Thema "Re: Keinerlei Rückmeldung auf Beschwerde" in Kabel: Tarife & Rechnung

Keinerlei Rückmeldung auf Beschwerde

Maxi_ — Mon, 20 Dec 2021 15:39:08 GMT

Hallo zusammen,

eine kurze Zusammenfassung meines Problems:

Ich habe seit circa 6 Wochen extreme Probleme mit dem Upload. Das ist nicht das Erste mal, aber langsam ist auch bei mir das Maß voll.

Ich hatte hierzu bereits 4 (!) Tickets, einen neuen Router zugeschickt bekommen und 3 Termine mit einem Techniker. Der hat mir dann beim letzten Termin erzählt, es liegt eine Rückwegsstörung vor, das "kann dauern" bis der Fehler behoben ist. Der Vertrag war zu diesem Zeitpunkt bereits in Kündigung. Bei der 3ten Beauftragung kam das erste mal ein Mitarbeiter auf die Idee mich auf meine Kündigung anzusprechen und bot mir an, mir entsprechend ein Angebot zur Verlängerung zu machen. Ich hatte ihn daraufhingewiesen, dass ich seit Monaten für einen Anschluss zahle, der immer wieder mit Problemen zu kämpfen hat. Das gesendete Angebot mit 24 Monaten Vertragslaufzeit habe ich dann widerrufen, zeitgleich habe ich um eine Stellungnahme zu meinem Anliegen, wann meine vertraglich vereinbarten Leistungen wieder abgerufen werden könnten gebeten. Das war am 09.12.2021. Oh wunder, der Widerruf wurde bearbeitet, mein Schreiben einfach ignoriert.

Ich versuche es nun ein letztes Mal über die alternative Kontaktmöglichkeit dieses Forums, da weder das Kontaktformular noch E-Mails scheinbar wirklich gelesen werden.

Es ist eine bodenlose Frechheit einen Kunden einfach zu ignorieren.

Genauso finde ich es unverschämt, dem Kunden 24 Monate Verlängerung anzubieten während ich hier sitze und für mein Geld nichtmal ansatzweise entsprechende Leistung nutzen kann.

Mein Upload ist teilweise stundenlang auf 1-2 MBit laut Vodafone speedtest reduziert, sämtliche anderen Speedtests ergeben übrigens einen Upload von 0,02-0,04 MBit.

Also nun nochmal meine Fragen:

Wann kann ich mit einer Entstörung rechnen, wie ist die aktuelle Lage und was kann man für mich tun, damit die Kündigung nicht wirksam bleiben muss?

Prinzipiell bin ich sehr gerne Vodafone Kunde, aber der Kundenservice sollte etwas nicht funktionieren ist wirklich bodenlos.

Mit freundlichen Grüßen

Betreff: Keinerlei Rückmeldung auf Beschwerde

Torsten — Mon, 20 Dec 2021 15:38:46 GMT

Beschwerden werden vom Beschwerdemanagement bearbeitet, die sind abgekoppelt vom Kundenservice. Da kann leider eine Antwort auch mal 6-8 Wochen dauern, da alles sorgfältig geprüft wird. Die Mods hier können und dürfen da nicht eingreifen, weil auch die an die Entscheidungen gebunden sind.

Einen Rückwegstörer einzugrenzen ist leider nicht immer einfach, vor allem wenn dieser nicht dauerhaft aktiv ist. Dazu gibts hier auch einen sehr informativen Blogeintrag. Ich drück dir trotzdem die Daumen, das du entweder ganz schnell wieder ohne Einschränkungen surfen kannst oder du halt vorzeitig den Anbieter wechseln kannst, was ja seit diesem Monat mit dem neuen TKG auch einfacher geworden ist.

Betreff: Keinerlei Rückmeldung auf Beschwerde

Maxi_ — Mon, 20 Dec 2021 18:53:17 GMT

6-8 Wochen? Das ist doch ein Scherz hoffe ich. Da sind die Durchlaufzeiten auf dem Amt ja schneller.

Ich finde es halt einfach eine Frechheit, genau als ich den Post verfasst habe, kam eine Mail, dass die Beschwerde in Bearbeitung ist. Grade in Zeiten von Corona und Homeoffice ist es doppelt ärgerlich wenn das Netzt nicht nur "ein bisschen" nicht geht oder gedrosselt ist sondern halt wirklich stundenweise gar nichts. Die Mitarbeiter am Telefon konnten oder wollten mir nicht helfen und per Mail und Kontaktformular kommt keine Antwort.

Ich hoffe jemand "offizielles" meldet sich wenigstens hier zu Wort.

Betreff: Keinerlei Rückmeldung auf Beschwerde

Torsten — Mon, 20 Dec 2021 19:04:17 GMT

Nein, ist leider kein Scherz, das hab ich selbst auch so erlebt. Klar ist es blöd, aber seit diesem Monat hast du ja nochmal mehr ein Druckmittel durch das neue TKG. Wenn wirklich ein Rückwegstörer vorhanden ist, wird dir sicherlich auch nur die Sonderkündigung gewährt oder halt eben eine Minderung des monatlichen Entgelts. Dann bleibt dir nur noch der Wechsel zu einem DSL-Anbieter, der auch wieder 4-6 Wochen dauern kann.

Re: Keinerlei Rückmeldung auf Beschwerde

pRo-Marco — Thu, 23 Dec 2021 09:20:41 GMT

Hi Maxi_,

bitte entschuldige die Unannehmlichkeiten Was ich schon vorab sagen kann: Auch das Beschwerdemanagement kann die Entstörung nicht beschleunigen. Ich schau mir die Leitung aber gerne einmal anschauen und Dir Infos über den aktuellen stand geben. Bitte sende mir Deinen Namen, die Anschrift, Dein Geburtsdatum und Deine Kundennummer per PN und sag mir kurz hier Bescheid, wenn Du die Nachricht versendet hast.

Viele Grüße

Marco

Re: Keinerlei Rückmeldung auf Beschwerde

Maxi_ — Thu, 23 Dec 2021 22:01:24 GMT

@pRo-Marco schrieb:
Hi Maxi_,

bitte entschuldige die Unannehmlichkeiten Was ich schon vorab sagen kann: Auch das Beschwerdemanagement kann die Entstörung nicht beschleunigen. Ich schau mir die Leitung aber gerne einmal anschauen und Dir Infos über den aktuellen stand geben. Bitte sende mir Deinen Namen, die Anschrift, Dein Geburtsdatum und Deine Kundennummer per PN und sag mir kurz hier Bescheid, wenn Du die Nachricht versendet hast.

Viele Grüße
Marco

Hallo Marco, du solltest eine PN erhalten haben.

Re: Keinerlei Rückmeldung auf Beschwerde

Claudia — Tue, 28 Dec 2021 14:35:30 GMT

Hallo Maxi_,

laut Rückmeldung vom 20.12. wird Deine Beschwerde noch bearbeitet, hier kann ich Dir leider keinen neueren Zwischenstand nennen. Die Störungsmeldung ***361/21 ist zwar einem Rückwegstörer zugeordnet und wird auch noch bearbeitet. Aber bei den Werten des Rückwegs müsste bei Dir immer noch mehr als 20 MBit/s ankommen. Hat der Techniker mit seinem eigenen Endgerät Messungen durchgeführt? Gerade am 09.12. gab es nur kleinere Einschränkungen beim Rückweg. Schicke am besten mal Speedtests, die Du per LAN durchgeführt hast und schreibe die Uhrzeit dazu, dann können wir nochmal genauer schauen.

Viele Grüße,

Claudia

Re: Keinerlei Rückmeldung auf Beschwerde

Maxi_ — Wed, 29 Dec 2021 22:16:29 GMT

Hallo Claudia,

das ist schade und tatsächlich sehr enttäuschend.

Bzgl. deiner Aussage zu meinen Werten:

Ich kann nicht nachvollziehen woher du die hast, ich habe dir jetzt mal ein paar Werte des Vodafone Speedreports angehängt. Mittlerweile bin ich dazu übergegangen alle 1-3h den Router neuzustarten. Ich habe keine Lust mehr zu messen und bin es leid.

Und ja, auch der Techniker hat bei allen Terminen Messungen durchgeführt.

Re: Keinerlei Rückmeldung auf Beschwerde

Tobias — Mon, 03 Jan 2022 09:14:30 GMT

Hi @Maxi_,

dann wirds wohl leider der Störer sein, tut mir leid 😞 Die Kollegen sind dran.

Tobias

Re: Keinerlei Rückmeldung auf Beschwerde

Maxi_ — Mon, 03 Jan 2022 23:24:15 GMT

Hallo Tobis,

ich habe eben eine Meldung bekommen, dass die o. g. Störung abgeschlossen ist.

Ist das so? Warum erhalte ich von den Kollegen keine näheren Infos?!

auf der Störungsseote steht noch immer, dass ich von einer Störung betroffen bin ?

Re: Keinerlei Rückmeldung auf Beschwerde

Tobias — Wed, 05 Jan 2022 10:11:10 GMT

Hi @Maxi_,

laut Kollegen wurde hier das komplett behoben, es wurden Stecker getauscht/Leitungen gewechselt, hast Du denn weiter das Problem?

Tobias

Re: Keinerlei Rückmeldung auf Beschwerde

Maxi_ — Sat, 08 Jan 2022 04:21:57 GMT

Mein Upload bricht regelmäßig weiter ein. Ich dachte es besteht ein Rückwegstörer? Ich habe die zweite FRITZ!Box, einen Widerstand, einen neuer Verstärker in der Hausverteilung und trotzdem ist den Kollegen erst NACH den ganzen Maßnahmen aufgefallen, dass es ein "Rückwegstörer" ist.
Behoben ist aufjedenfall nichts, mein Ticket ist aber scheinbar geschlossen.

Die Beschwerde wurde auch noch nicht bearbeitet, es wird langsam echt richtig unverschämt..

Re: Keinerlei Rückmeldung auf Beschwerde

DreiViertelFlo — Sat, 08 Jan 2022 07:15:52 GMT

Der rueckwegstoerer ist ja meistens schuld an upload Problemen und neu Synchronisation

Re: Keinerlei Rückmeldung auf Beschwerde

Maxi_ — Mon, 17 Jan 2022 01:55:07 GMT

@Tobias

Re: Keinerlei Rückmeldung auf Beschwerde

Claudia — Wed, 19 Jan 2022 07:09:23 GMT

Hallo Maxi_,

an der Aussage vom 28.12. hat sich nichts geändert. Trotz kleinerer Einbrüche bei der Upstreammodulation müsste noch ein guter zweistelliger Upload erreicht werden. Wir können es zunächst mit einem Routertausch versuchen.

Gruß

Claudia

Re: Keinerlei Rückmeldung auf Beschwerde

Maxi_ — Wed, 19 Jan 2022 23:00:23 GMT

Also der dritte Router meinst du? Ernsthaft?

Was ist mit meiner Beschwerde? Wurde der Rückwegstörer in meiner Straße beseitigt? Mit wem kann ich telefonieren der mir auch wirklich hilft? Die Kommunikation ist ja wirklich unter aller ***, nichts für ungut..

Re: Keinerlei Rückmeldung auf Beschwerde

Torsten — Thu, 20 Jan 2022 06:20:24 GMT

Das Beschwerdemanagement ist ausschließlich schriftlich erreichbar, daran können die Mods auch nichts ändern. Und die werden sich bei dir auch nur schriftlich melden.

Re: Keinerlei Rückmeldung auf Beschwerde

ERFD — Sun, 23 Jan 2022 09:38:01 GMT

Hallo Maxi_,

die Beschwerde ist bei uns eingegangen. Du hast dazu auch eine Mail mit einer Bestätigung erhalten. Leider haben wir keinen Einfluss auf die Dauer der Antwort. Tut mir leid.

Eine dauerhafte Störung im Rückkanal gibt es aktuell nicht in Deinem Bereich die Fehlerrate zum CMTS liegt bei E-8. Also vollkommen in Ordnung. Wir können das Problem gern den Fachbereich vorlegen. Vielleicht haben die Kollegen noch eine Idee. Ich benötige dazu aktuelle Speedtests per LAN direkt am Modem und einen Latenztest via WinMTR, PathPing oder Pinglotter.

Gruß Fred

Re: Keinerlei Rückmeldung auf Beschwerde

Maxi_ — Mon, 21 Feb 2022 20:07:30 GMT

Hallo Fred,

ich hab keine Lust mehr ständig selbst tätig werden zu müssen.

Es kam keine Antwort mehr auf meine Beschwerde, es gibt schon wieder (ich vermute immer noch) einen Rückwegstörer und ich zahle seit Monaten den vollen Preis obwohl NICHTS (!) geht, teilweise über Stunden.

Wie kann es sein, dass ich immer nachweisen muss dass mein Upload quasi gegen 0 geht und es ständig Probleme gibt?

Re: Keinerlei Rückmeldung auf Beschwerde

DreiViertelFlo — Mon, 21 Feb 2022 20:12:25 GMT

Weil du leider der Kunde bist, der das nachweisen muss. Wer soll es sonst nachweisen, wenn Vodafone meint da ist alles in Ordnung?

Es ist nunmal mühsam.. Du bist halt in der Beweislast..