Thema "Re: Telefonisch zugesicherte Vertragsinhalte werden nicht eingehalten wegen interner Zurückweisungen" in Kabel: Tarife & Rechnung

Telefonisch zugesicherte Vertragsinhalte werden nicht eingehalten wegen interner Zurückweisungen

dtp — Tue, 13 Apr 2021 09:08:58 GMT

Ich bin mittlerweile wirklich extrem sauer auf Vodafone.

Bei der Umstellung von Horzion TV auf Giga TV wurde mir von zwei Hotline-Mitarbeitern zugesichert, dass ich die Gebühren für die Aktivierung und die Umstellung sowie für die Lieferung der GigaTV Cable Box in Höhe von 69,96 € nicht zu zahlen habe. Nun kam die Rechung und alle drei Posten wurden abgerechnet.

Ein erneuter Anruf bei der Hotline ergab, dass die Erstattung der Gebühren intern abgelehnt wurde, weil der Hotline-Mitarbeiter sie nicht als Einzelposten sondern als ein Gesamtposten angegeben hatte. Warum wird darüber der Kunde nicht informiert? Dies grenzt aus meiner Sicht schon an grobe Fahrlässigkeit. Einen Vorsatz und damit Betrugsabsichten will ich jetzt mal nicht unterstellen, aber es kann nicht sein, dass der Kunde für einen von einem Mitarbeiter verursachten Fehler bezahlen muss.

Die Mitarbeiterin an der Hotline hat mir nun versichert, dass sie die drei Posten einzeln gutschreiben werde und ich diese Gutschrift dann mit der nächsten Rechnung erhielte. Auf meine Frage nach einer Entschädigung, weil ich bereits mehrfach wegen Fehlern bei der Umstellung anrufen musste und nun ja auch quasi mit 69,96 € in Vorleistung gehe, konnte sie mir leider keine Antwort geben, sondern sich lediglich nochmals entschuldigen.

Nicht nur, dass aktuell die Datenrate von 250 MBit/s nicht eingehalten werden kann (im Mittel liegt sie derzeit eher bei 60 Mbit/s), nein, jetzt auch noch dieser Ärger bei der Rechnungslegung. Auch meiner Bitte nach der Übersendung des aufgezeichneten Gesprächsprotokolls konnte mir die Mitarbeiterin leider nicht nachkommen bzw. wusste nicht, ob das überhaupt möglich sei.

Gruß,

Thorsten

Betreff: Telefonisch zugesicherte Vertragsinhalte werden nicht eingehalten wegen interner Zurückweis

xxxJustinxxx — Tue, 13 Apr 2021 09:36:26 GMT

@dtp Benötigst du noch Hilfe oder soll dein Beitrag als Feedback gelten? Kann aus deinen Text keine Hilfestellung finden die du benötigst.

Betreff: Telefonisch zugesicherte Vertragsinhalte werden nicht eingehalten wegen interner Zurückweis

dtp — Tue, 13 Apr 2021 15:51:10 GMT

Gegenwärtig nicht. Aber ich habe ehrlich gesagt das Vertrauen in die Mitarbeiter der Hotline verloren und frage mich, wie ich sicherstellen kann, dass nun alles zu meiner Zufriedenheit gelöst wird.

Außerdem hätte ich gerne die Gesprächsprotokolle sämtlicher Telefonate der zurückliegenden 10 Wochen.

Betreff: Telefonisch zugesicherte Vertragsinhalte werden nicht eingehalten wegen interner Zurückweis

CE38 — Tue, 13 Apr 2021 16:20:08 GMT

@dtp

Verbindlich ist eh nur die schriftliche Auftragsbestätigung. Die Aufzeichnung dient nur zu Schulungszwecken und wird nach einigen Wochen gelöscht. Wird der Auftragsinhalt (inkl. Einmalkosten) in der schriftlichen Auftragsbestätigung abweichend wiedergegeben, macht die Ausübung des Widerrufsrecht Sinn. Weshalb die Einmalkosten erst auf der Rechnung sichtbar wurden, erschließt sich mir nicht.

Betreff: Telefonisch zugesicherte Vertragsinhalte werden nicht eingehalten wegen interner Zurückweis

dtp — Tue, 13 Apr 2021 16:36:24 GMT

Die schriftliche Auftragsbestätigung erhielt ich am 15.03. Darin war natürlich keine Gutschrift vermerkt, obwohl sie mir zuvor telefonisch zugesichert wurde. Ich habe daraufhin am 16.03. erneut bei der Hotline angerufen und mir wurde dann versichert, dass die Gutschrift erstellt würde. Dies wurde auch so vermerkt. Nur leider mit dem Fehler, dass die drei Posten Aktivierung GigaTV, Umstellungsgebühr und Lieferpauschale zu einem Posten über 69,96 € zusammengefasst wurden. Und das wurde dann seitens Vodafone (keine Ahnung, wer das letztlich dort entscheided) zurückgewiesen, ohne mich darüber zu informieren. Als ich dann heute eine Rechnung über 151,23 € erhielt, war mir sofort klar, was da wieder mal nicht funktioniert hatte.

Daraufhin habe ich sofort erneut die Hotline angerufen und mir wurde versichert, dass man das nun zu meiner Zufriedenheit lösen werde, wobei ich die Gutschrift aber erst mit der nächsten Rechnung erhalten würde. Da dies eine mehrfach von mir geäußerte Bedingung für den Vertragsabschluss war, die auch jedes Mal ohne Probleme seitens verschiedener Mitarbeiter bestätigt wurde, stellt für mich die Nichterfüllung einen Grund für eine Sonderkündigung dar, sofern ich darauf bestehen sollte. Aber nun warte ich erst mal die nächste Rechnung ab. Ich hätte hier aber seitens Vodafone eine gewisse "Entschädigung" (z.B. in Form einer Gutschrift über 10,- €) für den Ärger und Aufwand erwartet.

Betreff: Telefonisch zugesicherte Vertragsinhalte werden nicht eingehalten wegen interner Zurückweis

CE38 — Tue, 13 Apr 2021 17:46:16 GMT

@dtp

Grundsätzlich gelten nur schriftliche und keine telefonischen Vereinbarung. Ist der Vorgang wie von dir dargestellt in deinem Kundenkonto hinterlegt, sollte die Gutschrift auf einer Folgerechnung erfolgen.

Ein Grund fuer eine Sonderkuendigung kann ich nicht erkennen. Auf muendliche Vereinbarungen kannst du dich nicht berufen.

Betreff: Telefonisch zugesicherte Vertragsinhalte werden nicht eingehalten wegen interner Zurückweis

WeichEi04 — Wed, 14 Apr 2021 05:53:05 GMT

@CE38

@dtp

Die Form der Vertragsgestaltung ist rechtlich nicht vorgeschrieben (Ausnahme Immobilien, Testament..)

Somit zählen auch mündliche Vereinbarungen. Sonst würde das Vertragsverlänergung usw. am Telefon kein Sinn machen.

Demnach ist ein mündlich und am Telefon geschlossener Vertrag, etwa über einen Mobilfunkvertrag, genau so gültig wie ein im Handy-Shop unterschriebener.

ABER: man sollten bei allen Absprachen den Vertrag/ bzw. Auftragsbestätigung prüfen ob die vereinbarten Positionen auch drinnen stehen, das Beweisen ist bei mündlichen Verhandlung schwierig!

Wende dich schriftlich an die Kundenbetreuung und schildere dein Problem.

Betreff: Telefonisch zugesicherte Vertragsinhalte werden nicht eingehalten wegen interner Zurückweis

CE38 — Wed, 14 Apr 2021 06:33:02 GMT

@WeichEi04

Grundsätzlich sind mündliche Verträge möglich - dies steht doch nicht zur Diskussion. Nach den von dir anerkannten Geschäftsbedingungen von Vodafone werden mündliche Verträge aber grundsätzlich ausgeschlossen. Du gibst am Telefon lediglich einen Auftrag ab. Nach Auftragspruefung wird ggf eine schriftliche Auftragsbestätigung versandt. Erst mit einer schriftlichen Auftragsbestätigung liegt ein Vertrag vor.

Betreff: Telefonisch zugesicherte Vertragsinhalte werden nicht eingehalten wegen interner Zurückweis

WeichEi04 — Wed, 14 Apr 2021 07:26:29 GMT

@CE38

Ich kann am Telefon nur mündliche Vereinbarungen treffen

Betreff: Telefonisch zugesicherte Vertragsinhalte werden nicht eingehalten wegen interner Zurückweis

CE38 — Wed, 14 Apr 2021 08:06:56 GMT

@WeichEi04

Du gibst am Telefon eine einseitige Willenserklaerung zur Auftragserteilung ab. Dabei wird dir assistiert. Du kannst auch auf einen Anrufbeantworter einen Auftrag erteilen. Die CallCenter Agents am Telefon können Vodafone rechtlich nicht vertreten. Sie nehmen lediglich deinen Auftrag auf. Vodafone als juristische Person erklärt sich erst mit der schriftlichen Auftragsbestätigung.

Betreff: Telefonisch zugesicherte Vertragsinhalte werden nicht eingehalten wegen interner Zurückweis

WeichEi04 — Wed, 14 Apr 2021 10:23:42 GMT

@CE38 Gut bei mir läuft es anders, funktioniert aber recht gut bei mir.

Bei mir läuft es so ab, dass ein Angebot von Vodafone kommt und ich sage "ja ich will".

"Die Willenserklärungen (zwei), die zu einem Vertragsschluss führen, heißen Angebot und Annahme"

Aber spielt keine Rolle, im großen und ganze sollte es funktionieren.

Betreff: Telefonisch zugesicherte Vertragsinhalte werden nicht eingehalten wegen interner Zurückweis

CE38 — Wed, 14 Apr 2021 10:44:08 GMT

@WeichEi04

Glückwunsch wenn du deine eigenen Geschäftsbedingungen als Vertragsgrundlage durchsetzen konntest. Bezweifle ich zwar - aber dann sollten alles geklärt sein. Bei allen anderen Kunden erfolgt die Annahme erst mit der schriftlichen Auftragsbestätigung.

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dtp — Wed, 14 Apr 2021 12:35:58 GMT

Das sind nicht seine eigenen Geschäftsbedingungen, sondern es steht so im BGB bzw. es steht verklausuliert im BGB, wonach die Schritform für das Zustandekommen eines Vertrags gesondert gesetzlich geregelt sein muss. Ist sie es nicht, genügt der Antrag (erste Willenserklärung) und die Annahme (zweite Willenserklärung) für das Zustandekommen eines Vertrags aus. Der Vertrag zwischen dem Kunden und Vodafone kommt also durchaus bereits am Telefon zustande. Es gilt aber bei fernmündlich abgeschlossenen Verträgen ein 14-tägiges Rücktrittsrecht.

In meinem Fall ist die Estattung der drei Gebühren durchaus Vertragsbestandteil. Und wenn Vodafone sich nach mehrfacher Aufforderung zur Nachbesserung nicht daran hält, ist das eine Vertragsverletzung. Damit habe ich zwar kein Sonderkündigungsrecht, aber der Vertrag ist erst gar nicht zustande gekommen und ich könnte ihn anfechten.

Betreff: Telefonisch zugesicherte Vertragsinhalte werden nicht eingehalten wegen interner Zurückweis

CE38 — Wed, 14 Apr 2021 16:18:29 GMT

@dtp schrieb:
Das sind nicht seine eigenen Geschäftsbedingungen, sondern es steht so im BGB bzw. es steht verklausuliert im BGB, wonach die Schritform für das Zustandekommen eines Vertrags gesondert gesetzlich geregelt sein muss. Ist sie es nicht, genügt der Antrag (erste Willenserklärung) und die Annahme (zweite Willenserklärung) für das Zustandekommen eines Vertrags aus. Der Vertrag zwischen dem Kunden und Vodafone kommt also durchaus bereits am Telefon zustande. Es gilt aber bei fernmündlich abgeschlossenen Verträgen ein 14-tägiges Rücktrittsrecht.

Durch die AGB von Vodafone wird diesbezüglich aber das BGB ersetzt. Die Regelung des BGB ist doch unstrittig. Lese die Geschäftsbedingungen deines Vertrags.

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Gelöschter User — Wed, 14 Apr 2021 16:44:40 GMT

@CE38 schrieb:
Durch die AGB von Vodafone wird diesbezüglich aber das BGB ersetzt. Die Regelung des BGB ist doch unstrittig. Lese die Geschäftsbedingungen deines Vertrags.

Diese Macht hat weder Vodafone noch ein anderer Verein. Im Zweifelsfall gelten die gesetztlichen Regelungen vor den BGB.

Übrigens ist Vodafone wohl die einzige Firma, die sich "seriös" schimpft, bei der die telefonische Vereinbarung nichts gilt. In verschiedenen mich betreffenden Bestellungen wird es nach einem Geplauder ernst.

Der Verkäufer sagt, dass die Bestellung jetzt aufgezeichnet wird. Er zählt dann die Punkte auf und ich darf dann nur noch mit "Ja" antworten. In einem Fall ist die AB zunächst von der telefonischen Bestellung abgewichen und wurde im nachhinein korrigiert.

Es gibt selbstverständlich Grenzen: Einen Porsche wird man auf diese Weise nie für 9,99 erwerben können.

Betreff: Telefonisch zugesicherte Vertragsinhalte werden nicht eingehalten wegen interner Zurückweis

CE38 — Wed, 14 Apr 2021 17:40:42 GMT

@Gelöschter User

Dort wo keine abweichende Vereinbarung in den AGB getroffen wurde, gilt natürlich für Privatkunden das BGB und für Vollkaufleute das HGB.

Natuerlich sollte eine Auftragsbestätigung vom erteilten Auftrag nicht abweichen. Dies ist aber ein voellig anderes Thema.

Auch andere TK-Anbieter nehmen am Telefon lediglich einen Auftrag entgegen. Am Telefon findet kein verbindlicher Vertragsabschluss statt. Es folgt immer u.a. eine Plausibilitäts- und Bonitätspruefung. Die Anbieter binden sich erst durch die schriftliche Auftragsbestätigung.

Betreff: Telefonisch zugesicherte Vertragsinhalte werden nicht eingehalten wegen interner Zurückweis

Gelöschter User — Wed, 14 Apr 2021 20:32:56 GMT

@CE38

Sage bitte einfach Gesetze und Ordnungen. Davon gibt es eine ganze Bibliothek, die je nach Fall angewendet werden.

Grundsätzlich gilt aber: Eine Regelung in den Geschäftsbedingungen darf den Vertragspartner nicht schlechtet stellen als die gesetzliche Regelung.

Dies gilt für alles im Leben.

Betreff: Telefonisch zugesicherte Vertragsinhalte werden nicht eingehalten wegen interner Zurückweis

CE38 — Wed, 14 Apr 2021 20:43:47 GMT

@Gelöschter User

Im Vertragsrecht leider falsch - es besteht Vertragsfreiheit. Die AGB's sind meistens fuer den Kunden schlechter als Regelungen im BGB. Deshalb gibt es ja Urteile, dass die AGB nicht grenzenlos gestaltet werden können. Hier ist aber nicht der richtige Ort für weitere Ausführungen.

Betreff: Telefonisch zugesicherte Vertragsinhalte werden nicht eingehalten wegen interner Zurückweis

Gelöschter User — Wed, 14 Apr 2021 20:57:00 GMT

Gefühlt die Hälfte des TKGs besteht aus Zahlen rund um Vertragsfragen.

Telefonsperren, Umzug, Vertragslänge, ....

Betreff: Telefonisch zugesicherte Vertragsinhalte werden nicht eingehalten wegen interner Zurückweis

WeichEi04 — Thu, 15 Apr 2021 06:53:11 GMT

@CE38 Der Vorteil ist wenn in den AGB man schlechter gestellt wird, wie im Gesetz ist die Regelung ungültig. So wird es im Vertragsrecht gelehrt, sonst bräuchten wir keine Gesetze wenn jede Firma diese mit AGB aushebeln kann.

Die AGB´s sollten ergänzend zum Gesetz sein und die Lücken wo das Gesetz lässt schließen. Es gibt Firmen wo diese versuchen aber scheitern vor Gericht, wenn es eine klare gesetzliche Regelung gibt.

Selbst bei Fragwürdigen ABG´s Regelungen entscheiden die Gerichte zum Gunsten des Bürger, sehr oft kommt es aber bevor eine Gerichtsentscheidung gibt einen Vergleich.

Also sollte Vodafone einen mit den AGB´s schlechter stellen wie im BGB, freut sich der Verbraucherschutz.

Bitte nenne doch zum Beispeil ein Passus wo das so wäre!