Thema "Betreff: Aktivierung Restlaufzeitprogramm \ Erstattung Gebühren" in Kabel: Tarife & Rechnung

Aktivierung Restlaufzeitprogramm \ Erstattung Gebühren

DanielaHH — Thu, 06 Jan 2022 20:21:41 GMT

Guten Abend,

ich hoffe, dass mir hier ein Moderator\Support-Mitarbeiter helfen kann, da sämtliche Gespräche mit der Hotline, sowie schriftliche Beschwerden, immer darin endeten, dass ich zum x-ten Male das Anbieterwechselformular ausgefüllt habe.

Es geht darum, dass ich im Mai 2021 aufgrund eines Umzugs zu Vodafone gewechselt bin, obwohl mein Vertrag mit dem alten Anbieter noch bis Juni 2022 läuft. Mir wurde mehrfach gesagt, dass ich solange mein Altvertrag läuft, keine Gebühren fürs Internet bei Vodafone zahlen muss.

Bei Vertragsabschluss habe ich gleich das Anbieterwechselformular ausgefüllt, Vodafone hat für mich gekündigt, ich habe die Kündigungsbestätigung des alten Anbieters bekommen und alles schien seinen korrekten Lauf zu nehmen. Doch dann wurde durch ein Missverständnis der Anbieterwechsel storniert und ab da nahm das Chaos seinen Lauf. Ich musste alles erneut in die Wege leiten, habe eine erneute Kündigungsbestätigung (weiterhin natürlich zum Juni 2022) des alten Anbieters erhalten, ABER das Restzeitlaufprogramm wurde nicht aktiviert. Ich bezahle also seit mehr als 8 Monaten doppelt.

Ich würde mich sehr freuen, wenn mir jemand helfen kann, so dass ich hoffentlich meine Gebühren erstattet bekomme.

Vielen Dank

Daniela

Betreff: Aktivierung Restlaufzeitprogramm \ Erstattung Gebühren

Torsten — Thu, 06 Jan 2022 20:24:58 GMT

Wenn der Anbieterwechsel storniert wurde, gibts kein neues Restlaufzeitprogramm mehr. Da dein Anliegen aber Einblick in dein Kundenkonto erfordert, verrate uns bitte, aus welchem Bundesland du kommst, damit sich direkt ein:e Mod des richtigen Kabel-Unternehmens melden kann.

Betreff: Aktivierung Restlaufzeitprogramm \ Erstattung Gebühren

DreiViertelFlo — Thu, 06 Jan 2022 20:29:31 GMT

Das reslaufzeitprogramm geht eh nur max 12monate, ab Mai 2022 müsstest du eh regulär bezahlen.

Wie kam es zu der Stornierung? Hast du dazu Infos?

Betreff: Aktivierung Restlaufzeitprogramm \ Erstattung Gebühren

reneromann — Thu, 06 Jan 2022 22:39:42 GMT

Das Restlaufzeitprogramm gilt NICHT bei einem Umzug!

Wenn also im Rahmen eines Umzugs der Anbieter gewechselt wird, gibt es kein Restlaufzeitprogramm -- ganz im Gegenteil, hier zieht der alte Vertrag einfach an die neue Adresse mit um, wenn er an der neuen Adresse erfüllt werden kann. Sollte der alte Vertrag am neuen Ort nicht erfüllt werden, greift das Sonderkündigungsrecht aus dem TKG - aber auch das hat nichts mit dem Restlaufzeitprogramm von VF zu tun.

Und ich gehe davon aus, dass dein Anbieterwechsel abgelehnt wurde, weil die Adressen nicht übereinstimmen - weil es eben dann kein Anbieterwechsel ist.

Betreff: Aktivierung Restlaufzeitprogramm \ Erstattung Gebühren

DanielaHH — Fri, 07 Jan 2022 08:33:11 GMT

Danke für die schnelle Reaktion.

Wie gesagt, es war aufgrund eines Missverständnisses, dass der Anbieterwechsel storniert wurde, ich wollte meine Rufnummer nicht mehr mit übernehmen und sollte daraufhin ein weiteren Anbieterwechsel ausfüllen, der dann zur Stonrierung geführt hat, wieso auch immer. Ich wollte keine Stornierung und habe jetzt auch schon 4-5 Mal dieses Formular ausgefüllt und auch 2 Kündigungsbestätigungen von 1und1 erhalten und diese auch auf verschiedene Wege schon zu Vodafone geschickt habe.

Ich komme aus Hamburg.

Vieleln Dank fürs Kümmern!

Betreff: Aktivierung Restlaufzeitprogramm \ Erstattung Gebühren

DanielaHH — Fri, 07 Jan 2022 08:52:24 GMT

Der alte Vertrag hätte erfüllt werden können, aber ich wollte aus bestimmten Gründen wechseln, daher hat man mir mehrmals bestätigt, dass das Restzeitlaufprogramm greift und es war ja auch ganz kurz aktiviert, um dann durch das o.g. Missverständnis eben zu diesem Schlamassel zu führen.

Und mir ist bewusst, dass das Restzeitlaufprogramm nur 12 Monate gilt, wäre mir ja schon mit geholfen, dass Geld für 12 Monate zurückzubekommen.

Betreff: Aktivierung Restlaufzeitprogramm \ Erstattung Gebühren

CE38 — Fri, 07 Jan 2022 09:13:56 GMT

@DanielaHH

Das Restlaufzeitprogramm funktioniert nur, wenn spätestens zum 12. Monat die Rufnummernportierung und der Anbieterwechsel erfolgt. Dies geht aus den Bedingungen des Restlaufzeitprogramm eindeutig hervor. Ein Anbieterwechsel erfolgt am gleichen Objekt. Stell dir mal das Missbrauchsporential bei Eigentümern mehrerer Wohnung vor. Die könnten dann immer fasst die Haelfte ihres unversorgten Bestandes mit kostenfreien Internet & Phone Anschlüssen ausstatten. Die Adresse des Anschluss muss identisch - die Restlaufzeit max. 12 Monate sein.

Bei einem nicht mehr aktivierten Altanschluss kann kein nach den Vorgaben der Bundesnetzagentur genau regulierter Anbieterwechsel durchgeführt werden.

Betreff: Aktivierung Restlaufzeitprogramm \ Erstattung Gebühren

DanielaHH — Fri, 07 Jan 2022 09:50:39 GMT

Wenn die gleiche Adresse und eine max. Laufzeit des Altvertrags der Grund ist, dann wurde ich 1. von Anfang an falsch beraten, 2. bei jedem Telefonat mit der Hotline falsch informiert und 3. wieso wurde es dann erst aktiviert und durch das Missverständnis wieder deaktiviert?

Es wäre hilfreich, wenn man jemand in mein Konto gucken könnte, um sich den Fall in Gänze anzusehen. Des Weiteren wäre hier Kulanz angebracht, da es hier schlichtweg um eine falsche Beratung ging.

Betreff: Aktivierung Restlaufzeitprogramm \ Erstattung Gebühren

CE38 — Fri, 07 Jan 2022 10:37:29 GMT

@DanielaHH

Am Telefon hast du es ja mit Hotlinern externen Call Centern zu tun. Auf diese Informationen wurde ich nicht bauen. Verbindlich sind immer nur die schriftlichen Vertragsdokumente, Aktions- und Auftragsbedingungen. Stelle dir mal vor, jede Kundin - jeder Kunde handelt mündlich seine individuellen Vertragsbedingungen an der Hotline aus. Das Chaos wäre vorprogrammiert.

Du hast ja selber geschrieben, dass der alte Anschluss nicht mehr aktiv ist. Welcher Wechsel soll da noch stattfinden ?

Betreff: Aktivierung Restlaufzeitprogramm \ Erstattung Gebühren

reneromann — Fri, 07 Jan 2022 11:09:17 GMT

@DanielaHH schrieb:

Wenn die gleiche Adresse und eine max. Laufzeit des Altvertrags der Grund ist, dann wurde ich 1. von Anfang an falsch beraten

Wenn du die ganze Zeit von Anbieterwechsel sprichst - obwohl es kein Anbieterwechsel ist...

@DanielaHH schrieb:

2. bei jedem Telefonat mit der Hotline falsch informiert

Auch dort - woher sollen die Mitarbeiter dort wissen, dass dein Altvertrag an einer ganz anderen Adresse war -und- hätte umziehen können?

@DanielaHH schrieb:

3. wieso wurde es dann erst aktiviert und durch das Missverständnis wieder deaktiviert?

Das ist der Standard - wenn das Portierungsformular rechtzeitig genug eingeht, wird die Restlaufzeitbefreiung vorläufig aktiviert, bis die Antwort des abgehenden Providers sie entweder wieder rausfallen lässt (Ablehnung der Portierung) -oder- sie final aktiviert (Annahme der Portierung).

Und wenn die ursprüngliche Leitung am neuen Ort hätte aktiviert werden können, wann wäre sie eh mit umgezogen - ein vorzeitiges Kündigungsrecht nach TKG bestünde dann eh nicht. Und durch die Verweigerung der Schaltung hast du es nur noch schlimmer gemacht...

Du hast also einfach einen zweiten Vertrag für einen zweiten Standort abgeschlossen, der nichts mit einem Anbieterwechsel zu tun hat - weil du trotz vertraglicher Bindung nicht mehr beim Altanbieter sein wolltest. Dies heißt aber auch, dass du zweimal bezahlen musst...

Betreff: Aktivierung Restlaufzeitprogramm \ Erstattung Gebühren

Torsten — Fri, 07 Jan 2022 19:58:02 GMT

@DanielaHH Hab ein wenig Geduld, bis sich ein:e VFD-Mod hier im Beitrag melden und deine Daten anfordern kann. Das kann allerdings aktuell einige Tage dauern.

@all: Es bringt doch nichts, auf die TE verbal einzudreschen. Als "unbedarfte" Neukundin muss sie sich eigentlich auf die Aussagen der Hotline verlassen können, auch wenn wir anderen wissen, das dem leider nicht so ist.

Betreff: Aktivierung Restlaufzeitprogramm \ Erstattung Gebühren

Nancy — Mon, 10 Jan 2022 11:09:06 GMT

Hallo DanielaHH,

ich werfe gerne einen Blick in Deine Daten. Schreib mir dazu Deine Kundennummer, Namen, Geburtsdatum und Anschrift per Privatnachricht.

Melde Dich anschließend wieder hier im Beitrag.

Viele Grüße

Nancy

Betreff: Aktivierung Restlaufzeitprogramm \ Erstattung Gebühren

DanielaHH — Mon, 10 Jan 2022 16:57:38 GMT

Hallo @Nancy,

PN ist raus.

Vielen Dank

Daniela

Betreff: Aktivierung Restlaufzeitprogramm \ Erstattung Gebühren

Stephan — Wed, 12 Jan 2022 16:12:15 GMT

Hallo DanielaHH,

vielen Dank für deine PN.

Leider sehe ich nicht, wie wir hier dir helfen können.

Den bereits bestätigte Anbieterwechsel hast du ja selber storniert und alle Folgeaufträge wurden von deinem alten Anbieter abgelehnt, da der Anschluss bereits gekündigt ist. Damit ist der Anbieterwechsel und das Restlaufzeitprogramm nach aktueller Sicht der Dinge nicht möglich.

Gruß

Stephan

Betreff: Aktivierung Restlaufzeitprogramm \ Erstattung Gebühren

DanielaHH — Wed, 12 Jan 2022 18:13:55 GMT

Hallo Stephan,

vielen Dank fürs Checken. Aber genau das ist das Problem, ich habe nie den Anbieterwechsel storniert bzw. stornieren wollen, nur die Übernahme einer Rufnummer. Mir wurde hier an der Hotline nicht gesagt, dass die Rufnummermitnahme Voraussetzung für das Restzeitlaufprogramm ist. Vodafone hat ja für mich bei 1und1 gekündigt, ich als Laie verstehe darunter den Anbieterwechsel. Ich habe ja meinen Internetanbieter gewechselt.
Vieleicht scheint aus technischer Sicht oder prozessualer Sicht alles korrekt zu sein. Aus kundenorientierter Sicht ist es nicht korrekt. Worauf soll man sich denn dann verlassen, wenn man an der Hotline nicht richtig beraten und informiert wird? Ich hätte da noch mehr zu bemängeln, was mir bzgl. TV nicht korrekt erklärt wurde, so dass ich was nicht so nutzen kann, wie mir versprochen wurde und was mich jetzt unnötig Geld kostet. Leider habe ich dies erst zu spät getestet und so hab ich mich damit abgefunden. Dieser Fall mit der Restzeitlaufprogramm-Geschichte kostet mich richtig viel Geld aufgrund mangelnder und fehlerhafter Auskunft, daher wäre hier eigentlich eine gewisse Kulanz angebracht.

Vielen Dank

Daniela

Betreff: Aktivierung Restlaufzeitprogramm \ Erstattung Gebühren

DreiViertelFlo — Wed, 12 Jan 2022 18:26:05 GMT

Kulanz weil du die Rufnummer nicht mehr portieren wolltest? Da wird sicher nichts machbar sein..

Aber warte sonst nochmal

Betreff: Aktivierung Restlaufzeitprogramm \ Erstattung Gebühren

reneromann — Wed, 12 Jan 2022 18:37:35 GMT

@DanielaHH schrieb:

Hallo Stephan,

vielen Dank fürs Checken. Aber genau das ist das Problem, ich habe nie den Anbieterwechsel storniert bzw. stornieren wollen, nur die Übernahme einer Rufnummer. Mir wurde hier an der Hotline nicht gesagt, dass die Rufnummermitnahme Voraussetzung für das Restzeitlaufprogramm ist. Vodafone hat ja für mich bei 1und1 gekündigt, ich als Laie verstehe darunter den Anbieterwechsel. Ich habe ja meinen Internetanbieter gewechselt.

Genau genommen hast du den Internetanbieter nicht gewechselt - weil du den 1&1-Anschluss ja nicht an die neue Adresse umgezogen hast.

Das ganze Prozedere mit dem Anbieterwechsel ist haarklein von der Bundesnetzagentur mitsamt Fristen festgelegt - dazu gehört einerseits die Kündigung des Altanbieters durch den neuen Anbieter, aber eben auch die Rufnummernmitnahme -und- es müssen beide Anschlüsse sich am selben Standort befinden.

Du hättest also erst mit 1&1 umziehen müssen und DANN den Anbieterwechsel an der neuen Adresse initiieren können - aber so, wie du es jetzt gemacht hast, insbesondere mit dem Nicht-Umzug des 1&1-Anschlusses und mit der Storno der Rufnummernmitnahme (wodurch dann auch die Kündigung hinfällig wird, weil die Bestandteil des Portierungsvorgangs ist), ist nunmal vorne und hinten nicht das, was die BNetzA vorgibt.

Das hat dann auch ncihts mehr mit Kulanz zu tun, sondern schlichtweg damit, dass du hier in Prozesse eingegriffen hast und damit die Probleme selbst erst ausgelöst hast. Besser wäre definitiv der Umzug der 1&1-Leitung mit anschließender Kündigung und Portierungsanfrage gewesen...

Und bitte prüfe jetzt unbedingt, dass die Kündigung bei 1&1 noch aktiv ist - ansonsten bezahlst du den Anschluss, den du aufgrund des Umzugs nicht mehr benutzen kannst, noch länger weiter.

Betreff: Aktivierung Restlaufzeitprogramm \ Erstattung Gebühren

DanielaHH — Wed, 12 Jan 2022 19:22:04 GMT

Die Infos, die mir hier von Euch gegeben werden, hätte ich von der Hotline erwartet. Dann hätte ich versucht so zu handeln, dass ich eben nicht 1 Jahr doppelt zahle. Doch außer Aussagen wie "sie müssen sich keine Sorgen machen, sie zahlen ja nichts bei uns!" oder "na dann schicken sie nochmal das Formular, dann läuft das wie gewünscht" habe ich nicht zu hören bekommen.

Und Danke für den Hinweis bzgl. 1und1, ich habe 2 Kündigungsbestätigungen und der Status ist und war nach dem ersten Anbieterwechselformular immer "gekündigt".

Schönen Abend

Daniela

Betreff: Aktivierung Restlaufzeitprogramm \ Erstattung Gebühren

Lars — Fri, 14 Jan 2022 14:42:57 GMT

Hi Daniela,

so wie ich es sehe, hat doch sogar eine Übernahme der einen gewünschten Rufnummer am 12.07.2021 geklappt. Das heißt, nach der Stornierung der ersten Rufnummernmitnahme mit 2 Nummern, wurde einen neue reine Rufnummernmitnahme ohne Kündigung beauftragt. Diese wurde erfolgreich am 12.07.2021 umgesetzt. Für diesen Zeitraum wurden auch die Gebühren bei uns erstattet.

Also kurz, die erste Mitnahme wurde durch den Storno ungültig. Der neue Auftrag war nur für eine Rufnummernmitnahme ohne Kündigung beauftragt. Dies wurde im Formular nicht angehakt, dass es mit Kündigung sein soll. Am 12.07.21 erfolgte die Rufnummernmitnahme. Was den Wechselprozess als solches abgeschlossen hat.

Die Anfragen, die danach alle abgelehnt wurden, enthielten deine aktuelle Adresse. Vermutlich hat dein alter Anbieter daher nur Ablehnungen an uns geschickt. In Summe war der Storno schon problematisch, dazu kam dann noch der zweite Auftrag, der keinen Kündigungswunsch enthielt. Somit ist für uns der Tag der Rufnummernübertragung bindend, da Du aus unserer Sicht ja nur bis dahin deine Rufnummer bei einem anderen Anbieter hattest. Ich kann da leider nichts machen.

Viele Grüße

Lars

Betreff: Aktivierung Restlaufzeitprogramm \ Erstattung Gebühren

DanielaHH — Sun, 16 Jan 2022 15:56:53 GMT

Hallo Lars,

der Storno wurde nicht von mir durchgeführt, ich wollte nur die Rufnummermitnahme stornieren und nicht die Kündigung. Ich habe alles so gemacht, wie es mir die Hotline gesagt hat. Und ja, die Rufnummer, die ich dann doch wieder mit rübernehmen MUSSTE, weil die Hotline es so gesagt habt, damit ich eben nicht doppelt zahle, habe ich dann auf einmal schon im Juli erhalten, obwohl es ursprünglich hieß, erst in einem Jahr, warum ich es ja dann auch storniert habe.... egal.

Summarsummarum waren sämtliche Aussagen der Hotline widersprüchlich, falsch, kundenunfreundlich und absolut nicht hilfreich und für mich im Endeffekt sehr sehr teuer.

Aber ich komme da anscheinend nicht weiter, da hier nur auf den Prozessen beharrt wird, die aber nur aufgrund der falschen Infos so angestossen wurden, wie sie angestossen wurden. Wenn nun aufgrund rechtlicher Vorgaben nichts mehr zu machen ist, dann ist es eben so.

Danke für alle Infos, ich werde meine Lehren daraus ziehen und am besten keiner Aussage der Hotline einfach so Glauben schenken.

Viele Grüße

Daniela