Thema "Betreff: Kundenservice nur überlastet, oder wird Kundentäuschung systemimmanent?" in Kabel: Tarife & Rechnung

Kundenservice nur überlastet, oder wird Kundentäuschung systemimmanent?

TecCreator — Sat, 06 Nov 2021 09:00:34 GMT

Hallo in die Runde,

meine Erfahrungen mit dem Kundenservice von Unitymedia vor ca. 6 Jahren waren ... nennen wir es katastrophal.

Damals kehrte ich meinem Kabelanschluss den Rücken und lernte in Sachen hervorragendem Kundenservice 1&1 erneut als vorbildlich kennen. Ja, dort kocht man auch nur mit Wasser, allerdings kann man sich dort auf eines verlassen: das gegebene Wort.

Und hier möchte ich nun den Bogen spannen zu meinem Erlebnis bei Vodafone. Seit runden 2 Monaten habe ich wieder einen Kabel-Internetzugang (Gigabit) und bin im Grunde mit der Technik sehr zufrieden. Ja, Updates für meine 6660 sind ein anderes Thema (die finden einfach nicht in angemesser Zeit statt), aber der Anschluss als solcher funktioniert bis dato tadellos und schnell.

Bereits bei Vertragsabschluss verlief es "holprig", ich musste diverse Male nachtelefonieren. Teilweise auch zum gleichen Thema. Mails wurden beantwortet, wenn auch mit einer nicht zeitgemäß langen Bearbeitungszeit.

Was zurzeit ein Dauerärgenis bleibt, ist das Thema Sicherheitspaket und Rechnungen mit den dazugehörigen Abbuchungen. Bei meinem telefonischen Vertragsabschluss wurde mir das Sicherheitspaket als "Muss" dazu gebucht. Es sei ja für drei Monate kostenlos und ich könne es auf einfache Weise sofort wieder kündigen. Diese Kündigung führte ich auch sofort via Mail aus, sie wurde mir auch via Mail bestätigt.

Alles gut, könnte man meinen, aber leider nein, denn die Kosten für das Sicherheitspaket wurden mir bereits im ersten Monat in Rechnung gestellt. Warum das? Es wäre auch ohne sofortige Kündigung in den ersten drei Monaten kostenlos! Also reklamierte ich per Mail und da eine Antwort auf sich warten lies, rief ich auch den Kundenservice an.

Man konnte sich den Vorgang (also die Abbuchung) nicht erklären und erstelle eine Gutschrift. Einen Monat später, siehe da, das Sicherheitspaket wurde schon wieder berechnet. Also schickte ich wieder eine mail und wurde das erste Mal überrascht. Vemutlich ein Mailbot teilte mir zwei Tage später mit, dass man solche Anliegen ja am besten telefonisch klärt, ich solle einen Rückruftermin vereinbaren. Ich schätze persönliche Kommunikation sehr, bevorzuge bei Vertragsangelegenheiten aber die Schriftform (die im Übrigen ja sogar in den Vertragsbedingungen vorgeschrieben ist). Also mailte ich erneut und bat um Klärung via Mail. Zwei Tage später meldete sich wieder der Mailbot mit gleichem Textbaustein. Leicht entnervt vereinbarte ich also einen Rückruf.

Wer hätte es gedacht, dem freundlichen Mitarbeiter (er war wirklich freundlich!) musste ich meinen kompletten Leidensweg erneut schildern. Auch er konnte sich nicht erklären, warum das Sicherheitspaket erneut abgebucht wurde und versprach mir eine Gutschrift in Höhe von 10.-€ wegen dem ganzen Kuddelmuddel.

Ihr ahnt es schon, weder kann ich die Gutschrift auf meinem Konto sehen, noch habe ich einen schriftlichen Beleg für diese Vereinbarung. Ich würde mutmaßen, wende ich mich erneut an den Kundenservice, werde ich innerhalb 48h die Aufforderung für ein Telefonat erhalten.

Was ist denn da los im Hause Vodafone? Genügt die schlechte Presse in Bezug auf Betrugsvorwürfe denn noch nicht? Muss ich mich denn nun wirklich schriftlich per Einschreiben an Vodafone wenden? Muss ich bereits zu Vertragsbeginn über einen Rechtsbeistand nachdenken? Freunde, ich bin doch pflegeleicht, ich möchte einfach nur einen guten Internetzugang und einen kompetenten Service, auf dessen Zusagen ich mich verlassen kann, wenn mal doch was klemmt.

Das, was ich hier erfahre, macht mir einfach kein gutes Gefühl, keine Lust auf mehr (und ich habe nun schon meine komplette Kommunikation zu Vodafone portiert).

Grüße

Dieter

Betreff: Kundenservice nur überlastet, oder wird Kundentäuschung systemimmanent?

Díaz_de_Vivar — Sat, 06 Nov 2021 09:43:06 GMT

Hallo @TecCreator, kann man dein Problem so zusammenfassen:

Neuer Vertrag bei Vodafone
Sicherheitspaket wird trotz Kündigungsbestätigung weiter abgebucht
Mündlich zugesagte Entschädigung wird nicht berücksichtigt.

Wenn du jetzt noch schreibst, ob du noch immer im "UM-Land" wohnst (das ist jetzt VF-West) oder in ein Gebiet gezogen bist, wo VF Deutschland dein Vertragspartner ist, kann dein Problem gleich dem richtigen Mod zugeordnet werden. Der muss ja nicht unbedingt den ganzen Leidensweg lesen und kann dann das Problem sicherlich schnell und zufriedenstellend lösen. Wobei das mit der Entschädigung so eine Sache ist. Die hotliner versprechen viel und halten noch viel weniger. Und ganz sicher ist das nirgendwo hinterlegt. Also wenn das nichts wird, sei nicht zu sehr enttäuscht.

Betreff: Kundenservice nur überlastet, oder wird Kundentäuschung systemimmanent?

TecCreator — Sat, 06 Nov 2021 11:47:04 GMT

Es geht mir auch nicht um eine Entschädigung (die wurde ohne Aufforderung angeboten, ich verzichte gerne), sondern vielmehr um

ich möchte die Gutschrift, die mir zusteht (ganz offiziell in meinem Kundenkonto sichtbar)
ich möchte gerne die Schriftform wahren können und nicht zu Telefonaten gezwungen werden
ich möchte mich gerne auf Zusagen verlassen dürfen
ich möchte nicht jeden Monat erneut mit diesem Problem konfrontiort werden (bereits beim letzten Mal wurde zugesichert, dass das nicht mehr vorkommt)

Natürlich, es geht um einen lächerlichen Betrag von runden 3.-€. Natürlich, ich könnte die Lastschrift einfach zurück holen und um korrekte Rechnung bitten. In diesem Fall wissen wir aber alle, was dann passiert (Stichwort Mücke -> Elefant).

Es geht um Baden-Württemberg.

Betreff: Kundenservice nur überlastet, oder wird Kundentäuschung systemimmanent?

CE38 — Sat, 06 Nov 2021 12:43:29 GMT

@TecCreator

Nutze als Kunde von VodafoneBW (Vodafone West) die E-MAIL-ADRESSE des Kundenservice auf deiner Rechnung. Dies ist der schnellste und beste Weg.

Betreff: Kundenservice nur überlastet, oder wird Kundentäuschung systemimmanent?

TecCreator — Sat, 06 Nov 2021 12:52:41 GMT

@CE38 kann es sein, dass Du meinen Text gar nicht gelesen hast?

Selbstverständlich nutzte ich die Mailadresse, die auf meiner Rechnung angegeben ist. Wie ich schon schrieb, nach 48h bekam ich eine Mail mit folgendem Inhalt:

"wir möchten Ihr Anliegen so schnell und effektiv wie möglich beantworten. Ein persönliches Gespräch ist in so einem Fall hilfreich. Buchen Sie daher hier www.vod.af/meinrueckruf Ihren Telefontermin. Das geht auch, wenn Sie sich nicht in MeinVodafone einloggen. Klicken Sie dafür einfach auf "weiter ohne Login". Wir rufen Sie an, wenn es Ihnen am besten passt und klären Ihre Fragen gemeinsam."

Vielleicht magst Du meinen Beitrag nochmal lesen, dort habe ich den Werdegang detailliert beschrieben.

Trotzdem Danke für deinen Hinweis.

Betreff: Kundenservice nur überlastet, oder wird Kundentäuschung systemimmanent?

CE38 — Sat, 06 Nov 2021 13:00:29 GMT

@TecCreator

Fuer mich war nicht ersichtlich, welche E-Mail-Adresse du genutzt hast. Halte deine E-Mail kurz und knapp. Erstelle eine E-Mail mit der Kündigung des Sicherheitspaketes und in einer weiteren stelle einen Gutschriftsantrag mit kurzer Begründung

In einer E-Mail mit zu viel Text gehen die wichtigen Basics manchmal unter. Da dies dann unübersichtlich ist in der Bearbeitung wird ein Rueckruf angeboten.

Betreff: Kundenservice nur überlastet, oder wird Kundentäuschung systemimmanent?

TecCreator — Sat, 06 Nov 2021 13:07:39 GMT

@CE38 ich finde es ja sehr löblich von Dir, dass Du dich hier helfend einbringen und sicher gut gemeinte Ratschläge geben möchtest.

Du darfst an dieser Stelle davon ausgehen, dass meine Mail an den Kundenservice in geeigneter und kurzer Weise ausformuliert war. Trotzdem Danke für deine Tipps.

Bitte verwechsle meine Art der Kommunikation hier (eher längerer Text) nicht mit der Kommunikation mit meinem Vertragspartner. Es geht mir hier im Forum auch nicht darum, einen Mod zu aktivieren, um das Problem zu lösen. Sicher, diesen Effekt nehme ich gerne mit, er ist aber nicht mein Antrieb.

Gemeinhin geht es in s.g. Communities um den Gedankenaustausch der Nutzer untereinander. Jede/r sollte so in die Lage versetzt werden, sich ein eigenes Bild von Unternehmen, Produkten, Kundenservice etc. zu machen.

Ja, da ist manchmal bisschen mehr Text sinnvoll. Und nein, natürlich musst Du ihn nicht lesen

Dir noch ein schönes Wochenende

Grüße

Dieter

Betreff: Kundenservice nur überlastet, oder wird Kundentäuschung systemimmanent?

Díaz_de_Vivar — Sat, 06 Nov 2021 14:45:24 GMT

@TecCreator schrieb:
Es geht mir auch nicht um eine Entschädigung (die wurde ohne Aufforderung angeboten, ich verzichte gerne), sondern vielmehr um

ich möchte die Gutschrift, die mir zusteht (ganz offiziell in meinem Kundenkonto sichtbar)
ich möchte gerne die Schriftform wahren können und nicht zu Telefonaten gezwungen werden
ich möchte mich gerne auf Zusagen verlassen dürfen
ich möchte nicht jeden Monat erneut mit diesem Problem konfrontiort werden (bereits beim letzten Mal wurde zugesichert, dass das nicht mehr vorkommt).

Ich denke, bei diversen Punkten der Aufzählung wird ein Moderator keine Lösung anbieten können.

Erstaunt bin ich allerdings darüber, dass VF-West die Schriftform verlangt.

Betreff: Kundenservice nur überlastet, oder wird Kundentäuschung systemimmanent?

Torsten — Sat, 06 Nov 2021 20:23:55 GMT

@Díaz_de_Vivar Die Schriftform wird nicht von VFW verlangt, sondern @TecCreator möchte diese ausschließlich wahrnehmen. Das dürfte sich allerdings über kurz oder lang bei Vodafone schwierig bis unmöglich gestalten, zumindest was die Email anbelangt. Da bei VFD und auch im Mobilfunk- und DSL-Bereich schon lange keine Emailadressen mehr verwendet werden, dürfte das auch "bei uns", also VFW, nicht mehr ewig klappen. Allerdings kann man dann ja immer noch das Kontaktformular nutzen, wenn es denn für VFW-Kunden funktioniert.

Und da auch der Schriftverkehr in den externen Callcentern bearbeitet wird, und zwar in Callschwachen Zeiten, sehe ich da schwarz für eine kurzfristige Antwort auf ein schriftliches Anliegen. Dafür gibts ja den Social Media Support und die Community, welche allerdings auch mit längeren Wartezeiten verbunden sind.

Betreff: Kundenservice nur überlastet, oder wird Kundentäuschung systemimmanent?

Díaz_de_Vivar — Sat, 06 Nov 2021 20:27:24 GMT

@Torsten Der TE hat im Eingangspost geschrieben " bevorzuge bei Vertragsangelegenheiten aber die Schriftform (die im Übrigen ja sogar in den Vertragsbedingungen vorgeschrieben ist). "

Betreff: Kundenservice nur überlastet, oder wird Kundentäuschung systemimmanent?

Torsten — Sat, 06 Nov 2021 20:34:50 GMT

@Díaz_de_Vivar Der TE möchte aber gar nicht mit dem Kundenservice telefonieren (was ich sehr gut nachvollziehen kann, hab da auch einige schlechte Erfahrung sammeln müssen), sondern ausschließlich schriftlich korrespondieren. Für Kündigungen bei VF (egal welche Unternehmenssparte) ist bisher die Schriftform erforderlich, aber wie wir ja beide wissen, ändert sich das zum 01.12.2021 bzw. spätestens zum 01.07.2022 😉

Betreff: Kundenservice nur überlastet, oder wird Kundentäuschung systemimmanent?

Díaz_de_Vivar — Sat, 06 Nov 2021 22:02:12 GMT

@Torsten Schriftform heißt mit eigenhändiger Unterschrift (126 BGB)

Nicht zu verwechseln mit Textform. https://de.m.wikipedia.org/wiki/Textform

Betreff: Kundenservice nur überlastet, oder wird Kundentäuschung systemimmanent?

Torsten — Sat, 06 Nov 2021 22:06:09 GMT

@Díaz_de_Vivar Bitte back to topic. Schweife doch nicht immer so weit aus und leg jedes (geschriebene) Wort auf die Goldwaage. Danke.

Betreff: Kundenservice nur überlastet, oder wird Kundentäuschung systemimmanent?

TecCreator — Sun, 07 Nov 2021 07:52:57 GMT

@Díaz_de_Vivarja und damit liege ich nicht verkehrt. Habe gerade nochmal meine AB, sowie die Bedingungen durchgelesen. Ich fand in kürzester Zeit 3 Absätze, in denen die Schriftform (Postalisch, Fax, Mail) als verbindlich angenommen wird. Ist auch vollkommen verständlich und üblich, wie sonst kannst Du im Streitfall belegen, wer welche Willensbekundung vorgenommen hat?

Der Kundenservice hätte im Streitfall ggf. noch die Möglichkeit, auf eine Aufzeichnung des Telefonats zurückzugreifen. Diese Möglichkeit ist dem Kunden aber versagt. Wie wäre ich also in der Lage, mein Anliegen zu belegen?

Und - wer meinen ursprünglichen Post gelesen hat weiß es bereits - die Telefonate mit dem Kundendienst haben ja mehrfach nicht zum gewünschten Erfolg geführt.

Wie soll ich nun vorgehen?

Betreff: Kundenservice nur überlastet, oder wird Kundentäuschung systemimmanent?

TecCreator — Sun, 07 Nov 2021 07:56:04 GMT

Allerdings kann man dann ja immer noch das Kontaktformular nutzen, wenn es denn für VFW-Kunden funktioniert.

Da habe ich aber das Problem, dass spätestens bei der zweiten Antwort die Historie aus der Kommunikation verschwunden ist, bzw. ich keine "Kopie" meines Anliegens (also das, was ich schrieb) habe. Wenn ich mich recht erinnere, bekomme ich lediglich eine Mail, dass mein Anliegen eingegangen ist, nicht aber den Wortlaut meines Anliegens.

Betreff: Kundenservice nur überlastet, oder wird Kundentäuschung systemimmanent?

TecCreator — Sun, 07 Nov 2021 07:59:21 GMT

@Torsten schrieb:
@Díaz_de_VivarBitte back to topic.

Genau @Torsten , darum die Frage im Topic: ist das System (also der Kundenservice) vollkommen überlastet, oder ist es gewünscht, dem Kunden die Hürde so hoch zu legen, dass man lieber aufgibt?

Betreff: Kundenservice nur überlastet, oder wird Kundentäuschung systemimmanent?

Díaz_de_Vivar — Sun, 07 Nov 2021 10:00:05 GMT

@TecCreator Glaubst du wirklich, dass ein Mitarbeiter von Vodafone hier bestätigt, dass der Kundendienst entweder überlastet ist oder dass die Hürde absichtlich hoch gelegt wird?

Betreff: Kundenservice nur überlastet, oder wird Kundentäuschung systemimmanent?

TecCreator — Sun, 07 Nov 2021 10:05:21 GMT

Natürlich nicht @Díaz_de_Vivar , bin ja nicht naiv.

Aber nochmal: das hier ist doch ein Forum, oder? Ist es da nicht legitim, eine solche Frage öffentlich zu diskutieren (auch wenn sie ein wenig ketzerisch formuliert ist)?

Oder ich verstehe die Community vollkommen falsch, weil es hier nur darum geht, einen Mod für seine Probleme einzuspannen?

Betreff: Kundenservice nur überlastet, oder wird Kundentäuschung systemimmanent?

Díaz_de_Vivar — Sun, 07 Nov 2021 13:09:07 GMT

@TecCreator Natürlich kann man öffentlich darüber diskutieren, nur sollte man das, zumindest meiner Meinung nach, klar trennen:

Probleme, bei denen Hilfe erwünscht ist
Gedankenaustausch allgemeiner Art

Und zu dem, das du ansprichst, nämlich die mangelhafte Kundenbetreuung an der hotline, findest du zahlreiche Beiträge und threads bereits hier: Feedback - Vodafone Community

Ich selbst habe das Glück, noch keine schlechten Erfahrungen bei telefonischer Kommunikation gemacht zu haben. Allerdings bestand auch wenig Grund dazu. Ich bin ein zufriedener Kunde, weiß aber ganz genau, dass es nicht immer so läuft. Sieht man ja an den Beiträgen hier. Dass da vieles schief läuft und eigentlich nicht so sein dürfte, lässt sich nicht immer mit der schlechten Bezahlung o.ä. rechtfertigen.

Betreff: Kundenservice nur überlastet, oder wird Kundentäuschung systemimmanent?

TecCreator — Sun, 07 Nov 2021 15:42:56 GMT

Die Kundenbetreuung in persona ist ja grundsätzlich nicht Mal schlecht, hatte bisher immer freundliche Gespräche.

Das Problem wurde auch immer bestätigt und nach eigenen Angaben just in time, also noch während des Gesprächs, korrigiert.

Ich gehe nicht davon aus, dass am anderen Ende immer gelogen wurde ... also warum ist das Problem immer noch vorhanden? Ist doch für beide Seiten einfach nur frustrierend.

Zudem, du sagst es ja selbst, Beispiele dieser Art sind nun nicht unbedingt Einzelfälle.