Thema "Re: Receiver mehrfach nicht zugestellt / Probleme mit dem Kundenservice" in Kabel: Tarife & Rechnung

Receiver mehrfach nicht zugestellt / Probleme mit dem Kundenservice

Hausbruch71 — Sun, 21 Feb 2021 19:47:34 GMT

Guten Tag,

ich weiß nicht, ob ich hier mit meinem Problem richtig bin, aber telefonisch komme ich nicht weiter. Das was ich die letzten Wochen mit Vodafone und dem Kundenservice erlebt habe, ist - vorsichtig gesagt - sehr unerfreulich!

Alles wiederzugeben sprengt hier allerdings den Rahmen, der wesentliche Punkt ist, dass wir seit Anfang Februar (Vertragsverlängerung + Änderungen auf GigaTV) auf den neuen Receiver warten. Es gibt hierzu zwei Sendungen:

***

Versand am 04.02., diverse unterschiedliche Sendungsstati, zuletzt vom 16.02. „Vorbereitungen für Weitertransport“.
Laut Vodafone ist das Paket nicht zurückgekommen.

***:

Sendung wurde vom Nachbarn entgegengenommen (17.02.) allerdings wird kein Nachbar genannt und wir haben keine Benachrichtigung.
Wir haben die Nachbarn befragt und es hat keiner ein Paket
Online bei der DHL sind keine weiteren Informationen erhältlich, da lt. System unsere Postleitzahl falsch ist.
Laut Vodafone wurde die Sendung an die korrekte Postleitzahl (***) verschickt.

Ich habe zu diesem Problem 9 oder 10 Telefonate geführt.

Am 18.02. wurde mir zugesichert, dass es nicht mein Problem sei, dass die Pakete nicht ankommen und man einen dritten Receiver auf den Weg gibt. Sendungsnr. sollte per Mail kommen.

So weit, so gut - das war jedenfalls ein Lösungsansatz.

Nachdem keine entsprechende Mail kam, haben wir am Samstag erneut angerufen und mussten uns nun folgendes anhören:

Es ist kein drittes Paket rausgegangen
Es gab kein Telefonat am Donnerstag, in dem man mir das zugesichert hat
Es wäre unsere Aufgabe nachzuforschen, wo die Pakete sind!!
Das ist definitiv falsch, da Vodafone unser Vertragspartner und der Versender ist. Ganz unabhängig vom Thema Kundenservice...

Ich bitte dringend um Hilfe, da ich nicht mehr weiß, was ich tun kann.

Folgende Punkte müssen irgendwie geklärt werden:

Wie bekommen wir unseren Receiver?
Wir können unseren jetzigen Receiver noch nicht zurücksenden und werden auch keine Kosten für eine angeblich verspätete Rücksendung übernehmen
Der Vertrag wurde ohne Absprache mit uns (und ohne Receiver!) bereits am 03.02. aktiviert. Wir sind nicht bereit, die Kosten hierfür zu zahlen
Vereinbart war, dass die Geräte zu beide Verträge (Internet und TV) am gleichen Tag von uns installiert werden und die Verträge dann an diesem Tag starten.
Das ist nicht der Fall und wir gehen davon aus, dass dieses korrigiert wird und die beiden Verträge am gleichen Tag enden.

Sorry für den langen Text!

Freundliche Grüße

K. John

EDIT: Sendungsnummern & PLZ editiert

Re: Receiver mehrfach nicht zugestellt / Probleme mit dem Kundenservice

Grit — Mon, 22 Feb 2021 09:13:22 GMT

Hallo Hausbruch71,

ich möchte mir gern mal einen Überblick verschaffen. Sende mir eine private Nachricht mit Deinem Namen, der vollständigen Anschrift, der Kundennummer und Deinem Geburtsdatum. Wichtig: Melde Dich anschließend wieder hier im Beitrag.

Viele Grüße

Grit

Re: Receiver mehrfach nicht zugestellt / Probleme mit dem Kundenservice

Hausbruch71 — Mon, 22 Feb 2021 11:11:57 GMT

Hallo Grit,

vielen Dank für Deine Nachricht, ich habe Dir eine PN geschickt.

Viele Grüße

Kathrein John

Re: Receiver mehrfach nicht zugestellt / Probleme mit dem Kundenservice

Stephan — Tue, 23 Feb 2021 15:15:33 GMT

Hi Hausbruch71,

danke schon mal für die PN. Bitte schicke uns zur Legitimation der Kundendaten bitte noch das Geburtsdatum per PN zu.

Gruß

Stephan

Re: Receiver mehrfach nicht zugestellt / Probleme mit dem Kundenservice

Hausbruch71 — Tue, 23 Feb 2021 15:52:25 GMT

Hallo Stephan,

PN ist unterwegs!

Viele Grüße

Kathrein

Re: Receiver mehrfach nicht zugestellt / Probleme mit dem Kundenservice

Hausbruch71 — Tue, 23 Feb 2021 16:03:15 GMT

Nochmal Hallo,

es gibt Neuigkeiten zum Thema Versand. Das erste Paket hat jetzt den Status "Rücksendung an den Absender" (s. Anlage).

Viele Grüße

Kathrein

Re: Receiver mehrfach nicht zugestellt / Probleme mit dem Kundenservice

Stephan — Tue, 23 Feb 2021 20:33:05 GMT

Hi Hausbruch71,

okay, das klärt dann schon mal die erste Sendung. Wenn die jetzt an uns zurück kommt, lag die wahrscheinlich in irgend einem Shop oder so.

Kurz für mich zur Info: zur letzten Vertragsänderung solltet ihr auch einen neuen Router bekommen. Ist der bei euch angekommen?

Gruß

Stephan

Re: Receiver mehrfach nicht zugestellt / Probleme mit dem Kundenservice

Hausbruch71 — Wed, 24 Feb 2021 07:52:10 GMT

Moin Stephan,

der Router wurde - wie der Receiver - am 04.02. losgeschickt und kam am 06.02. an.

Der alte Router ist auf dem Weg zu Euch.

Wie geht es denn jetzt weiter?
Viele Grüße

Kathrein

Re: Receiver mehrfach nicht zugestellt / Probleme mit dem Kundenservice

Hausbruch71 — Thu, 25 Feb 2021 17:18:21 GMT

Hallo noch mal,

wir haben jetzt heute ein Schreiben bekommen, dass der Receiver wieder bei Vodafone angekommen ist (s. Anlage) und die Frage, ob das Gerät wieder an uns geschickt werden soll.

Wie verfahren wir jetzt am Besten weiter?
Natürlich wollen wir das Gerät haben, aber wir möchten sicher sein, dass es nicht irgendwann heißt, wir hätten zwei Geräte (da ja unverändert ein Gerät lt. DHL beim Nachbarn abgegeben wurde).
Viele Grüße

Kathrein

Edit: Anhang mit persönlichen Daten gelöscht. Lars

Re: Receiver mehrfach nicht zugestellt / Probleme mit dem Kundenservice

Lars — Thu, 25 Feb 2021 17:25:31 GMT

Hallo Kathrein,

die Box ist definitiv wieder bei uns angekommen und bereits aus deinem Datensatz entfernt. Ich habe jetzt den Neuversand der GigaTV-Box veranlasst. Gib mir bitte bis nächsten Mittwoch Bescheid, ob sie angekommen ist.

Viele Grüße

Lars

Re: Receiver mehrfach nicht zugestellt / Probleme mit dem Kundenservice

Hausbruch71 — Thu, 25 Feb 2021 18:46:38 GMT

Hallo Lars,

vielen Dank für die Information und die Hilfe! Kann ich bitte eine Sendungsnr. bekommen?

Verstehe ich es richtig, dass jetzt nur noch die Box in unserem Datensatz.ist, die auf dem Weg zu uns ist?

Wenn die Box hier angekommen ist, bleiben noch zwei Punkte hoffen:

Der Vertrag wurde ohne Absprache mit uns (und ohne Box) bereits am 03.02. aktiviert. Somit laufen auch schon die Kosten seit dem 03.02. - das muss bitte storniert werden
Vereinbart war, dass die Geräte zu beide Verträge (Internet und TV) am gleichen Tag von uns installiert werden und die Verträge dann an diesem Tag starten.
Das war uns ja nicht möglich, daher bitten wir, dieses zu korrigieren, so dass beide Verträge am gleichen Tag enden.

Könnt Ihr mir damit auch behilflich sein oder an wen kann/muss ich mich da wenden?

Vielen Dank und viele Grüße

Kathrein

Re: Receiver mehrfach nicht zugestellt / Probleme mit dem Kundenservice

Lars — Mon, 01 Mar 2021 14:29:54 GMT

Hallo Kathrein,

dass mit den Kosten bekommen wir gelöst, sobald die Box endlich angekommen ist.

Die Meldung in der aktuellen Sendungsverfolgung habe ich auch noch nie gesehen. Das Gerät wurde ja korrekt verschickt, aber vielleicht ist auch die Packstation das Problem, auf die die Sendung umgeleitet wurde.

Wäre es auch möglich, einen neuen Versand direkt zu Dir nach Hause zu veranlassen?

Viele Grüße

Lars

Re: Receiver mehrfach nicht zugestellt / Probleme mit dem Kundenservice

Hausbruch71 — Mon, 01 Mar 2021 14:53:52 GMT

Hallo Lars,

ja, das ganze ist allmählich echt seltsam... Ich bekomme an die Packstation regelmäßig Pakete, aber man weiß ja nicht, was da bei DHL los ist.

Versand nach Hause ist auch in Ordnung - die Adresse habt Ihr ja oder? Sonst mache ich das per PN.

Viele Grüße

Kathrein

Re: Receiver mehrfach nicht zugestellt / Probleme mit dem Kundenservice

Lars — Wed, 03 Mar 2021 10:55:02 GMT

Hi Kathrein,

ich habe einen Neuversand veranlasst, deine Adresse haben wir ja im System. Ich drücke alle Daumen, dass es diesmal funktioniert. Halte mich bitte auf dem Laufenden.

Viele Grüße

Lars

Re: Receiver mehrfach nicht zugestellt / Probleme mit dem Kundenservice

Hausbruch71 — Wed, 10 Mar 2021 21:46:44 GMT

Hallo Lars,

es ist fast nicht zu glauben - die Box ist angekommen!
Und sie funktioniert auch! Nach ein paar Problemen am Wochenende mit dem Aufnehmen - das war ja aber wohl ein Softwarethema - läuft jetzt alles.

Ganz vielen herzlichen Dank, dass Du Dich der Sache angenommen hast und hartnäckig dran geblieben bist!!

Aber unabhängig hier von komme ich jetzt noch mal mit dem Thema Vertragslaufzeit bzw. gemeinsames Ende beider Verträge und einer Kostenerstattung für den Februar im Bereich TV.

Ich bitte auch zu prüfen, inwiefern ein weiteres Entgegenkommen bei den Kosten möglich ist. Mein zeitlicher Aufwand war schon sehr groß und der Ablauf seitens Vodafone - insbesondere der telefonischen Service - ziemlich unerfreulich. Hiervon möchte ich Dich bzw. das Forum hier aber ausdrücklich ausnehmen!

Viele Grüße

Kathrein

Re: Receiver mehrfach nicht zugestellt / Probleme mit dem Kundenservice

Lars — Mon, 15 Mar 2021 09:28:43 GMT

Hallo Kathrein,

juhu

Wenn es für Dich ok ist, würde ich die Grundgebühr für das GigaTV für den Zeitraum vom 03.02.2021 bis 08.03.2021 zur Gutschrift beauftragen. Du möchtest die Vertragslaufzeit lieber angepasst haben, richtig? Das könnte ich so korrigieren, das die Vertragslaufzeit am 16.02.2021 (wie Internet & Telefon) gestartet hat, wenn Du das möchtest.

Eine Frage hätte ich noch. Der Festplattenrekorder und die Smartcard vom vorherigen Vertrag sind auf dem Rückweg? Nicht das es da noch ein böses Erwachen gibt

Viele Grüße

Lars

Re: Receiver mehrfach nicht zugestellt / Probleme mit dem Kundenservice

Hausbruch71 — Tue, 16 Mar 2021 17:35:28 GMT

Hallo Lars,

ja das klingt doch gut!
Dann können wir endlich einen Hacken an die Geschichte machen.

Und der alte Recorder ist lt. DHL am Freitag bei Vodafone angekommen.

Kannst Du vorsichtshalber noch mal gucken?

Vielen Dank und viele Grüße

Kathrein

Re: Receiver mehrfach nicht zugestellt / Probleme mit dem Kundenservice

Lars — Fri, 19 Mar 2021 14:38:10 GMT

Hi Kathrein,

Gutschrift und Laufzeitanpassung sind beauftragt. Die Gutschrift kommt dann auf der nächsten Rechnung, die Laufzeit sollte sich innerhalb der nächsten maximal 48 Stunden im Kundenportal anpassen.

Der Festplattenrekorder und die Smartcard sind noch nicht als Eingang im System. Nur die fehlgeleiteten 4k-Boxen sind mittlerweile zurück. Ich schaue gerne nächste Woche noch mal nach.

Viele Grüße

Lars