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Nach "Einrichtung" eines neuen Routers Offline und man hört nichts vom Service

Pukik — Wed, 27 Oct 2021 13:01:49 GMT

Hallo zusammen,

folgender Sachverhalt:

Da mir die Vodafone Station vom Funktionsumfang nicht ganz ausreicht habe ich mir Testweise eine Fritzbox 6660 von einem Freund geliehen (bin Cablemaxx 1000 Kunde).

Montag Abend um 9 im Service angerufen um die Mac und Seriennummer freischalten zu lassen.

Ich hatte eine junge Dame am Telefon, welche die Mac und SNR eingetragen hat während sie bei der Seriennummer die letzten drei Ziffern vergessen hat.

Als sie die SNR vorlas, korrigierte ich sie um die letzten drei Ziffern und kurz danach sagte sie mir die Fritzbox sei ein Leihgerät von Vodafone.

Bevor ich ihr komplett antworten konnte, dass dies nicht sein kann, da ich die Kassenzettel in der Box neben mir liegen habe legte sie einfach auf.

Ich war zwar verärgert aber man kommt ja doch relativ schnell durch in der Hotline, also dachte ich mir "nix für ungut" und rief direkt wieder an.

Diesmal einen Jungen Mann am Telefon dem ich die Sachlage schilderte. Seine Antwort war zusammengefasst "bekommen wir hin" und er hat die Daten korrigiert.

Danach gab es dann das übliche "ich muss zwar offiziell von 20-45 Minuten sprechen, aber sie sind wahrscheinlich in 5 Minuten wieder online".

An sich ein freundlicher Kontakt und der Mitarbeiter schien auch recht kompetent.

Anstatt zu warten, habe ich mich schlafen gelegt und am nächsten morgen nachgesehen. Natürlich war da nichts Online, wie hätte ich es auch anders erwarten können.

Habe dann am Dienstag früh gegen 7.45 wieder in der Hotline angerufen und da hat mir ein weiterer Mitarbeiter erzählt "dass es so gar nicht funktionieren kann" und er ein Ticket eröffnen muss damit die Technik sich damit befasst.

Da ich den unterbezahlten leuten aus dem CallCenter bereits 3 mal vertraut habe und bei mir immernoch alles offline ist, versuche ich es einfach mal auf diesem Wege jemanden zu erreichen.

Oder anders gefragt: Wie kann es sein, dass man für die Änderung eines Datensatzes um 3 Ziffern bald zwei Tage benötigt?

Ich bin eich recht geduldiger Mensch und ich kann mich über die Qualität der Verbindung absolut nicht beschweren, was mich aber wirklich stört ist, dass eine einzelne Mitarbeiterin im CallCenter aus einer Laune oder inkompetenz heraus etwas falsch einträgt und die Korrektur angeblich so lange dauert.

Betreff: Nach "Einrichtung" eines neuen Routers Offline und man hört nichts vom Service

CE38 — Wed, 27 Oct 2021 13:19:55 GMT

@Pukik

Die freie Fritz!Box 6660 Cable deines Freundes darf natürlich nicht bei Vodafone für deinen Freund schon registriert sein. Diese muss dann bei Vodafone West erst ausgetragen werden.

Besser ist immer die textliche Übermittlung der Daten z.B. über den Social Media Support bei Facebook, Twitter und WhatsApp oder per E-Mail (siehe Rechnung). Am Telefon schleichen sich schnell Fehler ein.

Bei Kunde von Vodafone West muss der Leihrouter bei Nutzung eines eigenen Routers zurück. Die Registrierung eines eigenen Routers sollte da gut überlegt sein.

Betreff: Nach "Einrichtung" eines neuen Routers Offline und man hört nichts vom Service

Pukik — Wed, 27 Oct 2021 13:29:04 GMT

Da liegt ja der Hund begraben.

Die Fritzbox war noch nicht im Einsatz.

Es tut mir leid, wenn ich mich da missverständlich ausgedrückt haben sollte.

Betreff: Nach "Einrichtung" eines neuen Routers Offline und man hört nichts vom Service

reneromann — Wed, 27 Oct 2021 13:51:34 GMT

Was für eine Artikelnummer hat die Box?

Betreff: Nach "Einrichtung" eines neuen Routers Offline und man hört nichts vom Service

Pukik — Wed, 27 Oct 2021 14:01:33 GMT

Die Nummer ist 2000 2910

Betreff: Nach "Einrichtung" eines neuen Routers Offline und man hört nichts vom Service

DreiViertelFlo — Wed, 27 Oct 2021 16:50:58 GMT

Dann war sie sicher schonmal aktiviert. Das sie neu ist heißt nicht das sie noch nie aktiviert würde wenn jemand die zurück gibt innerhalb der 14tage widerrufsfrist, kann sie wieder als neu verkauft werden.

Betreff: Nach "Einrichtung" eines neuen Routers Offline und man hört nichts vom Service

Pukik — Thu, 28 Oct 2021 06:23:44 GMT

Das sie dann wieder als neu verkauft werden kann ist mir schon klar.

Wie gesagt, meiner Meinung nach hat die erste Mitarbeiterin dies nur gesagt um einen Schnellen Ausweg aufgrund von Überforderung zu finden.

Sonst hätte sie ja auch nicht einfach aufgelegt als ich antworten wollte.

Wie dem auch sei, hier ein Statusupdate:

Gestern Abend war ich natürlich immernoch nicht Online also habe ich mal wieder in der Hotline angerufen.

Diesmal hatte ich eine Junge Frau am telefon und ich habe ihr die Sachlage geschildert woraufhin sie erwiderte, dass nie ein Ticket generiert wurde (was mir jedoch der Mitarbeiter Dienstag früh versicherte).

Da die jeweiligen Mitarbeiter nichts für die Unfähigkeit oder Idiotie mancher Kollegen können habe ich in dem Moment meinen Frust runter geschluckt und die Mitarbeiterin hat mir ein Ticket generiert.

Diesmal habe ich sogar einen Link per SMS bekommen in dem ich das Ticket verfolgen kann.

Zusammengefasst:

Montag Abend: Mitarbeiterin 1 - Trägt eine falsche Seriennummer ein und legt einfach auf

Montag Abend: Mitarbeiter 2 - "Korrigiert" und sagt ich bin in 5 Minuten Online

Dienstag Früh: Mitarbeiter 3 - "Schreibt ein Ticket" (nie passiert)

Mittwoch Abend: Mitarbeiterin 4 - Schreibt nachweislich ein Ticket, wow wie beeindruckend

Entschuldigt bitte meinen Sarkasmus aber der Vodafone Service ist eine verdammte Katastrophe!

Re: Nach "Einrichtung" eines neuen Routers Offline und man hört nichts vom Service

Ida — Fri, 29 Oct 2021 14:01:10 GMT

Hi Pukik

Es tut mir wirklich leid um die schlechten Erfahrungen, so soll das natürlich nicht laufen. Da bereits ein Ticket erstellt wurde müssen wir vorerst abwarten.

Teile gerne Updates dazu mit uns 🙂

Liebe Grüße
Ida

Re: Nach "Einrichtung" eines neuen Routers Offline und man hört nichts vom Service

Pukik — Tue, 12 Jul 2022 10:23:35 GMT

Ich hole den alten Thread mal aus der Versenkung für ein Update und um das "Problem" fortzuführen.

Damals hab ich in der Hotline angerufen um die Fritzbox wieder aus meinem Account entfernen zu lassen und hab die Vodafone Station wieder angeschlossen, wodurch ich in ein paar Stunden wieder Online war.

Heute fruh hab ich mich dann nach laaaaaaanger Zeit wieder in der Hotline gemeldet um einen neuen Versuch zu starten, da ich die Frizbox aufgrund der Funktionen schon wirklich gerne verwenden möchte.

Ich hatte ca. um 9 angerufen und eine junge Dame am anderen Ende hat für mich die Daten eingetragen (CM-MAC und Seriennr)

Danach bin ich zum Sport und als ich gerade nach Hause kam, wurde ich natürlich nicht überrascht.

IPV4 und IPV6 sind verbunden, der Downstream ist jedoch auf 1Mbit limitiert und der Upstream auf ca 250 KBit, was natürlich so nicht bleiben kann 🙂

Ich würde mich freuen wenn sich das jemand mal ansieht.

Re: Nach "Einrichtung" eines neuen Routers Offline und man hört nichts vom Service

HausHelene — Tue, 12 Jul 2022 10:46:28 GMT

1 Mbit bedeutet schlicht, dass die Fritzbox nicht provisioniert ist.

An der Ursachenforschung möchte ich mich nicht weiter beteiligen, zB

falsche cMac
Fehler während des Provisionierungsvorgangs

Re: Nach "Einrichtung" eines neuen Routers Offline und man hört nichts vom Service

Pukik — Tue, 12 Jul 2022 11:30:30 GMT

Hier ein kleines Update:

-Anruf in der Hotline gegen 12.00 Uhr

-Mitarbeiter am Telefon erreicht ca.12.30

Ich schilderte mein Problem, worauf hin er etwas von Fehlgeschlagen murmelte und mir sagte er klärt es intern und meldet sich in wenigen Minuten telefonisch bei mir.

Das ist jetzt auch schon wieder eine Stunde her. Vorbildlicher Service Vodafone, wirklich vorbildlich.

Es fällt mir echt schwer zu verstehen wie man so mit seinen Kunden umgehen kann.

Re: Nach "Einrichtung" eines neuen Routers Offline und man hört nichts vom Service

Díaz_de_Vivar — Tue, 12 Jul 2022 11:44:08 GMT

@Pukik schrieb:
und mir sagte er klärt es intern und meldet sich in wenigen Minuten telefonisch bei mir..

Es würde mich sehr wundern, wenn da noch ein Anruf käme.

Ich denke, da wirst du auf einen Moderator warten müssen - was natürlich auch seine Zeit dauert.

Re: Nach "Einrichtung" eines neuen Routers Offline und man hört nichts vom Service

Pukik — Thu, 14 Jul 2022 08:11:02 GMT

Mal wieder ein Update:

Vorgestern habe ich dann zur Abwechslung mal jemanden in der Hotline erwischt, der seinen Job gewissenhaft macht, bzw. es zumindest versucht.

Es wurden CM Mac und SNR nochmals abgeglichen, wobei sich herausstellte, dass die Mitarbeiterin anfang der Woche an einer Stelle ein B statt eines D eingetragen hat.

Das ist ein durchaus verständlicher Fehler und da mache ich auch keine Vorwürfe.

Zurück zu vorgestern:

Um die CM Mac anzupassen musste ein Ticket eröffnet werden, welches die Mitarbeiterin der Hotline auch tat und mir sagte, dass es nur die Änderung einer Ziffer ist, und dem entsprechen schnell gehen sollte.

24H Später, also gestern Abend, rief ich wieder an und man sagte mir ich muss mich gedulden, aber das Ticket sollte auf jeden Fall heute noch bearbeitet werden.

Naja, das ist auch wieder über 12h her und passiert ist nichts, es gibt auch keinerlei Updates bzw. Kommunikation von Vodafone.

Ich sitze im Homeoffice, und jede Stunde die es dauert einen angeblich so simplen Fehler zu beheben kostet mich wortwörtlich Geld und graue Haare.

Ganz großes Tennis Vodafone, ganz großes Tennis!

Re: Nach "Einrichtung" eines neuen Routers Offline und man hört nichts vom Service

Pukik — Fri, 15 Jul 2022 16:29:35 GMT

Und ein weiteres Update:

Ich bin immernoch auf 1mbit begrenzt und habe zig male die Hotline angerufen. Zuletzt heute am späten Nachmittag woraufhin mir von der Mitarbeiterin ein Rückruf aus der Technik versichert wurde.

Diese ist, oh Wunder, nicht erfolgt.

An Stelle eines Anrufs, einer Info, oder eines Rauchzeichens zur Klärung meines Problems bekam ich eine E-Mail.

Titel: Vielen Dank für Ihre Stornierung!

Ich habe nichts storniert und ich bekomme hier keinerlei Infos, beim letzten Versuch den Router zu wechseln habt ihr schon in Monumentalen Ausmaß versagt, aber diese Woche setzt jedem Negativrekord den Vodafone bisher aufgestellt hat die Krone auf.

Wie schwer kann es sein eine CM Mac und eine Seriennummer zu korrigieren? Wie kann es sein, dass man dafür 3 Tage braucht und es auch dann nicht hinbekommt?

Ich hab gelinde gesagt die Nase voll und werde mich zum Vertragsende nach einem anderen Provider umsehen.

Re: Nach "Einrichtung" eines neuen Routers Offline und man hört nichts vom Service

R4mona — Mon, 18 Jul 2022 11:21:27 GMT

Hi Pukik,

entschuldige bitte die verspätete Rückmeldung. Da wir unsere eingehenden Anliegen chronologisch bearbeiten, kann es leider ein wenig dauern bis Du eine Antwort von uns bekommst.

Unsere Hotline und wir nehmen die entsprechenden Tickets auf, doch auf die weitere Bearbeitung haben wir leider keinen Einfluss. Diese findet dann in anderen Abteilungen statt. Da können wir nichts beschleunigen.

Wie sieht es denn aktuell bei Dir aus? Läuft Deine Fritz!Box inzwischen störungsfrei?

Liebe Grüße
R4mona

Re: Nach "Einrichtung" eines neuen Routers Offline und man hört nichts vom Service

Pukik — Mon, 18 Jul 2022 15:55:39 GMT

Hallo R4mona und danke für die Rückmeldung.

Meine Leitung läuft seit ca Samstag Mittag wieder. Im generellen kann ich trotzdem wirklich kein positives Urteil für den Vodafone Kundenservice aussprechen. In der letzten Woche habe ich mit bestimmt 15 verschiedenen Callcenter Mitarbeitern gesprochen und unterm Strich hatte ich bei 2-3 den Eindruck, dass wirklich versucht wurde das Problem zu lösen. Bei allen anderen hatte es den Anschein, dass versucht wird den Kunden möglichst schnell los zu werden.

Gruß

Pukik

Re: Nach "Einrichtung" eines neuen Routers Offline und man hört nichts vom Service

DanyG — Mon, 25 Jul 2022 17:46:16 GMT

Ich kann Deinen Frust echt gut nachvollziehen. Das ginge mir genauso.

Freut mich aber zu hören, dass es dann doch schlussendlich geklappt hat. Bei solchen doch eher komplexen Themen kannst Du Dich auch gern über WhatsApp, Facebook oder Twitter bei uns melden.

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