Thema "Re: Routerfreischaltung nach 2 Wochen und 10 Anrufen nicht erfolgt" in Kabel: Tarife & Rechnung

Routerfreischaltung nach 2 Wochen und 10 Anrufen nicht erfolgt

Anonym41160 — Fri, 17 Apr 2020 10:33:47 GMT

Meine neue Fritzbox 6591 wurde
nach über 2 Wochen (Auftrag vom 27.03.) und 10 weiteren Anrufen bis heute
(Wahl:Vertrag->Freischaltung) nicht freigeschaltet. Grund ist, der erste
Mitarbeiter hatte die CM-MAC falsch eingegeben, obwohl diese richtig dokumentiert ist, laut den Angaben weiterer Mitarbeiter.

Der 10. Anruf von mir ergab, man würde mich zum 2nd-Level weiterleiten. Es konnte auch nicht nachvollzogen werden, warum nie ein TFA-Ticket für die Löschung durch 2nd-Level erstellt wurde. Jedoch bin ich
wieder bei der normalen Hotline gelandet und wurde dann mitten im Gespräch
getrennt. Es kam kein Rückruf.

Ich hatte dann eine Mail geschrieben, da ich telefonisch nicht weiterkomme.

Text: "Bitte erstellen Sie ein TFA-Ticket für
2nd-Level-IT-Technik, um die falsche MAC "2C:19:X.X zu löschen."

Meine Fragen sind:

Warum wissen so viele Mitarbeiter nicht, was in dem Fall zu tun ist?

Warum wird überhaupt eine MAC vom System angenommen, für die es überhaupt keinen Hersteller gibt? Nur "2C:91:X" ist einem Vendor wie AVM zugeordnet.

Warum funktioniert die Freischaltung bei Umitymedia nicht so wie bei Vodafone über Web und Freischaltcode?

Meine alte Fritzbox 6490 wurde und das war wirklich gut gemacht, am 30.03. wieder aktiviert. Das ging ohne Probleme durch einen "Multi". Nur warum geht die Freischaltung nicht für die neue 6591?

Den Brief für die SIP Zugangsdaten habe ich auch 3 mal bekommen, immer mit anderen Daten, was noch mehr Unsicherheit bringt. Unitymedia/Vodafone wartet jetzt auch auf die Rücksendungder alten Box, die aber noch am Netz angeschlossen ist.

Gruß

Andreas

Re: Routerfreischaltung nach 2 Wochen und 10 Anrufen nicht erfolgt

Anonym97156 — Fri, 17 Apr 2020 12:33:20 GMT

Üble Sache, und immer wieder traurig zu hören, dass die Anmeldung eines eigenen Endgeräts immer noch nicht reibungslos klappt.

Ex UM hatte ja noch nie ein gesteigertes Interesse an kundeneigenen Endgeräten im Netz. Ich habe den Eindruck, der Prozess zur Anmeldung des eigenen Endgeräts wurde nur widerwillig entwickelt. Die offenbar mangelhafte Schulung der Callcenter-Mitarbeiter tut ein Übriges...

Daher ist es wohl nach wie vor von Glück und Zufall abhängig, ob man den eigenen Router zügig aktiviert bekommt oder nicht. Es gab bei UM ja mal den Chat, wo "echte" UM-Mitarbeiter saßen und man die CM MAC wenigstens selber eingeben konnte (die dann kopiert wurde). Den Chat gibt es aber nicht mehr.

Evtl. ändert sich aber gerade jetzt durch Corona was, da Vodafone West ja momentan eigentlich nur von Glück sprechen kann, wenn Kunden eigene Endgeräte anmelden (wegen der Lieferschwierigkeiten von Vodafone Station und FB 6591). Insofern wäre es eigentlich im eigenen Interesse beider Seiten...

Eigentlich kannst Du nur immer wieder anrufen und dann hoffen, auf jemanden zu stoßen, der den richtigen Prozess anstößt.

Re: Routerfreischaltung nach 2 Wochen und 10 Anrufen nicht erfolgt

Gelöschter User — Fri, 17 Apr 2020 12:48:16 GMT

oder du verwendest eine andere Kontaktmöglichkeit

SocialMedia oder Messenger.

Re: Routerfreischaltung nach 2 Wochen und 10 Anrufen nicht erfolgt

Anonym41160 — Fri, 17 Apr 2020 16:32:31 GMT

Hallo Plumper,

kannst Du mehr zu diesen Kontaktmöglichkeiten schreiben?

Welche Applicationen sind das und sind die auch für Unitymedia zu verwenden?

Wie lernen musste, ist UM immer nicht nicht voll in VF integriert.

Wenn bekommt man da zugewiesen? Sind das auch 2nd-Line Mitarbeiter oder nur normale Hotliner? Wie waren Deine Erfahrungen?

Gruß Andreas

Re: Routerfreischaltung nach 2 Wochen und 10 Anrufen nicht erfolgt

xxxJustinxxx — Fri, 17 Apr 2020 16:59:46 GMT

Die 2nd Mitarbeiter sind für die First Mitarbeiter nur per Formular erreichbar - ob es über Social media anders ist schwer zusagen, dort arbeiten aber echte UM/VF mitarbeiter und diese wiederrum sollten eigentlich dein Anliegen lösen.

Wenn die CM nen Zahlendreher drin hat - sollte das vom 2nd innerhalb von 24 Stunden korrigiert sein, das Problem hatten wir im Forum schon einmal - Problem ist nur, dass du dafür einen Mitarbeiter brauchst der sich damit auskennt und weiß was zu tun ist. Ich drück dir die Daumen.

Über Sozial Media dauert leider aktuell eine Bearbeitung auch bis zu 5 Werktae 😞

Re: Routerfreischaltung nach 2 Wochen und 10 Anrufen nicht erfolgt

Hemapri — Fri, 17 Apr 2020 22:19:32 GMT

Was willst du mit einem TFA-Ticket? Ein TFA-Ticket wird generiert, wenn die Telefonie gestört ist.

MfG

Re: Routerfreischaltung nach 2 Wochen und 10 Anrufen nicht erfolgt

Anonym92512 — Fri, 17 Apr 2020 23:44:24 GMT

Bitte kontaktierte VF über Social Media ( Twitter oder Facebook). Dauert zwar einige Tage, also Geduld!, aber da sind VF Mitarbeiter am anderen Ende. Damit sollte das Problem schnell gelöst werden können.

Re: Routerfreischaltung nach 2 Wochen und 10 Anrufen nicht erfolgt

Anonym41160 — Sat, 18 Apr 2020 14:38:10 GMT

Das mit dem TFA-Ticket (Telefonie-Fehler-Außen) hatte mir der Mitarbeiter gesagt, so sollte das Ticket für 2nd-Line heißen. Er prahlte damit, dass er früher in der 2nd-Line gearbeitet hatte und sich auskennen würde. Aber dann hatte der mich nur weiter vermittelt an die 2nd Line wie er behauptete, bin aber dann in die normale Hotline gelandet. Die wollten dann das TFA aufmachen, aber dann war die Leitung unterbrochen. Gehört habe ich dann nichts mehr. Echt, 8 unterschiedliche Mitarbeiter bei 10 Anrufen, alle aus der Telefon-Wahl -> "Vertrag" -> "Freischaltung", einer von denen konnte einen "Multi" anrufen der die alte Box dann wieder in 10 Minuten freigeschaltet hatte, damit ich überhaupt wieder Dienste hatte:-)

Aber alle anderen Mitarbeiter - ohne Worte, die haben überhaupt keine Ahnung:-(

Mittlerweile ist das als Verweigerung für die Routerfreiheit zu verstehen. Hat schon mal jemand mit einem Anruf bei der Bundesnetzagentur deshalb Erfahrung gemacht, ob die helfen konnten?

Kündigen macht hier keinen Sinn, die anderen sind ja auch nicht besser.

Re: Routerfreischaltung nach 2 Wochen und 10 Anrufen nicht erfolgt

Janice1 — Mon, 04 May 2020 16:56:52 GMT

Hallo Famammnet,

wie sieht es denn bei Dir aus? Es tut mir wirklich sehr leid, dass Du durch diesen Zahlendreher so lange auf Deine Freischaltung warten muss/test. 😕
Leider ist es aktuell etwas schwer im HomeOffice den richtigen Kontakt zu knüpfen, wobei das 2nd Leven schon die richtige Anlaufstelle unsererseits ist.

Ich wünsche Dir noch einen schönen Tag und sende die liebsten Grüße :hearts:

- Janice

Re: Routerfreischaltung nach 2 Wochen und 10 Anrufen nicht erfolgt

Anonym41160 — Mon, 11 May 2020 10:06:01 GMT

Hallo Janice,

nachdem die 2nd-Line die CM-Mac nach einem Monat entfernt hatte, habe ich heute einen neuen Versuch gestartet.

Jetzt gibt es wieder ein Problem mit der Auftragsverarbeitung, weil das System laut Mitarbeiter an den Family-Friends Mobilfunkverträgen einfach gestoppt hatte und der Auftrag nicht zum Ende kommen konnte. Man hatte es an die Mobilfunkabteilung weitergeleitet und gesagt, es könnte eine Stunde dauern bis das korrigiert ist. Man sagte auch, ich darf jetzt keinen reset mehr machen, weil das würde das System stören - echt jetzt:- -- Mein Reset stört das interne Voadafone-System oder Vertragsverarbeitung?

Ich denke, hier muss endlich mal richtig geschult werden, weil die Mitarbeiter das System nicht kennen und damit den Kunden einfach nur sehr schlecht unterstützen.

Einen Kontrollanruf gibt auch nicht und ich lande immer wieder an andere Mitarbeiter die immer was anderes sagen.

Ich bin einfach fassungslos:tired_face:

Re: Routerfreischaltung nach 2 Wochen und 10 Anrufen nicht erfolgt

Anonym41160 — Mon, 11 May 2020 13:14:51 GMT

Hallo,

heute nach dem 15. Anruf hat es endlich geklappt. Die nette VF-Mitarbeiterin hatte den generell notwendigen Techniker Auftrag erstellt, der dafür gesorgt hat, dass ein Techniker die MAC-Umstellung auch wirklich durchführt. Dieser Auftrag wurde von den anderen 12 Mitarbeitern unter anderem nicht erstellt, ja da wurde am Anfang auch die MAC falsch eingegeben. Jetzt geht erstmal das Internet wieder mit dem richtigen Profil.

Jetzt muss ich noch auf die SIP Daten für die Telefonkonfiguration warten, die mit der Post kommen sollen.

Ich glaube, das war einer der härtesten und fehlerhaftesten Fälle für eine Routerfreischaltung, welches nur durch Unkenntnis der VF/UM-Mitarbeiter verursacht wurde, aber leider macht das Management auch nichts dafür, um durch Schulungen das zu vermeiden.

PS: Der angebliche Fehler "Auftrag nicht durchgelaufen wegen Family Friends" vom vorletzten Mitarbeiter war auch nicht korrekt - war wohl eine weitere Unkenntnis, da die letzte Mitarbeiterin aus der Technik diesen Vorgang gar nicht finden konnte und auch die Mobilfunkabteilung das gar nicht bearbeiten kann.

Gruß

Andreas

Re: Routerfreischaltung nach 2 Wochen und 10 Anrufen nicht erfolgt

Anonym97156 — Mon, 11 May 2020 14:59:58 GMT

Boah, 15 Anrufe... :rage:

Vielleicht kann ja mal jemand vom Serviceteam (z. B. JaniceUM) hier posten, was man den Callcenter-Agents am besten sagt bzw. vorgibt, wenn man ein eigenes Endgerät anmelden will, damit die auch verstehen, was man will, und es vor allem auch richtig ausführen. Dass da Zahlendreher im System landen, obwohl die CM-MAC richtig wiedergegeben wird, ist schon sehr seltsam.

Wie läuft das überhaupt - haben die Agents eine Bildschirmmaske, wo sie dann direkt CM-MAC und Seriennummer eingeben, oder haben die da keine Berechtigung zu und schreiben die eine Nachricht an wieder ein anderes Team, welches dann die Freischaltung durchführt?

Anscheinend gibt es ja nicht wenige Agents, die da alles Mögliche machen, nur nicht das Richtige. Und es kann doch nicht Aufgabe des Kunden sein, da die "Stecknadel im Heuhaufen" zu suchen!

Läuft das bei Businessanschlüssen eigentlich besser? Sind das dieselben Callcenter?

Ich habe einen Businessanschluss, habe es aber erst einmal gewagt. Freitags 18 Uhr per Chat beauftragt, am Samstag um 9 Uhr lief es dann. Dass man als Kunde von einem Wagnis sprechen muss, ist schon grotesk.

Schade, dass es den "echten" Chat nicht mehr gibt, da hat das dort wenigstens geklappt.

Jetzt ist es ja noch viel mehr ein Lotteriespiel.

Es wird Zeit, dass die Vodafone-Lösung mit Freischaltung per Webinterface auch bei Vodafone West implementiert wird.

Re: Routerfreischaltung nach 2 Wochen und 10 Anrufen nicht erfolgt

Anonym41160 — Tue, 12 May 2020 13:16:36 GMT

Wie die Freischaltung funktioniert - Zusammenfasung aus den 15 Anrufen:
- Man ruft an - sagt Vertrag - Rechnung oder Freischaltung
- CM-Mac und Seriennummer wird abgefragt
- CM-Mac und SN wird dann meistens direkt in die Maske eingegeben
- jetzt muss der MA ein Techniker-Auftrag erstellen, damit die MAC von Techniker im System umkonfiguriert wird (das wurde bei mir bis zum 14. Anruf nicht gemacht). Der 15. Anruf war ein Kontrollanruf von mir nach 2 Stunden
- es werden die SIP-Daten für Telefonie erstellt und per Post versendet bzw. in das User-Portal als PDF geladen, unter Aufträge&Mitteilungen - Kontaktverlauf

- Wenn MAC falsch, dann muss auch ein Techniker-Auftrag erstellt werden, dass soll bis zu 24 Stunden dauern - bei mir war das 1 Monat, weil der Technker-Auftrag nicht erstellt wurde.

Eigentlich ganz einfach - oder? Deshalb eine Unmöglichkeit - für diese schlechte Supportqualität muss ein neues Wort erfunden werden;-)

Leider ist das bei UM kein Einzelfall, ich habe mittlerwe...

Eki157 — Tue, 11 May 2021 18:37:44 GMT

Leider ist das bei UM kein Einzelfall, ich habe mittlerweile meine eigene 6591 am laufen und vorher eigene 6590 und davor eigene 6490 und es war nicht einfach. Ich hab so das Gefühl das die Mitarbeiter extra eine Ziffer falsch eingeben, bei der 6490 hab ich die cm mac und Seriennummer mit dem Mitarbeiter mitgeteilt aber komischerweise war statt eine 8 ein B in der cm mac Adresse trotz vorherigen abgleichen und ich musste so oft hinterher telefonieren bis es nach Tagen dann endlich funktionierte. Irgendwann gab es die 6590 und ich hatte schon ein komisches Gefühl bei dem Gedanken „freischalten“. Wieder angerufen und die cm mac und Seriennummer mitgeteilt und extra mehrmals verglichen mit dem Hinweis das es damals mit der 6490 zahlendreher hab’s und tagelang gedauert hat und der Mitarbeiter sagte „das werden wir diesmal alles richtig machen“ aber dann ging nach dem Telefonat wieder los, es klappte nicht und ich wartete wieder paar Tage und telefonierte mit verschiedenen Abteilungen und dann verweist die Technik Abteilung mich zu kaufmännischen Abteilunge und andersrum aber dann nach lange Geduld und ich sag mal paar Tage und Telefonate wurde sie endlich freigeschaltet. Dann gab es irgendwann die jetzt aktuelle 6591 die ich ja brauchte um in denn Genuss von 1gb zu kommen, alles wieder von Anfang, aber hier muss ich sagen klappte es reibungslos und die 6591 war ungelogen in nicht mal 5 min. freigeschaltet, das lag wahrscheinlich einfach daran das der richtige Mitarbeiter am Telefon dran war. Ich wollte in denn nächsten Tagen meine alte 6490 bei meinen Eltern anschließen und freischalten lassen sobald die Kündigung der Komfort Option im System durchgelaufen ist und schon bei dem Gedanke kann ich mir schon vorstellen dass das wieder ein Kampf mit denen ist aber mal abwarten.

Ich wollte nur mal meine Erfahrung mit euch teilen