Thema "Re: Unterirdischer Kundenservice - Klärung eines Problems nicht möglich" in Kabel: Tarife & Rechnung

Unterirdischer Kundenservice - Klärung eines Problems nicht möglich

Kevin123456789 — Mon, 19 Apr 2021 07:33:39 GMT

Hallo Vodafone-Team,

dies ist der letzte verzweifelte Versuch, vielleicht doch noch Hilfe zu bekommen. Sollte es auch hier nicht funktionieren, muss ich wohl oder übel eine Beschwerde abschicken (auch wenn dies nur ganz oldschool über den Postweg funktioniert).

Folgender Hintergrund bzw. Problemstellung:

Ich habe im Oktober 2019 einen Neuvertrag abgeschlossen (Inhalt: GigaTV+Internet über Kabel). Startzeitpunkt war April 2020. Im April 2020 ist der GigaTV Anteil des Vertrages gestartet, der Internet-Anteil musste aufgrund von fehlenden Voraussetzungen mehrfach verschoben werden - auf Oktober 2020. Scheinbar wurde dabei aber der versprochene vergünstigte Preis von 19,99€ für 12 Monate gestrichen und in lediglich 6 Monate umgewandelt.

In der Auftragsbestätigung ist ganz klar ersichtlich, dass der Rabatt für das bestellte Produkt vom 1. bis zum 12. Monat gewährt wird. Nun ist leider nach 6 Monaten Schluss und ich muss den um das doppelte teureren Betrag bezahlen.

Mehrere Anrufe bei der Hotline, diverse Kontaktversuche per WhatsApp - alle erfolglos und abgeschmettert, da das System 6 Monate hinterlegt hat. Auch ein Screenshot der Auftragsdaten wurde nicht akzeptiert und war keine Argumentationsgrundlage für den Systemfehler ihrerseits.

Bitte helfen Sie mir, den Sachverhalt zu klären!

Danke

Re: Unterirdischer Kundenservice - Klärung eines Problems nicht möglich

Lars — Mon, 19 Apr 2021 13:57:28 GMT

Hallo Kevin123456789,

verrätst Du mir, aus welchen Bundesland Du kommst

Viele Grüße

Lars

Re: Unterirdischer Kundenservice - Klärung eines Problems nicht möglich

Kevin123456789 — Mon, 19 Apr 2021 14:34:07 GMT

Na klar doch, aus Niedersachsen.

Re: Unterirdischer Kundenservice - Klärung eines Problems nicht möglich

Niko8591 — Mon, 19 Apr 2021 14:57:44 GMT

Willkommen im Club!

Nach über einem halben Jahr habe ich es mit denen aufgegeben. Warte jetzt auf ein Inkasso Schreiben und wende mich an meinen Anwalt, da die Leute dort sich überhaupt nicht für deine Probleme interessieren.

Eigentlich schon lächerlich genug, dass es keine vernünftige Kontakt eMail gibt, über die man sich anständig beschweren kann. Nein statt dessen soll man sich ständig telefonisch irgendwo melden wo am Ende keiner weiß was Sache ist, weils jedes mal ein anderer ist am Hörer oder diesen nutzlosen Kontak Service mit dem Bot nutzen, der zu Nichts führt. Oder per Brief, was ewig dauert bis die Kommunikation da vorran kommt. Ein Wunder dass nicht Flaschenpost oder Brieftaube genutzt wird... Das würde die Probeleme sicher noch schneller aus der Welt schaffen, weil man ja von den Leuten seltener hört, die Probleme haben.

Re: Unterirdischer Kundenservice - Klärung eines Problems nicht möglich

Lars — Mon, 19 Apr 2021 15:41:26 GMT

Hi Kevin123456789,

ok, dann schaue ich es mir mal an.

Schick mir mal bitte Deine Kundennummer, Namen, Geburtsdatum und Adresse per Privatnachricht. Melde Dich kurz hier im Beitrag, sobald Du die PN geschickt hast.

Viele Grüße

Lars

Re: Unterirdischer Kundenservice - Klärung eines Problems nicht möglich

Kevin123456789 — Mon, 19 Apr 2021 16:25:08 GMT

Hallo,

PN ist raus.

Danke!

Re: Unterirdischer Kundenservice - Klärung eines Problems nicht möglich

Lars — Mon, 19 Apr 2021 18:58:45 GMT

Hallo Kevin123456789,

ich es mir mal angeschaut. Der ursprüngliche Auftrag über Internet und Telefon wurde im 21. April 2020 storniert, da die Technikerfirma mehrfach keinen Termin zur Installation vereinbaren konnte.

Unter einer neuen Vertragsnummer wurde dann ein neuer Internet & Telefonvertrag am 27.04.2020 im System angelegt. Dazu wurde am 29.04.2020 die entsprechende Bestätigung mit den Bedingungen und der neuen Vertragsnummer geschickt.

Soweit ich das jetzt sehe, ist da kein Fehler und es wurde alles korrekt bestätigt.

Viele Grüße

Lars

Re: Unterirdischer Kundenservice - Klärung eines Problems nicht möglich

Kevin123456789 — Tue, 20 Apr 2021 04:42:36 GMT

Guten Morgen Lars,

zuerst einmal danke für deine Mühe, ich bin schon mal ein gewaltiges Stück weiter als über die Hotline.

Leider ist es so, dass deine Ausführung nicht ganz stimmt. Die Stornierung am 21.04.2020 ist leider auf euren Mist gewachsen. Ich habe zu diesem Zeitpunkt lediglich die Zusatzoption HD Premium über das Kundenportal gekündigt (die man ja immer dazu bekommt und schnell wieder loswerden möchte). Auch hier gab es einige Komplikationen aufgrund mehrere Kundennummern bei euch. Da hat dann scheinbar kurzerhand ein Mitarbeiter den gesamten Vertrag storniert - und per Post hat mich ein Widerruf meines gesamten Vertrages erreicht - was ja zu keiner Zeit jemals von mir gewünscht war.

Nachdem ich mich dann auch stundenlang mit der Hotline auseinandergesetzt habe, hat irgendjemand den Widerruf rückgängig gemacht.

Wenn dieser nun nicht rückgängig gemacht wurde, sondern ein neuer Vertrag erstellt wurde, der nicht alle Konditionen und Rabatte des alten Vertrages beinhaltet, ist das nicht mein Verschulden. Eine erneute "Auftragsbestätigung" zum Nachlesen ist in keinem meiner Emailpostfächer angekommen, ich habe gerade noch einmal alles durchsucht.

Es würde mich echt freuen, wenn ihr so kulant sein würdet und mir für weitere 6 Monate wie ursprünglich vertraglich vereinbart, den vergünstigten Preis gewähren würdet. Gerne kann ich auch die ursprüngliche Auftragsbestätigung noch einmal per PN zuschicken, dort sind die 12 Monate klar ersichtlich.

Danke und Grüße

Re: Unterirdischer Kundenservice - Klärung eines Problems nicht möglich

Lars — Tue, 20 Apr 2021 13:08:01 GMT

Hallo Kevin123456789,

der Auftrag wurde nicht anhand irgendwelcher Schreiben widerrufen. Der Grund war, dass das beauftragte Installationsunternehmen telefonisch keinen Termin zur Installation vereinbaren konnte.

Es wurde mehrfach telefonisch versucht, jemand zu erreichen. Es wurde ebenfalls ein Brief geschickt, mit der Bitte, sich zur Terminierung zu melden. Auch dieser liegt im Kundenportal in der Dokumentenübersicht. Der Auftrag wurde dann bis April geparkt. Da aber keine Rückmeldung erfolgte, wurde der Auftrag im April endgültig storniert. Auch dies wurde schriftlich bestätigt.

Die alte Auftragsbestätigung ist damit leider nicht mehr gültig. Die neue Auftragsbestätigung wurde per Post zu Euch geschickt und ist auch im Kundenportal hinterlegt. So leid es mir tut, aber ich kann deine Ausführung daher nicht bestätigen.

Viele Grüße

Lars

Re: Unterirdischer Kundenservice - Klärung eines Problems nicht möglich

Kevin123456789 — Tue, 20 Apr 2021 16:19:27 GMT

Hallo Lars,

es stimmt, es gab diverse Kommunikationsprobleme mit der Anschlussfirma. Die Kollegen haben uns nicht erreicht, da wir im Urlaub waren, wir wiederum bei mehreren Rückrufen aber leider auch niemanden. Als wir dann mit einem Techniker gesprochen haben, wurde die Bereitstellung (leider nur mündlich) aufgrund von Unstimmigkeiten mit der Hausgemeinschaft aufgeschoben - ich wollte mich melden, wenn alle Sachen geklärt waren und dann einen Anschlusstermin abstimmen. Das ist wohl so nicht bei euch angekommen, schade eigentlich!

Dann folgte die Stornierung durch euch und ein wütender Anruf in der Hotline durch mich. Ein Mitarbeiter konnte den Widerruf natürlich nicht abbrechen und musste notgedrungen einen identischen Vertrag anlegen. Hierbei ist scheinbar der Fehler passiert, dass die Rabatte aus dem Vorvertrag nicht vollständig übertragen wurden.

Nachdem ich nun alle meine Unterlagen gesichtet habe ist mir tatsächlich die zweite, neue Auftragsbestätigung in die Hände gefallen. Die sieht auf den ersten Blick auch identisch zur ersten aus - aber nur auf den ersten Blick. Deswegen ist sie zur Kenntnis genommen und an die Seite gelegt. Wenn man aber genau hinschaut, steht im Kleingedruckten hinter dem Angebotsrabatt nur noch 6 Monate anstelle von 12.

Ich möchte hier niemanden beschuldigen, alle machen nur ihren Job und Fehler können passieren. Aber zugesicherte Rabatte, die einen ködern einen neuen Vertrag bei euch abzuschließen, dann nicht zu gewähren oder unter den Tisch zu kehren, finde ich echt nicht schön!

Ich würde mich freuen, wenn wir hier zu einer Lösung kommen.

Danke und Grüße

Re: Unterirdischer Kundenservice - Klärung eines Problems nicht möglich

Lars — Tue, 20 Apr 2021 18:04:56 GMT

Hallo Kevin123456789,

die Lösung, die Du dir wünscht, kann ich Dir nicht anbieten. Ich habe die Details, völlig wertfrei, hier geschrieben, die ich im System nachvollziehen kann. Es ist ja auch nicht so, dass die Sache ganz frisch wäre und hier mit etwas Kulanz die Widerrufsfrist ein bisschen verlängert werden könnte. Die Sache ist jetzt knapp ein Jahr her.

Wenn die Promotion sich in der Zeit geändert hat, kann der Kollege gar nicht die alten Bedingungen einfach so einbuchen. Es gelten die Konditionen des jeweiligen Abschlussdatums.

Verstehe mich nicht falsch. Wir sind grundsätzlich darum bemüht, den Kunden zu helfen. Auch Kulanz ist für uns kein Fremdwort, aber auch diese müssen wir begründen können. Ich könnte jetzt noch detaillierter auf die Anrufversuche und das Aufschieben des ersten Vertrages eingehen. Dies war keine kurzfristige Stornierung, sondern lief insgesamt über weit mehr als einen Monat.

Ich kann in dem Fall keine Anpassung vornehmen. Tut mir leid.

Viele Grüße

Lars

Re: Unterirdischer Kundenservice - Klärung eines Problems nicht möglich

Kevin123456789 — Wed, 21 Apr 2021 19:22:15 GMT

Hallo Lars,

ich habe das Ganze nun erstmal einen Tag ruhen lassen und probiert meinen Ärger etwas in den Griff zu bekommen. Nach wie vor finde ich es nicht gut, dass wir hier zu keiner Einigung gekommen sind.

Ich bin mir unschlüssig, wie ich mich hätte vorher melden sollen, wenn erst jetzt der Rabatt abgelaufen ist und nicht mehr auf der Rechnung ausgewiesen wird. Natürlich geht da Zeit ins Land.

Aber jetzt ist es, wie es ist. Ich komme aus der Nummer wohl nicht mehr raus. Eine abschließende Bitte habe ich aber noch, bevor ich mich wieder stundenlang in der Hotline aufhalten muss. Leider bietet mir "MeinVodafone" nicht an, meinen Tarif so zu wechseln, wie ich es gerne machen würde. Ich würde gern auf das kleinste und günstigste Internet & Phone Produkt wechseln, was laut aktueller Tarifübersicht die 50er Leitung für 29,99 ist. Das war zwar erst in 6 Monaten geplant - jetzt muss ich es notgedrungen vorziehen.

Kriegen wir das hin?

Danke und Grüße

Re: Unterirdischer Kundenservice - Klärung eines Problems nicht möglich

Thomas — Fri, 23 Apr 2021 05:22:39 GMT

Hallo Kevin123456789,

die Umstellung auf 50 Mbit ist kein Problem. Das machen wir direkt fertig und schicken eine Bestätigung dazu raus.

Grüße

Thomas

Re: Unterirdischer Kundenservice - Klärung eines Problems nicht möglich

Kevin123456789 — Mon, 26 Apr 2021 19:49:30 GMT

Hallo zusammen,

vielen Dank für die Umstellung meines Vertrages. Leider wurde damit der Starttermin auf den Tag der Umstellung gesetzt, sodass ich nun wieder zwei Jahre gebunden bin. Das ist doch nicht im Sinne des Erfinders? Ich bitte euch das ursprüngliche Startdatum des Vertrages wieder ins System einzupflegen (Oktober 2020, also ziemlich genau vor 6 Monaten).

Danke und Grüße

Re: Unterirdischer Kundenservice - Klärung eines Problems nicht möglich

Thomas — Tue, 27 Apr 2021 12:52:27 GMT

Hallo Kevin123456789,

ist jetzt so hinterlegt.

Grüße

Thomas