Thema "Vertragswechsel, vom Support über den Tisch gezogen" in Kabel: Tarife & Rechnung

Vertragswechsel, vom Support über den Tisch gezogen

SKoenig — Mon, 08 Feb 2021 21:14:58 GMT

Guten Abend zusammen,

ich bin gerade ein wenig schockiert über die Dreistigkeit - nach den anhaltenden Problemen (siehe hierzu meine anderen Beiträge hier), hatte ich meinen Vertrag gekündigt.

Bei einem abschließenden Gespräch mit dem Kundenservice, wurde ich mit einem Vertrag geködert - dauerhaft 1gbit für 39,99€ im Rahmen der damals laufenden (Cablemax) Aktion - worauf ich mich dann, aufgrund der guten Konditionen einließ.

Die letzten 3 Monate wurden teilweise mehr als 40e abgebucht (was ich auf MWST, Telefonkosten oä geschoben hatte) - jetzt wurden mir allerdings heute 49,99€ abgebucht, da die versprochenen dauerhaften 39,99 nur für 3 Monate galten und jetzt 49,99€ monatlich fällig werden - was in den Verlängerungsdokumenten auch im Kleingedruckten ersichtlich ist.

Wenn gleich es Vertragstechnisch ok sein mag und ich die Vertragsänderung offensichtlich nicht vernünftig gelesen habe, fühle ich mich hier seitens des Vodafone Kundenservice massiv *schlecht beraten*, *** und über den Tisch gezogen - wie dem aufgezeichneten Telefonat zu entnehmen ist, war meine Einwilligung ausschließlich für eine dauerhafte (!!) Verlängerung zu 40€ gültig - ich erinnere mich hier noch dediziert an das Gespräch, da ich mehrfach nachgefragt habe, dass dauerhaft 1GBIT ja weniger sei als der "normale" 500mbit Anschluss (den ich bis dahin hatte).

Ich erwarte eine zeitnahe Stellungnahme seitens des Kundenservice, was dieses Verhalten Kunden gegenüber soll.

Viele Grüße,

Stefan König

Betreff: Vertragswechsel, vom Support über den Tisch gezogen

xNoMercy — Mon, 08 Feb 2021 21:37:20 GMT

Leider habe ich genau ähnliche Probleme und bin echt sehr negativ überrascht es passiert null und das schlimmste ist wenn dein internet seit 10.2020 dauerstörung hat mit den 1.000 Cable Max ...

Betreff: Vertragswechsel, vom Support über den Tisch gezogen

Gelöschter User — Mon, 08 Feb 2021 21:52:15 GMT

Schaut ihr euch nicht wenigstens die Zahlen auf der AB an?

Das ist für mich sehr unverständlich.

Betreff: Vertragswechsel, vom Support über den Tisch gezogen

CE38 — Mon, 08 Feb 2021 22:27:05 GMT

@SKoenig

Eine schriftliche Auftragsbestätigung muss schon gelesen werden - im Rahmen der vertraglichen Mitwirkungspflicht sind auch die monatlichen Rechnungen regelmäßig zu pruefen. Ist eine Auftragsbestätigung fehlerhaft, bleibt dir das Widerrufsrecht.

Es wird sicherlich als Produkt Red Internet & Phone 1000 Cable gebucht worden sein. Dies steht gross und deutlich in der Auftragsbestätigung. Von Cable Max 1000 keine Spur.

Einfach mal Eigenverantwortung übernehmen.

Betreff: Vertragswechsel, vom Support über den Tisch gezogen

SKoenig — Tue, 09 Feb 2021 02:51:28 GMT

Sorry, das ist albern.

In der Auftragsbestätigung ist das unter ** irgendwas vermerkt, dass der Preis nur 3 Monate gilt und ob das Produkt jetzt CableMax oder Cable&Phone heißt spielt für mich keine Rolle wenn man das am Telefon mehrfach erwähnt hat und darauf angesprochen wird.

Wie gesagt, ich erinnere mich sogar noch darum.. ich starte jetzt dir Aufzeichnung, Herr König. "Ich ändere ihnen jetzt ihren Vertrag zu ... ...., Welcher 39,99 kostet." Nachfrage von mir "dauerhaft, weil das günstiger ist als der 500er?" - ja!"

Dann ist es lebensfremd, in der zugesendeten Auftragsbestätigung bis ins kleinste Detail zu lesen, dass der abgeschlossene Verträge in ** auf einer anderen Seite als der eigentliche Preise massiv eingeschränkt ist. Es ist jetzt auch nicht so, dass ich das Angebot wollte, sondern ich sollte meine Kündigung zurückziehen (welche jetzt wieder versendet ist und dieses Mal sicherlich nicht mehr revidiert wird)

Das ist schlicht und ergreifend *** des Kunden.

Betreff: Vertragswechsel, vom Support über den Tisch gezogen

CE38 — Tue, 09 Feb 2021 06:11:38 GMT

@SKoenig

Lebensfremd ist da überhaupt nichts. Falls das fuer dich so ist, brauchst du einen Alltagshelfer, der das fuer dich uebernimmt.

Am Telefon erteilst du lediglich einen Auftrag. Ob ein Hotliner dran ist oder ein Anrufbeantworter - voellig egal. Ein Hotliner kann mit dir am Telefon keinen verbindlichen Vertrag eingehen. Dazu ist er nicht befugt. Erst nach Auftragspruefung gibt es mit der schriftlichen Auftragsbestätigung einen verbindlichen Vertrag. Du bist angehalten, die schriftliche Auftragsbestätigung umgehend zu pruefen. Innerhalb der Widerrufsfrist konntest du den Vertrag widerrufen.

Betreff: Vertragswechsel, vom Support über den Tisch gezogen

SKoenig — Tue, 09 Feb 2021 06:52:55 GMT

Achso, also ist es völlig angemessen an einer Hotline nach Strich und Faden belogen zu werden?

Betreff: Vertragswechsel, vom Support über den Tisch gezogen

CE38 — Tue, 09 Feb 2021 07:06:30 GMT

@SKoenig schrieb:
Achso, also ist es völlig angemessen an einer Hotline nach Strich und Faden belogen zu werden?

Das wäre kein feiner Stil und nicht akzeptabel. Ggf. entstehen Ansprüche - sofern nachweisbar - gegen einen Berater (Beraterhaftung).

Individuelles Fehlverhalten bleibt aber individuelles Fehlverhalten. Es entbindet dich auch nicht, mit grösster Sorgfalt die schriftliche Auftragsbestätigung zu pruefen.

Gemachte Aufzeichnungen zu Schulungszwecken werden nach kurzer Zeit aus Datenschutzgruenden gelöscht - es bleibt nur deine Schilderung ueber den Gespraechsverlauf. Das ist aber aus verständlichen Gruenden nicht belastbar. Grundlage fuer den Vertrag ist und bleibt die schriftliche Auftragsbestätigung.

Re: Vertragswechsel, vom Support über den Tisch gezogen

Thomas — Thu, 11 Feb 2021 07:47:17 GMT

Hallo SKoenig,

die Aufstellung des Tarifes und dessen Kosten ist in der Auftragsbestätigung nicht irgendwo im Kleingedruckten. Ich schaue mir Deinen Fall gerne mal genauer an. Schick mir bitte Deine Kundennummer, Namen, Geburtsdatum und Anschrift in einer PN. Im Anschluss daran, melde Dich bitte wieder hier im Beitrag.

Grüße

Thomas

Betreff: Vertragswechsel, vom Support über den Tisch gezogen

SKoenig — Thu, 11 Feb 2021 08:22:12 GMT

ich widerspreche dir da ja auch nicht - ich habe selbst hier auch einen Fehler gemacht, in dem ich hier die Bestätigung nicht sauber gelesen habe - was in meinem bisherigen Leben auch nie zu Problemen geführt hat, da bei meinen 10 Jahren o2 (bzw. inzwischen fast 20 Jahre beim Handyvertrag), keine Überraschungen in Auftragsbestätigungen gewartet haben - offensichtlich war/ist es naiv anzunehmen, dass eine Geschäftspraktik die nicht auf dem xxx von Kunden beruht, nicht überall gelebt wird.

Nichts desto trotz - ich habe mich 3 Monate nicht beschwer, dass ich nur 50% meiner Leitungskapazität nutzen kann (allein das sollte eigentlich schon Hinweis zur Genüge sein, dass meine Story nicht gelogen ist - was mir gestern an der Hotline unterstellt wurde) - da mir der Vertrag als "sie zahlen eh 5€ weniger als mit dem normalen 500er Tarif, verkauft wurde. Ich selbst wollte ja nach der ersten Geschichte (siehe vorherige Forenbeitrag hier, auf den 100/250? Tarif downgraden) - da wären es dann eben "nur 5€ mehr" gewesen. Primär war das eine pragmatische Entscheidung, weil ich einfach während Dauer-Homeoffice nicht mit meinem Internetanbieter herum-murksen will und im Worst-Case wieder 2 Wochen offline bin.

Primär sollten aber die beiden Punkte bereits zeigen, wie völlig absurd dieser Vorgang ist - ich will downgraden (das geht aus dem vorherigen Email Vorlauf auch hervor) und habe am Ende die maximale Ausbaustufe des Internetanschlusses, die ich nichtmal nutzen kann (ich bin hier eine 50m² Single Wohnung im Herzen von München, hier sehe ich auch schlicht und ergreifend keinen Use Case für die 1gbit - mit Ausnahme der 5€ Kostenersparnis).

Ich hake die Geschichte ab, bin bei nächster Möglichkeit mit meinen beiden Anschlüssen von Vodafone/KD weg und werde sicherlich nicht mehr wieder bekommen - und nutze die Story dazu im Freundeskreis/Kollegenkreis zumindest mit den gelebten Praktiken bei Vodafone für Unterhaltung zu sorgen.

Die 10€ im Monat sind mir ehrlich gesagt völlig egal, es ist mir hingegen überhaupt nicht egal, dass die "Berater" anscheinend mit solchen Praktiken noch eine breite Rückendeckung erfahren.

Re: Vertragswechsel, vom Support über den Tisch gezogen

SKoenig — Thu, 11 Feb 2021 08:18:32 GMT

Vielen Dank, schicke ich dir gleich gleich - danke für das Angebot.

Da ich aber nicht davon ausgehe, dass sich irgendwas ändert, da ich ja der lügende Kunde bin, der erst nach 3 Monaten merkt, dass er nur 50% seines Anschlusses nutzen "kann" - habe ich die Sache für mich persönlich abgehakt und ziehe daraus - leider erst in 1 Jahr und 8 Monaten Konsequenzen.

Re: Vertragswechsel, vom Support über den Tisch gezogen

DreiViertelFlo — Thu, 11 Feb 2021 08:48:26 GMT

Das du nur 50% nutzen kannst liegt meistens an der eigenen Hardware.

Du kannst doch bestimmt über die wechselGarantie in den 250er bzw 100er Tarif wechseln

Re: Vertragswechsel, vom Support über den Tisch gezogen

SKoenig — Thu, 11 Feb 2021 09:48:47 GMT

Ja, natürlich liegt das an der eigenen Hardware - weil ich, wie geschrieben nur eine FritzBox 6590 (habe ich noch aus einem Altvertrag) habe, die ich auch weiter nutzen will - habe ich ja im ersten Post auch geschrieben. Dementsprechend wäre der initale Wechsel zu 1gbit ja von meiner Seite aus auch schon absolut sinnfrei gewesen (dh. ich hätte einen Wechsel zu 1gbit in Auftrag gegeben, den ich - FB6590 gemäß - nicht nutzen kann, melde mich dann aber erst 3 Monate später mit diesem Problem) - ich will/brauche keinen 1gbit Anschluss und habe den auch nur unter der Prämisse dauerhaft 39,99 abgeschlossen. Der einzige kommunizierte Drawback zu diesem Zeitpuntk war, wieder 2 Jahre Mindestvertragslaufzeit - womit ich fein gewesen wäre.

Das unterstreicht ja alles nur meine Argumentation, das ich hier massiv über den Tisch gezogen worden bin.

Die Wechselgarantie hatte ich Anfangs, seit dem "tollen" Wechsel (ich wollte initial ja auf 100/250mbit wechseln, nur wurde ich dann seitens der Anruferin solange bequatscht bis ich in das tolle 1gbit Angebot eingewilligt habe) in das "dauerhafte" 39,99€ Dings habe ich diese aber nicht mehr? @Thomas das wäre z.B. auch ein Ausweg aus der ganzen Misere, stuft mich auf die 500mbit zurück die ich nutzen "kann" (zwar auch nicht benötige). Eine Wechselgarantie habe ich gemäß der neuen Auftragsbestätigung nicht.

Der Ablauf war wie folgt:

- Letzten Mai (?) zu Vodafone gewechselt während Umzug, mti 500mbit für 19,99 für 6 Monate - danach Wechselgarantie.

- Diese wollte ich in Anspruch nehmen auf 100/250mbit (weiß nicht mehr welchen der beiden)

- Vodafone "Kundenberaterin" ruft mich an, ja sie kann mir anbieten für 39,99 dauerhaft 1gbit im Rahmen irgendeiner Aktion - Stefan so "brauch ich nicht, kann ich eh nicht nutzen" - "Naja, aber es sind nur 5€ mehr und sie haben doppelte Bandbreite" - "hm ja, dafür kann man es mitnehmen". (Gespräch war natürlich länger, ich habe noch mehr als 1x nachgefragt, ob dies wirklich dauerhaft 39,99 sei und das es ja eigentlich wenig Sinn ergäbe mir dauerhaft bessere Konditionen zu geben mit mehr Leistung (die 500mbit sollten zu dem Zeitpunkt 44,99 oder so kosten) - so sich die Aufzeichung noch auftreiben lässt, würde ich auch sofort zustimmen diese hier zu veröffentlichen.

Dann kam die Auftragsbestätigung, die ich nicht sorgfältig gelesen habe und jetzt sind wir hier. Dh. ich habe auch während des Telefonats den BRaten bereits gerochen (ANgebote die zu schön sind um wahr zu sein, sind es dann doch nicht - habe dann aber den Auftrag nicht richtig gelesen und mich auf vorhandene Erfahrungen mit anderen Anbietern - Hallo o2, vielen Dank dafür, dass ihr sowas mit mir in 15 Jahren bisher nicht versucht habt - sondern hier die Traumkonditionen aus Telefonaten (aktuell o2 unlimited mit 250mbs für 29,99€ inkl. 4 Sim-Karten auch immer wirklich so eingelöst worden sind).

Re: Vertragswechsel, vom Support über den Tisch gezogen

Thomas — Fri, 12 Feb 2021 07:15:39 GMT

Hallo SKoenig,

nach etwas genauerer Recherche, würde ich sagen wir bekommen die Kuh vom Eis. Bei der Buchung ist schlichtweg ein Fehler passiert. Es wurde das falsche Produkt gebucht. Ich kann Dir den Tarif gerne auf CableMax wie angeboten umstellen.

Kleiner Seitenhieb noch an der Stelle, bitte nicht böse nehmen. Mit einem kurzen Blick in die Auftragsbestätigung, hätten wir das schon im Oktober klären können und Du hättest Dich über uns nicht so ärgern müssen. So schlimm sind wir gar nicht, Fehler macht schließlich jeder mal.

Grüße

Thomas

Re: Vertragswechsel, vom Support über den Tisch gezogen

SKoenig — Fri, 12 Feb 2021 07:59:17 GMT

Guten Morgen Thomas,

das würde mich sehr freuen. Wie gesagt, ich bestreite auch gar nicht, dass das von meiner Seite auch nicht annähernd optimal gelaufen ist.

Mein Problem ging dann ab dem Zeitpunkt los, ab dem seitens Hotline kommuniziert wurde, dass diese Story von mir ausgedacht ist, um aus dem Vertrag rauszukommen, dass das für mich dann kein Phone&Surf sondern ein Cablemax Vertrag ist, war mir nicht bewusst/ist es eigentlich auch erst seit eben - mein Check beim Prüfen der Auftragsbestätigung war "ah, da steht was mit 1000 - das war abgesprochen, passt" - den Rest habe ich dann nicht mit der nötigen Sorgfalt gelesen, meine Annahme war hier: Vertragsverlängerung auf 2 Jahre und gut ist.

Problematisch wurde/war es für mich dann ab der Stelle, an der seitens Hotline eigentlich sofort die Prämisse "Kunde lügt" aufgestellt wurde und die gesamte Geschichte eigentlich nichtmal angehört wurde.

Vielen Dank für deine Mühen!

Re: Vertragswechsel, vom Support über den Tisch gezogen

Thomas — Fri, 12 Feb 2021 09:45:13 GMT

Hi SKoenig,

die Hotline ist da manchmal schwierig. Die Kollegen haben meist nicht die Zeit oder die nötigen Zugänge um es tiefer zu prüfen. Dann sollte man sich allerdings bedeckt halten und dem Kunden nichts unterstellen. Bei dem Punkt bin ich absolut bei Dir.

Ich stelle wie abgesprochen auf den CableMax um. Die Laufzeit ändert sich dadurch nicht.

Grüße

Thomas

Re: Vertragswechsel, vom Support über den Tisch gezogen

SKoenig — Fri, 12 Feb 2021 11:22:58 GMT

Verständlich, aber dann wäre es halt auch sinnvoll solche Fälle an 2nd oder 3rd Lvl Support durchzustellen - so ganz unglaubwürdig ist die Story ja glaub ich nicht.

Wie auch immer, vielen Dank für deine super freundliche/schnelle & Kompetente Hilfe!

Re: Vertragswechsel, vom Support über den Tisch gezogen

Thomas — Sat, 13 Feb 2021 15:28:25 GMT

Hallo SKoenig,

nichts zu danken. Hast Du noch Fragen oder kann der Beitrag geschlossen werden?

Grüße

Thomas

Re: Vertragswechsel, vom Support über den Tisch gezogen

SKoenig — Sun, 14 Feb 2021 18:31:53 GMT

kann gerne geschlossen werden, vielen Dank!