen. Es muss dann nur die andere Karte und der Receiver zu uns zurück.

Viele Grüße

Anett

Re: Eigenwilliger Support, keine Möglichkeit der schriftlichen Kontaktaufnahme per Mail

Karlheinz_63 — Mon, 25 Apr 2022 17:31:07 GMT

Liebe Anett,

vielen lieben Dank.
Alt-Receiver und Karte gehen die nächsten Tage raus.
Die neue Karte werde ich nachher prüfen, wenn ich zuhause bin, die Auftragsbestätigung ist eingegangen.

Wenn die Karte funktioniert, werde ich morgen im Laufe des Tages noch den Link für akzeptierte Lösung anklicken.

Nochmals vielen Dank und viele Grüße

Karlheinz

Re: Eigenwilliger Support, keine Möglichkeit der schriftlichen Kontaktaufnahme per Mail

Karlheinz_63 — Tue, 26 Apr 2022 16:42:32 GMT

Guten Abend,
die neue Karte funktioniert.

Der Alt-Receiver und die Smartcard wurden vorhin bei der Post abgegeben und befinden sich auf dem Weg zu Vodafone.
Nochmals vielen Dank für die Unterstützung.
Viele Grüße
Karlheinz

Re: Eigenwilliger Support, keine Möglichkeit der schriftlichen Kontaktaufnahme per Mail

Anett — Wed, 27 Apr 2022 06:00:46 GMT

Hallo Karlheinz_63,

danke für die Rückmeldung und schön, dass jetzt alles funktioniert. 🙂

Viele Grüße

Anett

Re: Eigenwilliger Support, keine Möglichkeit der schriftlichen Kontaktaufnahme per Mail

Torsten — Sun, 01 May 2022 20:13:15 GMT

Da hier die Lösung markiert wurde, schließe ich jetzt ab. Wenn wieder mal Fragen oder Anliegen auftauchen, eröffne einfach einen neuen Thread im richtigen Board.